Amazon es uno de los principales mercados de referencia del sector entre todas las plataformas de comercio electrónico. Ha hecho un trabajo fantástico en su expansión. Amazon fue la cuarta empresa tecnológica en alcanzar una capitalización bursátil de un billón de dólares y está a punto de alcanzar los dos billones.

Esta visibilidad ofrece a los comerciantes un enorme valor a la hora de vender directamente a través de Amazon Vendor Central. Para otros, en lugar de crear una tienda de comercio electrónico desde cero —lo cual requiere mucho tiempo y es costoso—, pueden crear una cuenta en la plataforma Vendor Central y utilizar su estructura para promocionar y vender sus productos directamente a los 197 millones de clientes potenciales mensuales de Amazon.

Aunque vender en Amazon es un gran privilegio para determinadas marcas, no todo es color de rosa. Los comerciantes se enfrentan a riesgos importantes, como los errores operativos, y el mayor obstáculo entre ellos son los impagos y las devoluciones de cargo.

Para ayudarte a mitigar este importante riesgo para tus ingresos, en este artículo te desvelaremos todos los secretos sobre las devoluciones en Amazon. Aprenderás a recuperar tu dinero como un experto y a evitar que se produzcan devoluciones en el futuro.

¿Qué es la devolución de cargo de Amazon Vendor?

En términos generales, una devolución de cargo es una anulación forzosa del pago por parte de la entidad emisora de la tarjeta de crédito del titular. El comerciante recibe una notificación o reclamación de devolución de cargo cuando el titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para impugnar el cargo correspondiente a un pedido concreto que haya realizado con su tarjeta de crédito.

Sin embargo, en lo que respecta a las devoluciones de cargos de los vendedores de Amazon, nos referimos a los cargos operativos y las deducciones por incumplimiento de las normas establecidas por Amazon en materia de disputas de cargos. Como hemos insinuado en la sección anterior, el marco automatizado de Amazon ayuda a la empresa a crecer más rápidamente y a mejorar su servicio de atención al cliente.

El problema de los procesos automatizados de Amazon es que las máquinas suelen cometer errores. Cuando se producen estos errores, dan lugar a deducciones y devoluciones de cargo, lo que supone una carga considerable para los vendedores, dependiendo del tipo de devolución. Estas comisiones por devolución no son pagos solicitados por Amazon: se deducen automáticamente de la factura del vendedor. Por lo tanto, la iniciativa de Amazon para mejorar sus sistemas es escasa.

Un estudio reciente del ILSR afirma que «Amazon obtiene muchos más ingresos de las comisiones de su plataforma Marketplace que incluso de su gallina de los huevos de oro, conocida como AWS». Según el informe, «las comisiones que cobra Amazon por participar de forma efectiva en su tienda han aumentado hasta tal punto que los vendedores ceden ahora a la empresa alrededor del 34 % de sus ganancias», y «las devoluciones de los vendedores se han convertido últimamente en la principal fuente de ingresos de Amazon». Por ejemplo, un vendedor directo de Amazon con 10 millones de dólares en envíos podría recibir multas de entre 400 000 y 1 800 000 dólares por comisiones por devoluciones y faltas de stock.

Por lo tanto, te conviene conocer los distintos tipos de disputas por devoluciones que pueden surgir en Amazon si quieres poner fin a esta inusual pérdida de ingresos durante los días de mayor actividad de tu negocio.

Causas y motivos de las devoluciones de cargos a los vendedores de Amazon

Hay muchas razones que pueden dar lugar a devoluciones o faltas de stock en Amazon, como verás a continuación. Es importante comprenderlas y saber cómo evitarlas o reclamarlas.

Cargos por inexactitud en las notificaciones previas de envío (ASN)

Un ASN es un documento que ofrece información detallada sobre un envío pendiente. El objetivo de un ASN es informar al cliente mediante correos electrónicos de confirmación sobre los métodos de envío, el seguimiento del transportista (si procede) y cuándo se realizará, junto con la documentación física del envío, para que el cliente pueda estar preparado para recibirlo.

Amazon te enviará una alerta de devolución de cargo de ASN mediante un correo electrónico de notificación cuando falten datos o estos sean incorrectos en la notificación previa de envío, o cuando Amazon no reciba la ASN antes de que tu envío llegue a su centro logístico.

Las devoluciones de ASN oscilan entre el 1 % y el 6 % del coste del producto. El problema concreto relacionado con el ASN determinará tu tasa y tu índice de cumplimiento: cuanto menor sea la tasa, mayor será tu comisión.

Para evitar esa pesadilla y ese gasto inesperado, debes asegurarte de que Amazon reciba toda la documentación pertinente que corresponda al envío en cuestión. 

Además, justo después de preparar un envío, comprueba que el número de unidades del pedido coincida con la información de tu ASN. Asegúrate también de que todos los números de seguimiento estén sincronizados (como la franja horaria de entrega y el coste unitario).

Además, incluye la fecha de caducidad de los productos si es necesario. Envía el ASN una vez que el transportista haya recogido el envío para mantener a Amazon informada sobre el envío inminente antes de que llegue a tu almacén desde la dirección de envío.

Recibir devoluciones de cargos

La segunda prueba de fuego en materia de cumplimiento tiene lugar una vez que tu transportista ha entregado el envío en un almacén de Amazon.

Amazon exige a los proveedores que automaticen esta fase para garantizar un procesamiento fluido en el almacén dentro del plazo establecido. Si no se logra automatizar este proceso de recepción, se aplicará un cargo por incumplimiento. Este cargo puede combinarse con el cargo por contenedores, y Amazon le enviará una notificación de dicho cargo. 

En el apartado de devoluciones por motivos de recepción, hay subcategorías como «Sin etiqueta de pedido», «Código de barras», «Material de relleno», «Sin etiqueta de contenido de la caja», «Exactitud del contenido de la caja», «Caja de dimensiones excesivas», «Caja con exceso de peso» y «Producto caducado». El coste varía según la categoría.

Devoluciones de órdenes de compra

Amazon aplica devoluciones de cargo a los proveedores por incumplimiento de sus órdenes de compra. Amazon espera que el proveedor envíe la mercancía tal y como se acordó en cuanto a cantidad, especificaciones y plazos.

A continuación se indican los distintos contracargos de órdenes de compra que debes anotar.

• Unidades excedentes en la orden de compra: Amazon emite una devolución por unidades excedentes en la orden de compra si un proveedor envía más unidades de producto de las especificadas en la orden de compra. El importe en dólares que se devuelve por error dependerá del porcentaje de exceso, tal y como se define a continuación:
• El 10 % del coste del producto por exceso de hasta un 40 %
• El 50 % del coste del producto para un exceso de entre el 41 % y el 90 %
• El 80 % del coste del producto por el exceso por encima del 91 %

Por lo tanto, es recomendable asegurarse siempre de que los envíos preparados coincidan con las cantidades confirmadas en el pedido inicial de Amazon. 

• Unidades de pedido de compra no confirmadas: Amazon emite este tipo de reclamación por devolución cuando los proveedores envían productos que nunca se han confirmado en un pedido de compra. El importe cobrado asciende hasta un 10 % del coste del producto.

Para evitar esta devolución, debes enviar siempre los productos y las cantidades que Amazon haya confirmado en su pedido, ni más ni menos.

• Cumplimiento de plazos en los pedidos de compra: si tu envío no llega al almacén de Amazon dentro del plazo especificado en el pedido de compra, Amazon te aplicará un cargo por incumplimiento de plazos.

La fecha de entrega solicitada por el transportista (CRDD) y la fecha de preparación del envío (FRD) miden la puntualidad de las órdenes de compra en los envíos prepagados y contra reembolso, respectivamente.

Amazon exime de esta devolución a los vendedores cuya tasa media de cumplimiento en los plazos de entrega de las últimas cuatro semanas sea superior al 90 %.

El coste real en dólares de la reclamación por devolución es del 3 % del precio del producto en caso de retraso en el envío o si el proveedor decide reducir el número de unidades confirmadas cinco días después del inicio del plazo de envío o entrega.

Si el proveedor no realiza el envío antes de la fecha de cancelación de la orden de compra, Amazon aplicará una devolución del 10 % del coste del producto en concepto de gastos de gestión.

Para evitar devoluciones de pedidos, asegúrate de que tu almacén disponga del tiempo suficiente para preparar los envíos cuando se reciban los pedidos.

Y es recomendable comprobar constantemente los niveles de existencias disponibles antes de confirmar los pedidos.

Cargos por preparación

Los vendedores se exponen a que se les aplique un cargo por preparación si no preparan y embalan los productos de acuerdo con las directrices de Amazon para la preparación de envíos. Amazon exige a los vendedores que introduzcan sus productos en bolsas, los envuelvan en plástico de burbujas o los fijen con cinta adhesiva al realizarlos envíos, con el fin de evitar daños durante el transporte. Esto dependerá del producto que vendan.

Por lo tanto, si tus productos son afilados, frágiles o tienen piezas sueltas, te recomendamos que los envuelvas en plástico de burbujas. Puedes pegar con cinta adhesiva las cajas que tengan la tapa abierta, piezas sueltas o aberturas, y si vendes productos que se pueden dañar fácilmente o productos peligrosos que contengan varias piezas, empaquétalos en cajas.

Si tus productos necesitan protección contra daños, polvo o fugas, es recomendable meterlos en bolsas; por su parte, los productos que contengan desnudos o lenguaje soez deben ir envueltos en un material opaco.

Si envasa sus productos en una bolsa, incluya una advertencia sobre el riesgo de asfixia; envase juntos los artículos que se vendan en paquetes múltiples o que tengan varias piezas para evitar que se separen, y etiquételos como un conjunto. 

Si has prometido ofrecer tarjetas regalo en ocasiones especiales y eventos, asegúrate de enviar ese producto adicional o las unidades extra para evitar cualquier inconveniente económico.  

Los artículos de ropa, como calcetines, accesorios, trajes de baño, sujetadores, jerséis, gorros, medias y ropa interior, deben enviarse a Amazon sin perchas. Además, si tu producto mide más de 45,7 cm x 35,6 cm x 20,3 cm o pesa más de 9 kg, debes obtener la certificación del programa «Frustration-Free Packaging» de Amazon para dicho producto.

Devoluciones por cumplimiento directo

Amazon aplica esta devolución a los proveedores que utilizan el método de gestión directa de pedidos. Estos proveedores envían los pedidos directamente al usuario final a través de su cuenta de Vendor Central, a diferencia de aquellos que envían el producto a un almacén de Amazon.

A continuación se enumeran los distintos casos de devoluciones por cumplimiento directo que debes tratar de mitigar.

• Devoluciones por cancelación de pedidos: estas devoluciones se producen cuando los vendedores rechazan pedidos entrantes o cancelan aquellos que ya habían aceptado. Cada cancelación supondrá un coste de 10 $ para los vendedores. Para evitarlo, comprueba y actualiza la disponibilidad de tus productos para asegurarte de que no aceptas pedidos de productos agotados.
• Devoluciones por discrepancia en el método de envío: los vendedores que utilicen un método de envío o un transportista distinto al especificado en el pedido se exponen a una devolución por discrepancia en el método de envío. Esta categoría de devoluciones también conlleva un cargo de 10 $ por cada caso. Puedes evitarlo siguiendo las instrucciones de envío indicadas en el pedido.

Cómo recuperar las devoluciones y los faltantes de Amazon como un profesional

En esta sección se explica cómo recuperar de forma eficaz los cargos revertidos y los déficits de Amazon. Descubrirás una forma sencilla, mejor, más rápida y más accesible de recuperar las comisiones de Amazon.

Con esta guía, no tendrás que preocuparte por la recuperación de las devoluciones de Amazon. ¡Empecemos!

Mantén siempre una documentación exhaustiva de cada envío.

Aunque los sistemas automatizados de Amazon simplifican el comercio y reducen los problemas habituales tanto para los vendedores como para la empresa, el sistema no es perfecto, ya que pueden producirse correos electrónicos de devolución de cargos erróneos debido a problemas técnicos. En ocasiones, los vendedores deben asumir los costes de los errores que comete la tecnología. Cuando esto ocurre, hay que demostrar por qué la deducción carece de fundamento para recuperar el dinero que nunca debería haberse retenido de tu cuenta de Seller Central por errores técnicos.

Si no dispones de la documentación necesaria para presentar un caso sólido, nunca conseguirás recuperar tu dinero. Por lo tanto, lleva un registro de toda la información relevante sobre los envíos, como los albaranes (BOL), los avisos de envío (ASN), las fotos del envío, los datos de la entidad emisora de la tarjeta de crédito y los documentos del transportista, y ponla a disposición de todo tu equipo.

De este modo, puedes estar seguro de que, si se produce una devolución injustificada o un caso de falta de mercancía, contarás con las herramientas adecuadas para rebatir la devolución de forma eficaz. Además, ten en cuenta que, en caso de entregar un artículo equivocado, debes intentar comunicarte con el comprador para resolver la disputa.  

Ten en cuenta que las devoluciones no son un gasto inherente a la actividad empresarial

Si estás dando por hecho que los impagos y las devoluciones son un riesgo inherente al negocio, es hora de replanteártelo. Las devoluciones se han convertido en una amenaza grave para la sostenibilidad de las empresas, y la «muerte empresarial por devoluciones» ya no es una broma sin importancia. Es una realidad por múltiples razones. Así que hazte un favor y impugna CADA devolución injustificada con documentación comercial convincente, y estabiliza el rendimiento operativo de tu proveedor.

Otra medida fundamental que puedes tomar es impugnar varias devoluciones de cargo a la vez. En lugar de impugnar las devoluciones de cargo una por una, puedes ahorrar tiempo seleccionando las devoluciones de la misma categoría y impugnándolas todas a la vez con las pruebas de entrega pertinentes y los detalles de la transacción.

Obtén una perspectiva externa con la ayuda de expertos

¿Estás luchando solo para reclamar a Amazon gastos como devoluciones y faltas de stock? ¿Te sientes estresado y preocupado por la cantidad de reclamaciones que tienes que presentar ante Amazon para recuperar tu dinero?

No está de más contar con la ayuda de una empresa como Chargeguard, especializada en la recuperación de costes para proveedores directos de Amazon (1P), así como en la recuperación de costes para vendedores externos (3P) a través de Amazon Pay. Como especialistas en devoluciones, se ocupan de diversos tipos de devoluciones.  

Amazon utiliza la automatización en muchas áreas, lo que, sin quererlo, puede provocar errores. Chargequard cuenta con la tecnología y el personal con amplia experiencia en el trato con Amazon. Han prestado servicios de recuperación de costes a cientos de marcas. Es posible que no consigas lo que esperas si no cuentas con una guía experta que te ayude a defender tus casos.

El equipo de especialistas certificados en recuperación y gestión de reclamaciones le ayudará a poner en marcha todo el plan de recuperación de devoluciones y faltas de stock. Usted podrá centrarse en hacer crecer su negocio mientras el equipo se encarga de identificar las causas fundamentales, presentar y gestionar las reclamaciones, y realizar un seguimiento de las recuperaciones en su nombre.

¿Qué obtienes? ¡Recuperación de honorarios de hasta el 70 %, recuperación de hasta cinco años atrás, análisis continuo de las causas fundamentales y asesoramiento sobre la cadena de suministro, visibilidad a través de un panel de control durante todo el proceso de recuperación, y mucho más!