Si tienes unatienda de comercio electrónico en Shopify, es probable que ya te hayas enfrentado a pedidos fraudulentos o de alto riesgo, o que te hayas visto expuesto a la posibilidad de fraude al utilizar cualquier procesador de pagos.

El proceso suele ser siempre el mismo: un estafador roba los datos de una tarjeta de crédito a un titular desprevenido y realiza un pedido en tu sitio web. Unos días más tarde, el titular de la tarjeta se da cuenta del cargo y te presenta unareclamación de devolución.

Supongamos que aún no estás familiarizado con el concepto de devolución de cargo. En ese caso, conviene ofrecerte una breve introducción al tema antes de continuar. 

Una disputa por devolución de cargo se produce cuando un cliente impugna una transacción directamente ante su banco emisor. A continuación, el comerciante volverá a presentar la transacción al banco del cliente a través del emisor de la tarjeta antes de reclamar los fondos. Eso, siempre y cuando el banco haya fallado a su favor.

Las devoluciones suponen un coste de más de 40 000 millones de dólares al año para las empresas de comercio electrónico, y entre los motivos más habituales se encuentran:

• Pago no autorizado.
• No se ha entregado el producto.
• El producto no se ajusta a la descripción.
• El crédito no se ha procesado.

Según datos del sector, aunque el 43 % de las redes de comerciantes responden a las posibles devoluciones de cargo, la tasa media de recuperación neta es de solo el 12 %.

Dicho esto, en el resto de este artículo encontrarás todo lo que necesitas saber para gestionar de forma eficaz los pedidos fraudulentos y de alto riesgo en tu tienda de Shopify y atender únicamente a clientes auténticos.

¿Qué es un pedido de Shopify de alto riesgo?

Un pedido de Shopify de alto riesgo es cualquier pedido que el titular de la tarjeta no haya autorizado.

Las transacciones de alto riesgo o con riesgo de fraude pueden incluir pedidos realizados con tarjetas de crédito o débito perdidas, robadas, falsificadas o sintéticas. Pero eso no es todo. Los pedidos de alto riesgo también pueden presentarse en forma de «fraude amistoso», en el que un cliente recibe su compra y posteriormente alega que no se le ha entregado o que los productos estaban dañados.

Cada pedido fraudulento que recibas en tu tienda online de Shopify conlleva riesgos considerables. Para empezar, pierdes los productos o servicios, y además tienes que asumir gastos adicionales, como los gastos de envío al país de facturación indicado, entre otros. Además, si la entidad emisora de la tarjeta de crédito invalida la transacción, te quedarás con una devolución de cargo.

Cualquier pedido fraudulento o de alto riesgo en tu tienda de Shopify supone, a la larga, un elevado gasto de tu propio bolsillo. Y eso sin contar el tiempo que dedicas al proceso y las oportunidades perdidas. Varios informes fiables han revelado que un comerciante de comercio electrónico medio puede tardar más de un mes en detectar un pedido fraudulento.

¿Cómo se puede detectar un pedido fraudulento y de alto riesgo en Shopify?

Los ladrones de tiendas online no dejan de idear formas y métodos para quedarse con el dinero de los comerciantes. Pero no dejes que eso te pase a ti.

A continuación se presentan algunas estrategias fundamentales para detectar pedidos de alto riesgo en Shopify.

Dirección de facturación frente a dirección de envío: Una discrepancia entre la dirección de facturación y la de envío es una señal de alerta importante. Los comerciantes deben analizar este dato antes de aceptar o rechazar una transacción. ¿Por qué? Porque ese dato podría indicar algo más (que el número de la tarjeta de crédito es robado).

Cambio de la dirección de envío tras realizar el pedido:el desvío de paqueteses uno de los trucos más antiguos del manual de los estafadores. Cuando un comprador facilite una nueva dirección de envío para un pedido ya aprobado, revísala de nuevo para detectar posibles fraudes. Comprueba si la nueva dirección sigue encajando con un proceso de compra legítimo. ¿Se encuentra en una zona geográfica lógica? ¿El número de teléfono y el correo electrónico tienen sentido?

Un pedido cuantioso de un cliente nuevo:los clientes nuevosque realizan un pedido cuantioso suelen activar las alarmas de los sistemas de análisis y prevención del fraude. Una vez que un delincuente ha probado un número de tarjeta robado y ha comprobado que la información es válida, actúa con rapidez. Roba todo el dinero que puede, lo más rápido posible, antes de pasar a la siguiente tienda, que no sospecha nada.

Pedidos telefónicos:Los estafadores suelen centrarse en las tiendas que admiten pedidos telefónicos, ya que así no tienen que revelar información privada, como su dirección IP. Engañan a los comerciantes para que tramiten pedidos de alto riesgo sin aplicar los algoritmos de seguridad y los controles tecnológicos habituales.

Múltiples intentos de completar el pedido: siun cliente ha probado con varias tarjetas de crédito, nombres, direcciones de facturación, etc., deberías empezar a sospechar que se trata de un caso de fraude.

Para ayudar a los comerciantes a hacer frente a los casos de fraude, Shopify ha creado un sistema integrado de detección de fraudes que clasifica cada pedido como de riesgo bajo, medio o alto. Shopify cumple con el nivel 1 de la norma PCI DSS, lo que incluye:

• Mantenimiento de un programa de gestión de vulnerabilidades
• Detectar y corregir activamente cualquier vulnerabilidad
• Supervisar y comprobar su red periódicamente
• Medidas estrictas de control de acceso
• Una política de seguridad de la información
• Protección de los datos de los titulares de tarjetas

Si ves que Shopify ha marcado alguna transacción como pedido de alto riesgo, quizá te interese cancelarla. Si deseas seguir adelante con el pedido, es recomendable que realices algunas comprobaciones para asegurarte de que no entraña ningún riesgo.

Medidas de diligencia debida para analizar los pedidos de alto riesgo en tu tienda de Shopify

¿Sabías que, según el Consejo Europeo de Pagos (2021), el 87 % de los consumidores afirma que estaría dispuesto a aceptar que las transacciones tardaran más en completarse si los pasos adicionales de autenticación garantizaran una mayor protección de su información? Con el filtro de protección contra el fraude que se menciona a continuación, protegerás tu negocio y sus finanzas a largo plazo. 

1. Verificar al cliente

La diligencia debida con respecto al cliente comienza con la obtención de información básica y esencial sobre el cliente.

Ponte en contacto con el cliente y hazle las preguntas necesarias para asegurarte de que el pedido no es fraudulento. No te saltes este paso con el fin de tramitar el pedido rápidamente. Si lo haces, podrías estar perjudicándote a ti mismo.

A continuación se indican los datos esenciales que debes recopilar como parte de tu proceso de diligencia debida al verificar una transacción de alto riesgo en tu tienda de Shopify.

Un documento de identidad oficial: undocumento expedido por una entidad independiente y fiable que incluya una fotografía del cliente es una herramienta fundamental para verificar el nombre o la identidad de este. Puede tratarse de un documento de identidad o de un pasaporte.

Una foto de la tarjeta de crédito:también puedespedirle una foto en la que aparezca sosteniendo la tarjeta de la red que utilizó para la transacción. Asegúrate de que el nombre que figura en la tarjeta coincida con el de su documento de identidad oficial y de que los últimos cuatro dígitos del número de la tarjeta coincidan con los que constan en tus registros.

Prueba de la fecha: solicitauna prueba de la fecha, como una revista, un periódico, etc. Puede parecer bastante estricto y extremo. Sin embargo, estos datos de verificación podrían constituir un excelente recurso en tu defensa ante una devolución si los clientes llegan a impugnar la transacción o si te enfrentas a un intento de fraude mediante devolución.

2. Llama al número de teléfono facilitado por el cliente

Los ladrones online suelen utilizar números de teléfono falsos para realizar transacciones. Un método eficaz para detectar un pedido fraudulento o de alto riesgo en tu tienda de Shopify consiste en llamar al número de teléfono que ha facilitado el cliente. Si contestan, puedes hacerles preguntas sencillas, como los detalles de lo que han pedido, su ubicación, etc. Sus respuestas y la coherencia de la información te ayudarán a determinar si debes procesar el pago o rechazarlo para evitar futuras devoluciones fraudulentas.

Es importante que siempre estés atento a cualquier indicio que pueda estar relacionado con actividades fraudulentas. Últimamente, los estafadores han estado utilizando aplicaciones de terceros fraudulentas para obtener beneficios económicos. Asegúrate de que la aplicación provenga de plataformas fiables y lee las reseñas de los usuarios para saber de qué trata.

3. Busca en Google la dirección de correo electrónico utilizada

Otra cosa que puedes hacer para evaluar la credibilidad del comprador es buscar en Internet la dirección de correo electrónico facilitada. Si dicha dirección ha sido señalada en intentos de fraude anteriores o si se asocia a perfiles relevantes en redes sociales, lo verás. Se trata de una práctica segura en el ámbito empresarial y muy recomendable para protegerse contra las devoluciones por fraude y reducir las comisiones excesivas por devoluciones. Puedes utilizar alertas de devoluciones que envíen notificaciones por correo electrónico en caso de intento de fraude. 

Se recomienda asegurarse de no perjudicar el servicio al cliente general para aquellos clientes legítimos que superan todos los indicadores positivos. Para los clientes adecuados, la experiencia en los primeros pasos del proceso de pago debe ser fluida.  

¿Cómo gestionar los pedidos de alto riesgo en Shopify?

Gestionar los pedidos de alto riesgo en Shopify puede resultar complicado, ya que requiere tener muy en cuenta diversos factores para prevenir el fraude y proteger tu negocio. A continuación te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a gestionar los pedidos de alto riesgo en Shopify:

1. Configura herramientas de prevención del fraude: Shopify ofrece diversas herramientas de prevención del fraude, como Shopify Payments, que pueden ayudarte a detectar transacciones fraudulentas. También puedes utilizar servicios de detección de fraude de terceros para identificar los pedidos de alto riesgo.
2. Analiza los detalles del pedido: antes de tramitar cualquier pedido de alto riesgo, analiza detenidamente los detalles del mismo. Comprueba si hay discrepancias en las direcciones de envío y facturación, el historial de pedidos y cualquier otra información que pueda indicar una actividad fraudulenta.
3. Utiliza la verificación manual: en el caso de los pedidos de alto riesgo, considera la posibilidad de utilizar técnicas de verificación manual, como ponerse en contacto con el cliente por teléfono o correo electrónico para confirmar los detalles del pedido.
4. Establecer límites de pedido: puedes establecer límites de pedido para evitar que se realicen pedidos de alto riesgo. Por ejemplo, puedes limitar la cantidad de productos que se pueden pedir o fijar un valor máximo para el pedido.
5. Considera la posibilidad de utilizar una pasarela de pago: las pasarelas de pago como PayPal, Stripe y Authorize.net ofrecen funciones de seguridad adicionales que pueden ayudar a prevenir el fraude.
6. Considera la posibilidad de recurrir a servicios de gestión de pedidos: puedes utilizar servicios externos de gestión de pedidos para gestionar los pedidos de alto riesgo. Estos servicios pueden ayudarte a gestionar el riesgo de fraude y devoluciones.

Si sigues estos consejos, podrás reducir el riesgo de fraude y proteger tu negocio frente a pérdidas económicas.

Utiliza herramientas de detección y prevención del fraude para mejorar tu rendimiento.

Según un estudio reciente, el fraude en los pagos a nivel mundial está aumentando y supondrá un coste de 40 620 millones de dólares para los comerciantes en 2027. Además, los analistas de Lourenco han constatado que el mayor uso de los pagos online de productos y de las tarjetas de crédito sin contacto también ha provocado un aumento del fraude CNP, que registró un incremento del 16,4 % en 2021.

Aunque es fundamental llevar a cabo un análisis exhaustivo en cada transacción, la automatización de la detección de fraudes y la gestión de disputas es un método muy recomendable para detener actividades fraudulentas o sospechosas y pedidos de alto riesgo en tu tienda de Shopify.

Además de ser mucho más eficaces que los procesos manuales, las herramientas de automatización de disputas y fraudes ofrecen una protección avanzada contra el fraude a un coste reducido, con garantías eficaces frente a las devoluciones y recomendaciones oportunas para prevenir el fraude.

Por ejemplo, gracias a los algoritmos de aprendizaje automático entrenados con el historial de transacciones de todas las tiendas de Shopify, herramientas de prevención del fraude como Chargeflow te ayudan a detener los pedidos fraudulentos con una capa adicional de seguridad. Chargeflow, una aplicación de prevención del fraude, ayuda a evitar los pedidos de alto riesgo desde un único panel de control y te proporciona toda la información que necesitas sobre tus disputas y devoluciones a través de múltiples pasarelas de pago. Nunca habrás terminado de desarrollar tu negocio hasta que hayas protegido tus ingresos con una aplicación de Shopify para la detección del fraude.