eCommerce Merchants, Avoid These 6 Mistakes When Fighting Chargebacks

eCommerce chargeback mediation process is unquestionably complicated. And if you make these rookie mistakes when fighting chargebacks, you're shooting yourself in the foot.

On dit que la récente explosion des paiements en ligne a entraîné une augmentation des fraudes à la carte de crédit. À titre d'exemple, les analystes prévoient que les 66 milliards de transactions effectuées aux États-Unis donneront lieu à 33 millions de litiges cette année.

Pour autant, un litige avec un client ne signifie pas nécessairement une perte de chiffre d'affaires irréversible. Lorsqu'un client conteste une transaction et demande un rejet de débit, cela ne signifie pas pour autant que tout est perdu. En tant que commerçant, vous avez la possibilité de contester ce litige — et si vous menez bien votre combat, vous pouvez l'emporter.

Here's the kicker, though. Fighting a chargeback and winning requires that you participate in a series of definite steps established by the card networks and banks. When a card dispute arises, these entities act as mediators between the customer and the merchant. Not following their prescribed methodology for chargeback mediation is one major reason merchants don't win chargebacks.

This article outlines the most common mistakes merchants make when fighting chargebacks and how to avoid them.

À quelle fréquence les commerçants remportent-ils les litiges liés aux rétrofacturations ?

By and large, most merchants who contest chargebacks do so with ONLY a 22 percent chance of winning. And the low win rate can be attributed to several factors -- most notably merchant errors. Resolving these mistakes and implementing requisite chargeback mediation best practices will give you better prospects.

6 erreurs à éviter en tant que commerçant

Erreur n° 1 : Mauvaise connaissance des codes de motif de rejet de paiement

Chaque rejet de débit est associé à un code de motif : un code numérique défini par les réseaux de cartes de paiement afin d'aider les commerçants à comprendre les raisons de ce rejet.

Pour remporter un litige lié à un rejet de débit, la première chose à faire est de vous familiariser avec les différents codes de motif de rejet. Ainsi, vous serez prêt à répondre à tout litige en présentant les preuves convaincantes requises. Vous pourrez ainsi agir plus efficacement et résoudre (ou gagner) le litige dans les délais impartis. Contester un rejet de débit sans connaître le code de motif revient à mener un combat perdu d'avance.

Voici quelques-uns des codes d'erreur les plus courants que vous devez connaître :

Erreur n° 2 : ne pas répondre aux litiges liés aux rétrofacturations

Jetez un œil à ces chiffres :

A recent Digital Payments survey found that 70% of participating merchants have entered a chargeback monitoring program in the past 12 months. On Visa, that used to mean separate enrollment in the Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) or the Visa Dispute Monitoring Program (VDMP); Visa consolidated both into a single Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) in April 2025. And 60% of the survey respondents dispute only some chargebacks, 33% dispute all chargebacks, and 5% don’t dispute any chargeback at all.

These numbers clearly show that disputes and chargebacks are still a significant headache for businesses. Yet so many companies let chargebacks go undisputed.

Pourquoi ?

Well, for starters, some merchants believe that chargeback is a cost of doing business. Most of the survey respondents cited the inability to win enough representments as the basis for their decision to let chargebacks slip through the cracks.

Outre la difficulté de contester les rétrofacturations, qui dissuade souvent de riposter, les personnes interrogées ont indiqué ne pas disposer de ressources suffisantes (à savoir du temps, des informations et du personnel) pour mener à bien ces contestations.

As understandable as those excuses are, we recommend that you should definitely respond to every chargeback. And fight to recover as much revenue as possible. Doing nothing means 100% loss of every chargeback case. But not just that, not responding to chargebacks also opens the flood gate to more chargeback cases.

Erreur n° 3 : réclamation tardive

Le principe fondamental de la contestation d'un rejet de débit réside dans le fait que vous « présentez à nouveau » littéralement une transaction à la banque en cas de rejet de débit. Et vous le faites en fournissant des preuves suffisantes pour légitimer ladite transaction.

En ce sens, vous disposez d'environ 7 à 10 jours pour répondre à la demande. Et une réponse tardive peut vous mettre dans une situation délicate ; cela revient pratiquement à ne pas répondre du tout.

Le problème, c'est que si vous ne saviez pas quand un client a déposé un litige, il serait impossible d'agir rapidement. Et parfois, la collecte de preuves peut également constituer un défi de taille pour les commerçants qui ne disposent pas d'outils tels que ChargeSync de Chargeflow extraire les documents pertinents au bon moment. Vous finissez par tourner en rond, sans trace écrite suffisante pour démontrer que, bel et bien, le rejet de débit est infondé et la déduction inutile.

Erreur n° 4 : ne pas fournir de preuves convaincantes

Il convient de le rappeler : il est impossible de contester efficacement un rejet de débit sans disposer de preuves irréfutables réfutant la réclamation du client. Cependant, la nature des preuves que vous présenterez dépendra entièrement du fond de la réclamation. Il n'existe pas de modèle unique en matière de preuves.

That said, the most typical and relevant evidence you need to fight chargebacks include the following:

• Données relatives aux transactions, telles que la date et l'horodatage
• AVS, CVV et document de vérification de la livraison de la commande
• L'historique des transactions du client (en particulier les transactions incontestées)
• Customer communications from relevant platforms
• Reçus de livraison signés
• Autres documents essentiels relatifs à la commande faisant l'objet du litige

Failure to provide compelling evidence is proof-positive to the cardholder's claim, and the chargeback will stand. While you can appeal the case by requesting arbitration from the card network, it's rarely easy to win arbitration chargebacks.

Erreur n° 5 : une formulation ambiguë

Il faut savoir que l'acquéreur examine des milliers de dossiers et détermine lesquels méritent l'attention de l'émetteur.

Si votre dossier n'est pas transmis à l'émetteur pour décision, vous n'avez aucune chance de gagner le litige commercial. C'est pourquoi le fait d'éliminer les détails superflus facilitera l'examen de votre réponse.  

Idéalement, lorsque vous transmettez des documents ou des images à titre de preuve, veuillez suivre les conseils suivants afin de garantir leur lisibilité :

• Utilisez une police de 12 points ou plus
• Utilisez bold , des encadrés ou des flèches pour mettre en évidence les informations pertinentes
• Évitez d'utiliser la mise en surbrillance en couleur

Lorsque vous téléchargez des captures d'écran :‍

• Recadrez la capture d'écran pour ne garder que la zone qui vous intéresse et entourez les éléments importants (par exemple, la confirmation de livraison ou la signature)
• Utilisez les champs de texte du formulaire de preuve de contestation pour décrire le contenu de l'image et expliquer en quoi celle-ci étaye votre réponse

En règle générale, il convient de tout mettre en œuvre pour que votre réponse soit facile à examiner et à transmettre à l'émetteur. Dans cette optique, nous soulignons les points suivants, qu'il est bon de connaître :

• Respectez les préférences de l'acquéreur en matière de transmission des réponses.
• Veuillez envoyer votre réponse dans le format de fichier souhaité, par exemple .doc, .pdf, etc.
• Veuillez suivre les procédures de soumission requises, par exemple par e-mail ou par fax.
• Veillez à ce que votre lettre de réfutation mette clairement en évidence les éléments les plus convaincants en rapport avec l'affaire.
• Joignez tous les documents et pièces justificatives nécessaires.

Si vous suivez ces conseils, vos chances de réussite augmenteront considérablement.

Mistake #6: Handling chargebacks in-house

Nous avons déjà souligné que chaque litige de paiement nécessite des mesures spécifiques à chaque étape du processus. Le déroulement est extrêmement aléatoire, et il existe des délais stricts que vous devez respecter. Les exigences varient souvent selon la banque ou le réseau de cartes concerné, ce qui complique encore davantage les choses.

If that's not enough, each chargeback involves multiple vital players (i.e., the cardholder, the issuer, the acquirer, the card brands). Hence, fighting chargebacks is time-consuming and diverts resources from a merchant's core business. And as most merchants don't have the specialized knowledge necessary to keep up to speed with the ever-evolving rules for chargeback mediation, their efforts often yield little results.

Pour contourner ce problème, la plupart des commerçants confient la gestion des litiges liés aux rétrofacturations à des prestataires tiers spécialisés dans la prévention et la gestion de ces litiges. À tous égards, l'externalisation de la gestion des litiges liés aux rétrofacturations offre le meilleur retour sur investissement. Elle vous aide à réduire votre vulnérabilité, à gagner en efficacité et à améliorer vos marges bénéficiaires sans avoir à vous soucier de la gestion des rétrofacturations.

Cependant, confier la gestion de vos litiges liés aux rétrofacturations à des prestataires spécialisés a ses limites. Beaucoup ont constaté que la véritable révolution réside dans le fait de laisser la technologie faire le travail. C'est en automatisant l'ensemble du processus de traitement des litiges au sein même de votre infrastructure, et non en tant que prestation fournie par des prestataires externes, que vous passerez véritablement au niveau supérieur. Les avantages de cette approche sont indéniables, car vous garderez le contrôle total tout en récupérant les montants litigieux sans lever le petit doigt.

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