Dans le secteur très concurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui, les rétrofacturations peuvent rapidement réduire les marges bénéficiaires. Rien qu'en 2023, les rétrofacturations aux États-Unis ont atteint 11 milliards de dollars; chacune d'entre elles peut coûter aux commerçants jusqu'à 350 % de la valeur initiale de la transaction, des coûts qui s'accumulent rapidement. Ces dépenses cachées ont des répercussions sur tous les aspects de l'activité, des frais d'expédition aux efforts d'acquisition de clients, ce qui nuit gravement à la rentabilité. 

Alors, que peuvent faire les commerçants pour réduire ces pertes au minimum ?

Le coût réel des rétrofacturations

Analysons les coûts liés à un achat de 50 $ donnant lieu à un rejet de débit :

• Coût des marchandises vendues (COGS) - 10 $

Le coût direct lié à la fabrication ou à l'achat du produit vendu au client.

• CAC (coût d'acquisition d'un client) - 20 $

Il s'agit des coûts de marketing, de publicité et de vente engagés pour acquérir le client qui a effectué l'achat.

• Frais de port: 5 $

Les frais d'expédition du produit au client ne sont généralement pas remboursables.

• Frais de rejet de débit - 15 $

Les frais facturés par le prestataire de services de paiement pour le traitement du rejet de débit.

• Remboursement - 50 $

Le montant total de la transaction est remboursé au client dès qu'une procédure de rejet de débit est engagée.

Coût total = 100 $

Cet exemple montre comment une transaction de 50 $ peut finalement coûter 100 $ au commerçant en raison de divers facteurs liés aux rétrofacturations.

Processus de recouvrement des rétrofacturations

Si le commerçant rassemble et présente les preuves de manière correcte, c'est la banque qui décide s'il doit obtenir gain de cause. Si sa demande est justifiée, la banque rembourse le commerçant ; dans le cas contraire, c'est le client qui reçoit les fonds.

Vous pouvez augmenter vos chances d'obtenir un remboursement en veillant à inclure les éléments suivants dans votre dossier :

• Preuve de livraison, y compris les informations de suivi ou la confirmation de livraison.
• Des registres détaillés des transactions, tels que les interactions et les communications avec les clients.
• Contrats signés ou reçus émis par le client.
• Conditions générales applicables, notamment en matière de retours ou de litiges.

La présentation de preuves claires et complètes aidera considérablement les commerçants à augmenter leurs chances de récupérer le montant de la transaction.

Alertes de rejet de paiement

Entre le moment où le client lance une demande de rejet de débit et celui où celle-ci est reçue par la banque du commerçant (l'acquéreur), il existe un délai de 24 heures. Pendant ce délai, le commerçant peut payer pour recevoir une notification l'informant qu'il a une demande de rejet de débit « en attente », appelée « alerte ». Si le commerçant décide de rembourser le montant de la demande de rejet de débit en attente, il annule de fait la transaction. Une fois la transaction remboursée, la demande de remboursement ne peut plus aboutir, ce qui permet d'éviter des pertes supplémentaires.

Cependant, l'inconvénient des alertes réside notamment dans les coûts qui y sont associés. Le commerçant doit payer les frais liés à la notification de l'alerte et rembourser intégralement le client, ce qui entraîne la perte de la totalité des frais de transaction, voire davantage. 

Alertes de rejet de débit vs. recouvrement

Les commerçants demandent souvent : « Combien coûtent les alertes et la prévention des rétrofacturations ? ». En tant que commercial, ma première réaction est de demander : « Pourquoi ? ». Je ne pose pas cette question parce que je considère que les rétrofacturations sont acceptables ; je souhaite simplement comprendre leur situation. 

Les rétrofacturations sont coûteuses, et tant les alertes que les outils de recouvrement sont adaptés à des situations spécifiques. 

Alertes: l'objectif principal des alertes de rejet de débit est d'empêcher qu'un rejet de débit ne se produise. Comme mentionné précédemment, les alertes peuvent constituer une solution plus coûteuse et doivent être utilisées conformément à leur objectif initial, à savoir réduire les taux de rejet de débit. Vous ne devriez recourir aux alertes que si vous craignez légitimement que votre taux de rejet de débit dépasse le seuil de référence ou s'il l'a déjà dépassé et que vous souhaitez le réduire. Les alertes sont particulièrement utiles pour les commerçants évoluant dans des secteurs sujets à des taux de fraude élevés, tels que les biens numériques ou les modèles par abonnement, ou pour ceux présentant des taux de rejet de débit élevés. 

Il est essentiel de protéger votre prestataire de services de paiement, car un taux de rétrofacturation élevé peut entraîner votre inscription à un programme de gestion des litiges. Cela peut amener le prestataire à bloquer des fonds sur la trésorerie du commerçant et, éventuellement, à fermer son compte de paiement, mettant ainsi en péril l'ensemble de son activité.

Recouvrement: l'objectif ici est de récupérer l'intégralité du montant du rejet de débit ainsi que le montant total de la transaction. Le recouvrement est particulièrement efficace lorsque les commerçants peuvent rassembler des preuves solides et affichent de faibles taux de rejet de débit, car cela leur permet de contester les débits injustifiés, tels que les cas de fraude amicale.

Quand utiliser chacune d'entre elles :

• Utilisez les alertes si vous craignez que votre taux de rétrofacturation dépasse le seuil de référence ou s'il l'a déjà dépassé et que vous souhaitez le réduire. Les alertes sont particulièrement utiles dans les secteurs à haut risque ou pour préserver votre relation avec votre prestataire de services de paiement.
• Utilisez la fonction « Récupération » lorsque vous souhaitez contester une opération et récupérer le montant du rejet de débit afin de conserver le produit de la transaction, notamment en cas de fraude amicale ou de litiges injustifiés.

Comparaison des modèles financiers

Faisons une rapide comparaison financière en prenant l'exemple d'un rejet de débit de 50 $ :

Utilisation des alertes :‍

• Coût des ventes - 10 $
• CAC - 20 $
• Frais de port: 5 $
• Frais de rejet de débit - 15 $
• Remboursement (montant de la transaction) - 50 $
• Alerte - 29 $

‍Pertetotale = 129 $‍

Utilisation de Recovery :

Perte totale = 15 $

En résumé

Il est essentiel pour les commerçants de bien comprendre les coûts réels liés aux rétrofacturations, ainsi que les options disponibles en matière de recouvrement et de prévention. En évaluant ces implications financières et en sachant quand recourir aux alertes de rétrofacturation ou aux stratégies de recouvrement, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées pour protéger leurs résultats financiers. 

Si vous recherchez des moyens efficaces de gérer vos coûts liés aux rétrofacturations et souhaitez découvrir des solutions sur mesure, Chargeflow est là pour vous aider. Nous concevons spécialement nos analyses et nos outils pour vous aider à réduire au minimum les pertes liées aux rétrofacturations et à améliorer le recouvrement de vos revenus. Ne laissez donc pas les rétrofacturations nuire à votre activité : faites équipe avec Chargeflow pour préserver vos résultats financiers.