eCommerce : evitad estos 6 errores a la hora de hacer frente a Contracargos

eCommerce El proceso de mediación en las devoluciones es, sin duda, complicado. Y si cometes estos errores de principiante al hacer frente a Contracargos, te estás poniendo en una situación complicada.

A September 2020 Global Payments article discussed 66 billion U.S. transactions and projected 33 million disputes by 2022. That was a historical forecast, not a measured volume for the current year. Use current processor reports to understand your own dispute workload.

Sin embargo, una disputa con un cliente no supone necesariamente una pérdida total de ingresos. Cuando un cliente disputas una transacción y solicita una devolución, eso no significa que todo haya terminado de inmediato. Tú, como comerciante, tienes la oportunidad de impugnar la disputa y, si lo haces bien, puedes ganar.

Pero aquí está el quid de la cuestión. Para impugnar una devolución y ganar el caso, es necesario seguir una serie de pasos concretos establecidos por las redes de tarjetas y los bancos. Cuando surge una disputa relacionada con una tarjeta, estas entidades actúan como mediadoras entre el cliente y el comerciante. No seguir la metodología que establecen para la mediación en las devoluciones es una de las principales razones por las que los comerciantes no ganan Contracargos.

This article outlines the most common mistakes merchants make when fighting chargebacks and how to avoid them. For the full process, see our handbook on how to win chargeback disputes.

¿Con qué frecuencia se producen las devoluciones por parte de los comerciantes disputas?

Your chance of winning depends on the allegation, eligibility and evidence. Use comparable-case outcomes to inform your decision rather than assuming every merchant or case has the same prospects. Resolving these mistakes and implementing requisite chargeback mediation best practices will give you better prospects.

6 errores que debes evitar como comerciante

Error n.º 1: Conocimiento insuficiente de los códigos de motivo de las devoluciones

Cada devolución tiene un código de motivo: un conjunto de números establecido por las redes de tarjetas para ayudar a los comerciantes a comprender por qué se produjo la devolución.

Para ganar una disputa por una devolución, lo primero que debes hacer es familiarizarte con los distintos códigos de motivo de devolución. De ese modo, estarás preparado para responder a cualquier disputa con las pruebas convincentes necesarias. Además, podrás hacerlo de forma más eficaz y resolver (o ganar) la disputa dentro del plazo establecido. Impugnar una devolución sin conocer el código de motivo es como librar una batalla perdida.

A continuación se indican algunos de los códigos de motivo más habituales que conviene conocer:

Error n.º 2: No responder a una devolución disputas

Check the applicable monitoring program and case requirements:

Monitoring-program criteria are network and region specific. For Visa, the network consolidated VFMP and VDMP into a single Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP) in April 2025. Confirm applicability and exclusions with your acquirer; Visa’s VAMP fact sheet is the primary reference for the program.

Monitoring-program exposure and the merits of a specific dispute are different questions. Review the case reason, available evidence and cost of responding before deciding what to contest.

¿Por qué?

Some merchants treat chargebacks as a cost of doing business. A response decision should instead reflect the case’s evidence, eligibility and likely additional cost.

Preparing chargeback representment requires time, information and staff capacity. Prioritize complete, eligible cases and account for that work in the response decision.

Review every case before its response deadline. Accept a valid dispute when appropriate. When eligible evidence and the case economics justify a response, you can fight to recover the disputed funds. Consider additional costs and uncertainty rather than fighting every chargeback automatically.

Error n.º 3: Reclamación tardía

El principio fundamental que subyace a la impugnación de una devolución es que, en caso de devolución, se está, literalmente, «volviendo a presentar» una transacción al banco. Y esto se hace aportando pruebas suficientes que justifiquen dicha transacción.

Use the response deadline in your actual processor or acquirer notice. Stripe’s process guidance describes merchant response windows as usually 7–21 days depending on the network; that is a processor example, not a universal deadline. Submit the required evidence before the applicable cutoff.

El problema es que, si no supieras cuándo un cliente ha presentado una reclamación, sería imposible actuar con rapidez. Y, a veces, la recopilación de pruebas también puede suponer un reto importante para los comerciantes que no disponen de herramientas como ChargeSync de Chargeflow para extraer los documentos pertinentes en el momento adecuado. Acabas dando vueltas en círculo sin un historial documental adecuado que demuestre que, efectivamente, la devolución es infundada y la deducción innecesaria.

Error n.º 4: No aportar pruebas convincentes

Vale la pena repetirlo: no se puede rebatir con éxito una devolución de cargo sin pruebas convincentes que refuten la reclamación del cliente. Sin embargo, el tipo de pruebas que se presenten dependerá totalmente del fondo de la reclamación. No existe una estructura de pruebas válida para todos los casos.

Dicho esto, las pruebas más habituales y relevantes que necesitas para rebatir Contracargos las siguientes:

• Datos de la transacción, como la fecha y la marca de tiempo
• AVS, CVV y documento de verificación de la entrega del pedido
• El historial de transacciones del cliente (en particular, las transacciones no impugnadas)
• Comunicaciones con los clientes a través de las plataformas pertinentes
• Recibos de entrega de pedidos firmados
• Otra documentación esencial relacionada con el pedido objeto de litigio

An unanswered case or insufficient evidence can leave the dispute in the cardholder’s favor; it is not itself proof that every allegation was correct. In that situation, the chargeback will stand. Any further escalation depends on the network, reason, case stage and your acquirer’s support. Ask the acquirer about eligibility, the applicable deadline and potential fees before proceeding.

Error n.º 5: Una representación poco clara

Debes saber que el adquirente revisa miles de casos y decide cuáles merecen la atención del emisor.

Si tu caso no se remite al emisor para que este tome una decisión, no tendrás ninguna posibilidad de ganar la disputa sobre la transacción. Por lo tanto, eliminar los detalles innecesarios ayudará a que tu respuesta sea más fácil de revisar.  

Lo ideal es que, al enviar documentos o imágenes como prueba, sigas estas indicaciones para garantizar que se puedan leer correctamente:

• Utiliza un tamaño de letra de 12 puntos o superior
• Utiliza texto, leyendas o flech bold es para llamar la atención sobre la información relevante.
• Evita utilizar el resaltado de color

Al subir capturas de pantalla:‍

• Recorta la captura de pantalla para que solo se vea la zona de interés y marca con un círculo los elementos clave (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma).
• Utiliza los campos de texto del formulario de pruebas de la reclamación para describir qué muestra la imagen y cómo respalda tu respuesta

La regla general es hacer todo lo posible para que tu respuesta sea fácil de revisar y reenviar al remitente. Y, en ese orden, destacamos los siguientes puntos que conviene tener en cuenta:

• Respeta las preferencias del adquirente en cuanto al envío de respuestas.
• Envíe su respuesta en el formato de archivo que prefiera; por ejemplo, .doc, .pdf, etc.
• Siga los procedimientos de envío indicados, por ejemplo, por correo electrónico o por fax.
• Ensure your rebuttal letter can easily highlight the most compelling pieces of information relevant to the case.
• Incluya todos los documentos y pruebas necesarios.

Si haces esto, tus posibilidades de éxito aumentarán considerablemente.

Error n.º 6: Gestionar Contracargos

Como hemos señalado anteriormente, cada devolución implica medidas concretas en cada fase del proceso. El desarrollo es increíblemente irregular y hay plazos estrictos que hay que respetar. Los requisitos suelen variar según el banco o la red de tarjetas de que se trate, lo que complica aún más las cosas.

Por si fuera poco, cada contracargo implica a múltiples partes fundamentales (es decir, el titular de la tarjeta, el emisor, el adquirente y las marcas de tarjetas). Por lo tanto, hacer frente a Contracargos mucho tiempo y desvía recursos de la actividad principal del comerciante. Y dado que la mayoría de los comerciantes no cuentan con los conocimientos especializados necesarios para mantenerse al día con las normas en constante evolución relativas a la mediación en materia de contracargos, sus esfuerzos suelen dar pocos resultados.

Para evitarlo, la mayoría de los comerciantes subcontratan la mediación en casos de devoluciones a proveedores externos especializados en la prevención y gestión de devoluciones. Desde cualquier punto de vista, la subcontratación de la mediación en casos de devoluciones ofrece el mayor retorno de la inversión. Te ayuda a reducir la vulnerabilidad, a ser más eficiente y a mejorar tus márgenes de beneficio sin los quebraderos de cabeza que supone la gestión de las devoluciones.

Sin embargo, externalizar la gestión de las disputas por devoluciones a gestores especializados tiene sus límites. Muchos han descubierto que lo que realmente marca la diferencia es dejar que la tecnología haga el trabajo. Automatizar todo el proceso de disputas como parte de tu estructura, y no como una extensión del servicio prestado por proveedores externos, es la forma de dar un gran salto cualitativo. Las ventajas de este enfoque son abrumadoras, ya que tendrás control sobre todo y, aun así, podrás recuperar disputas sin mover un dedo.

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