In het beste geval zijn terugboekingen slechts een ergernis. In het ergste geval vormen ze een enorme aanslag op uw middelen die uw verdiende inkomsten tenietdoet. En dan hebben we het nog niet eens over de vele verborgen kosten van een terugboeking, zoals reputatieschade, verlies van de levenslange waarde van een klant en operationele problemen. Voor het welzijn van uw bedrijf moet u leren hoe u terugboekingen kunt winnen. 

Terugboekingen zijn ook een noodzakelijk recht en een vorm van consumentenbescherming. En dat is waardevol. Uw klanten vertrouwen de betalingssector omdat ze creditcardtransacties kunnen betwisten die zij onjuist of oneerlijk vinden. Hoewel het vervelend is, vormt de betwistingsprocedure een cruciaal onderdeel van het ecosysteem – en daarom hebt u een goede reactiestrategie nodig. 

Maar hoe ziet een goede reactiestrategie eruit? Laten we eens kijken naar alles wat u moet weten over geschillen met klanten en hoe u als handelaar terugboekingen kunt winnen.  

Inzicht in de redenen voor terugboekingen:

Een klant dient een terugvordering in wanneer hij het niet eens is met een geboekte transactie bij zijn creditcardmaatschappij. Er zijn tal van redenen waarom iemand een afschrijving zou betwisten, maar hier volgen enkele van de meest voorkomende:  

• Ongeautoriseerde transacties: De kaarthouder beweert dat hij of zij geen toestemming heeft gegeven voor de betaling. Dit heeft meestal te maken met echte fraude, waarbij een crimineel een kaart gebruikt zonder toestemming van de kaarthouder. 
• Product of dienst wijkt af van de beschrijving: De kaarthouder beweert te goeder trouw een aankoop te hebben gedaan, maar het geleverde artikel of de geleverde dienst is onaanvaardbaar . Terugboekingen van dit type kunnen betrekking hebben op namaakartikelen, kopieën, beschadigde producten of verkeerde leveringen. 
• Product of dienst niet ontvangen: De kaarthouder beweert te goeder trouw een artikel te hebben gekocht, maar de betaalde dienst of het product niet te hebben ontvangen. Dergelijke terugboekingen hebben vaak te maken met verzendingsproblemen, gestolen goederen of te late levering. 
• Administratieve fouten: De kaarthouder beweert dat de betaling niet correct is verwerkt. Dergelijke klachten kunnen betrekking hebben op tal van fouten die door de handelaar of door creditcardbetalingssystemen zijn gemaakt. Voorbeelden hiervan zijn dubbele transacties, onjuiste aankoopbedragen, mislukte crediteringen, verkeerde rekeningnummers, het gebruik van een verlopen kaart, enz.
• Vriendelijke fraude: De kaarthouder pleegt (bewust of per ongeluk) fraude. Dit wordt ‘vriendelijke fraude’ genoemd, omdat de kaarthouder valse claims indient – een misbruik van de geschillenprocedure. Voorbeelden hiervan zijn situaties waarin een klant een geschil indient vanwege vergeetachtigheid, kopersremorse of kwaadwillige pogingen om verloren geld terug te krijgen. Maar liefst 23% van de ondervraagde consumenten die ooit een aankoop hebben betwist, geeft toe aan ‘first-party fraud’ te hebben gepleegd. 

Preventieve maatregelen nemen:

Het is duidelijk dat een terugvordering om tal van redenen kan plaatsvinden. Maar als u goed begrijpt waarom een consument een betaling betwist, kunt u maatregelen nemen om het totale aantal geschillen te beperken. Veelvoorkomende preventieve maatregelen zijn onder meer:  

• Duidelijke productbeschrijvingen: Zorg ervoor dat alle beschrijvingen van producten of diensten nauwkeurig en goed leesbaar zijn. Dit kan onterechte terugboekingen van productbetalingen direct voorkomen. Bovendien helpt het om de juiste verwachtingen bij klanten te scheppen, wat leidt tot meer vertrouwen en een hogere klanttevredenheid. 
• Duidelijk retour- en restitutiebeleid: geef duidelijk aan wat uw retour- en restitutiebeleid is en breng dit onder de aandacht. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer twee derde van de klanten het retourbeleid leest voordat ze een bestelling plaatsen. En een klant die op de hoogte is van en tevreden is met de voorwaarden van uw winkel, zal minder snel een betaling betwisten. Ja, bij een restitutie moet u het uitgegeven geld terugbetalen, maar dit is veel goedkoper dan een terugvordering. Bovendien draagt een soepel retourbeleid bij aan een goede klantenservice, wat de klanttevredenheid nog eens extra kan verhogen.  
• Gebruik van automatisering bij terugboekingen: Implementeer tools zoals Chargeflow om een uitgebreide verdedigingsstrategie op te zetten. Geautomatiseerde oplossingen kunnen talrijke taken tijdens het geschilproces uitvoeren. Veel tools monitoren transacties in realtime, beoordelen consumentengedrag en bieden functies voor casemanagement. Het omzetverlies door terugboekingen daalde van 7,79% in 2017 naar 2,31% in 2021. Die daling is te wijten aan vele factoren, maar de toegenomen terugvordering van inkomsten door mitigatieoplossingen is een waarschijnlijke reden.  
• Snelle klantenservice: reageer direct op zorgen en vragen van klanten om terugboekingen te voorkomen. Zo kun je een geschil – een situatie die veel wrijving veroorzaakt en de relatie tussen bedrijf en klant kan schaden – omzetten in een positieve ervaring. Goed opgeleide klantenservicemedewerkers hebben dan volop de kans om problemen die tot terugboekingen zouden kunnen leiden, om te zetten in nuttige interacties met klanten. Dergelijke inspanningen werpen hun vruchten af in de vorm van een hogere levenslange verkoopwaarde: 96% van de klanten geeft aan dat klantenservice een essentiële factor is voor merkloyaliteit.
• Werk de omschrijvingen op facturen regelmatig bij: zorg ervoor dat alle namen op de afschriften van klanten herkenbaar zijn. Dit voorkomt verwarring en vergissingen, twee factoren die bijdragen aan terugboekingen. Optimaliseer uw omschrijvingen om het risico op onterechte geschillen te verminderen. 

Effectieve communicatie met klanten:

Zoals gezegd, komen terugboekingen soms voor als gevolg van menselijke fouten. Klantenservicemedewerkers zijn niet onfeilbaar en systemen kunnen storingen vertonen. Er is een reden waarom zo’n groot deel van de terugboekingen te wijten is aan administratieve fouten (20%-40%).  

Gelukkig kun je je tegen dit soort terugboekingen wapenen door goed te communiceren. Door interactie met de klant creëer je duidelijkheid, wat een onmisbare tactiek is om terugboekingen te voorkomen. Goede communicatie kan het volgende omvatten:  

• Bevestigingen van bestellingen versturen: stuur direct een melding over het product via e-mail of sms. Vermeld relevante gegevens (datum, productwaarde, betalingsgegevens) waarmee de klant de aankoop en de afschrijving kan herkennen. 
• Updates over verzending en levering verstrekken: Regelmatige updates over de verzending kunnen voorkomen dat een klant een geschil indient wegens „niet-ontvangen goederen“. Een leveringsbevestiging helpt ook fraude te beperken (bijvoorbeeld diefstal van het terras). Ten slotte vormen leveringsbewijzen nuttig bewijsmateriaal tegen terugboekingsfraude of leveringszwendel. 
• Investeren in open communicatiekanalen: 73% van de consumenten maakt tijdens het aankoopproces gebruik van meerdere kanalen, omdat ze de voorkeur geven aan een naadloze communicatie. Dankzij verschillende contactmogelijkheden kan een klant contact opnemen met klantenservicemedewerkers voor een betere ervaring. En hoe meer contactmomenten er zijn, hoe meer kansen u heeft om proactief te zijn in uw strategieën voor geschillenafhandeling.

Een goede administratie:

Zelfs met de beste preventieve maatregelen kunnen er nog steeds terugboekingen plaatsvinden. Fraudetactieken blijven zich ontwikkelen en veel consumenten zijn bereid misbruik te maken van hun consumentenbescherming (uit statistieken blijkt dat bijna 80% van de terugboekingen aantoonbaar fraude of ‘vriendelijke fraude’ betreft). 

Gelukkig kunt u zich tegen dergelijke chargeback-fraude verdedigen. Onterechte claims zijn geen onvermijdelijke kosten van het zakendoen. Het loont de moeite om hiertegen in beroep te gaan, wat u kunt doen via een procedure die ‘representment’ wordt genoemd. Representment biedt u de kans om overtuigend bewijs te leveren dat de transactie te goeder trouw heeft plaatsgevonden. Als u het geschil wint, wordt het volledige verschuldigde bedrag teruggestort op uw rekeningen. Zo wint u als handelaar chargebacks.  

Maar je hebt bewijs nodig, dus hoe meer gegevens je verstrekt, hoe beter. Zorg ervoor dat je de volgende transactiegegevens bewaart: 

• Bewijs van legitimiteit: orderbevestigingen, facturen, kassabonnen en transactielogboeken dienen allemaal als concreet bewijs. 
• Leveringsbewijs: trackingnummers en leveringsbevestigingen zijn van cruciaal belang bij claims wegens niet-levering.
• Klantcommunicatie: e-mails, chats en supporttickets laten zien dat u zich oprecht inspant om een geschil op te lossen voordat de klant een terugvordering indient.
• Transactiegegevens: Verkoopbedragen, datums, tijden en rekeningnummers vormen het bewijs van een voltooide transactie. Zelfs de communicatie tussen uw betalingsverwerkers kan cruciaal bewijsmateriaal zijn om aan te tonen dat er sprake is van een authentieke transactie. 
• Autorisatiegegevens: ondertekende contracten, bevestigingen van de afrekening en gegevens over de kaartverificatie tonen allemaal aan dat de klant de afschrijving heeft geautoriseerd. Deze gegevens zijn ook nuttig om gevallen van daadwerkelijke fraude uit te sluiten. 

Reageren op terugboekingen:

Hoe u op een geschil reageert, kan ook helpen om de totale kosten van een terugvordering te drukken. Terugvorderingen zijn complex en de afhandeling ervan kan tot 120 dagenin beslag nemen; efficiënt tijdgebruik is dan ook van cruciaal belang om verwarring te voorkomen. Anders krijgen financiële teams te maken met liquiditeitsproblemen, kan de voorraadbeheer een nachtmerrie worden en slokt de administratieve rompslomp middelen op.  

Om terugvorderingen te winnen, is een effectieve reactiestrategie noodzakelijk. Hier volgen enkele tips om u te helpen meer grip te krijgen op uw terugvorderingsbeheer: 

• Reageer snel: reageer zo snel mogelijk op meldingen over terugboekingen. Zo houd je alle administratie op orde en voorkom je dat je automatisch het geschil verliest.
• Definieer de terugvordering: zet een systeem op waarmee de redencodes van elke terugvordering worden gelabeld. Dankzij nauwkeurige labels kunt u het benodigde bewijsmateriaal verzamelen. U kunt zelfs reactiesjablonen opstellen voor elk type terugvordering. 
• Ga het gesprek aan met de klant: soms kan directe communicatie misverstanden uit de weg ruimen en ervoor zorgen dat terugboekingen worden teruggedraaid.
• Reageer met duidelijk bewijsmateriaal: als een oplossing onmogelijk is, stel dan een overtuigende klachtbrief op met al het benodigde bewijsmateriaal.
• Maak gebruik van oplossingen voor chargebackbeheer: er zijn verschillende digitale hulpmiddelen die u kunnen helpen om uw verdediging tegen chargebacks soepel en toch effectief te laten verlopen. 

Voortdurende monitoring en leren

Zelfs nadat een terugvordering is afgehandeld, kunt u corrigerende maatregelen nemen. Elk geschil levert gegevens op die nieuwe manieren aangeven om uw verdedigingsstrategie verder te ontwikkelen. Door voortdurende verbetering kunt u de onderliggende oorzaken binnen uw bedrijfsvoering die tot terugvorderingen leiden, opsporen en verhelpen. Aanpassingen na elke terugvordering zijn essentieel om terugvorderingen in de toekomst te voorkomen.  

Hier volgen enkele manieren waarop u de bedrijfsvoering van uw winkel kunt verbeteren om het aantal terugboekingen te verminderen: 

• Breng zwakke punten in kaart: ga regelmatig na waarom of hoe een geschil is ontstaan. Patronen kunnen helpen om knelpunten of probleemgebieden aan het licht te brengen die moeten worden aangepakt. 
• Speel in op veranderende bedreigingen of trends: het gedrag van consumenten kan snel omslaan. Zo kan het aantal terugboekingen tijdens de feestdagen toenemen. Als u deze trends doorziet, kunt u voldoende middelen inzetten om terugboekingen effectief te voorkomen. 
• Betaalprocessen optimaliseren: een eenvoudige afrekenprocedure helpt het aantal terugboekingen te verminderen. Ga op zoek naar knelpunten die u kunt stroomlijnen. 
• Verbeter uw fraudepreventie: de methoden van fraudeurs en oplichters veranderen voortdurend. Pas uw preventiemaatregelen regelmatig aan om terugvorderingen als gevolg van daadwerkelijke fraude beter te kunnen afweren. 
• Houd rekening met feedback van klanten: klanten kunnen punten van zorg aanstippen die u kunt verhelpen. Door op die feedback in te spelen, voorkomt u geschillen over productkwaliteit, klantenservice of de duidelijkheid van de facturering.
• Kies voor datagestuurde besluitvorming: oplossingen voor terugboekingen kunnen gegevens gebruiken om bruikbare inzichten te genereren. Analyse van klantgedrag, transactiegegevens en het terugboekingsproces kan helpen bij de besluitvorming. Dit kan u helpen om middelen beter in te zetten, best practices bij te werken en betere reactiesjablonen op te stellen. 

Conclusie:

Terugboekingen zijn een kostbaar probleem. Voor elke $ 100 aan terugboekingen bedragen de werkelijke kosten $ 240 aan verspilde tijd, hoge kosten, boetes of extra verliezen aan goederen en diensten. Proactief beheer van terugboekingen is cruciaal voor de gezondheid van uw bedrijf. We hebben zelfs een terugboekingscalculator ontwikkeld om u te helpen alle verborgen kosten beter in kaart te brengen.

Wat nog belangrijker is, is dat het voorkomen van terugboekingen een alomvattend, continu proces is. Het is geen eenmalige taak en ook geen standaard bedrijfskostenpost. Het is daarentegen een waardevolle vorm van consumentenbescherming, en alle spelers in de betalingssector zouden zich moeten inzetten om de integriteit ervan te waarborgen. 

Dergelijke inspanningen zijn ook een waardevolle persoonlijke investering. U kunt het aantal terugboekingen verminderen, de klantervaring verbeteren en gederfde inkomsten terugwinnen. Evalueer uw huidige strategie voor het beheer van terugboekingen en overweeg de hierboven genoemde tips en actiepunten toe te passen om als handelaar terugboekingen te winnen.

‍