Los comerciantes de comercio electrónico se han dado cuenta de que considerar las devoluciones como un gasto empresarial no es sostenible.

Sin embargo, muchos comerciantes sufren más pérdidas que victorias en las disputas por devoluciones. «De media, los comerciantes solo ganan 30 de cada 100 devoluciones que deciden impugnar», afirma Ronak Shah, un veterano del comercio electrónico.

Bon, un comerciante de Shopify, escribe (a través del foro de Shopify):

«Últimamente, parece que perdemos todas las reclamaciones de devolución. Y me parece muy injusto. Se trata de clientes reales, y no parece que tengan la intención de cometer fraude. Simplemente parecen personas perezosas o que se alteran con facilidad. Ayer perdí un caso en el que un cliente pidió un artículo de la talla equivocada, se puso en contacto con nosotros y nos explicó el problema. Le dijimos que no había problema y le enviamos una etiqueta de devolución. No quedaron satisfechos con esa respuesta, así que solicitaron una devolución. Le explicamos al banco que habíamos enviado lo que el cliente había pedido y que habíamos hecho todo lo posible para que quedara contento. El banco se puso del lado del cliente y le devolvió el dinero, y nosotros nos hemos quedado sin el producto y hemos perdido los gastos de envío y otros gastos. Este es un ejemplo de lo que ocurre cada semana.

Acompáñame mientras analizamos las siete razones fundamentales por las que los comerciantes, como Bon, pierden las disputas por devoluciones.

1. No comprender el código del motivo de la devolución

Se supone que los códigos de motivo de devolución ayudan a los comerciantes a preparar las impugnaciones de devolución necesarias. Pero no siempre están a la altura de las expectativas. De hecho, los códigos de motivo de devolución son una de las razones por las que los comerciantes pierden las impugnaciones de devolución.

He aquí el motivo:

1. Las redes no cuentan con códigos de motivo de devolución unificados. Cada marca de tarjeta tiene sus propios códigos de motivo de devolución. Aunque el objetivo principal es hacer un seguimiento de las reclamaciones de los titulares de tarjetas y comunicarlas, el uso de códigos numéricos inconexos resulta confuso.
2. Los códigos de motivo de las devoluciones no reflejan la verdadera intención de los titulares de las tarjetas. El titular de la tarjeta podría decirle a su banco que no autorizó la transacción cuando, en realidad, está intentando estafar a la empresa.
3. Los códigos de motivo de las devoluciones hacen que las empresas utilicen datos erróneos para sus informes y análisis. Como ha señalado Mastercard:«Cuando una disputa por fraude amistoso se clasifica como fraude real, puede provocar un aumento de los rechazos falsos, es decir, situaciones en las que se rechazan tarjetas por sospecha de fraude, aunque no debería ser así».

Utilizar el código de motivo de la devolución como única fuente de información fiable en la gestión de disputas por devoluciones y la prevención del fraude es una práctica ya obsoleta. Los comerciantes de comercio electrónico más avispados están dando ahora un paso más allá. Están utilizando una gestión de devoluciones asistida por IA para extraer información de más de 50 puntos de datos de las transacciones con el fin de respaldar su estrategia de gestión de devoluciones.

2. Incumplimiento de las directrices sobre disputas por devoluciones

Una de las pautas más importantes a la hora de impugnar devoluciones falsas y fraudulentas es respetar los plazos establecidos por las redes de tarjetas. Visa, Mastercard, Amex y Discover han fijado plazos concretos para cada fase del proceso de impugnación.

El plazo de respuesta a las devoluciones de Visa o Discover para los comerciantes es de 30 días. Mastercard concede a los comerciantes un plazo de respuesta de 45 días para cada fase de la disputa. Sin embargo, en American Express, el plazo de respuesta del comerciante para cualquier fase de la disputa es de 20 días.

El plazo comienza a contar a partir del día en que se presenta la reclamación. Por lo tanto, es posible que la fecha en que recibas la notificación de la devolución de cargo de tu entidad adquirente no coincida con el «primer día» real de la devolución. Esto reduce tu tiempo de respuesta.  

Si tenemos en cuenta la posibilidad de que se produzcan malentendidos con respecto a los distintos plazos establecidos por las distintas redes de tarjetas, queda claro por qué los comerciantes a menudo se quedan sin tiempo para responder y pierden por incomparecencia.

3. Falta de pruebas convincentes en las disputas por devoluciones

Visa define la disputa por una devolución prueba concluyente como «prueba de que el titular de la tarjeta participó en la transacción, recibió los bienes o servicios, o se benefició de la transacción».

Si no dispone de documentación que demuestre de forma convincente y más allá de toda duda razonable que una factura impugnada es legítima, la reclamación por devolución será en vano.

A continuación se enumeran algunos datos típicos que constituyen pruebas convincentes en una reclamación por devolución:

• Justificante de compra o transacción: puede tratarse de una factura, un recibo u otro documento de transacción complementario que indique qué ha comprado el titular de la tarjeta y el importe de la transacción.
• Prueba de entrega o de uso de productos digitales: documentos como albaranes de envío, información de seguimiento, confirmaciones de entrega, direcciones IP, marcas de tiempo del historial de reproducción en streaming y números de serie de productos activados constituyen pruebas tangibles de la entrega y del uso del servicio.  
• Comunicaciones con los clientes: Entre los documentos de comunicación con los clientes que pueden servir de apoyo para resolver con éxito las disputas por devoluciones de cargos se incluyen correos electrónicos, registros de chat o grabaciones de llamadas telefónicas que demuestren la buena acogida del producto o la resolución de las disputas.
• Políticas de la tienda y acuerdos firmados: Las disputas por devoluciones que carecen de pruebas de la aceptación de las políticas de la tienda o de acuerdos firmados que respalden la transacción suelen ser infructuosas.
• Datos primarios procedentes de transacciones que anteriormente no habían sido objeto de controversia: En Visa: Pruebas convincentes 3.0, la responsabilidad por las devoluciones recae en el emisor de la tarjeta si el comerciante puede demostrar:
  1. Huella digital del dispositivo, dirección IP e ID de cuenta o de inicio de sesión, o dirección de entrega correspondiente a transacciones que no hayan sido objeto de controversia anteriormente.
  2. Dos o más transacciones que no hayan sido objeto de reclamación ni se hayan considerado fraudulentas en los 120 días anteriores a la transacción objeto de la reclamación.‍
• Datos para la detección de fraudes: Las pruebas que presente en la disputa por una devolución deben incluir también pruebas de autorización o de verificación de identidad.

El contenido exacto de la documentación puede variar en función de la naturaleza del caso que estés tratando.

4. Malas prácticas empresariales

El informe «State of Chargebacks» de Chargeflow indica que hasta el 80 % de todas las devoluciones son casos de fraude amistoso. Sin embargo, un porcentaje considerable de las disputas se debe a errores cometidos por los comerciantes.

Independientemente de lo sólida que sea tu reclamación contra la devolución, si, por ejemplo, has cobrado dos veces al comerciante, perderás el caso de todos modos.

Elimina todas las lagunas que puedan dar lugar a reclamaciones de los clientes. Estas se dividen en dos categorías:

1. Diligencia debida previa a la transacción

• Formación del personal sobre las mejores prácticas en el procesamiento de transacciones
• Prevención adecuada del fraude y autenticación de los clientes
• Descripciones precisas de los productos para evitar discrepancias con las expectativas
• Transparencia en los precios, la facturación, las políticas y la información sobre los comerciantes

2. Atención al cliente tras la compra

• Un excelente servicio de atención al cliente para evitar que el cliente se arrepienta de la compra
• Registro de transacciones de conformidad con los requisitos normativos
• Llevar un registro adecuado para disponer de la documentación necesaria

La lista no es, en absoluto, exhaustiva. Infórmate sobre cómo funcionan los pagos en tu sector. Mejora tus prácticas empresariales. Y asegúrate de no dejar puertas abiertas a los estafadores para que cometan robos en tiendas online.

5. Mala relación con el adquirente

Las entidades adquirentes gestionan las disputas por devoluciones en nombre de los comerciantes. Una mala relación entre el comerciante y la entidad adquirente puede dar lugar a la pérdida de casos, retrasos en la respuesta a las devoluciones, información inexacta sobre las devoluciones, etc.

Por ejemplo, Shago Payments, una empresa nigeriana de tecnología financiera, ha llevado recientemente a los tribunales a su adquirente, Fidelity Bank, por una serie de casos de fraude mediante devoluciones que ascienden a 50 658 dólares. Los titulares de las tarjetas presentaron varias reclamaciones de devolución contra Shago entre junio y agosto de 2023. Shago alega que Fidelity Bank «resolvió unilateralmente» las reclamaciones de devolución a favor de los titulares de las tarjetas. Aunque este incidente es inusual y tiene sus matices, sigue reflejando cómo una mala relación con tu adquirente puede resultar problemática.

Es fundamental colaborar estrechamente con tu entidad adquirente, ya que esto te ayudará a mejorar la gestión de las disputas. Las entidades adquirentes disponen de mucha más información sobre los pagos que tú. Te ayudarán a comprender mejor las causas de las devoluciones.

6. Ignorar las alertas y tendencias sobre devoluciones

Las herramientas tecnológicas como las alertas de Chargeflow ofrecen a los comerciantes una ventaja a la hora de gestionar las devoluciones. Te permiten conocer el caso antes de que entre en la «fase inicial», de modo que puedas prepararte para la disputa o ponerte en contacto con el cliente para resolverla.

Otra herramienta absolutamente imprescindible para gestionar eficazmente las disputas por devoluciones es ChargeScore, una solución complementaria de Chargeflow. Ayuda a los comerciantes a calcular la probabilidad de ganar o perder una disputa por devolución basándose en datos históricos y en el comportamiento de los clientes. De este modo, no estarás disputando devoluciones por fraude amistoso como quien da puñetazos al aire. Por el contrario, podrás generar rápidamente plantillas de respuesta a las devoluciones para construir argumentos irrefutables.

7. Uso de las reclamaciones de devolución manuales

Tradicionalmente, las devoluciones se centran en el titular de la tarjeta. Además, el reciente auge de las innovaciones tecnológicas hace que a los comerciantes les resulte cada vez más difícil ganar las disputas.

Por ejemplo, cada vez son más frecuentes los casos de estafadores que utilizan la inteligencia artificial para eludir ciertos controles antifraude y realizar transacciones no autorizadas. Estos casos son difíciles de resolver manualmente. Las entidades emisoras de tarjetas ya ofrecen a los titulares una garantía de exención de responsabilidad. La carga de la prueba recae sobre usted, el comerciante, cada vez que se produce una devolución de cargo. Esto explica por qué las tasas de éxito en las disputas manuales por devoluciones de cargo siguen disminuyendo (el mejor resultado actual es del 12 %).

Compárese esto con la gestión automatizada de las devoluciones, en la que los comerciantes registran índices de éxito en las disputas de entre el 75 % y el 85 %. Y eso no es todo. El ahorro en mano de obra que supone la automatización de las devoluciones, en comparación con el proceso manual, es de al menos 4.500 dólares al mes.

Si gestionas las disputas por devoluciones manualmente, perderás dinero. Esto puede hacer que entres en el programa de supervisión de la red de tarjetas.

Mejora la gestión de tus reclamaciones por devoluciones: un caso práctico de Elementor

Elementor es una empresa de desarrollo de software de renombre mundial, conocida principalmente por su creador de sitios web para WordPress listo para usar. Al igual que para la mayoría de los negocios en línea, las devoluciones de cargo eran más que una simple molestia para Elementor. De hecho, las devoluciones de cargo suponían un cuello de botella que obstaculizaba la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, ya que cada reclamación requería unos 30 minutos de tramitación manual.

Esto supone una carga para su equipo y sus recursos. Elementor necesitaba una solución que resolviera el problema sin requerir tanto tiempo como el que dedicaban a ello.

Presentamos Chargeflow, una solución de devolución de cargos transformadora para el comercio global.

Resultados cuantificables que van más allá del ahorro de tiempo

Tras implementar Chargeflow, el equipo de Elementor observó resultados inmediatos y espectaculares en su proceso de resolución de devoluciones, entre los que se incluyen:

• Resolución acelerada de disputas: Chargeflow ha acelerado considerablemente el ritmo de resolución de disputas, reduciendo el tiempo de tramitación de las mismas en un 90 %.
• Mejora en las tasas de éxito: las tasas de éxito en las disputas por devoluciones de Elementor se duplicaron.
• Reducción de los costes operativos: Elementor reasignó los recursos de forma más eficaz, automatizando tareas que antes se realizaban manualmente y requerían mucho tiempo.

Estas fantásticas mejoras optimizaron los procesos de Elementor y reforzaron su compromiso con la excelencia y la satisfacción del cliente. Lee el caso práctico completo.

¡Haz que tus reclamaciones por devoluciones sean productivas hoy mismo!

Las devoluciones son un verdadero quebradero de cabeza, sobre todo para las empresas de comercio electrónico. Reducen los ingresos, dañan tu reputación y, en casos graves, pueden provocar la pérdida de los derechos de procesamiento de pagos.

Aunque los comerciantes pueden impugnar las devoluciones injustificadas y recuperar los ingresos por ventas perdidos, las posibilidades de éxito son bastante escasas. Ahora ya conoces las siete razones fundamentales por las que las impugnaciones de devoluciones resultan infructuosas.

Haz que tus reclamaciones por devoluciones sean productivas. Entiende los códigos de motivo, aporta pruebas convincentes, sigue las directrices, mejora tus prácticas empresariales, colabora con tu entidad adquirente, utiliza las alertas de devoluciones para adelantarte a los problemas y automatiza tus reclamaciones para obtener mejores resultados.