Le commerce électronique est un concept génial qui a permis d'uniformiser les règles du jeu, permettant ainsi auxpetites entreprisesde participer au commerce mondial. Et les clés du succès ne sont pas compliquées : créer un produit que les gens adorent, élaborer des stratégies marketing efficaces et mettre en place un circuit de distribution fluide pour faire parvenir votre offre à ceux qui en ont besoin.

Mais il ne suffit pas d'offrir une expérience de paiement optimale. Vous devez prévenir et éviter les rétrofacturationsen veillant à ce que vos clients soient satisfaits de leurs achats.

Cet article vous aidera à découvrir les secrets d'initiés pour bâtir une entreprise solide capable de répondre aux besoins d'une large clientèle et à éviter les pièges qui peuvent entraîner une perte de revenus due à des litiges avec les clients et à des rétrofacturations excessives.

Pour commencer, voici quelques chiffres qui pourraient vous être utiles dans le cadre de l'optimisation de vos processus opérationnels pour l'année à venir :

• D'ici 2027, le commerce mobile représentera 62 % de l'ensemble des transactions de commerce électronique aux États-Unis (Statista).
• La part de marché mondiale du commerce social pourrait atteindre 2 900 milliards de dollars d'ici 2026 (Global Industry Analysts).
• Le secteur de l'Open Banking a enregistré une croissance de 24,4 % en 2021, et sa valeur de marché devrait dépasser les 43 milliards de dollars d'ici 2026 (Allied Market Research)

Cela dit, revenons à notre sujet du jour.

Qu'est-ce qu'un rejet de débit dans le commerce électronique ?

Un rejet de débit dans le commerce électronique survient lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction spécifique auprès de sa banque, en demandant l'annulation du paiement en raison d'un problème lié à cette transaction. Lorsqu'un titulaire de carte dépose une demande de rejet de débit, la banque ou l'émetteur de la carte de crédit annule la transaction (après avoir procédé à une vérification préalable pour déterminer le bien-fondé de la demande) et prélève les fonds sur votre compte marchand.

Chaque rejet de débit entraîne des frais fixes. Il entraîne également d'autres complications, telles que des restrictions dans le traitement des paiements. Nous aborderons ces complications en détail dans une section ultérieure.

Fondamentalement, les rétrofacturations dans le commerce électronique impliquent quatre parties : le titulaire de la carte, le commerçant, l'émetteur de la carte ou la banque, et l'acquéreur du commerçant. Le processus se déroule comme suit :

1. Un titulaire de carte conteste la facture auprès de sa banque,
2. Après avoir procédé à une vérification préalable, la banque annule le paiement ; vous recevez alors un avis de prélèvement indiquant les frais de traitement du rejet de débit ainsi que lecode justifiant ce rejet.
3. Ils vous demanderont ensuite de fournir des documents relatifs à la commande démontrant que la contestation est sans fondement et que le remboursement n'est pas justifié. Cela doit être fait dans un délai précis, appelé «délai de réponse à la contestation ».
4. Si vos justificatifs permettent de confirmer votre demande, le montant de la transaction sera recrédité sur votre compte.

Malheureusement, il arrive que le titulaire de la carte ou sa banque n'indique pas le motif exact du rejet de débit, ce qui vous empêche de gagner le litige. De plus, la nature même du traitement des rejets de débit, ainsi que le manque de coordination entre les différentes parties concernées, permettent aux titulaires de carte de manipuler facilement le système. En tant que commerçant, vos chances de succès s'élèvent à environ 12 % – à moins que vous ne disposiez d'un dispositif supplémentaire de gestion des litiges tel que celui proposé par Chargeflow.

Pourquoi y a-t-il des rétrofacturations dans le commerce électronique ?

Les rétrofacturations dans le commerce électronique peuvent avoir diverses causes. Il peut s'agir d'une transaction effectuée à l'aide d'une carte volée, de problèmes importants liés à l'exécution de la commande ou aux procédures de retour, ou encore du fait que les clients n'ont pas pu obtenir l'aide dont ils avaient besoin en temps voulu. Certaines rétrofacturations sont également dues à des erreurs commises par le commerçant, comme une double facturation. Voici quelques statistiques sur les motifs de rétrofacturation :

• 30 % : le pourcentage de rétrofacturations résultant de transactions effectuées avec une carte volée.
• 26 % : le pourcentage de rétrofacturations liées à des commandes non livrées.
• 15 % : le pourcentage de rétrofacturations demandées par les titulaires de carte parce que les commerçants ont expédié le mauvais produit.
• 8 % : le pourcentage de rétrofacturations résultant de commandes ne correspondant pas, de manière significative, à la description.

Quoi qu'il en soit, gardez à l'esprit que les études du secteur montrent que jusqu'à 80 % des demandes de remboursement sont injustifiées. Mais ce n'est pas tout : 40 % des consommateurs qui demandent un remboursement le feront à nouveau dans un délai de moins de 9 semaines. Et 81 % des titulaires de carte ont demandé un remboursement par simple commodité.

Quel est le coût réel des rétrofacturations dans le commerce électronique ?

À ce stade, je suppose que vous vous demandez : si les rétrofacturations sont si pénibles, pourquoi les « autorités compétentes » n’ont-elles pas interdit ce mécanisme pour épargner ce casse-tête à tout le monde ?

En fait, le problème, c'est que les rétrofacturations n'étaient pas censées devenir le fardeau qu'elles représentent aujourd'hui.

À l'origine, le principe du rejet de débit dans le commerce électronique est de servir de mécanisme de responsabilisation, garantissant des pratiques commerciales sûres et transparentes à tous les niveaux. Lorsqu'un problème survient lors d'une transaction, ce qui peut arriver de temps à autre, le titulaire de la carte dispose d'un moyen d'obtenir réparation. Des règles précises régissent également la participation à cette procédure.

Malheureusement, alors que le paysage numérique évoluait et que les transactions en ligne impliquaient de plus en plus d'intervenants, les règles régissant la médiation en matière de rétrofacturation n'ont pas suivi le rythme. Et les fraudeurs le savent bien. Aujourd'hui, la rétrofacturation représente un problème de 200 milliards de dollars pour l'ensemble du secteur du commerce électronique. Chaque rétrofacturation frauduleuse d'un dollar coûte au moins trois dollars au commerçant en ligne moyen.

Donc, si vous faites partie de ces commerçants qui pensent que leur perte liée aux rétrofacturations se limite aux frais de transaction, vous vous trompez.Le coût réel d'une rétrofacturationva bien au-delà des frais de transaction.

Voici quelques détails concernant le coût réel des rétrofacturations dans le commerce électronique :

Frais liés aux transactions par carte

Les commerçants en ligne se voient facturer un pourcentage spécifique pour chaque transaction par carte effectuée par un titulaire de carte. Et si ce dernier demande par la suite une contestation de la transaction, le commerçant n'est pas remboursé des frais de traitement de la carte : il perd cet argent en plus du coût de la marchandise.

Frais de rejet de débit

L'acquéreur facture des frais supplémentaires pour son intervention dans les procédures de règlement des contestations de paiement. Ces frais peuvent varier entre 15 et 100 dollars et sont calculés en fonctiondu niveau de risque associé, c'est-à-dire du nombre de contestations de paiement reçues par le commerçant au cours d'une période donnée. Les frais de contestation de paiement ne sont généralement pas négociables, que vous obteniez gain de cause ou non.

Pénalités excessives liées aux rétrofacturations

Les banques et les réseaux de cartes surveillent de près les taux de rétrofacturation des commerçants afin de s'assurer qu'ils ne dépassent pas les seuils fixés. Nous avons abordé les conséquences d'un dépassement du taux de rétrofacturation danscet article. Nous vous invitons à en prendre connaissance.

‍Coûts d'exploitation élevés et atteinte à l'image de marque

Les rétrofacturations ne se contentent pas de vous faire perdre de l'argent. Elles coûtent également aux commerçants en ligne du temps, des ressources humaines et de la valeur de marque. Ce sont peut-être là les aspects les plus coûteux liés à la gestion des rétrofacturations dans le commerce électronique. Personne ne fera affaire avec vous si vous ne parvenez pas à maintenir une fidélité raisonnable en tant que marque de premier plan dans le secteur. Les banques ne pourront pas travailler avec vous, car elles considéreront votre marque comme présentant un risque élevé. Même si elles acceptent de vous accepter comme client, elles vous feront payer des frais excessifs pour se prémunir contre leurs risques et une future crise de réputation.

Qu'est-ce que le taux de rétrofacturation, et comment le calcule-t-on ?

Le taux de rétrofacturation dans le commerce électronique, également appelé « ratio rétrofacturation/transactions », correspond au rapport entre le montant total de vos ventes et le nombre de rétrofacturations enregistrées au cours d'un mois donné, multiplié par 100. Vous obtenez ainsi le pourcentage de rétrofacturations par rapport au nombre total de transactions effectuées pendant la période considérée.

Chaque société émettrice de cartes de crédit a sa propre méthode pour déterminer le taux de rétrofacturation d'un commerçant, mais la formule reste la même. La différence réside dans la source des données utilisées pour le calcul. 

Mastercard calcule votre taux de rétrofacturation en divisant le montant total des transactions traitées au cours d'un mois donné par le nombre de rétrofacturations enregistrées le mois précédent. Visa le calcule en divisant le montant des transactions traitées par un commerçant au cours d'un mois donné par le nombre de rétrofacturations enregistrées au cours du même mois.

Discover et AmEx utilisent la même méthode que Visa. Cependant, comme chaque marque de carte ne prend en compte que les transactions traitées via son propre réseau pour le calcul, vous obtiendrez un taux de rejet de paiement différent pour chaque réseau.

Comment prévenir efficacement les rejets de paiement dans le commerce électronique ?

Les rétrofacturations sont inévitables, mais on peut les éviter. Il faut toutefois connaître les bonnes pratiques pour ne pas voir vos bénéfices partir en fumée. C'est essentiel, car votre entreprise en pâtira si vous ne parvenez pas à maintenir un faible taux de rétrofacturation.

Voici quelques conseils pour prévenir efficacement les rejets de paiement dans le commerce électronique :

‍Disposez d'une politique claire en matière d'annulation de commande et de retour

Veillez à ce que vos clients sachent comment annuler ou retourner leurs commandes s'ils le souhaitent. Cela contribuera également à améliorer leur expérience client. Certains rejets de débit dans le commerce électronique résultent d'un manque de clarté, les acheteurs ne sachant pas comment se désabonner. 80 % de ces titulaires de carte demandent un rejet de débit parce qu'ils n'ont pas le temps de contacter le commerçant.

Rendez votre relevé de facturation facile à identifier

Certaines demandes de remboursement pour transactions non autorisées surviennent lorsque les titulaires de carte ne reconnaissent pas la facture du commerçant sur leur relevé. Dans d'autres cas, ils peuvent oublier certains abonnements, en particulier ceux qui s'étendent sur une longue période. Facilitez à vos utilisateurs le suivi de vos prélèvements dans leurs relevés de facturation.

Mettez fin aux transactions frauduleuses grâce à l'authentification

Mettez en place des protocoles pour vous assurer d'obtenir les signatures des clients, leurs codes PIN ou leurs codes CVV lors des transactions sans présentation de la carte, afin de réduire au minimum le risque de fraude. Une enquête récente montre que la fraude liée aux transactions sans présentation de la carte pourrait atteindre 130 milliards de dollars d'ici 2023. De plus, selon une analyse du secteur, le coût des faux refus pour les entreprises se situe entre 118 et 331 milliards de dollars rien qu'aux États-Unis.

Respectez les règles relatives au traitement des paiements

Utilisez les protocoles de sécurité standard pour les transactions par carte et conservez des données détaillées sur ces transactions. Veillez à recueillir des informations complètes sur chaque commande afin de pouvoir prouver l'authenticité de chaque transaction et de disposer de preuves suffisantes et convaincantes en cas de rejet de débit.

Expédier dans les délais, suivre les envois et souscrire une assurance

Lorsque vous expédiez des commandes de grande valeur, veillez à les envoyer avec une assurance, un suivi et une preuve de livraison. La fonction de suivi fournit à vos clients des informations suffisantes sur l'état de leur envoi. Une fois la commande expédiée, conservez une confirmation de livraison en cas de litige.

Automatisez vos demandes de remboursement

Des études montrent qu'environ 40 % des rétrofacturations sont dues à des problèmes internes que vous pouvez éviter. Mais sans les outils et les ressources adéquats pour suivre et résoudre efficacement ces problèmes, comment pouvez-vous les limiter ? Grâce à la plateforme d'IA et d'apprentissage automatique de Chargeflow, vous pouvez rapidement intégrer votre compte marchand à notre logiciel de surveillance des rétrofacturations et des litiges transactionnels, une première dans le secteur.

Vous recevez ainsi une alerte et un e-mail en temps réel concernant les rétrofacturations dans le commerce électronique, avant même qu'une rétrofacturation ne soit effective. Notre système dispose de données suffisantes sur chaque transaction pour vous aider à prévenir les rétrofacturations frauduleuses et à gérer les litiges en votre nom. Vous n'avez rien à faire, car nous automatisons l'ensemble du processus de rétrofacturation.

Conclusion

Les rétrofacturations dans le commerce électronique constituent un défi commercial croissant pour tous les commerçants en ligne. Nos données montrent que la situation ne cesse de s'aggraver. Les conseils que nous partageons dans cet article sont des méthodes éprouvées de prévention des litiges qui, si elles sont mises en œuvre, vous permettront d'économiser beaucoup d'argent et de temps. Les commerçants qui utilisent la solution d'automatisation des rétrofacturations de Chargeflow ont fait état d'avantages considérables, bien au-delà des taux de réussite supérieurs.

Chargeflow a été conçu pour relever les défis liés à la gestion des litiges auxquels nous avons été confrontés, en tant qu'entrepreneurs du commerce électronique, pour récupérer nos revenus. Chargeflow s'appuie sur des années d'expérience dans le traitement des rétrofacturations dans le commerce électronique pour optimiser le cycle de traitement des litiges et le déployer à grande échelle. Cela permet à tout commerçant de réduire facilement la fraude, d'approuver davantage de commandes valides et d'améliorer son processus de paiement.

Commencez dès aujourd'hui votre période d'essaiavec notre couverture à 100 % contre les rétrofacturations et notre solution entièrement automatisée de gestion des litiges. La configuration ne prend que quelques secondes, vous n'avez donc rien à perdre !