¿Te enfrentas a fraudes por devoluciones de cargo con frecuencia? No eres el único, ni mucho menos. A pesar de que alrededor del 80 % de las devoluciones de cargo carecen de motivo válido, muchas de ellas se producen en el ámbito del comercio electrónico e incluso están aumentando. ¿Por qué? Porque muchas devoluciones de cargo se deben a lo que se conoce como «fraude amistoso». Este frustrante fenómeno permite a los clientes impugnar un cargo ante la entidad emisora de su tarjeta de crédito, en lugar de simplemente pedirte un reembolso, cuando no tienen ningún motivo válido para reclamar contra ti.

¿La buena noticia? Con la impugnación de devoluciones, tú también puedes defenderte frente a estas devoluciones injustas. Al recurrir a la impugnación, puedes demostrar que la devolución no debería haberse producido… y recuperar tu dinero.

La impugnación de devoluciones puede parecer intimidante, sobre todo porque llega en un momento crítico para muchos vendedores online. Dado que las devoluciones superan en número a las transacciones legítimas, es más importante que nunca asegurarse de que estás haciendo todo lo posible para mantener la salud de tu negocio de comercio electrónico. Por eso hemos simplificado la impugnación de devoluciones en un proceso sencillo de diez minutos. Hoy te mostraremos:

● ¿Qué son la impugnación de una devolución y el proceso de impugnación?

● ¿Hasta qué punto merece la pena defenderse contra las devoluciones injustificadas?

● Cómo preparar el mejor argumento posible para impugnar una devolución.

● Qué hacer una vez finalizada la reclamación.

¡Pues manos a la obra y aprendamos cómo proteger tu negocio contra las devoluciones fraudulentas!

¿Qué es la impugnación de una devolución?

La impugnación de una devolución es un procedimiento establecido para ayudar a los comerciantes a defender las transacciones legítimas y, en su caso, recuperar los ingresos perdidos. En términos generales, el comerciante vuelve a presentar la transacción impugnada al banco y a la entidad emisora de la tarjeta.

En la mayoría de los casos, el titular de la tarjeta se pone en contacto con su banco para impugnar una transacción en el extracto, momento en el que expone los motivos por los que la impugna. A menudo, también aporta pruebas que justifican su deseo de anular la transacción.

El proceso funciona de tal manera que, cuando recibas una devolución de cargo injustificada, puedes presentar pruebas para demostrar que dicha devolución carece de fundamento. El banco emisor revisará tu documentación y, si la considera suficiente para anular la devolución, ganarás la disputa.

Es decir, cuando el titular de una tarjeta presenta una reclamación contra ti, puedes hacer una de estas dos cosas:

1. Acepta la devolución. Perderás los ingresos de la transacción, los bienes o servicios vendidos y otros gastos relacionados con el pedido, como los de envío, embalaje, gestión del pedido y comisión de intercambio.
2. Presentar una reclamación. Puede impugnar la devolución presentando una reclamación. Y si dispone de pruebas suficientes y convincentes, puede anular la devolución, tal y como hemos indicado anteriormente.

Por qué es importante impugnar todas las devoluciones injustificadas

Una de las tristes realidades de las devoluciones es que, una vez que el titular de la tarjeta presenta una reclamación, perderás dinero, independientemente de si ganas o pierdes la disputa. Tendrás que hacerte cargo de una comisión por devolución no negociable. Sin embargo, vale la pena aprovechar la oportunidad de aclarar las cosas y, posiblemente, recuperar los ingresos perdidos.

Además de recuperar los ingresos que te corresponden, la gestión de las devoluciones te ayuda a evitar problemas operativos derivados de los elevados riesgos de fraude. Por un lado, los bancos consideran que los comerciantes con un gran número de disputas no impugnadas suponen un riesgo significativo, lo que se traduce en comisiones de procesamiento más elevadas. Y, en casos extremos, podría resultar difícil encontrar un proveedor de servicios de pago o una entidad adquirente dispuesta a trabajar contigo.

En términos generales, los titulares de tarjetas que cometen fraude amistoso consideran que ese comportamiento es inofensivo, ya que los comerciantes siguen asumiendo esas pérdidas como un coste inherente a su actividad. Por eso, el 40 % de los autores de fraude amistoso volverán a cometerlo en un plazo de 60 días.

En definitiva, combatir el fraude por devoluciones beneficia la sostenibilidad de tu negocio y mejora tu reputación ante los procesadores y el sector en general.

Este es el coste real que suponen las devoluciones para tu empresa.

¿Cómo se prepara para la impugnación de una devolución?

Para que tu reclamación por devolución tenga éxito, debes ser capaz de identificar las causas y el origen de las devoluciones.

Determinar el código de motivo de la devolución, es decir, la razón por la que el titular de la tarjeta impugna la transacción, puede resultar complicado en ocasiones. Los códigos de motivo de devolución no siempre reflejan la intención real del titular de la tarjeta. No obstante, es recomendable responder al código de motivo que te haya facilitado el banco.

Si ha determinado que la devolución es infundada y conoce el código de motivo, a continuación se detallan las cinco etapas de una reclamación eficaz contra la devolución.

Paso n.º 1: Información: ten en cuenta el plazo de respuesta para las devoluciones

Según los procedimientos habituales, los bancos exigen que se responda a una devolución de cargo dentro de un plazo estricto. Este plazo es fundamental si se desea resolver la disputa a su favor. Si no se respeta el plazo establecido, se perderá el caso al cien por cien.

Además de los distintos códigos de motivo, cada red de tarjetas tiene sus propios plazos para las devoluciones. Le recomendamos que revise la notificación de disputa o la carta de aviso de devolución de su banco para conocer el procedimiento de respuesta.

Paso n.º 2: Planificar: recopilar la documentación pertinente

Vale la pena recordar que, para ganar una reclamación por devolución de cargo, es necesario disponer de pruebas convincentes que demuestren la validez de dicha transacción. Dicha documentación puede variar en función del banco, la marca de la tarjeta y el código de motivo de la devolución de cargo indicado.

A continuación se incluyen algunos ejemplos de pruebas convincentes que deberías incluir:

• Recibos de compra o formularios de pedido
• Justificante de entrega del producto y números de seguimiento del envío
• Una copia de tu política de devoluciones y una prueba de que el cliente pudo consultarla en tu sitio web
• Comunicaciones relevantes con los clientes en todos los puntos de contacto del servicio que reflejen la entrega de los pedidos o la satisfacción de los clientes
• Descripciones de productos o servicios y capturas de pantalla tal y como aparecen en tu sitio web
• Dirección IP o marcas de tiempo que indiquen que el titular de la tarjeta accedió a un producto digital tras la compra

Paso n.º 3: Pasar a la acción: redactar una carta de réplica irrefutable

Como parte del procedimiento habitual, debes presentar una carta de impugnación de la devolución, un resumen formal del caso y la documentación que respalde tu reclamación. Lo ideal es que tu carta de impugnación resuma tus pruebas y explique cómo estas demuestran la validez de la transacción. Es tu versión de los hechos.

Lo más recomendable es que la carta de réplica sea concisa y se redacte sin emociones. Exponga los hechos con imparcialidad, utilizando tiempos verbales claros y profesionales, y evite las descripciones recargadas.

A continuación te explicamos cómo redactar una carta de réplica eficaz ante una devolución de cargo.

Paso n.º 4: Reclamación: envía tu reclamación

Asegúrate de enviar todas las pruebas pertinentes al adquirente, quien remitirá la documentación al emisor para que la revise y tome una decisión. En este caso, el tiempo es fundamental. Asegúrate de enviar tu reclamación a tiempo, sigue las instrucciones proporcionadas y no omitas ninguna prueba. Y si dispones de documentos justificativos esenciales, como la solicitud de anulación del ajuste por devolución o la carta de notificación de débito por devolución, añádelos.

Paso 5: Evaluar: realiza un análisis del retorno de la inversión (ROI) de las devoluciones.

Las decisiones basadas en datos constituyen la máxima ventaja competitiva. Por ello, es fundamental realizar un seguimiento constante de los resultados de los casos relevantes para identificar las curvas de aprendizaje y las oportunidades de mejora.

Aunque obtener y analizar los resultados de tus reclamaciones de devolución es extremadamente difícil para el comerciante medio, perjudicarás mucho a tu negocio si no te esfuerzas por identificar patrones, factores de riesgo e indicadores clave de rendimiento (KPI) relevantes. Un enriquecimiento de datos adecuado, como el que ofrece Chargeflow, te ayudará a evaluar tus reclamaciones de devolución para determinar qué funciona y qué no.

¿Qué pasa después de la nueva presentación?

Tras examinar las pruebas que haya presentado, la decisión del organismo competente puede ser cualquiera de las siguientes:

• Has ganado: se ha anulado la devolución inicial y se ha cerrado el caso.
• El titular de la tarjeta ha ganado: sus pruebas no son suficientes para anular la devolución.
• Usted ganó, pero el titular de la tarjeta presentó un recurso: su reclamación fue desestimada debido a una nueva prueba. Esta fase se conoce como «contracargo previo al arbitraje» o «contracargo pre-arb».

Los datos del sector indican que la tasa media de éxito de los comerciantes en las disputas por devoluciones es de solo el 12 %, lo que significa que son más los comerciantes que pierden estas disputas que los que las ganan. Las posibilidades de que un comerciante gane una disputa de forma manual son extremadamente bajas.

No solo son las normas desalentadoramente complejas, sino que los plazos tan estrictos también hacen que gestionar las devoluciones resulte abrumador y requiera mucho tiempo. Además, las condiciones de las distintas redes y los patrones de fraude cambian constantemente, lo que dificulta a los comerciantes mantenerse al día. Y un enfoque demasiado agresivo a la hora de presentar reclamaciones puede acabar siendo contraproducente.

En lugar de jugar al «juego del gato y el ratón » con los estafadores, puedes automatizar tus devoluciones de cargo con Chargeflow y reorientar tus recursos y tu personal hacia otros aspectos esenciales de tu negocio.