Wat is vriendelijke fraude? Uitleg over terugboekingsfraude voor handelaren

Terugboekingen zijn in het leven geroepen om consumenten tegen echte fraude te beschermen. Tegenwoordig is een groot deel ervan afkomstig van legitieme klanten. 

Veel winkeliers investeren fors in maatregelen om het gebruik van gestolen kaarten bij het afrekenen te voorkomen, maar zien het aantal geschillen toch stijgen. De reden hiervoor is ‘vriendelijke fraude’. 

Als je wilt begrijpen wat een ‘friendly fraud’-terugvordering is, hoe deze verschilt van terugvorderingsfraude en waarom het aantal gevallen blijft toenemen, zelfs nu fraudebestrijdingsinstrumenten steeds beter worden, dan is dit het probleem waar je naar moet kijken. 

Vriendschappelijke fraude is niet alleen een kwestie van fraude. Het is een kwestie van gedrag na de aankoop. En voor veel merken is het de belangrijkste oorzaak van het aantal geschillen. 

Wat is vriendschappelijke fraude?

Er is sprake van een „friendly fraud“-terugvordering wanneer een legitieme klant een geldige transactie bij zijn bank betwist in plaats van de handelaar om terugbetaling te vragen.

De kaarthouder heeft de aankoop gedaan, de betaling is goedgekeurd en het product is geleverd of de dienst is gebruikt. Vervolgens wordt er een terugvordering ingediend. Dat is, simpel gezegd, vriendelijke fraude.

Wanneer winkeliers zoeken op ‘wat is een chargeback door vriendelijke fraude’, willen ze meestal achterhalen of het om echte fraude gaat of om verwarring bij de klant.

In werkelijkheid zit het daar ergens tussenin. De transactie is legitiem, maar over de uitkomst bestaat onenigheid.

In veel e-commercesegmenten, met name bij abonnementen en digitale producten, vormt ‘friendly fraud’ het grootste deel van de geschillen. Uit branchegegevens blijkt dat een groot deel van de terugboekingen in de e-commerce voortkomt uit legitieme transacties, en niet uit criminele fraude.

Dit is geen uitzonderlijk gedrag. Het is een structureel patroon in de manier waarop geschillen ontstaan.

Vriendelijke fraude versus terugboekingsfraude: wat is het verschil?

Is chargebackfraude hetzelfde als vriendelijke fraude?

Nee. Vriendelijke fraude is een vorm van terugboekingsfraude, maar niet alle terugboekingsfraude is vriendelijke fraude.

Het verschil komt erop neer wie de transactie heeft geïnitieerd en waarom er bezwaar tegen wordt gemaakt.

Als een gestolen kaart wordt gebruikt, is dat criminele fraude. Als een legitieme klant een aankoop doet, het product ontvangt en later de afschrijving betwist, is dat een geval van ‘friendly fraud’ (vriendelijke fraude).

Het verschil tussen ‘friendly fraud’ en ‘chargeback fraud’ is niet alleen een kwestie van definities. Het bepaalt waar het probleem begint en hoe het moet worden aangepakt. Criminele fraude wordt aangepakt bij de autorisatie. ‘Friendly fraud’ doet zich voor na de verkoop, wanneer een geldige transactie uitmondt in een geschil.

Wat veroorzaakt vriendschappelijke fraude (en waarom neemt het toe)?

Vriendschappelijke fraude is toegenomen met de opkomst van e-commerce, maar de omvang alleen verklaart dit niet. De oorzaken zijn structureel: geschillen zijn gemakkelijker in te dienen, terugbetalingen zijn moeilijker te verkrijgen en de facturering is vaak onduidelijk. Die combinatie zorgt ervoor dat klanten zich tot hun bank wenden in plaats van tot de verkoper.

Met bankapps kunnen kaarthouders tegenwoordig binnen enkele seconden een afschrijving betwisten, waarbij ze vaak direct een voorlopige terugstorting krijgen. Vanuit het oogpunt van de klant voelt dit sneller en minder omslachtig dan contact opnemen met de handelaar.

Tegelijkertijd verloopt het terugbetalingsproces niet altijd even snel. Als het retourneren traag, omslachtig of onduidelijk is, wordt een terugvordering de eenvoudigste optie.

Verwarring maakt het nog ingewikkelder. Abonnementsverlengingen, onduidelijke factuurbeschrijvingen en gezinskaarten leiden vaak tot geschillen waarbij mensen zeggen: „Dit herken ik niet.“

Emittenten zijn bedoeld om kaarthouders te beschermen, terwijl de bewijslast bij de handelaren ligt. Die onevenwichtigheid bepaalt hoe klanten reageren als er iets niet klopt.

Onopzettelijke versus opzettelijke vriendschapsfraude

Niet alle vriendelijke fraude is kwaadwillig. Maar de kosten voor winkeliers zijn hetzelfde. 

Onopzettelijke vriendschapsfraude

• Een ouder betwist een kostenpost voor gaming die door een kind is gemaakt. 
• Een klant vergeet zijn abonnement te verlengen. 
• De omschrijving van de factuur is onduidelijk. 

Opzettelijke vriendschapsfraude

• Het pakket staat als bezorgd geregistreerd, maar de klant beweert dat het nooit is aangekomen. 
• Een gebruiker bekijkt digitale content en maakt daarna bezwaar. 
• Een klant mist de retourtermijn en vraagt in plaats daarvan een terugboeking aan. 

Beide leiden tot een geschil, en de intentie heeft geen invloed op de manier waarop dit wordt afgehandeld of op de gevolgen voor de handelaar.

Voor een e-commercebedrijf met een omzet van 20 miljoen dollar en een geschillenpercentage van 0,8% kan zelfs een kleine stijging van het aantal claims wegens „geen toestemming“ ervoor zorgen dat het bedrijf de drempels voor monitoring door kaartnetwerken bereikt, die rond de 0,9% tot 1% liggen.

De intentie verandert niets aan de verhouding.

Soorten vriendschappelijke fraude

Vriendschappelijke fraude komt in verschillende vormen voor, maar het onderliggende patroon is altijd hetzelfde: de transactie is geldig en het geschil ontstaat pas nadat de levering heeft plaatsgevonden.

• Spijt na een aankoop: wanneer klanten spijt hebben van een aankoop en een geschil beginnen in plaats van het product te retourneren
• Fraude binnen het gezin, waarbij het ene gezinslid iets koopt en het andere gezinslid dit betwist
• Misbruik van het terugbetalingsbeleid, waarbij de klant het product houdt en een geschil indient
• Cyberdiefstal, veelvoorkomend bij digitale producten, waarbij toegang wordt verkregen en vervolgens wordt betwist

In veel digitale sectoren vindt het merendeel van de geschillen die als fraude worden aangemerkt plaats na het gebruik van de dienst of het product.

Door dit alles als „fraude“ te bestempelen, wordt het gedrag dat hieraan ten grondslag ligt, verdoezeld.

Vriendelijke fraude binnen het spectrum van terugboekingen

Fraude kent vele vormen, variërend van gestolen kaarten en georganiseerde criminele activiteiten aan de ene kant tot oprechte verwarring bij klanten aan de andere kant. Vriendelijke fraude bevindt zich daar tussenin en is een mix van gemakzucht, frustratie, onduidelijkheden in het beleid en opportunisme.

Als het betwisten van een afschrijving eenvoudiger is dan het aanvragen van een terugbetaling, neemt het aantal geschillen toe. Klanten kiezen altijd voor de gemakkelijkste weg.

Uit het rapport ‘Psychology of Chargebacks’ van Chargeflow blijkt dat veel consumenten die een geschil indienen, hun handelingen niet als fraude beschouwen. Ze zien de bank vaak als een neutrale probleemoplosser en de knop voor het indienen van een geschil als een snellere manier om tot een oplossing te komen. Wanneer de interface van de kaartuitgever eenvoudiger lijkt dan contact opnemen met de handelaar, kiest men voor het gemak.

Hoe vriendschappelijke fraude bedrijven schade berokkent

Een terugvordering als gevolg van vriendelijke fraude kost meer dan het transactiebedrag. Handelaars lopen inkomsten mis en moeten rekening houden met de kosten van de goederen, verzendkosten, terugvorderingskosten en de tijd die hiermee gemoeid is.

Dan is er nog het effect op de verhouding. 

Zodra de netwerkdrempels worden overschreden, worden er monitoringprogramma’s in gang gezet. Dit kan leiden tot hogere verwerkingskosten en verplichte herstelmaatregelen.Visa en Mastercard hanteren specifieke drempels voor het aantal geschillen die bepalen wanneer handelaren onder toezicht worden geplaatst. 

‍

Voor veel merken in de groeifase die dicht bij de limieten van de kaartnetwerken opereren, kan zelfs een stijging van het percentage geschillen met 0,3% tot 0,5% een aanzienlijke invloed hebben op de marges.

Het zichtbare verlies is de terugbetaling. De grotere impact zit hem in alles wat daarop volgt.

Gevolgen van vriendschapsfraude voor consumenten

Consumenten zien terugboekingen vaak als een sneller alternatief voor terugbetalingen. Vanuit hun perspectief lijkt het proces eenvoudig, direct en met weinig risico.

Wat minder duidelijk is, is hoe dat gedrag wordt bijgehouden.

Banken houden de ontwikkeling van geschillenpatronen in de gaten, en herhaalde claims kunnen leiden tot een herziening van de rekening, beperkte mogelijkheden om geschillen aan te vechten of, in extremere gevallen, sluiting van de rekening. Hoewel de meeste klanten deze gevolgen niet direct merken, zijn ze bepalend voor de manier waarop kaartuitgevers toekomstige geschillen beoordelen.

Dat zorgt voor een vicieuze cirkel. Hoe eenvoudiger geschillen worden, hoe vaker er gebruik van wordt gemaakt. Hoe vaker er gebruik van wordt gemaakt, hoe meer kritische blikken er op gericht worden.

Hoe vriendschappelijke fraude te voorkomen

Het voorkomen van terugvorderingen bij ‘vriendelijke fraude’ is erop gericht de drempels na de aankoop te verlagen, en niet alleen transacties bij het afrekenen te blokkeren. De meeste verkopers besteden te veel aandacht aan het tegengaan van gestolen kaarten en te weinig aan duidelijkheid na de aankoop. Als u terugvorderingen door ‘vriendelijke fraude’ wilt verminderen, moet u de drempels wegnemen die klanten ertoe aanzetten contact op te nemen met hun bank. 

Zorg ervoor dat uw factuurbeschrijving herkenbaar is, zodat de naam op het afschrift duidelijk overeenkomt met de naam van uw winkel. Stuur herinneringen voor verlenging vóór de facturering, bij voorkeur 5 tot 7 dagen voordat het abonnement wordt verlengd. Vermeld daarbij de datum, het bedrag en een directe link om op te zeggen. 

Maak het annuleren zo soepel mogelijk. Als het proces uit meerdere stappen bestaat of verborgen schermen bevat, zullen sommige klanten in plaats daarvan contact opnemen met hun bank. 

Verbeter de leveringsdocumentatie door handtekeningbevestiging te gebruiken voor dure artikelen en de tijdstempels van de vervoerder vast te leggen. Houd terugkerend geschilgedrag bij en pas de risicocontroles aan voor klanten met een geschiedenis van geschillen.

Zorg ervoor dat de klantenservice duidelijk zichtbaar is tijdens het hele proces na de aankoop. In orderbevestigingen, kassabonnen en verzendbevestigingen moet duidelijk staan hoe klanten contact met u kunnen opnemen.

Het voorkomen van terugboekingen is een operationele discipline. Hoe minder verrassingen klanten na het afrekenen meemaken, hoe minder geschillen er zullen zijn. 

Hoe om te gaan met vriendschappelijke fraude (en deze succesvol te bestrijden)

Als preventie niet lukt, komt het geschil in de terugvorderingsprocedure terecht en veranderen de regels.

Op dat moment gaat het er niet meer om of de transactie geldig was. Het gaat erom of de handelaar dit kan aantonen op een manier die de kaartuitgever accepteert.

Dat is waar het bij veel zaken misgaat.

Verkopers hebben vanuit hun eigen perspectief vaak alles wat ze nodig hebben: een geslaagde transactie, een leveringsbevestiging en een terugkerende klant. Maar dat levert niet altijd overtuigend bewijs op voor de kaartuitgever, omdat er een verschil zit in de manier waarop de transactie wordt geïnterpreteerd.

Kredietverstrekkers kijken niet naar de intentie. Ze beoordelen of uit het bewijsmateriaal duidelijk blijkt dat de kaarthouder de aankoop heeft gedaan. Als dat verband niet sterk genoeg is, wordt het geschil waarschijnlijk afgewezen.

Daarom is bewijs zo belangrijk.

Bewijs van autorisatie, leveringsbevestigingen, apparaat- of IP-gegevens voor digitale producten, duidelijke terugbetalings- en annuleringsvoorwaarden, en logboeken van de communicatie met klanten helpen allemaal om dat verband aan te tonen. Maar de sterkte van de zaak hangt af van hoe die elementen in elkaar passen, en niet alleen van het feit dat ze bestaan.

Door gestructureerde vertegenwoordiging worden geschillen omgezet in een beheersbaar proces in plaats van een terugkerend verlies. 

De kern van vriendschappelijke fraude

Vriendelijke fraude is geen nicheprobleem. Voor veel e-commercebedrijven is het de belangrijkste oorzaak van terugboekingen.

U kunt autorisatiefraude terugdringen en toch winst inleveren door geschillen na de aankoop.

Handelaren die vriendelijke fraude beschouwen als een gedrags- en operationeel probleem, beschermen hun percentage geschillen, halen inkomsten terug en voorkomen onnodige controle door het netwerk.

Terugboekingen worden vaak gezien als een onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen.

Vriendelijke fraude laat zien dat het om een ontwerpprobleem gaat. En ontwerpproblemen kunnen worden opgelost.

Wilt u weten waarom klanten legitieme transacties betwisten?

Lees De psychologie van terugboekingen om te begrijpen waarom klanten legitieme transacties betwisten en hoe een beter ontwerp van het post-aankoopproces vermijdbare terugboekingen vermindert.

Als u klaar bent om de stap te zetten van inzicht naar uitvoering, ontdek dan hoe Chargeflow het geschillenbeheer van begin tot eind automatiseert.