Commerce électronique processus de médiation en matière de rétrofacturation est incontestablement complexe. Et si vous commettez ces erreurs de débutant lors de la contestation des rétrofacturations, vous vous tirez une balle dans le pied.

On dit que la récente explosion des paiements en ligne a entraîné une augmentation des fraudes à la carte de crédit. À titre d'exemple, les analystes prévoient que les 66 milliards de transactions effectuées aux États-Unis donneront lieu à 33 millions de litiges cette année.

Pour autant, un litige avec un client ne signifie pas nécessairement une perte de chiffre d'affaires irréversible. Lorsqu'un client conteste une transaction et demande un rejet de débit, cela ne signifie pas pour autant que tout est perdu. En tant que commerçant, vous avez la possibilité de contester ce litige — et si vous menez bien votre combat, vous pouvez l'emporter.

Mais voici le hic. Pour contester un rejet de débit et obtenir gain de cause, vous devez suivre une série d'étapes bien définies, établies par les réseaux de cartes de paiement et les banques. Lorsqu'un litige lié à une carte survient, ces entités jouent le rôle de médiateurs entre le client et le commerçant. Le non-respect de la méthodologie qu'elles prescrivent pour la médiation en cas de rejet de débit est l'une des principales raisons pour lesquelles les commerçants ne parviennent pas à faire valoir leurs droits.

Cet article présente les erreurs les plus courantes commises par les commerçants lorsqu'ils contestent des rétrofacturations, ainsi que les moyens de les éviter.

À quelle fréquence les commerçants remportent-ils les litiges liés aux rétrofacturations ?

Dans l'ensemble, la plupart des commerçants qui contestent les rétrofacturations n'ont que 22 % de chances de gagner. Ce faible taux de réussite s'explique par plusieurs facteurs, notamment les erreurs commises par les commerçants. En corrigeant ces erreurs et en mettant en œuvre les bonnes pratiques en matière de médiation des rétrofacturations, vous améliorerez vos chances de succès.

6 erreurs à éviter en tant que commerçant

Erreur n° 1 : Mauvaise connaissance des codes de motif de rejet de paiement

Chaque rejet de débit est associé à un code de motif : un code numérique défini par les réseaux de cartes de paiement afin d'aider les commerçants à comprendre les raisons de ce rejet.

Pour remporter un litige lié à un rejet de débit, la première chose à faire est de vous familiariser avec les différents codes de motif de rejet. Ainsi, vous serez prêt à répondre à tout litige en présentant les preuves convaincantes requises. Vous pourrez ainsi agir plus efficacement et résoudre (ou gagner) le litige dans les délais impartis. Contester un rejet de débit sans connaître le code de motif revient à mener un combat perdu d'avance.

Voici quelques-uns des codes d'erreur les plus courants que vous devez connaître :

Erreur n° 2 : ne pas répondre aux litiges liés aux rétrofacturations

Jetez un œil à ces chiffres :

Une récente enquête menée par Digital Payments a révélé que 70 % des commerçants interrogés ont adhéré à un programme de surveillance des fraudes ou des litiges au cours des 12 derniers mois. Parmi les participants à l'enquête, 60 % ne contestent que certains retours de paiement, 33 % contestent tous les retours de paiement et 5 % n'en contestent aucun.

Ces chiffres montrent clairement que les litiges et les rétrofacturations restent un véritable casse-tête pour les entreprises. Pourtant, de nombreuses entreprises acceptent ces rétrofacturations sans les contester.

Pourquoi ?

Pour commencer, certains commerçants considèrent que les rétrofacturations font partie des coûts inhérents à leur activité. La plupart des personnes interrogées ont invoqué leur incapacité à obtenir suffisamment de réévaluations pour justifier leur décision de laisser passer certaines rétrofacturations.

Outre la difficulté de contester les rétrofacturations, qui dissuade souvent de riposter, les personnes interrogées ont indiqué ne pas disposer de ressources suffisantes (à savoir du temps, des informations et du personnel) pour mener à bien ces contestations.

Aussi compréhensibles que soient ces excuses, nous vous recommandons vivement de répondre à chaque demande de remboursement. Et vous battiez pour récupérer autant de revenus que possible. Ne rien faire signifie une perte totale dans chaque cas de rejet de débit. Mais ce n’est pas tout : ne pas répondre aux rejets de débit ouvre également la voie à une avalanche de nouveaux cas de rejet de débit.

Erreur n° 3 : réclamation tardive

Le principe fondamental de la contestation d'un rejet de débit réside dans le fait que vous « présentez à nouveau » littéralement une transaction à la banque en cas de rejet de débit. Et vous le faites en fournissant des preuves suffisantes pour légitimer ladite transaction.

En ce sens, vous disposez d'environ 7 à 10 jours pour répondre à la demande. Et une réponse tardive peut vous mettre dans une situation délicate ; cela revient pratiquement à ne pas répondre du tout.

Le problème, c'est que si vous ne saviez pas quand un client a déposé une contestation, il serait impossible d'agir rapidement. Et parfois, la collecte de preuves peut également constituer un défi de taille pour les commerçants qui ne disposent pas d'outils tels que ChargeSync de Chargeflow pour extraire les documents pertinents au bon moment. Vous finissez par tourner en rond, faute de preuves écrites suffisantes pour démontrer que, bel et bien, le rejet de débit est sans fondement et que la retenue est injustifiée.

Erreur n° 4 : ne pas fournir de preuves convaincantes

Il convient de le rappeler : il est impossible de contester efficacement un rejet de débit sans disposer de preuves irréfutables réfutant la réclamation du client. Cependant, la nature des preuves que vous présenterez dépendra entièrement du fond de la réclamation. Il n'existe pas de modèle unique en matière de preuves.

Cela dit, les éléments de preuve les plus courants et les plus pertinents dont vous avez besoin pour contester les rétrofacturations sont les suivants :

• Données relatives aux transactions, telles que la date et l'horodatage
• AVS, CVV et document de vérification de la livraison de la commande
• L'historique des transactions du client (en particulier les transactions incontestées)
• Communications destinées aux clients provenant des plateformes concernées
• Reçus de livraison signés
• Autres documents essentiels relatifs à la commande faisant l'objet du litige

L'incapacité à fournir des preuves irréfutables confirme la validité de la réclamation du titulaire de la carte, et le rejet de débit sera maintenu. Bien que vous puissiez faire appel en demandant un arbitrage auprès du réseau de cartes, il est rarement facile d'obtenir gain de cause dans le cadre d'un arbitrage concernant un rejet de débit.

Erreur n° 5 : une formulation ambiguë

Il faut savoir que l'acquéreur examine des milliers de dossiers et détermine lesquels méritent l'attention de l'émetteur.

Si votre dossier n'est pas transmis à l'émetteur pour décision, vous n'avez aucune chance de gagner le litige commercial. C'est pourquoi le fait d'éliminer les détails superflus facilitera l'examen de votre réponse.  

Idéalement, lorsque vous transmettez des documents ou des images à titre de preuve, veuillez suivre les conseils suivants afin de garantir leur lisibilité :

• Utilisez une police de 12 points ou plus
• Utilisez le gras, des encadrés ou des flèches pour mettre en évidence les informations pertinentes
• Évitez d'utiliser la mise en surbrillance en couleur

Lorsque vous téléchargez des captures d'écran :‍

• Recadrez la capture d'écran pour ne garder que la zone qui vous intéresse et entourez les éléments importants (par exemple, la confirmation de livraison ou la signature)
• Utilisez les champs de texte du formulaire de preuve de contestation pour décrire le contenu de l'image et expliquer en quoi celle-ci étaye votre réponse

En règle générale, il convient de tout mettre en œuvre pour que votre réponse soit facile à examiner et à transmettre à l'émetteur. Dans cette optique, nous soulignons les points suivants, qu'il est bon de connaître :

• Respectez les préférences de l'acquéreur en matière de transmission des réponses.
• Veuillez envoyer votre réponse dans le format de fichier souhaité, par exemple .doc, .pdf, etc.
• Veuillez suivre les procédures de soumission requises, par exemple par e-mail ou par fax.
• Veillez à ce que votre lettre de réfutation mette clairement en évidence les éléments les plus convaincants en rapport avec l'affaire.
• Joignez tous les documents et pièces justificatives nécessaires.

Si vous suivez ces conseils, vos chances de réussite augmenteront considérablement.

Erreur n° 6 : Gérer les rétrofacturations en interne

Nous avons déjà souligné que chaque litige de paiement nécessite des mesures spécifiques à chaque étape du processus. Le déroulement est extrêmement aléatoire, et il existe des délais stricts que vous devez respecter. Les exigences varient souvent selon la banque ou le réseau de cartes concerné, ce qui complique encore davantage les choses.

Comme si cela ne suffisait pas, chaque contestation implique plusieurs acteurs clés (à savoir le titulaire de la carte, l'émetteur, l'acquéreur et les réseaux de cartes). Par conséquent, la gestion des contestations prend beaucoup de temps et détourne les ressources de l'activité principale du commerçant. Et comme la plupart des commerçants ne disposent pas des connaissances spécialisées nécessaires pour se tenir au courant des règles en constante évolution en matière de médiation des contestations, leurs efforts aboutissent souvent à peu de résultats.

Pour contourner ce problème, la plupart des commerçants confient la gestion des litiges liés aux rétrofacturations à des prestataires tiers spécialisés dans la prévention et la gestion de ces litiges. À tous égards, l'externalisation de la gestion des litiges liés aux rétrofacturations offre le meilleur retour sur investissement. Elle vous aide à réduire votre vulnérabilité, à gagner en efficacité et à améliorer vos marges bénéficiaires sans avoir à vous soucier de la gestion des rétrofacturations.

Cependant, confier la gestion de vos litiges liés aux rétrofacturations à des prestataires spécialisés a ses limites. Beaucoup ont constaté que la véritable révolution réside dans le fait de laisser la technologie faire le travail. C'est en automatisant l'ensemble du processus de traitement des litiges au sein même de votre infrastructure, et non en tant que prestation fournie par des prestataires externes, que vous passerez véritablement au niveau supérieur. Les avantages de cette approche sont indéniables, car vous garderez le contrôle total tout en récupérant les montants litigieux sans lever le petit doigt.

Pour en savoir plus sur l'automatisation des rétrofacturations et découvrir comment doubler vos revenus, cliquez ici.