Velen van jullie hebben gevraagd of een terugboeking hetzelfde is als een terugbetaling.

En zo niet, wat is dan het verschil? En hoe kan een e-commercebedrijf beide situaties aanpakken zonder een achterdeurtje te creëren waardoor het bedrijf geld gaat verliezen?

Om slimme e-commerceondernemers te helpen de beste zakelijke beslissingen te nemen en hun omzetdoelstellingen moeiteloos te vertiënvoudigen, legt dit artikel het verschil uit tussen chargebacks en terugbetalingen. Daarnaast bevat het tal van best practices voor het omgaan met beide zaken.

Voordat we echter dieper ingaan op deze tips, zijn hier eerst enkele cijfers die het vermelden waard zijn. Uit onderzoek van het Amerikaanse Census Bureau blijkt dat „de omzet uit e-commerce in 2020 792 miljard dollar bedroeg, wat neerkomt op 14 procent van de totale detailhandelsomzet.“ In vergelijkbaar onderzoek stelde de National Retail Federation vast dat "consumenten vorig jaar naar schatting voor 428 miljard dollar aan goederen naar winkeliers hebben teruggestuurd, wat neerkomt op ongeveer 10,6 procent van de totale Amerikaanse detailhandelsomzet in 2020. Van die retourzendingen was ongeveer 5,9 procent frauduleus, wat neerkomt op 25,3 miljard dollar."

Zie je wel hoe belangrijk ons onderwerp van vandaag is?

Laten we nu verdergaan met het beantwoorden van uw vragen en het delen van handige tips om eventuele financiële hiaten in uw e-commercebedrijf te dichten door het verschil te maken tussen chargebacks en terugbetalingen.

#1: Terugbetaling

Zoals we allemaal weten, is er sprake van een terugbetaling wanneer een klant zijn geld terugvraagt aan de verkoper omdat hij niet tevreden is over een transactie. Bij terugbetalingen zijn doorgaans zowel de koper als de verkoper betrokken. De koper stuurt de goederen terug en vraagt om een terugbetaling, die kan bestaan uit een tegoedbon of contant geld.

Enkele redenen voor retourzendingen zijn onder meer: de verkoper heeft verkeerde artikelen verzonden, het gekochte artikel is beschadigd aangekomen of vertoont fabricagefouten, de artikelen (zoals kleding) passen niet, de bestelling is niet op tijd geleverd, of de koper heeft spijt van de aankoop.

Zoals uit bovenstaande gegevens blijkt, zijn er tegenwoordig echter ook verschillende gevallen van retourfraude in de branche bekend. Sommige klanten maken misbruik van terugbetalingen om de verkoper te bestelen door een artikel te retourneren dat niet in aanmerking komt voor retournering of terugbetaling. In sommige gevallen sturen ze artikelen terug die ze al hebben gebruikt of bij een andere verkoper hebben gekocht, en vragen ze om terugbetaling. En aangezien het uw woord tegen het hunne is, komen deze oplichters meestal ongestraft weg met dergelijke retourfraude.

Hier zijn enkele cijfers: retourzendingen maken 40% uit van alle online verkopen, wat betekent dat 1 op de 3 online aankopen wordt geretourneerd. 92% van de kopers zou opnieuw kopen als het retourproces eenvoudig zou zijn. En 60% van de kopers leest het retourbeleid voordat ze een aankoop doen.

Hoewel terugboekingen voor elke e-commerceondernemer behoorlijk problematisch zijn, is het toch zeer aan te raden om een terugbetalingsbeleid op te stellen dat het geschillenproces voor u in de toekomst uiteindelijk zal vergemakkelijken. 

#2: Terugboeking

Veel handelaren verwarren terugvorderingen met een terugbetaling. Hoewel beide begrippen in principe enigszins op elkaar lijken, zijn er enkele cruciale verschillen – met name wat betreft de wijze waarop ze worden toegepast.

In tegenstelling tot een terugbetaling omzeilt de klant bij een chargeback de handelaar. Hij vraagt via zijn bank of kaartuitgever om een terugboeking van een specifieke transactie.De kaartuitgever of bank is volgens de federale wetgeving verplichtom die terugboeking uit te voeren zonder toestemming van de handelaar. Bovendien zijn aan elke chargeback vaste, niet-onderhandelbare kosten verbonden.

Allereerst dient de koper een terugvordering in. De creditcardmaatschappij zal de details van de terugvordering beoordelen. In sommige gevallen kan zij de handelaar vragen om aanvullende informatie over de transactie te verstrekken. Als zij vaststelt dat de claim van de koper gegrond lijkt, zal zij de terugvordering goedkeuren door het bedrag terug te storten van de acquirer van de handelaar naar de koper.

Zij zullen de acquirer op de hoogte brengen van de terugvordering en een terugvorderingscode aanmaken, die de reden aangeeft waarom de betaling wordt teruggedraaid. Als u van mening bent dat het geschil van de klant ongegrond is, kunt u onterechte terugvorderingen aanvechten met aanvullend bewijsmateriaal, zoals een leveringsbewijs en de originele aankoopdocumenten.

De handelaar zal vervolgens beslissen of hij de terugvordering accepteert of in beroep gaat om de transactie te verdedigen. Als hij ervoor kiest om in beroep te gaan, moet hij bewijsmateriaal overleggen waaruit blijkt dat de terugvordering ongegrond is.

Zodra de acquirer hetovertuigende bewijsmateriaalende weerlegging van de handelaar heeft ontvangen, zal hij de documentatie van de handelaar aan de uitgever voorleggen. De uitgever zal vervolgens de herzieningsaanvraag van de handelaar beoordelen. Als deze voldoende overtuigend is om de transactie te rechtvaardigen, zal de uitgever het bedrag terugstorten op de rekening van de handelaar.

Als ze echter in het nadeel van de handelaar beslissen, blijft de terugvordering van kracht en worden de transactiekosten definitief teruggestort op de rekening van de klant. Dit zal ook het percentage terugvorderingen van uw handelaarsaccount doen stijgen. 

Hoe u retourfraude en terugboekingen kunt beperken

Als je denkt dat retourfraude slechts een klein geval van individuele fraude is, denk dan nog maar eens goed na. Zelfs grote, dubieuze multinationals maken gebruik van retourfraude om nietsvermoedende verkopers te misleiden. Maar dat is nog niet alles. Ook je concurrenten kunnen retourzendingen gebruiken om misbruik van je te maken. Ze doen een aankoop, geven je een paar dagen de tijd, en hop, ze sturen de bestelling terug en vragen om terugbetaling, waardoor je met meer voorraad blijft zitten dan je had gedacht.

Om het risico op terugbetalingen en terugboekingen te beperken, volgen hieronder enkele handige tips die u direct kunt toepassen zonder uw hele proces te hoeven herzien.

Begin met het opstellen van een duidelijk retourbeleid

Zorg voor een werkbaar beleid voor het annuleren van bestellingen en retourzendingen. Zorg ervoor dat je dit beleid snel kunt invoeren zonder dat dit ten koste gaat van de klantrelaties.

• Wees duidelijk over wat je van klanten verwacht en wat zij van jou mogen verwachten.
• Zorg ervoor dat uw tijdslimieten duidelijk en nauwkeurig zijn, rekening houdend met de specifieke kenmerken van de sector.
• Stel criteria vast voor aanvaardbare retourzendingen, kosten, uitzonderlijke omstandigheden zoals locatie of valuta, en eventuele andere afwijkingen van het standaardbeleid.
• Vergeet niet om hierover de goedkeuring van uw klant te vragen voordat deze afrekent.

Een uitstekend retourbeleid heeft pas zin als de klant er gebruik van kan maken.

Uit sectoronderzoek blijkt dat maar liefst twee derde van de online shoppers het retourbeleid van een webwinkel doorleest voordat ze een bestelling plaatsen.

Hoe klantvriendelijk en flexibel uw retourbeleid ook is, het heeft weinig zin als uw klanten het niet kunnen vinden. Goede plekken om uw beleid te vermelden zijn onder meer de voettekst op de startpagina (aangezien dit een veelbezochte plek op uw website is), de landingspagina van het afrekenproces en in de aankoopbevestigingsmail die u naar klanten stuurt. U kunt ook een gedrukt exemplaar van uw retourbeleid bij elk pakket voegen dat u verstuurt.

Beschouw je retourbeleid als een verlengstuk van je merk. Zorg ervoor dat het de essentie van je bedrijf weerspiegelt.

Gebruik retourzendingen als een kans om uitstekende klantenservice te bieden

Niemand zit te wachten op retourzendingen na een verkoop. Maar als u flexibel bent en elke retourzending ziet als een kans om uw relatie met de kaarthouder te verbeteren, kunt u van retourzendingen een win-winsituatie maken die nieuwe deuren opent.

Hier is een idee: overweeg om een geretourneerde bestelling in te ruilen voor een bepaald percentage van de waarde in winkelkrediet. Zo laat je de klant zien dat je aan zijn kant staat.

Leid uw personeel op in beproefde beveiligingsprotocollen

We hebben uitgebreide tips en trucs gedeeld om u te helpen uw kwetsbaarheid voor terugboekingen en fraude op verschillende platforms te beperken. De eerste stap om deze tips voor u te laten werken, is ze te leren kennen en toe te passen. Vervolgens moet u ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie op hetzelfde tempo met u meegaat. Als u uw processen voor het beperken van chargebacks heeft geautomatiseerd – wat wij ten zeerste aanbevelen vanwege de enorme voordelen die dit biedt – zorg er dan voor dat u optimaal profiteert van deze voordelen. In het artikel hebben we de voor- en nadelen van chargeback-automatisering belicht om u te helpen een weloverwogen beslissing te nemen.

Zoek professionele hulp om terug te vechten

De aanbevelingen die we tot nu toe hebben gegeven, hebben alleen zin voor uw bedrijf als de klant oprecht is. Als u te maken hebt met een online winkeldief die erop uit is uw geld te stelen, kunt u net zo goed alles op alles zetten en hem in zijn eigen spel verslaan. Het heeft weinig zin, zelfs als u alle best practices ter wereld op het gebied van het afrekenen en klantrelaties toepast. U moet de experts op dat gebied raadplegen.

Neem bijvoorbeeld retourfraude. Een veelgebruikte methode van frauduleuze klanten is ‘wardrobing’ of ‘free renting’. Daarbij sturen ze gestolen goederen terug om het volledige aankoopbedrag terug te krijgen. Een andere tactiek is het vervangen van een duurder artikel door een goedkoper exemplaar voordat ze het artikel terugsturen.

Daarom is het verstandig om een beroep te doen op experts zoals Chargeflow, die met behulp van geavanceerde technologie en goed opgeleide medewerkers gespecialiseerd in fraudedetectie ervoor zorgen dat u de overhand krijgt op vriendelijke fraude en terugboekingen.

Vraag: Kunnen een terugboeking en een terugbetaling tegelijkertijd plaatsvinden?

Het antwoord is ja.

Wanneer de klant contact opneemt met de handelaar voor een terugbetaling en tegelijkertijd een terugvordering indient, kan de handelaar de terugbetaling goedkeuren terwijl de terugvordering in behandeling is.

Dat is vaak het geval als de handelaar niet op de hoogte is van de terugvordering of als de consument zijn bank op de hoogte stelt nadat de beloofde terugbetaling niet is uitgevoerd. Met dat in het achterhoofd kiezen sommige verkopers ervoor om vóór de terugbetaling contact op te nemen met de kaartuitgever, om zo te voorkomen dat ze niet alleen een terugbetaling moeten uitvoeren, maar ook nog eens te maken krijgen met de terugvordering en de daarmee gepaard gaande kosten.

Maar als u gebruikmaakt van het geautomatiseerde systeem voor geschillenbeheer van Chargeflow, zijn al dat handmatige werk en dat giswerk niet meer nodig. U hebt toegang tot uitgebreide gegevens en tools om op elk moment weloverwogen beslissingen te nemen.