Amazon est l'une des principales places de marché du secteur parmi toutes les plateformes de commerce électronique. L'entreprise a remarquablement su se développer à grande échelle. Amazon a été la quatrième entreprise technologique à atteindre une capitalisation boursière de 1 000 milliards de dollars et s'apprête à franchir la barre des 2 000 milliards de dollars.

Cette visibilité offre aux commerçants un avantage considérable lorsqu'ils vendent directement via Amazon Vendor Central. Pour d'autres, plutôt que de créer une boutique en ligne à partir de zéro, ce qui prend du temps et coûte cher, il est possible de créer un compte sur la plateforme Vendor Central. Ils peuvent ainsi utiliser leur infrastructure pour promouvoir et vendre vos produits directement aux 197 millions de clients potentiels mensuels d'Amazon.

Si la vente sur Amazon constitue un formidable avantage pour certaines marques, tout n'est pas pour autant rose. Les commerçants sont exposés à des risques importants, tels que les erreurs opérationnelles, et parmi ces risques, les plus grands obstacles sont les retards de paiement et les rétrofacturations.

Pour vous aider à limiter ce risque financier important, nous vous dévoilerons dans cet article tous les secrets pour gérer au mieux les rétrofacturations sur Amazon. Vous apprendrez à récupérer votre argent comme un pro et à prévenir les rétrofacturations futures.

Qu'est-ce qu'un rejet de paiement Amazon Vendor ?

De manière générale, un rejet de débit est une annulation forcée du paiement effectuée par la société émettrice de la carte de crédit du titulaire. Le commerçant reçoit une notification de rejet de débit ou une réclamation lorsque le titulaire de la carte contacte sa banque pour contester le prélèvement correspondant à une commande spécifique qu'il a passée par carte de crédit.

Toutefois, en ce qui concerne les rétrofacturations des vendeurs sur Amazon, il s'agit de frais opérationnels et de retenues liés au non-respect des normes établies par Amazon en matière de litiges de facturation. Comme nous l'avons laissé entendre dans la section précédente, le système automatisé d'Amazon permet à l'entreprise de se développer plus rapidement et d'améliorer son service client.

Le problème avec les processus automatisés d'Amazon, c'est que les machines commettent souvent des erreurs. Lorsque de telles erreurs se produisent, elles entraînent des retenues et des rétrofacturations, ce qui représente une charge importante pour les vendeurs, selon le type de rétrofacturation. Ces frais de rejet de paiement ne sont pas des paiements demandés par Amazon : elles sont automatiquement déduites de la facture du vendeur. Amazon n'a donc que peu d'intérêt à améliorer ses systèmes.

Une étude récente de l'ILSR révèle qu'« Amazon tire bien plus de revenus des frais prélevés sur sa plateforme Marketplace que de sa vache à lait, AWS ». Selon ce rapport, « les frais exigés par Amazon pour permettre aux vendeurs de participer efficacement à sa boutique ont augmenté à tel point que ces derniers reversent désormais environ 34 % de leurs bénéfices à l'entreprise », et les frais de retour à la charge des vendeurs sont récemment devenus la principale source de revenus d'Amazon. Par exemple, un vendeur direct d'Amazon réalisant 10 millions de dollars de ventes pourrait se voir infliger des amendes allant de 400 000 à 1 800 000 dollars pour non-conformité, frais de rétrofacturation et frais liés aux manquants.

Il est donc dans votre intérêt de bien comprendre les différents types de litiges liés aux rétrofacturations auxquels Amazon peut être confronté si vous souhaitez mettre fin à cette perte de revenus inattendue pendant vos périodes de forte activité.

Causes et sources des rétrofacturations des vendeurs sur Amazon

Les raisons des rétrofacturations et des manquants sur Amazon sont nombreuses, comme vous le verrez ci-dessous. Il est important de bien les comprendre et de savoir comment les éviter ou les contester.

Rétrofacturation pour inexactitude des notifications préalables d'expédition (ASN)

Un ASN est un document qui fournit des informations détaillées sur une livraison en cours. L'objectif d'un ASN est d'informer le client, par le biais d'e-mails de confirmation, des modalités d'expédition, du numéro de suivi du transporteur (le cas échéant) et de la date de livraison, en joignant les documents physiques relatifs à l'envoi, afin que le client puisse se préparer à réceptionner la livraison.

Amazon vous enverra une alerte de rejet d'ASN par e-mail lorsque des données manquent ou sont erronées dans la notification préalable d'expédition (ASN) ou lorsqu'Amazon ne reçoit pas d'ASN avant l'arrivée de votre envoi dans son centre de distribution.

Les frais de rejet ASN varient entre 1 % et 6 % du coût du produit. Le type de problème ASN déterminera votre taux et votre taux de conformité : plus le taux est bas, plus vos frais seront élevés.

Pour éviter ce cauchemar et ces frais imprévus, vous devez vous assurer qu'Amazon reçoit tous les documents nécessaires correspondant à l'envoi en question. 

De plus, dès que vous avez préparé un envoi, vérifiez que le nombre d'unités de la commande correspond bien aux informations figurant sur votre ASN. Assurez-vous également que tous les numéros de suivi sont bien synchronisés (comme le créneau de livraison et le coût unitaire).

De plus, indiquez la date de péremption des produits si ces informations sont requises. Envoyez l'ASN une fois que le transporteur a pris en charge l'envoi afin d'informer Amazon de l'arrivée imminente de la marchandise avant qu'elle ne parvienne à votre entrepôt depuis l'adresse d'expédition.

Recevoir les rétrofacturations liées aux transactions

Le deuxième test décisif en matière de conformité intervient une fois que votre transporteur a livré votre colis à un entrepôt Amazon.

Amazon exige de ses fournisseurs qu'ils automatisent cette étape afin d'assurer un traitement sans heurts dans l'entrepôt dans les délais impartis. Le non-respect de cette exigence d'automatisation du processus de réception entraînera une pénalité. Cette pénalité peut également s'ajouter à une pénalité liée aux conteneurs, et Amazon vous enverra une notification vous informant du montant de la pénalité. 

Dans la rubrique « Frais de retour » du processus de réception, vous trouverez des sous-catégories telles que « Absence d'étiquette de bon de commande », « Code-barres », « Matériel de calage », « Absence d'étiquette de contenu du carton », « Exactitude du contenu du carton », « Carton surdimensionné », « Carton en surpoids » et « Produit périmé ». Le coût varie selon chaque catégorie.

Rétrofacturation des bons de commande

Amazon impose des rétrofacturations aux fournisseurs en cas de non-respect de ses bons de commande. Amazon attend des fournisseurs qu'ils livrent les marchandises conformément à ce qui a été convenu en termes de quantité, de spécifications et de délais.

Vous trouverez ci-dessous les différents retours de commande que vous devez noter.

• Unités excédentaires par rapport au bon de commande : Amazon procède à un rejet de paiement pour les unités excédentaires si un fournisseur envoie un nombre d'unités supérieur à celui indiqué dans le bon de commande. Le montant rejeté par erreur dépendra du pourcentage d'excédent défini ci-dessous :
• 10 % du prix du produit pour tout dépassement allant jusqu'à 40 %
• 50 % du prix du produit pour un dépassement compris entre 41 % et 90 %
• 80 % du coût du produit pour tout dépassement supérieur à 91 %

Il est donc recommandé de toujours vérifier que vos envois correspondent bien aux quantités confirmées dans la commande initiale passée par Amazon. 

• Unités non confirmées dans le bon de commande : Amazon émet ce type de contestation de débit lorsque les fournisseurs expédient des produits qu’ils n’ont jamais confirmés dans un bon de commande. Le montant facturé peut atteindre 10 % du coût du produit.

Pour éviter ce rejet de paiement, vous devez toujours expédier les produits et les quantités confirmés par Amazon dans son bon de commande : ni plus, ni moins.

• Respect des délais de livraison : si votre envoi n'arrive pas à l'entrepôt d'Amazon dans les délais indiqués dans la commande, Amazon vous facturera des frais pour non-respect des délais de livraison.

La date de livraison demandée par le transporteur (CRDD) et la date de préparation du fret (FRD) permettent de mesurer la ponctualité des commandes, respectivement pour les envois prépayés et les envois en port dû.

Amazon renonce à ce remboursement pour les vendeurs dont le taux moyen de respect des délais de livraison sur les quatre dernières semaines est supérieur à 90 %.

Le coût réel en dollars lié à la demande de remboursement s'élève à 3 % du prix du produit en cas de retard de livraison ou si un fournisseur décide de réduire le nombre d'unités confirmées cinq jours après le début de la période d'expédition ou de livraison.

Si le fournisseur ne procède pas à l'expédition avant la date d'annulation du bon de commande, Amazon appliquera une pénalité de 10 % sur le prix du produit au titre des frais de service.

Pour éviter les rejets de commande, veillez à ce que votre entrepôt dispose de suffisamment de temps pour préparer les expéditions dès la réception des commandes.

Et veillez à toujours vérifier les niveaux de stock disponibles avant de confirmer les bons de commande.

Frais de préparation

Les vendeurs se voient facturer des frais de préparation s'ils ne préparent pas et n'emballent pas leurs produits conformément aux directives d'Amazon en matière de préparation des envois. Amazon exige que les vendeurs mettent leurs produits dans des sacs, les enveloppent de papier bulle ou les scellent avec du ruban adhésif lors de l'expédition afin d'éviter tout dommage pendant le transport. Cela dépendra du produit qu'ils vendent.

Par conséquent, si vos produits sont tranchants, fragiles ou comportent des pièces détachées, veillez à les emballer dans du papier bulle. Vous pouvez sceller avec du ruban adhésif les boîtes dont le couvercle est ouvert, qui comportent des pièces détachées ou des ouvertures ; et si vous vendez des produits susceptibles d'être facilement endommagés ou des produits dangereux composés de plusieurs pièces, emballez-les dans des boîtes.

Si vos produits doivent être protégés contre les dommages, la poussière ou les fuites, il est conseillé de les mettre dans des sachets ; en revanche, les produits comportant des images de nudité ou un langage vulgaire doivent être recouverts d'un emballage opaque.

Si vous conditionnez vos produits dans un sac, veillez à y apposer un avertissement concernant le risque d'étouffement ; regroupez les articles vendus en lot ou composés de plusieurs pièces afin d'éviter qu'ils ne se séparent, et indiquez clairement qu'il s'agit d'un ensemble. 

Si vous avez annoncé que vous offriez des cartes-cadeaux à l'occasion d'événements ou de fêtes, veillez à envoyer ce produit supplémentaire ou ces unités supplémentaires afin d'éviter tout désagrément financier.  

Pour les articles vestimentaires tels que les chaussettes, les accessoires, les maillots de bain, les soutiens-gorge, les pulls, les chapeaux, les bas et les sous-vêtements, vous devez retirer les cintres avant de les expédier à Amazon. De plus, si votre produit mesure plus de 45,7 cm x 35,6 cm x 20,3 cm ou pèse plus de 9 kg, vous devez obtenir la certification du programme « Frustration-Free Packaging » d'Amazon pour ce produit.

Rétrofacturations liées à la gestion directe des commandes

Amazon applique ce remboursement aux vendeurs qui utilisent la méthode de traitement direct des commandes. Ces vendeurs expédient les commandes directement au client final via leur compte Vendor Central, et non à ceux qui envoient le produit à un entrepôt Amazon.

Vous trouverez ci-dessous les différents types de rétrofacturations liées à la gestion directe des commandes que vous devriez vous efforcer de réduire.

• Rétrofacturations liées aux annulations : ces rétrofacturations surviennent lorsque les vendeurs refusent des commandes ou annulent celles qu'ils ont déjà acceptées. Chaque annulation coûte 10 $ aux vendeurs. Pour éviter cela, vérifiez soigneusement et mettez à jour la disponibilité de vos produits afin de ne pas accepter de commandes pour des articles en rupture de stock.
• Rétrofacturations pour non-respect du mode d'expédition : les vendeurs qui utilisent un mode d'expédition ou un transporteur différent de celui indiqué dans la commande s'exposent à une rétrofacturation pour non-respect du mode d'expédition. Cette catégorie de rétrofacturations entraîne également des frais de 10 $ par cas. Vous pouvez l'éviter en suivant les instructions d'expédition figurant dans la commande.

Comment récupérer les rétrofacturations et les manquants sur Amazon comme un pro

Cette section vous explique comment récupérer efficacement les rétrofacturations et les différences de stock sur Amazon. Vous découvrirez une méthode simple, plus efficace, plus rapide et plus accessible pour récupérer les frais facturés par Amazon.

Grâce à ce guide, vous n'aurez plus à vous soucier du recouvrement des rétrofacturations Amazon. C'est parti !

Veillez à toujours conserver une documentation complète pour chaque expédition.

Bien que les systèmes automatisés d'Amazon simplifient les transactions commerciales et limitent les problèmes courants tant pour les vendeurs que pour l'entreprise, ce dispositif n'est pas parfait, car des e-mails de rejet de paiement erronés peuvent être envoyés en raison de problèmes techniques. Il arrive parfois que les vendeurs doivent supporter des coûts liés à des erreurs commises par le système. Dans ce cas, vous devez démontrer que la retenue est injustifiée afin de récupérer les sommes qui n'auraient jamais dû être prélevées sur votre compte Seller Central en raison d'erreurs techniques.

Si vous ne disposez pas des pièces justificatives nécessaires pour monter un dossier solide, vous ne parviendrez jamais à récupérer votre argent. Veillez donc à conserver toutes les informations essentielles relatives aux expéditions, telles que les lettres de transport, les avis d'expédition, les photos de l'envoi, les coordonnées de la société émettrice de la carte de crédit et les documents du transporteur, et mettez-les à la disposition de l'ensemble de votre équipe.

Ainsi, vous pouvez être sûr que, si un rejet de débit injustifié ou un cas de manquante survient, vous disposerez des outils nécessaires pour contester efficacement ce rejet. N'oubliez pas non plus qu'en cas d'erreur dans la livraison, il convient d'essayer de communiquer avec l'acheteur afin de résoudre le litige.  

Sachez que les rétrofacturations ne constituent pas un coût inhérent à l'activité

Si vous considérez les impayés et les rétrofacturations comme une simple fatalité inhérente à l'activité, il est temps de revoir votre position. Les rétrofacturations constituent désormais une menace majeure pour la pérennité des entreprises, et l'expression « la mort d'une entreprise par rétrofacturation » n'est plus une simple plaisanterie. C'est une réalité, et ce pour diverses raisons. Alors, rendez-vous service : contestez CHAQUE rétrofacturation injustifiée à l'aide de documents commerciaux irréfutables et stabilisez les performances opérationnelles de votre fournisseur.

Une autre mesure essentielle que vous pouvez prendre consiste à contester plusieurs rétrofacturations à la fois. Au lieu de contester les rétrofacturations au cas par cas, vous pouvez gagner du temps en sélectionnant les rétrofacturations appartenant à la même catégorie et en les contestant toutes en même temps, en fournissant les preuves de livraison et les détails de la transaction correspondants.

Bénéficiez d'un regard extérieur grâce à l'aide d'experts

Vous vous battez seul pour récupérer les frais facturés par Amazon, tels que les rétrofacturations et les écarts de stock ? Êtes-vous stressé et inquiet face au nombre de demandes de remboursement que vous devez déposer auprès d'Amazon pour récupérer votre argent ?

Il n'y a aucun inconvénient à faire appel à une entreprise telle que Chargeguard, spécialisée dans le recouvrement des coûts pour les vendeurs directs d'Amazon (1P) ainsi que pour les vendeurs tiers (3P) via Amazon Pay. En tant que spécialistes des rétrofacturations, ils traitent différentes catégories de rétrofacturations.  

Amazon recourt à l'automatisation dans de nombreux domaines, ce qui peut entraîner des erreurs involontaires. Chargequard dispose de la technologie et d'une équipe possédant une grande expertise dans les relations avec Amazon. L'entreprise a déjà fourni des services de recouvrement de coûts à des centaines de marques. Sans l'aide d'un expert pour défendre vos dossiers, vous risquez de ne pas obtenir gain de cause.

L'équipe de spécialistes certifiés en recouvrement et gestion des litiges vous aidera à mettre en place l'ensemble de votre stratégie de recouvrement des rétrofacturations et des manques. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur le développement de votre activité pendant que l'équipe s'occupe, en votre nom, d'identifier les causes profondes, de déposer et de gérer les litiges, ainsi que de suivre les recouvrements.

Quels sont les avantages ? Un recouvrement des frais pouvant atteindre 70 %, un recouvrement pouvant remonter jusqu'à cinq ans en arrière, une analyse continue des causes profondes et un accompagnement en matière de chaîne d'approvisionnement, une visibilité via un tableau de bord tout au long du processus de recouvrement, et bien plus encore !