El Programa de Supervisión de Disputas de Visa (VDMP, por sus siglas en inglés) es el mecanismo mediante el cual Visa examina a los comerciantes para identificar a aquellos que generan un número anormal de disputas de pago. Se ha creado para detectar a los responsables de fraudes cometidos por comerciantes, permitir que los comerciantes legítimos gestionen sus devoluciones, proteger a los titulares de tarjetas y preservar la imagen de la marca Visa.

Además de Visa, los bancos también utilizan el VDMP para identificar a los proveedores que superan los umbrales de devolución establecidos y orientarlos para que resuelvan el problema. El VDMP también se utiliza para realizar evaluaciones de control del fraude y revisiones operativas.

No obstante, entrar en el Programa de Supervisión de Disputas de Visa es una mala noticia para cualquier comerciante. Por eso, es aconsejable hacer todo lo posible por evitarlo.

¿Qué es el Programa de seguimiento de disputas de Visa?

El Programa de Seguimiento de Disputas de Visa forma parte de la responsabilidad fiduciaria de Visa para con sus partes interesadas, y consiste en el seguimiento de los comerciantes que registran un número excesivo de devoluciones y disputas.

Cuando un comerciante supere el límite mensual establecido para las devoluciones, Visa lo incorporará al programa VDMP.

¿El resultado? Comisiones de tramitación excesivas, recortes operativos y costosas revisiones periódicas.

Además, el hecho de que te hayan incluido en el Programa de Seguimiento de Disputas de Visa significa que Visa considera que tus transacciones recientes son de riesgo, en función del número de devoluciones que hayas recibido durante el mes anterior.

Hay tres niveles del VDMP. Su nivel de VDMP viene determinado por los porcentajes y umbrales de devolución predeterminados, tal y como se indica a continuación:

1. Aviso temprano de VDMP: índice de devoluciones del 0,65 % y 75 devoluciones

Un comerciante que se encuentra en la fase de alerta temprana del VDMP no forma parte del programa. La fase de alerta temprana es la forma que tienen Visa y tu banco de avisarte de un peligro inminente.

2. Norma VDMP: índice de devoluciones del 0,9 % y 100 devoluciones

En esta fase, Visa te concede un periodo de prueba de cuatro meses para identificar las causas de tus disputas y controlar la situación de las devoluciones. Si no logras ese objetivo, te esperan más problemas: Visa iniciará tu periodo de cumplimiento de ocho meses.

3. VDMP Excessive: índice de devoluciones del 1,8 % y 1 000 devoluciones

Este nivel del Programa de seguimiento de disputas de Visa está destinado a los proveedores que superan el umbral establecido de disputas excesivas de Visa. Por defecto, Visa clasifica a los proveedores en un grupo de códigos de categoría de comerciante (MCC) de alto riesgo cuando superan el umbral de disputas excesivas mencionado anteriormente.

¿Qué ocurre si me inscribo en el VDMP?

La incorporación al Programa de Supervisión de Disputas de Visa supone una carga considerable para su empresa. Para empezar, tendrá que hacer frente a importantes tasas y costes durante todo el periodo de supervisión.

Visa impone una multa de 50 dólares a los comerciantes del nivel Estándar del VDMP por cada reclamación que reciban a partir del cuarto mes del periodo de aplicación.

Los comerciantes con índices excesivos de devoluciones pasan 12 meses en el programa y, además, deben pagar una multa de 50 dólares por cada reclamación presentada en su contra, a partir del inicio del periodo de aplicación. Aunque estas tasas recaen sobre el adquirente, este las repercute en última instancia al comerciante.

Además de las multas, también hay que hacer frente a costosas tasas de revisión. Tanto los comerciantes del programa estándar como los del programa por exceso deben abonar una elevada tasa de revisión de 25 000 dólares cuando se acerca el final del periodo de aplicación de la normativa.

¿Qué ocurre si no consigo que mi tasa de devoluciones esté por debajo del límite establecido por Visa?

Si se adhiere al VDMP, Visa espera que usted y su adquirente colaboren en la elaboración de un plan detallado de prevención de devoluciones que identifique el origen de sus disputas y establezca un plan de acción adecuado para resolverlas.

Si no se establece una estrategia eficaz para reducir las devoluciones con el fin de cumplir los requisitos para salir del Programa de Gestión de Devoluciones de Visa (VDMP) en un plazo de 12 meses, se incurrirá en más sanciones. Visa podría inhabilitar su cuenta de comerciante y usted no podría procesar ninguna transacción con tarjetas Visa. Y si esa es la principal fuente de ingresos de su negocio, eso significaría que su negocio estaría prácticamente acabado.

¿Cómo puedo darme de baja del VDMP?

En principio, Visa creó el programa VDMP para animar a los comerciantes a tomarse en serio la prevención de las devoluciones. Y no como una forma de castigar a los comerciantes por recibir devoluciones.

Así que, si te estás preguntando si puedes salir del VDMP, la respuesta es sí.

Pero eso solo es posible si consigues reducir tu tasa de devoluciones por debajo del umbral mensual y la mantienes ahí durante tres meses consecutivos. Aunque lo hayas conseguido durante dos meses y lo hayas superado en el tercero, esos dos meses ya no contarán. Tendrás que empezar de cero.

Supongamos que tu empresa ya se encuentra en una situación delicada. En ese caso, lo que debes hacer es identificar las causas fundamentales de tus devoluciones y establecer procedimientos para resolver las disputas con el fin de:

• Selecciona las transacciones válidas y reduce los falsos positivos.
• Reducir las transacciones no autorizadas.
• Elimina los factores que provocan devoluciones evitables, como los errores de los comerciantes.
• Lucha contra las devoluciones de cargo indebidas.
• Fomentar las relaciones con el sector.

Si consigues salir del VDMP, Visa levantará todas las restricciones y tu negocio volverá a la normalidad. El problema es que esperan que lo consigas lo antes posible. Para ello se necesitan importantes recursos humanos y financieros. Y, como hemos insinuado anteriormente, si no consigues salir del programa en un plazo de 12 meses, se suspenderán indefinidamente tus derechos de procesamiento. Tu adquirente también puede rescindir el contrato contigo, ya que empezará a considerarte una carga demasiado pesada.

¿El VDMP es lo mismo que el VFMP? ¿Y cómo puedo evitar que me inscriban en el VDMP?

El VDMP es muy similar al Programa de Control del Fraude de Visa (VFMP), pero la diferencia más notable radica en las normas de cumplimiento y las expectativas que se exigen a los comerciantes en cada uno de los programas. En este artículo hemos tratado el VFMP en profundidad.

Una vez aclarado este punto, conviene señalar que, para evitar la inscripción en el VDMP, es necesario adoptar medidas prácticas para mitigar las devoluciones. Y la práctica habitual en este sentido consiste en evitar todo tipo de reclamaciones.

Lo ideal sería elaborar una estrategia de mitigación de devoluciones por varias niveles para asegurarse de que no se está haciendo frente al fraude delictivo mientras que las devoluciones causadas por errores del comerciante pasan desapercibidas. Sin embargo, un espectro tan amplio de mitigación de disputas requiere datos precisos y tácticas de prevención bien fundamentadas.

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