Comercio electrónico El proceso de mediación de devoluciones es, sin duda, complicado. Y si cometes estos errores de principiante al hacer frente a las devoluciones, te estás haciendo daño a ti mismo.

Se dice que el reciente aumento repentino de los pagos en línea ha incrementado el fraude con tarjetas de crédito. Por ejemplo, los analistas prevén que las 66 000 millones de transacciones que se realizarán este año en Estados Unidos darán lugar a 33 millones de reclamaciones.

Sin embargo, una reclamación de un cliente no supone necesariamente una pérdida total de ingresos. Cuando un cliente impugna una transacción y solicita una devolución, eso no significa que todo haya terminado de inmediato. Tú, como comerciante, tienes la oportunidad de rebatir la reclamación y, si lo haces bien, puedes ganar.

Pero aquí está el quid de la cuestión. Para impugnar una devolución y ganar, es necesario seguir una serie de pasos concretos establecidos por las redes de tarjetas y los bancos. Cuando surge una disputa relacionada con una tarjeta, estas entidades actúan como mediadoras entre el cliente y el comerciante. No seguir la metodología que establecen para la mediación en las devoluciones es una de las principales razones por las que los comerciantes no ganan estas disputas.

En este artículo se describen los errores más comunes que cometen los comerciantes al hacer frente a las devoluciones de cargo y cómo evitarlos.

¿Con qué frecuencia ganan los comerciantes las disputas por devoluciones?

En general, la mayoría de los comerciantes que impugnan las devoluciones tienen SOLO un 22 % de posibilidades de ganar. Y este bajo índice de éxito se debe a varios factores, entre los que destacan los errores cometidos por los propios comerciantes. Corregir estos errores y aplicar las mejores prácticas necesarias en materia de mediación de devoluciones le ofrecerá mejores perspectivas.

6 errores que debes evitar como comerciante

Error n.º 1: Conocimiento insuficiente de los códigos de motivo de las devoluciones

Cada devolución tiene un código de motivo: un conjunto de números establecido por las redes de tarjetas para ayudar a los comerciantes a comprender por qué se produjo la devolución.

Para ganar una disputa por una devolución, lo primero que debes hacer es familiarizarte con los distintos códigos de motivo de devolución. De ese modo, estarás preparado para responder a cualquier disputa con las pruebas convincentes necesarias. Además, podrás hacerlo de forma más eficaz y resolver (o ganar) la disputa dentro del plazo establecido. Impugnar una devolución sin conocer el código de motivo es como librar una batalla perdida.

A continuación se indican algunos de los códigos de motivo más habituales que conviene conocer:

Error n.º 2: No responder a las reclamaciones por devoluciones

Echa un vistazo a estas cifras:

Una encuesta reciente de Digital Payments reveló que el 70 % de los comerciantes participantes se ha adherido a un programa de supervisión de fraudes o disputas en los últimos 12 meses. Además, el 60 % de los encuestados solo impugna algunas devoluciones, el 33 % impugna todas las devoluciones y el 5 % no impugna ninguna.

Estas cifras muestran claramente que las disputas y las devoluciones siguen siendo un gran quebradero de cabeza para las empresas. Sin embargo, son muchas las empresas que aceptan las devoluciones sin impugnarlas.

¿Por qué?

Bueno, para empezar, algunos comerciantes consideran que las devoluciones son un coste inherente al negocio. La mayoría de los encuestados mencionaron la imposibilidad de ganar suficientes impugnaciones como motivo para su decisión de dejar pasar las devoluciones.

Además de la ardua tarea que supone la impugnación de las devoluciones, lo cual actúa como un factor disuasorio a la hora de defenderse, los participantes en la encuesta mencionaron la falta de recursos suficientes (es decir, tiempo, información y personal) para llevar a cabo dicha impugnación.

Por muy comprensibles que sean esas excusas, te recomendamos que respondas sin falta a todas las devoluciones. Y luchar para recuperar tantos ingresos como sea posible. No hacer nada supone una pérdida del 100 % en todos los casos de devolución. Pero no solo eso, no responder a las devoluciones también abre la puerta a más casos de este tipo.

Error n.º 3: Reclamación tardía

El principio fundamental que subyace a la impugnación de una devolución es que, en caso de devolución, se está, literalmente, «volviendo a presentar» una transacción al banco. Y esto se hace aportando pruebas suficientes que justifiquen dicha transacción.

En ese sentido, tienes entre 7 y 10 días para responder a la solicitud. Y una respuesta tardía puede dejarte en una situación complicada; es como si no hubieras respondido en absoluto.

El problema es que, si no supieras cuándo un cliente ha presentado una reclamación, sería imposible actuar con rapidez. Además, en ocasiones, la recopilación de pruebas también puede suponer un gran reto para los comerciantes que no disponen de herramientas como ChargeSync de Chargeflow para extraer los documentos pertinentes en el momento adecuado. Acabas dando vueltas en círculo sin un historial documental adecuado que demuestre que, efectivamente, la devolución del cargo carece de fundamento y la deducción es innecesaria.

Error n.º 4: No aportar pruebas convincentes

Vale la pena repetirlo: no se puede rebatir con éxito una devolución de cargo sin pruebas convincentes que refuten la reclamación del cliente. Sin embargo, el tipo de pruebas que se presenten dependerá totalmente del fondo de la reclamación. No existe una estructura de pruebas válida para todos los casos.

Dicho esto, las pruebas más habituales y relevantes que necesitas para hacer frente a las devoluciones incluyen las siguientes:

• Datos de la transacción, como la fecha y la marca de tiempo
• AVS, CVV y documento de verificación de la entrega del pedido
• El historial de transacciones del cliente (en particular, las transacciones no impugnadas)
• Comunicaciones con los clientes a través de las plataformas pertinentes
• Recibos de entrega de pedidos firmados
• Otra documentación esencial relacionada con el pedido objeto de litigio

El hecho de no aportar pruebas convincentes corrobora la reclamación del titular de la tarjeta, por lo que la devolución se mantendrá. Aunque puede recurrir el caso solicitando un arbitraje a la red de la tarjeta, rara vez es fácil ganar un arbitraje en materia de devoluciones.

Error n.º 5: Una representación poco clara

Debes saber que el adquirente revisa miles de casos y decide cuáles merecen la atención del emisor.

Si tu caso no se remite al emisor para que este tome una decisión, no tendrás ninguna posibilidad de ganar la disputa sobre la transacción. Por lo tanto, eliminar los detalles innecesarios ayudará a que tu respuesta sea más fácil de revisar.  

Lo ideal es que, al enviar documentos o imágenes como prueba, sigas estas indicaciones para garantizar que se puedan leer correctamente:

• Utiliza un tamaño de letra de 12 puntos o superior
• Utiliza texto en negrita, recuadros o flechas para destacar la información relevante
• Evita utilizar el resaltado de color

Al subir capturas de pantalla:‍

• Recorta la captura de pantalla para que solo se vea la zona de interés y marca con un círculo los elementos clave (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma).
• Utiliza los campos de texto del formulario de pruebas de la reclamación para describir qué muestra la imagen y cómo respalda tu respuesta

La regla general es hacer todo lo posible para que tu respuesta sea fácil de revisar y reenviar al remitente. Y, en ese orden, destacamos los siguientes puntos que conviene tener en cuenta:

• Respeta las preferencias del adquirente en cuanto al envío de respuestas.
• Envíe su respuesta en el formato de archivo que prefiera; por ejemplo, .doc, .pdf, etc.
• Siga los procedimientos de envío indicados, por ejemplo, por correo electrónico o por fax.
• Asegúrate de que tu carta de réplica destaque fácilmente los datos más convincentes y relevantes para el caso.
• Incluya todos los documentos y pruebas necesarios.

Si haces esto, tus posibilidades de éxito aumentarán considerablemente.

Error n.º 6: Gestionar las devoluciones internamente

Como hemos señalado anteriormente, cada devolución implica medidas concretas en cada fase del proceso. El desarrollo es increíblemente irregular y hay plazos estrictos que hay que respetar. Los requisitos suelen variar según el banco o la red de tarjetas de que se trate, lo que complica aún más las cosas.

Por si fuera poco, cada devolución implica a múltiples partes fundamentales (es decir, el titular de la tarjeta, el emisor, el adquirente y las marcas de las tarjetas). Por lo tanto, la gestión de las devoluciones requiere mucho tiempo y desvía recursos de la actividad principal del comerciante. Además, dado que la mayoría de los comerciantes carecen de los conocimientos especializados necesarios para mantenerse al día con las normas en constante evolución relativas a la mediación en las devoluciones, sus esfuerzos suelen dar pocos resultados.

Para evitarlo, la mayoría de los comerciantes subcontratan la mediación en casos de devoluciones a proveedores externos especializados en la prevención y gestión de devoluciones. Desde cualquier punto de vista, la subcontratación de la mediación en casos de devoluciones ofrece el mayor retorno de la inversión. Te ayuda a reducir la vulnerabilidad, a ser más eficiente y a mejorar tus márgenes de beneficio sin los quebraderos de cabeza que supone la gestión de las devoluciones.

Sin embargo, externalizar la gestión de las disputas por devoluciones a gestores especializados tiene sus limitaciones. Muchos han descubierto que lo que realmente marca la diferencia es dejar que la tecnología haga el trabajo. Automatizar todo el proceso de disputas como parte de tu propia estructura, y no como una extensión del servicio prestado por proveedores externos, es la forma de dar un gran salto cualitativo. Las ventajas de este enfoque son abrumadoras, ya que tendrás el control sobre todo y podrás resolver las disputas sin mover un dedo.

Descubre más sobre la automatización de las devoluciones y cómo puedes recuperar el doble de ingresos aquí.