El comercio electrónico es un concepto brillante que ha igualado las condiciones para que laspequeñas empresaspuedan participar en el comercio mundial. Y los indicadores de éxito no son nada descabellados: crear un producto que guste a la gente, diseñar estrategias de marketing eficaces y establecer un canal de distribución fluido para hacer llegar tu oferta a quienes la necesitan.

Pero no basta con ofrecer una experiencia de pago óptima. Debes prevenir y evitar las devolucionesgarantizando que tus clientes queden satisfechos con sus compras.

Este artículo te ayudará a descubrir los secretos de los expertos para crear un negocio sólido capaz de atender a una amplia clientela y evitar las pérdidas de ingresos derivadas de disputas con los clientes y devoluciones excesivas.

En primer lugar, aquí tienes algunas cifras que pueden resultarte útiles a la hora de optimizar los procesos de tu empresa de cara al próximo año:

• Para 2027, el comercio móvil representará el 62 % de todas las transacciones de comercio electrónico en Estados Unidos (Statista).
• La cuota de mercado mundial del comercio social podría alcanzar los 2,9 billones de dólares en 2026 (Global Industry Analysts).
• La banca abierta registró un crecimiento del 24,4 % en 2021, y se prevé que el valor de mercado supere los 43 000 millones de dólares en 2026 (Allied Market Research)

Dicho esto, volvamos al tema que nos ocupa.

¿Qué es una devolución de cargo en el comercio electrónico?

Una devolución de cargo en el comercio electrónico se produce cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción concreta ante su banco, solicitando la anulación del pago debido a un problema con la transacción. Cuando el titular de una tarjeta solicita una devolución de cargo, el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito anulará la transacción (tras realizar las comprobaciones oportunas para determinar la validez de la reclamación) y deducirá el importe de tu cuenta de comerciante.

Cada devolución conlleva una comisión fija. Además, conlleva otras complicaciones, como restricciones en el procesamiento de pagos. Analizaremos esas complicaciones en detalle en una sección posterior.

Básicamente, en las devoluciones de pagos por comercio electrónico intervienen cuatro partes: el titular de la tarjeta, el comerciante, el emisor de la tarjeta o el banco, y la entidad adquirente. El proceso comienza así:

1. El titular de la tarjeta presenta una reclamación ante su banco por el extracto,
2. El banco revoca el pago tras realizar las comprobaciones pertinentes, momento en el que recibirás la notificación de la deducción, que incluirá una comisión por tramitación de la devolución y elcódigo correspondienteque justifica dicha devolución.
3. A continuación, te pedirán que presentes los documentos del pedido que demuestren que la devolución es infundada y que el reembolso es innecesario. Esto debe hacerse dentro de un plazo determinado, conocido como«plazo de respuesta a la devolución».
4. Si la documentación que nos facilite corrobora su caso, le reembolsaremos el importe de la transacción en su cuenta.

Por desgracia, es posible que el titular de la tarjeta o su banco no indiquen el motivo correcto de la devolución, lo que te impediría ganar el caso. Además, la propia naturaleza del proceso de devolución y la falta de coordinación entre las distintas partes implicadas facilitan que los titulares de tarjetas manipulen el sistema. Como comerciante, tus posibilidades de ganar rondan el 12 %, a menos que cuentes con el marco adicional de mitigación de disputas que ofrece Chargeflow.

¿Por qué se producen las devoluciones en el comercio electrónico?

Las devoluciones de cargos en el comercio electrónico se producen por diversos motivos. Puede deberse a que alguien haya utilizado una tarjeta robada para realizar una transacción, a problemas importantes en la gestión de los pedidos o en los procesos de devolución, o a que los clientes no hayan recibido la ayuda necesaria a tiempo. Algunas devoluciones de cargos en el comercio electrónico también se deben a errores del comerciante, como la doble facturación. A continuación se presentan algunas estadísticas sobre los motivos de las devoluciones de cargos:

• 30 %: el porcentaje de devoluciones que se derivan de transacciones realizadas con tarjetas robadas.
• 26 %: el porcentaje de devoluciones que se deben a pedidos no entregados.
• 15 %: el porcentaje de devoluciones iniciadas por los titulares de tarjetas debido a que los comercios han enviado un producto incorrecto.
• 8 %: el porcentaje de devoluciones que se deben a pedidos que difieren considerablemente de la descripción.

Sea como sea, ten en cuenta que los análisis del sector revelan que hasta el 80 % de todas las devoluciones son infundadas. Y hay más: el 40 % de los consumidores que solicitan una devolución lo volverán a hacer en menos de nueve semanas. Además, el 81 % de los titulares de tarjetas han solicitado una devolución por simple comodidad.

¿Cuál es el coste real de las devoluciones en el comercio electrónico?

Llegados a este punto, supongo que te estarás preguntando: si las devoluciones son tan terribles, ¿por qué «los que mandan» no han prohibido este mecanismo para ahorrarnos a todos el dolor de cabeza?

Bueno, la cuestión es que las devoluciones no se diseñaron para ser la carga que suponen hoy en día.

El principio fundamental que subyace a las devoluciones en el comercio electrónico es servir como medida de rendición de cuentas, garantizando unas prácticas comerciales seguras y transparentes en todos los ámbitos. Cuando surge un problema con una transacción —algo que, como es de esperar, ocurre de vez en cuando—, el titular de la tarjeta dispone de un canal para solicitar una solución. Asimismo, existen normas establecidas para participar en el proceso.

Por desgracia, a medida que el panorama digital ha ido evolucionando y las transacciones de comercio electrónico han requerido la participación de más partes, las normas de mediación en materia de devoluciones no han avanzado al mismo ritmo. Y los estafadores lo saben. Hoy en día, las devoluciones se han convertido en un problema que supone 200 000 millones de dólares para todo el sector del comercio electrónico. Cada dólar perdido por una devolución fraudulenta le cuesta al comerciante medio de comercio electrónico al menos 3 dólares.

Por lo tanto, si eres como algunos comerciantes que piensan que sus pérdidas por devoluciones se limitan a la comisión por transacción, estás equivocado.El coste real de una devoluciónva más allá del coste de la transacción.

A continuación se detallan algunos aspectos concretos del coste real de las devoluciones en el comercio electrónico:

Comisiones por transacciones con tarjeta

A los comerciantes de comercio electrónico se les cobra un porcentaje concreto por cada transacción que realiza un titular de tarjeta. Y si el titular de la tarjeta solicita una devolución de la transacción, el comerciante no recupera la comisión por el procesamiento de la tarjeta, sino que pierde ese dinero junto con el coste de la mercancía.

Comisiones por devolución

La entidad adquirente aplica cargos adicionales por su participación en los procesos de mediación de devoluciones. La comisión puede oscilar entre 15 y 100 dólares y se calcula en funcióndel nivel de riesgo asociado, es decir, del número de devoluciones que el comerciante haya recibido en un periodo determinado. En la mayoría de los casos, las comisiones por devolución no son negociables, independientemente de si se gana o se pierde la disputa.

Sanciones excesivas por devoluciones

Los bancos y las redes de tarjetas prestan mucha atención a las tasas de devoluciones de los comerciantes para asegurarse de que no superen los límites establecidos. Eneste artículo hemos analizado las consecuencias de superar el índice de devoluciones. Analiza tú mismo esas consecuencias.

‍Altos costes operativos y daño a la imagen de marca

Las devoluciones no solo te quitan dinero del bolsillo. También suponen un coste en tiempo, recursos humanos y valor de marca para los comerciantes online. Estos son, quizás, los aspectos más costosos a la hora de gestionar las devoluciones en el comercio electrónico. Nadie hará negocios contigo si no puedes mantener una fidelidad razonable como marca sólida en el sector. Los bancos no podrán trabajar contigo porque considerarán que tu marca es de alto riesgo. Incluso si por casualidad aceptan trabajar contigo, te cobrarán comisiones excesivas para amortiguar sus riesgos y una futura crisis de reputación.

¿Qué es la tasa de devoluciones y cómo se calcula?

La tasa de devoluciones en el comercio electrónico, también conocida como ratio de devoluciones por transacción, es el resultado de dividir el total de tus ventas por el número de devoluciones recibidas en un mes determinado y multiplicarlo por 100. Esto te da el porcentaje de devoluciones por transacción que has recibido en el periodo en cuestión.

Cada entidad emisora de tarjetas de crédito tiene su propia forma de calcular la tasa de devoluciones de un comerciante, pero la fórmula es la misma. La diferencia radica en la fuente de los datos que se utilizan para el cálculo. 

Mastercard calcula la tasa de devoluciones dividiendo el total de transacciones procesadas en un mes determinado entre las devoluciones registradas en el mes anterior. Visa la calcula dividiendo las transacciones que un comerciante ha procesado en un mes concreto entre el número de devoluciones registradas en ese mismo mes.

Discover y American Express utilizan el mismo método que Visa. Sin embargo, dado que cada marca de tarjetas solo tiene en cuenta las transacciones procesadas a través de su propia red para el cálculo, obtendrás un índice de devoluciones diferente para cada red.

¿Cómo se pueden prevenir eficazmente las devoluciones de cargos en el comercio electrónico?

Las devoluciones son inevitables, pero se pueden prevenir. Sin embargo, debes conocer las mejores prácticas para evitar que tus ganancias se esfumen. Esto es fundamental, ya que tu negocio se verá afectado si no mantienes una tasa de devoluciones baja.

A continuación te ofrecemos algunas ideas para prevenir eficazmente las devoluciones de cargos en el comercio electrónico:

‍Establece una política clara de cancelación de pedidos y devoluciones

Asegúrate de que tus clientes sepan cómo cancelar o devolver sus pedidos si así lo desean. Esto también mejorará la experiencia del cliente. Algunas devoluciones de cargo en el comercio electrónico se deben a la falta de claridad cuando los compradores no pueden darse de baja de sus suscripciones. El 80 % de los titulares de tarjetas en estos casos solicitan una devolución de cargo porque no tienen tiempo para ponerse en contacto con el comerciante.

Haz que tu factura sea fácil de identificar

Algunas devoluciones por transacciones no autorizadas se producen cuando los titulares de las tarjetas no reconocen el cargo del comerciante en su extracto. Otras veces, pueden olvidarse de determinados paquetes de suscripción, sobre todo de aquellos que tienen una duración prolongada. Facilita a tus usuarios el seguimiento de los cargos en sus extractos de facturación.

Detén las transacciones fraudulentas mediante autenticaciones

Establezca protocolos para asegurarse de obtener las firmas de los clientes, los PIN o los códigos CVV en las transacciones sin presencia física de la tarjeta, con el fin de minimizar el riesgo de actividades fraudulentas. Una encuesta reciente revela que el fraude en transacciones sin presencia física de la tarjeta podría alcanzar los 130 000 millones de dólares en 2023. Además, los análisis del sector indican que el coste de los rechazos erróneos para las empresas oscila entre 118 000 y 331 000 millones de dólares solo en Estados Unidos.

Cumpla con las normas de procesamiento de pagos

Utilice protocolos de seguridad estándar para las transacciones con tarjeta y conserve datos detallados de las mismas. Asegúrese de recopilar datos exhaustivos de cada pedido para demostrar la autenticidad de cada transacción y disponer de pruebas suficientes y convincentes en caso de que se produzca una devolución.

Envía a tiempo, realiza el seguimiento de los envíos y contrata un seguro

Cuando envíes pedidos de gran valor, asegúrate de hacerlo con seguro, seguimiento y acuse de recibo. La función de seguimiento proporciona a tus clientes información suficiente sobre el estado de su envío. Una vez que hayas completado el pedido, conserva el acuse de recibo por si surgiera alguna disputa.

Automatiza tus devoluciones

Las investigaciones revelan que alrededor del 40 % de las devoluciones se deben a problemas internos que se pueden evitar. Pero sin las herramientas y los recursos adecuados para realizar un seguimiento eficaz de los problemas y resolverlos, ¿cómo se pueden mitigar? Con el marco de inteligencia artificial y aprendizaje automático de Chargeflow, puedes integrar rápidamente tu cuenta de comerciante con nuestro software de supervisión de devoluciones y disputas de transacciones, pionero en el sector.

De este modo, recibirás una alerta y un correo electrónico sobre devoluciones de pagos en el comercio electrónico justo a tiempo, antes de que se produzca la devolución. Nuestro sistema cuenta con los datos necesarios sobre cada transacción para ayudarte a prevenir devoluciones fraudulentas y gestionar las disputas en tu nombre. No tendrás que hacer nada, ya que automatizamos todo el proceso de devolución.

Conclusión

Las devoluciones de cargos en el comercio electrónico suponen un reto empresarial cada vez mayor para todos los minoristas online. Nuestros datos indican que la situación está empeorando. Los consejos que compartimos en este artículo son pautas de prevención de disputas de eficacia probada que, si se aplican, le permitirán ahorrar mucho dinero y tiempo. Los comerciantes que utilizan la automatización de devoluciones de cargos de Chargeflow han informado de enormes beneficios, más allá de las excelentes tasas de éxito.

Chargeflow se diseñó para hacer frente a los retos que planteaba la gestión de disputas a los que nos enfrentábamos como emprendedores del comercio electrónico a la hora de recuperar ingresos. Chargeflow aprovecha sus años de experiencia en la gestión de devoluciones en el comercio electrónico para perfeccionar el ciclo de disputas y aplicarlo a gran escala. Esto facilita a los comerciantes habituales la tarea de reducir el fraude, aprobar más pedidos válidos y mejorar su proceso de pago.

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