La anulación de una transacción con tarjeta de crédito se produce cuando se revoca una transacción prevista o ya realizada, y los fondos se abonan en la cuenta del comprador. Tanto los comerciantes como los clientes pueden solicitar la anulación de una transacción con tarjeta de crédito. Sin embargo, la mayoría de las anulaciones de transacciones con tarjeta de crédito las inicia el banco del titular de la tarjeta.

Entonces, ¿cuánto tarda en procesarse una anulación de una transacción con tarjeta de crédito y por qué es importante prestar atención a las anulaciones de transacciones? Empecemos por las consecuencias. Las anulaciones de transacciones con tarjeta de crédito afectan a tus finanzas. También influyen en las relaciones con los clientes y en las operaciones de la empresa. Las anulaciones de crédito, incluidas las devoluciones, se traducen en contratiempos financieros y en un aumento de los costes operativos.

Gestionar las disputas con los clientes puede ser una pesadilla. Esto es especialmente cierto si no sabes cómo pueden los titulares de tarjetas anular una transacción ya realizada. Una vez más, comprender en qué consiste la anulación de una transacción con tarjeta de crédito —incluidos los plazos de anulación y tu responsabilidad como comerciante en materia de reembolsos— te ayuda a detectar el fraude y a reducir los errores en las transacciones.

Analicemos primero los motivos de las devoluciones de las tarjetas de crédito antes de examinar los plazos de las devoluciones y cuál es tu papel en el proceso.

Motivos de la anulación de una transacción con tarjeta de crédito

Hay varias razones por las que se pueden anular las transacciones. Entre ellas se incluyen:

1. Vender productos agotados.
2. El comprador se arrepintió de la compra.
3. Información engañosa sobre los productos debido a descripciones deficientes.
4. Errores de facturación, como la facturación por duplicado o el cobro excesivo.
5. El cliente realizó por error varias compras del mismo artículo.
6. Vuestros sistemas de autorización no detectaron a un estafador que se hacía pasar por el comprador.

Esta lista no es, en absoluto, exhaustiva. Además, recibir muchas solicitudes de devolución de crédito no es nada agradable. Podría indicar que tienes un problema con la calidad de tus productos, con las operaciones de tu negocio o con los sistemas antifraude. Por lo tanto, te conviene investigar cada solicitud de devolución para identificar el problema subyacente al que te enfrentas.

Dicho esto, analicemos los plazos de anulación y qué debes hacer para reducir al mínimo las anulaciones de crédito.

¿Cuánto tarda en procesarse una devolución de una tarjeta de crédito?

Para saber cuánto tiempo puede tardar una anulación en una tarjeta de crédito, primero hay que conocer las distintas formas en que los titulares pueden solicitar la anulación de una transacción.

Los tres principales canales de anulación de transacciones con tarjetas de débito o crédito son los siguientes:

1. Anulaciones de autorizaciones.
2. Reembolsos.
3. Contracargos.

La anulación de la autorización es un tipo de anulación de transacción con tarjeta de crédito en la que se cancela la autorización del pago antes de que la transacción se haya procesado por completo y los fondos se retengan en la cuenta del comprador. La anulación de la autorización tiene lugar en el intervalo entre la aprobación inicial y la fase de finalización de la transacción. Los fondos se devuelven a la cuenta del titular de la tarjeta sin que se procese un reembolso formal.

Los reembolsos suelen ser fáciles de entender y sencillos. El cliente solicita la anulación de la transacción, devuelve el producto o cancela el pedido, y el comerciante devuelve el importe de la transacción al método de pago original del cliente.

Por otro lado, las devoluciones son anulaciones forzadas de transacciones con tarjeta de crédito. Las devoluciones las inicia el banco del titular de la tarjeta. Analizaremos estos conceptos con más detalle en un artículo posterior sobre las anulaciones de pagos.

Dicho esto, a continuación se indican los plazos habituales para las devoluciones en tarjetas de crédito y débito.

1. Anulaciones de autorizaciones. Esto ocurre de inmediato. Si usted, como comerciante, ha iniciado el proceso de anulación de la autorización, es posible que el comprador ni siquiera se dé cuenta de que se ha producido una anulación.
2. Reembolsos. La anulación de un pago mediante reembolso implica devolver al cliente los fondos de la transacción que ya habían salido de su cuenta. Por lo tanto, el proceso de reembolso puede tardar entre 5 y 10 días, dependiendo de su política de reembolsos. En otras palabras, los reembolsos se tratan como nuevas transacciones. La entidad adquirente transfiere los fondos a la cuenta bancaria del titular de la tarjeta.
3. Contracargos. Como se ha indicado anteriormente, los contracargos se diferencian de los procesos de anulación de transacciones mencionados anteriormente. Aunque, en última instancia, también suponen la devolución de los fondos de la transacción al titular de la tarjeta, el plazo es mucho más largo. El plazo de anulación de los contracargos oscila entre 30 y 60 días hábiles. El plazo se alargará considerablemente si la disputa por el contracargo llega a arbitraje o si se produce un segundo contracargo.

Responsabilidades del comerciante en las devoluciones de tarjetas de crédito

Las anulaciones de cargos te suponen un gasto, aunque solo se trate de anulaciones de autorizaciones.

Por ejemplo, la anulación de una autorización implica que se pierde la venta prevista. Un reembolso te supone la pérdida de la venta, los gastos de envío del pedido y las comisiones de intercambio, mientras que las devoluciones con cargo al emisor (chargebacks) conllevan pérdidas aún mayores. Pierdes la venta, el pedido y los gastos de envío, además de tener que pagar las comisiones por devolución, y aún así sufres una canibalización de las ventas, ya que el producto suele aparecer en un mercado secundario (en el caso del fraude amistoso). Tu reputación se ve afectada en la mayoría de los casos y aumenta el escrutinio regulatorio.

Por lo tanto, la principal responsabilidad de un comerciante en lo que respecta a las devoluciones de transacciones con tarjeta de crédito es evitarlas. A continuación te explicamos cómo:

1. Evita vender productos que estén agotados.‍
   • Analizar las tendencias de ventas para prever la demanda.
   • Establecer relaciones sólidas con los proveedores para garantizar la reposición oportuna de existencias.
   • Utiliza un software de gestión de inventario para realizar un seguimiento de las existencias en tiempo real.
   • Sugiere productos alternativos o similares para los artículos agotados.
   • Permitir pedidos pendientes e informar a los clientes de los retrasos en la entrega.
   • Ofrece preventas o reservas para productos muy solicitados o de edición limitada.

2. Evita el arrepentimiento del comprador o el fraude amistoso mediante una autorización adecuada y una política antifraude. Lo ideal sería que:
   • Asegúrate de que la descripción del producto se ajuste a su funcionalidad y características reales.
   • Envía los pedidos con seguimiento para que los clientes sepan cuándo se entregará la mercancía.
   • Asegúrate de que los conceptos de facturación sean fáciles de entender, con descripciones claras de los productos, el nombre de la empresa y la información de contacto.
   • Envía sin demora las transacciones de los titulares de tarjetas para su liquidación, a fin de evitar devoluciones por compras olvidadas. Descarga nuestro libro electrónico sobre estrategias de prevención del fraude para obtener más información sobre este tema.

3. Mejora las operaciones de tu empresa. ‍
   • Eliminar todas las lagunas administrativas que puedan dar lugar a facturaciones duplicadas y cobros excesivos.
   • Procesa inmediatamente las solicitudes de reembolso o de anulación de autorizaciones de los clientes para evitar que se conviertan en devoluciones de cargo. ‍
   • Asegúrese de que los clientes faciliten datos de pago correctos antes de procesar una transacción.

Otras responsabilidades del comerciante en las devoluciones de tarjetas de crédito

En definitiva, tu obligación como comerciante responsable es garantizar unas buenas relaciones con los clientes y minimizar el fraude para evitar devoluciones de crédito. Además, también eres responsable de:

1. Respuesta ante la anulación de un crédito por una transacción. Por ejemplo, si el cliente fue efectivamente víctima de un fraude y solicitó una devolución para anular una transacción en su tarjeta de crédito, debes aceptar la solicitud. Estos casos son imposibles de ganar, aunque los impugnes. Sin embargo, si la anulación del crédito carece de fundamento, tu respuesta debe ser impugnarla.
2. Gestión de las devoluciones de pagos. Esto incluye el uso de sistemas automatizados, como Chargeflow, para mitigar de forma proactiva las devoluciones y agilizar los procesos. De este modo, no tendrás que esperar a que surjan los problemas, ¡lo cual puede resultar muy costoso!

Reflexiones finales sobre la anulación de cargos en tarjetas de crédito

Una anulación de tarjeta de crédito es la revocación de una transacción prevista o ya realizada. Puede tratarse de una anulación de autorización, que se procesa al instante; de un reembolso, que suele tardar entre 5 y 10 días; o de una devolución de cargo, cuya resolución puede tardar hasta 60 días.

Por lo tanto, las devoluciones de pagos con tarjeta de crédito afectan a los comerciantes, ya que les suponen costes, conllevan comisiones y, en caso de fraude por devolución, provocan tanto la pérdida de los fondos de la transacción como del producto vendido.

Para evitar las devoluciones de crédito es necesario adoptar enfoques proactivos y metódicos, como subsanar las lagunas que permiten el fraude antes y después del procesamiento de las transacciones. En este sentido, te invito a descubrir cómo Chargeflow ayuda a los comerciantes a evitar pérdidas derivadas de devoluciones indebidas y del fraude en los pagos.