Las devoluciones de pago son un fastidio, independientemente del motivo que las justifique.

Cuando un cliente revoca un cargo, todos tus esfuerzos por generar esa oportunidad de negocio se echan a perder. Te quedas sin el pago que esperabas y, posiblemente, sin el producto o servicio que habías prestado. Es más, podrías incurrir en gastos adicionales al intentar contrarrestar la revocación del pago.

En esta guía analizaremos estrategias clave para ayudar a evitar las devoluciones de pagos y garantizar que tus transacciones se realicen sin problemas y de forma segura. También veremos los distintos tipos de devoluciones de pagos y cómo gestionar cada situación.

¿Qué es una anulación de pago en una tarjeta de crédito?

La anulación de un pago, también conocida como «anulación de crédito» o «reversión de pago», se produce cuando los fondos de una transacción se devuelven de forma obligatoria a la cuenta bancaria del titular de la tarjeta.

Para entender el significado de «reversión de pago» en términos sencillos, piénsalo de esta manera: una reversión de pago es la anulación de un pago inicial en las transacciones con tarjeta de crédito. Es un término genérico que engloba las diferentes técnicas que utilizan los clientes para recuperar su dinero tras completar una transacción. Algunas de estas estrategias las pone en marcha el titular de la tarjeta, mientras que otras las inician el comerciante o el banco.

Entre los distintos métodos de anulación de pagos se incluyen: a) la anulación de la autorización, b) los reembolsos y c) las devoluciones.

A pesar de los conocidos inconvenientes asociados a la anulación de transacciones, estas pueden beneficiar a ambas partes (es decir, a los comerciantes y a sus clientes) y mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes cuando se aplican con prudencia. Sin embargo, la anulación de transacciones con tarjeta de crédito causa más perjuicios que beneficios, especialmente cuando la inicia el banco del cliente.

¿Qué provoca una anulación de pago?

Hay varias razones por las que se puede revertir un pago con tarjeta. Si bien algunas reversiones se deben a problemas reales, como un error por parte del comerciante, otras carecen de fundamento y son innecesarias.

A continuación se enumeran algunas de las principales causas de las devoluciones de pagos con tarjeta de crédito:

• El comerciante ha cobrado un importe incorrecto o ha cobrado varias veces por la misma transacción.
• El cliente está insatisfecho porque el producto del vendedor no se ajustaba a la descripción que figuraba en su página web.
• El artículo que compraste estaba agotado.
• La transacción no estaba autorizada.
• Se produjo un caso de arrepentimiento tras la compra o de hurto en una tienda online.

Comprender estas causas de la anulación de pagos con tarjeta de crédito es solo una cara de la moneda. La otra cara consiste en conocer a fondo los procesos de solicitud y las normas que rigen cada método de anulación. Analizaremos esas normas en la siguiente sección.

Tipos de anulación de pagos

Como hemos señalado anteriormente, existen tres tipos de anulación de pagos, a saber:

1. Anulaciones de autorizaciones
2. Reembolsos de pagos
3. Contracargos

Cada una de estas técnicas para revertir los pagos con tarjeta de crédito tiene un efecto distinto en tus finanzas y en la sostenibilidad de tu negocio. Analicemos cómo funcionan y qué debes hacer para limitar la exposición al riesgo.

1. Anulación de la autorización

Una anulación de autorización se produce cuando un comerciante cancela una transacción antes de la liquidación y del cargo en la cuenta del titular de la tarjeta. En otras palabras, la anulación de autorización tiene lugar cuando un pago se revoca antes de que se haya procesado por completo. Este método de anulación de pagos es la opción más rápida y supone menos molestias tanto para los comerciantes como para los clientes.  

Un ejemplo típico de anulación de autorización se da cuando un comerciante (o comprador) detecta un problema con un pago concreto y se pone en contacto con el banco del titular de la tarjeta para impedir que se complete la transacción. Al recibir el mensaje electrónico del banco adquirente, el banco emisor anulará el pago y liberará cualquier retención de autorización aplicada. La retención de autorización es un mecanismo que ayuda a garantizar que el cliente disponga de fondos suficientes para cubrir la transacción.

Otra situación habitual es cuando un vendedor cobra por error un importe incorrecto, pero anula rápidamente el cargo para solucionar el problema sin que los clientes se den cuenta del error.

Anular una autorización es una opción más conveniente para los comerciantes, ya que no les obliga a pagar las comisiones de intercambio que suelen conllevar las devoluciones. Además, los comerciantes no tienen que preocuparse por posibles problemas con la devolución del pedido, ya que la transacción no se ha completado.

2. Reembolso del pago

Los reembolsos de pagos son fáciles de entender. Los clientes utilizan los reembolsos para anular los pagos cuando los productos o servicios no cumplen con sus expectativas. Por lo tanto, esta anulación del pago se produce después de que se haya procesado la transacción, pero antes de que el comprador inicie una reclamación formal sobre el pago.

El proceso suele comenzar cuando el comprador se pone en contacto con su empresa por teléfono, correo electrónico o chat en línea. Una vez que lleguen a un acuerdo sobre el reembolso, su entidad adquirente reembolsará al comprador, y usted deberá recuperar el producto del comprador.

A diferencia de las anulaciones de autorizaciones, los reembolsos de pagos llevan tiempo. Tu entidad adquirente los gestiona como una transacción independiente (es decir, un pago inverso de la transacción original). Básicamente, retiran el dinero de tu cuenta y lo devuelven al cliente a través del mismo método de pago utilizado inicialmente. Este proceso tarda entre tres y diez días laborables.

Los costes adicionales relacionados con la devolución de pagos incluyen la pérdida de ventas, las comisiones de intercambio, los gastos de envío de las devoluciones, etc. Estos gastos pueden acumularse con el tiempo.

3. Contracargos

En términos generales, los titulares de tarjetas recurren a la devolución de cargo cuando las situaciones anteriores no son viables. Una devolución de cargo se produce cuando un titular de tarjeta impugna una transacción ante su banco o el emisor de la tarjeta. Aunque las devoluciones de cargo difieren de los reembolsos en cuanto a los procedimientos de solicitud, las partes implicadas y las consecuencias, ambas situaciones conducen, en última instancia, a la anulación del pago de la transacción.

Una vez más, las devoluciones con cargo al emisor acarrean una carga considerable, como comisiones por devolución, pérdida de ingresos y de mercancía, canibalización de ventas, gastos de envío, comisiones de intercambio y, posiblemente, otras sanciones, dependiendo de cada caso y de tu tasa de devoluciones. Es igualmente importante mencionar que las devoluciones con cargo al emisor siguen un proceso y unos plazos estrictos. El incumplimiento de esos rigurosos procedimientos supone un problema para tu negocio.

Por lo tanto, debe tomar medidas para evitar todos los factores que provocan la anulación de pagos y proteger su negocio del coste que supone emitir reembolsos por transacciones. Siga los pasos que se indican a continuación para lograr ese objetivo.

Cómo evitar las devoluciones de pagos sin perjudicar a tu negocio

Las causas de la anulación de créditos enumeradas anteriormente te dan algunas ideas sobre medidas preventivas para proteger tu negocio frente a las anulaciones de financiación.

Es cierto que no es posible eliminar por completo todas las formas de anulación de pagos. Sin embargo, puedes tomar medidas cuidadosas para evitar que los errores internos den lugar a disputas y devoluciones de cargos, y proteger tu negocio frente a los estafadores.

Aquí tienes ocho ideas prácticas que puedes poner en práctica:

1. Antes de enviar las transacciones, comprueba todos los datos, incluidos los números de identificación de transacción (TID) y los números de referencia de recuperación.
2. Envía los pedidos para su liquidación inmediatamente después de haber comprobado todos los datos pertinentes, a fin de evitar confusiones entre los titulares de las tarjetas a la hora de autorizar las transacciones.
3. Asegúrate de que los conceptos de facturación incluyan correctamente el nombre, la URL y una breve descripción del producto adquirido para evitar cualquier confusión.
4. Utiliza el correo electrónico de confirmación del pedido para verificar las fechas de envío y entrega, de modo que quede todo claro en cuanto al estado del pedido.
5. Aprovecha la autorización incremental como ventaja estratégica si tu modelo de negocio requiere facturaciones periódicas a los clientes.
6. Tramita cualquier anulación de autorización sin demora y libera inmediatamente los fondos del cliente para evitar posibles reclamaciones.
7. Utilice el número de auditoría de seguimiento de Surface (STAN) para realizar un seguimiento del estado de un reembolso y evitar cargos fraudulentos mediante el rastreo de transacciones no autorizadas, lo que proporcionará tranquilidad a sus clientes.
8. Evita el fraude por devoluciones con sistemas de pago seguros y herramientas antifraude.

Anulación de pago, reembolso y devolución de cargo

Si te estás preguntando: ¿Es una devolución de cargo una anulación? ¿Es una anulación de pago un reembolso? La respuesta a ambas preguntas es NO. La devolución de cargo y el reembolso son un tipo o un subconjunto de la anulación de pago.

Esto significa que el reembolso y la devolución de cargo son procedimientos legalmente vinculantes que permiten a los titulares de tarjetas anular una transacción ya realizada y recuperar su dinero. Los consumidores que recurren a la devolución de cargo para anular un pago deben dirigirse al emisor de su tarjeta, mientras que la anulación del pago mediante reembolso es un acuerdo mutuo entre el vendedor y el comprador.

Dejando eso en segundo plano, veamos también qué hay que hacer en caso de que se produzca un cambio en la situación crediticia.

Cómo gestionar las devoluciones de pagos como un profesional

Aunque gestionar la anulación de autorizaciones y los reembolsos no supone ningún problema, la anulación de pagos mediante devoluciones es un quebradero de cabeza para las empresas de comercio electrónico, sean grandes o pequeñas.

Afortunadamente, la solución automatizada de devoluciones de Chargeflowayuda a las empresas de comercio electrónico a gestionar las disputas sin tener que mover un dedo. La automatización de las devoluciones con Chargeflow agiliza la gestión de las disputas, protege los recursos y las relaciones con los clientes, y resulta rentable. Este enfoque reduce considerablemente el riesgo de perder a clientes fieles. Además, los estudios demuestran que los comerciantes que utilizan la automatización de devoluciones experimentan un impresionante aumento del retorno de la inversión (ROI) de entre el 800 % y el 1 500 %, lo que supone una mejora sustancial con respecto a los métodos tradicionales.

Funciones avanzadas de automatización de Chargeflow

Chargeflow ofrece una sofisticada solución de automatización de devoluciones, dotada de varias funciones clave:

• Seguimiento de transacciones: Utiliza información detallada sobre los pedidos y análisis generados por IA para realizar un seguimiento eficaz de las transacciones sospechosas.
• Gestión integral: gestiona todo el proceso de devolución de cargo de forma eficiente. Desde la reclamación inicial hasta su resolución, todo se gestiona de forma automática, con el respaldo de información obtenida a partir de más de 50 puntos de datos.
• Análisis de comportamiento: obtenga información sobre el comportamiento de las transacciones de los usuarios. Esta función ayuda a identificar patrones, subsanar deficiencias y predecir futuras transacciones propensas a devoluciones.
• Gestión de ingresos: Optimice su proceso de gestión de ingresos. Al prever posibles devoluciones, podrá adoptar medidas proactivas para mitigar los riesgos.
• Alineación estratégica: Adapta tus estrategias empresariales a la evolución de las dinámicas del fraude. Este enfoque proactivo te garantiza mantenerte a la vanguardia en el cambiante panorama del comercio electrónico.

Nuestros datos muestran que los comerciantes que utilizan nuestro sistema de devoluciones totalmente automatizado obtienen una tasa de éxito media del 75 %, frente a la media del sector, que es del 12 %. Para asegurar tus ingresos por ventas y evitar que los estafadores hundan tu negocio, ¡deberías hablar hoy mismo con el equipo de Chargeflow!