Cuando el titular de una tarjeta tiene algún problema con un cargo en su tarjeta de crédito, la normativa sobre pagos le permite solicitar a su banco (también conocido como banco emisor, entidad emisora de la tarjeta o institución financiera) que anule dicho cargo. A continuación, el banco deberá decidir si procede a realizar una devolución inmediata o si es necesario realizar una investigación.

Si el banco del titular de la tarjeta realiza una devolución, deducirá de tu monedero el importe objeto de la disputa y una comisión por devolución. Y tendrás que justificar la transacción ante ellos con pruebas convincentes que demuestren su legitimidad.

Dependiendo de laspruebas convincentesque presentes a la entidad emisora de la tarjeta de crédito del cliente, esta puede resolver la disputa a tu favor, en cuyo caso ganarás la disputa y Shopify te reembolsará la comisión por devolución. Sin embargo, si el resultado de la disputa te es desfavorable, el titular de la tarjeta se quedará con el reembolso.

A veces, el banco del titular de la tarjeta envía una consulta antes de emitir una devolución. Eso significa que dispones de un plazo de gracia para resolver el caso antes de que se produzca la devolución. Sin embargo, hay que tener siempre presente que, siempre que se realice un pago con tarjeta, es inevitable que se produzcan devoluciones en algún momento. Y los emisores de tarjetas no siempre se pondrán en contacto contigo antes de anular la transacción.

Si buscas información para evitar las devoluciones de cargos en Shopify, este es el mejor artículo que encontrarás en Internet sobre este tema. Analizaremos datos valiosos que te ayudarán a gestionar de forma óptima tus gestiones de mediación en caso de devoluciones de cargos en Shopify.

¿Por qué se producen las devoluciones en Shopify?

Shopify ha clasificado el laberinto de códigos de motivo que los titulares de tarjetas indican al presentar reclamaciones en ocho categorías distintas. Los códigos de motivo son, en esencia, códigos alfanuméricos que las redes de tarjetas han establecido para ayudar a todos a comprender por qué el cliente ha iniciado una devolución de cargo. Hemos tratado este tema en profundidad aquí.

Analicemos uno por uno los códigos de motivo específicos que pueden aparecer en una devolución de cargo de Shopify Payments.

Código de motivo de devolución de Shopify Payments n.º 1: Transacción fraudulenta

Una devolución por transacción fraudulenta se produce cuando el titular de la tarjeta no autoriza el cargo. Este tipo de disputasencabezala lista de todas las devoluciones de Shopify Payments. A menudo se producen cuando la tarjeta ha sido robada. Según los estudios, el fraude real (fraude delictivo relacionado con tarjetas) representa solo entre el 29 % y el 30 % del total de pérdidas por devoluciones en el comercio electrónico. Sin embargo, alrededor del 71 % de las pérdidas en el comercio digital se deben al fraude interno o al fraude «amigable».

Código de motivo de devolución de Shopify Payments n.º 2: Transacción no reconocida

Una devolución por «transacción no reconocida» significa que el titular de la tarjeta no reconoce la transacción, el nombre del comerciante, etc., tal y como figuran en el extracto. Puede minimizar la incidencia de estas disputas mejorando la descripción del comerciante. Igualmente importante es obtener la autorización del titular de la tarjeta y utilizar el CVS y el CVV. La reducción de las transacciones no autorizadas reducirá las devoluciones por fraude.

Código de motivo de devolución de cargo de Shopify Payments n.º 3: cargo duplicado

Shopify indica como motivo de la devolución «Duplicado» si el titular de la tarjeta considera que el comerciante le ha cobrado dos veces por la misma transacción. Esta disputa puede deberse a un simple error humano del comerciante, que no ha anulado los cobros duplicados. También podría deberse a que el comerciante intentó procesar varias transacciones de forma fraudulenta, o a que el consumidor autorizó las transacciones pero posteriormente las revocó.

Código de motivo de devolución de Shopify Payments n.º 4: Suscripción cancelada

Una devolución por cancelación de suscripción se produce cuando el titular de la tarjeta considera que el comerciante le ha cobrado una suscripción después de haberla cancelado. También puede deberse a que el cliente se haya olvidado de la suscripción y el comerciante no le haya enviado un recordatorio antes de la facturación periódica. Una política de cancelación de suscripciones bien elaborada puede ahorrarte muchos quebraderos de cabeza en estos casos.

Código de motivo de devolución n.º 5 de Shopify Payments: Producto no entregado

Una devolución por «producto no entregado» significa que el cliente considera que no ha recibido los productos o servicios que compró.

Los vendedores que no cuentan con una política de envíos y gestión de pedidos bien redactada son vulnerables a este tipo de devoluciones de Shopify Payments. Y, según los datos disponibles del sector, más de una cuarta parte (26 %) de todas las devoluciones se deben a que el producto no se ha entregado. Sin embargo, lo que esos datos no muestran es que los estafadores también utilizan las devoluciones de Shopify Payments por «producto no entregado» para robar a los comerciantes.

Código de motivo de devolución de cargo de Shopify Payments n.º 6: Producto no aceptable

Shopify clasifica la devolución como «Producto inaceptable» si el titular de la tarjeta considera que recibió el producto correctamente, pero que este era defectuoso, estaba dañado, era falso o no se ajustaba a la descripción del vendedor. Esta categoría de devoluciones de Shopify Payments suele deberse a descripciones deficientes de los productos o a políticas de devolución estrictas.

Para evitarlo, asegúrate de que las descripciones de tus productos estén bien redactadas y describan con precisión el producto vendido. Además, asegúrate de que tu política de devoluciones no te esté fallando. Los estudios demuestran que el envío del producto equivocado por parte de los comerciantes es la causa del 15 % de todas las devoluciones de cargo. Además, el 8 % de las devoluciones de cargo se producen cuando una compra no cumple las expectativas del cliente o cuando el producto no se ajusta a la descripción que el vendedor publicó en el sitio web.

Código de motivo de devolución de Shopify Payments n.º 7: Crédito no procesado

Si el cliente ha devuelto el producto que compró o ha cancelado la transacción, y el comerciante aún no le ha reembolsado el importe ni le ha abonado el crédito, Shopify marcará la devolución como «Crédito no procesado». Otra causa de esta categoría de devoluciones de Shopify Payments se da cuando el vendedor ha emitido el crédito objeto de la disputa, pero no ha realizado el ingreso a tiempo antes de que se presentara la reclamación.

Código de motivo de devolución de Shopify Payments n.º 8: General

Cuando el código de motivo de la devolución no se ajuste a ninguna de las categorías anteriores, Shopify lo clasificará como «General», de acuerdo con sus normas sobre devoluciones.

Cómo resolver fácilmente las devoluciones de Shopify Payments

Ahora que ya conoces las distintas razones por las que los clientes solicitan devoluciones de pagos en Shopify, veamos algunas prácticas recomendadas de eficacia probada para ganar las disputas sin demasiado esfuerzo.

Cómo gestionar las devoluciones de Shopify Payments por transacciones fraudulentas

Lo primero que hay que hacer algestionar las devoluciones fraudulentases ponerse en contacto con el titular de la tarjeta. En algunos casos, es posible que el titular haya olvidado la transacción o que haya sido un familiar quien haya realizado la compra.

Si, al ponerte en contacto con él, lograste llegar a un acuerdo y el cliente acepta que el cargo era legítimo, pídele que solicite a su banco que retire la devolución. No obstante, debes enviar a la entidad emisora de la tarjeta pruebas suficientes de tu acuerdo con el titular de la tarjeta.

Sin embargo, si no logras llegar a un acuerdo con el titular de la tarjeta o consideras que su reclamación es infundada, a continuación te indicamos las pruebas fundamentales que puedes presentar a la entidad emisora de la tarjeta de crédito para rebatir la reclamación.

1. La fecha y la hora en que se completó el pedido
2. Los datos de facturación que utilizó el cliente
3. La dirección IP y el país desde el que el cliente realizó el pedido
4. Información sobre el envío y el seguimiento del pedido
5. Si un familiar del titular de la tarjeta autorizó la transacción, demuestre que existe una relación entre el destinatario del pedido y el titular de la tarjeta.
6. Añade la dirección IP, la dirección de correo electrónico, la dirección postal o el número de teléfono que utilizaron en una transacción anterior que no hayan impugnado.

Comprueba siempre tus pedidos antes de tramitarlos y utiliza registros de pago a prueba de errores humanos para minimizar los errores administrativos. Esto también te ayuda a detectar patrones de fraude e identificar pedidos potencialmente de alto riesgo, evitando así las devoluciones de cargo.

La gestión de pedidos de alto riesgo puede provocar un aumento de las devoluciones de pagos en Shopify. Si recibes un gran número de reclamaciones, Shopify suspenderá el procesamiento de tus pagos y te impedirá realizar transacciones en su plataforma. Por lo tanto, es fundamental mantener tu tasa de devoluciones lo más baja posible. 

Cómo gestionar una devolución de Shopify Payments por una transacción no reconocida

Al igual que en el caso de una devolución por fraude, debes intentar ponerte en contacto con el cliente para gestionar una devolución por cargo no reconocido. Una vez más, es posible que el titular de la tarjeta haya olvidado la transacción. O bien, que la compra la haya realizado un familiar suyo y el titular de la tarjeta no quiera pagar la factura.

Como se ha indicado anteriormente, si logran llegar a un acuerdo al establecer el contacto y el cliente acepta que el cargo era legítimo, indíquele que solicite a su banco que retire la devolución del cargo. Recuerde enviar a la entidad emisora de la tarjeta de crédito la prueba de su acuerdo con el titular de la tarjeta.

Sin embargo, si no logras llegar a un acuerdo con el titular de la tarjeta o crees que no está diciendo la verdad, debes presentar las siguientes pruebas a la entidad emisora de la tarjeta de crédito para resolver la disputa.

1. La fecha y la hora en que se completó el pedido
2. Los datos de facturación que utilizó el cliente
3. La dirección IP y el país desde el que el cliente realizó el pedido
4. Información sobre el envío y el seguimiento de la transacción objeto de la reclamación

Cómo gestionar una devolución por cargo duplicado en Shopify Payments

Para ganar este tipo de devoluciones, revisa tus registros y comprueba si le has cobrado dos veces al cliente. Si compruebas que la reclamación del cliente es válida, deberás aceptar la devolución.

Pero si te das cuenta de que no has cobrado dos veces, intenta hablar con el cliente. Muéstrale los detalles de la transacción. Si el cliente acepta el cargo, dile que se ponga en contacto con su banco y retire la reclamación. A continuación se indican los documentos que debes adjuntar a tu respuesta a la entidad emisora de la tarjeta de crédito:

1. Detalles de la transacción objeto de litigio y motivos de los dos cargos, según corresponda
2. Recibos que demuestren que las dos facturas corresponden a productos o servicios distintos
3. ¿Alguna comunicación con el cliente en la que le explicaras los motivos de los cargos?

Cómo gestionar una devolución de cargo de Shopify Payments por una suscripción cancelada

Si no consigues llegar a un acuerdo al ponerte en contacto con el cliente o crees que no canceló la suscripción antes de que se emitiera la factura, tendrás que presentar a la entidad emisora de la tarjeta de crédito pruebas que lo demuestren. A continuación se indican las pruebas fundamentales que debes incluir:

1. Política de cancelación de la suscripción
2. Los correos electrónicos o notificaciones que enviaste al cliente en relación con su cancelación
3. Detalles sobre cuándo y dónde le mostró al cliente la política de cancelación
4. Si el producto o servicio en cuestión era digital, añade un registro de actividad que indique que el cliente tuvo acceso al producto o servicio después de haber comunicado que había cancelado su suscripción.

Cómo gestionar una devolución por «producto no recibido» en Shopify Payments

Para ganar una reclamación por «producto no recibido», debes disponer de pruebas sólidas de que el cliente recibió el producto antes de presentar la reclamación. Expone tus argumentos sólidos para demostrar que el titular de la tarjeta recibió el producto o el servicio. Si te pones en contacto con el cliente y no consigues resolver la reclamación, el siguiente paso debe ser presentar el caso con la siguiente documentación.

Si el cliente ha recogido el producto en tu establecimiento físico, debes incluir:

1. La firma del titular de la tarjeta en el formulario de recogida
2. Una copia del documento de identidad presentado por el titular de la tarjeta
3. Los datos de identificación facilitados por el titular de la tarjeta

Si ha entregado el producto en el domicilio particular o en la dirección comercial del titular de la tarjeta, incluya:

1. Información sobre el envío y el seguimiento del pedido para conocer el estado de la entrega
2. Fecha y hora de entrega
3. Prueba de que has entregado el artículo en la misma dirección de facturación que se facilitó
4. Prueba de que el titular de la tarjeta trabajaba en esa dirección en el momento de la entrega

Si el producto o servicio era digital, añade la dirección IP, las marcas de tiempo, el servidor o los registros de actividad para demostrar que el cliente accedió al producto o servicio.

Cómo gestionar una devolución de cargo de Shopify Payments por producto no conforme

En los casos en que las reclamaciones del cliente por «producto no aceptable» sean falsas, o el cliente no haya intentado devolver el producto o cancelar el servicio antes de solicitar la devolución del importe, o usted ya haya sustituido el pedido, a continuación le ofrecemos pruebas convincentes que puede utilizar en su réplica:

1. Tu comunicación con el cliente para resolver el problema
2. Documentación o fotografías de los productos de tu tienda que demuestren que estos se ajustaban a la descripción.
3. Pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta no intentó devolver la mercancía (si procede)
4. Si ha enviado un producto físico, incluya el número de seguimiento, la información completa de la dirección de envío, la fecha de envío (anterior a la fecha de la reclamación), la empresa de transporte y una prueba de que la dirección de entrega coincidía con la proporcionada por el cliente.
5. Si has enviado un producto digital, incluye la dirección IP, las marcas de tiempo, el servidor o los registros de actividad para demostrar que el cliente ha accedido y utilizado los productos digitales adquiridos.

Cómo gestionar una devolución de cargo de Shopify Payments por producto no conforme

En los casos en que las reclamaciones del cliente por «producto no aceptable» sean falsas, o el cliente no haya intentado devolver el producto o cancelar el servicio antes de solicitar la devolución del importe, o si ya has sustituido el pedido, a continuación se indican las pruebas convincentes que debes incluir:

1. Tu comunicación con el cliente para resolver el problema
2. Documentación o fotografías de los productos de tu tienda que demuestren que estos se ajustaban a la descripción.
3. Pruebas que demuestren que el titular de la tarjeta no intentó devolver la mercancía (si procede)
4. Si ha enviado un producto físico, incluya el número de seguimiento, la información completa de la dirección de envío, la fecha de envío (anterior a la fecha de la reclamación), la empresa de transporte y una prueba de que la dirección de entrega coincidía con la proporcionada por el cliente.
5. Si has enviado un producto digital, incluye la dirección IP, las marcas de tiempo, el servidor o los registros de actividad para demostrar que el cliente ha accedido y utilizado los productos digitales adquiridos.

Cómo gestionar una devolución de cargo de Shopify Payments por un crédito no procesado

Supongamos que no has podido resolver la disputa tras ponerte en contacto con el cliente y consideras que la devolución no es válida. En ese caso, debes enviar pruebas convincentes a la entidad emisora de la tarjeta de crédito, indicando si reembolsaste al cliente antes de la devolución o si no tenías derecho a reembolsarle el pago.

Incluye las siguientes pruebas convincentes en tu carta de réplica:

1. Una descripción clara de tus políticas de reembolso y devolución
2. Una explicación bien redactada sobre cuándo y dónde le mostraste al cliente la política de reembolso
3. Cualquier comunicación (correos electrónicos o notificaciones) con el cliente en relación con el reembolso
4. Una descripción detallada de los motivos por los que el cliente no tenía derecho a un reembolso

Cómo gestionar las devoluciones de Shopify Payments

Si te enfrentas a cualquier otra disputa con Shopify que no encaje en las categorías que hemos comentado, sino que se haya clasificado como «General», a continuación te indicamos algunas pruebas fundamentales que debes enviar a la entidad emisora de la tarjeta de crédito:

• Información «completa» sobre los productos que el cliente ha pedido
• La fecha y la hora en que el cliente realizó el pedido y en que lo tramitaste.
• Los datos de facturación del cliente, su dirección IP, su país, sus correos electrónicos y cualquier otra forma de comunicación que hayas mantenido con él
• USPS/FedEx/UPS o confirmaciones adicionales de envío o seguimiento en línea
• Documentación bien elaborada que acredite devoluciones o envíos de sustitución anteriores

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Aunque puedes seguir los pasos fundamentales que se indican más arriba para gestionar y minimizar las devoluciones legítimas de Shopify Payments, no hay garantía de que te ayuden a evitar las devoluciones fraudulentas. Puedes aplicar todas las buenas prácticas del mundo y, aun así, recibir reclamaciones infundadas en tu contra. Es cierto. Además, la implementación de protocolos estrictos de prevención de devoluciones también puede afectar a tus tasas de conversión.

Una vez más, gestionar manualmente las devoluciones injustificadas se está convirtiendo en una tarea increíblemente difícil y que requiere mucho tiempo. Las estimaciones indican que, en la mayoría de los casos, la tasa de éxito es de solo un 12 %. Una estrategia eficaz de gestión de devoluciones, como el marco asistido por IA de Chargeflow, ha ganado popularidad porque cumple todos los requisitos. Ayuda a los comerciantes a evitar las devoluciones antes de que se produzcan y a recuperar las pérdidas de forma automática.

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