Supongamos que es la primera vez que oyes hablar de los «códigos de motivo de devolución ». En ese caso, los códigos de motivo de devolución son un conjunto de códigos alfanuméricos creados por los bancos para ayudar a los titulares de tarjetas a seleccionar los motivos específicos por los que solicitan una devolución.

Las redes emisoras de tarjetas de crédito y débito crearon los códigos de motivo de devolución para que los comerciantes comprendan por qué los clientes impugnan las compras y puedan resolver esas disputas de la forma adecuada.

Todas las principales marcas de tarjetas disponen de cadenas alfanuméricas únicas para las devoluciones. Lo mismo ocurre con los procesadores de pagos en línea, como PayPal.

Por lo general, cuando un cliente se pone en contacto con su banco para impugnar una transacción, el banco tramita una devolución de cargo basándose en el código de motivo de la devolución. Al recibir la notificación, el comerciante puede aceptarla o utilizar el código de motivo de la devolución de cargo facilitado para preparar una defensa sólida con la que rebatir la impugnación.

En principio, los códigos de motivo de devolución son útiles para identificar y detallar el motivo de una disputa sobre una transacción. Garantizan que no haya lugar para conjeturas ni opiniones subjetivas a la hora de resolver una disputa: cada parte sabe exactamente qué pasos debe seguir.

Sin embargo, debido a la gran variedad de códigos de motivo que utilizan las redes de tarjetas, los códigos de motivo de las devoluciones pueden resultar confusos en ocasiones. Es posible que el comerciante no conozca los códigos de motivo específicos de cada marca de tarjeta. Además, el cliente puede aplicar incorrectamente los códigos de motivo de las devoluciones, ya sea de forma deliberada para cometer un hurto o por un error humano.

Pero no tienen por qué suponer un quebradero de cabeza para ti. En este artículo iremos al grano analizando las categorías de los códigos de motivo de devolución de cargo de las principales marcas de tarjetas. Y evaluaremos cómo abordar cada código de motivo.

Las categorías de códigos de motivo de devolución en las distintas redes

Los códigos de motivo están en constante evolución, ya que cada día los clientes presentan más devoluciones. Según los estudios, los clientes están presentando muchas más devoluciones por motivos que poco tienen que ver con el código de devolución asignado.

Para facilitar la armonización del proceso, Visa y MasterCard han simplificado sus códigos de motivo en cuatro categorías. American Express y Discover ofrecen cada una diferentes tipos para ayudar a clasificar sus códigos de motivo. En total, existen cuatro categorías principales de códigos de motivo de devolución.

Códigos de motivo, categoría 1: Autorización

Este código de motivo de devolución está relacionado con todos los problemas de autorización, como cuando alguien realiza una transacción sin la autorización del titular de la tarjeta.

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Códigos de motivo, categoría 2: Conflictos de consumo

Las disputas de consumo, también conocidas como «disputas de titulares de tarjetas», «disputas de miembros de tarjetas» y «devoluciones de cargos por servicios», se refieren a las devoluciones de cargos iniciadas por el cliente en relación con bienes o servicios adquiridos.

Códigos de motivo, categoría 3: Fraude

La categoría de códigos de motivo de devolución por fraude abarca todas las formas de transacciones fraudulentas.

Códigos de motivo de la categoría 4: Errores de procesamiento

Los errores de procesamiento incluyen devoluciones y disputas relacionadas con problemas de procesamiento, presentaciones tardías, créditos procesados como cargos, números de tarjeta no válidos, errores por no presentarse y importes de cargo incorrectos. Este código de motivo de devolución también se conoce como «errores en el punto de interacción».

No te limites a las conjeturas en la mediación de las devoluciones

Si quieres impugnar una devolución y ganar, tus pruebas convincentes deben referirse al código de motivo específico del banco.

Cada código de motivo de devolución tiene unos requisitos específicos en cuanto a la documentación que puede ayudarte a rebatir las reclamaciones del cliente presentadas con la devolución. Tómate tu tiempo para revisar qué debes incluir en tu respuesta.

No existe una plantilla única para responder a las devoluciones; debes adaptar tu respuesta a cada caso. Tu tasa de éxito en las devoluciones dependerá de tu respuesta.

Pero eso es más fácil de decir que de hacer, como han comprobado muchos comerciantes. El banco emisor añade inmediatamente un código de motivo cuando surge una disputa, y es poco probable que lo cambie, incluso aunque el comerciante aporte nuevas pruebas para invalidar la reclamación. La anulación de una devolución es solo un gesto de buena voluntad. De todos modos, tendrás que dedicar un tiempo valioso a impugnar la devolución y pagar las comisiones correspondientes, tanto si ganas como si pierdes.

Por otro lado, podrías automatizar la gestión de las devoluciones y dejar que Chargeflow se encargue de este aspecto de tu negocio. Así, podrás centrarte en hacer crecer tu negocio y alcanzar tus objetivos de ingresos.