Chargeback vs Refund: Everything You Need to Know for a Big Bang in Stopping Loses

Velen van jullie hebben gevraagd of een terugboeking hetzelfde is als een terugbetaling.

En zo niet, wat is dan het verschil? En hoe kan een e-commercebedrijf beide situaties aanpakken zonder een achterdeurtje te creëren waardoor het bedrijf geld gaat verliezen?

Om slimme e-commerceondernemers te helpen de beste zakelijke beslissingen te nemen en hun omzetdoelstellingen moeiteloos te vertiënvoudigen, legt dit artikel het verschil uit tussen chargebacks en terugbetalingen. Daarnaast bevat het tal van best practices voor het omgaan met beide zaken.

The short version: a refund is a voluntary, merchant-initiated reversal, while a chargeback is a forced, bank-initiated one. The table below shows exactly how they differ before we dive into each.

Chargeback vs Refund: Side-by-Side Comparison (2026)

For context on scale: returns account for roughly a third of online purchases, and a meaningful share of them are fraudulent — which is why pairing a clear refund policy with chargeback protection matters. Now, let's get on with answering your questions and sharing valuable hacks to help you close any financial cracks in your e-commerce business by making a difference between chargeback and refund.

#1: Terugbetaling

As we all know, a refund is when a customer requests their money back from the merchant because they are unsatisfied with a transaction. Refunds typically involve the buyer and the seller. The buyer returns the merchandise and requests a refund, which could be in-store credit or raw cash. A faster route to chargeback recovery is to let automation handle the filings.

Enkele redenen voor retourzendingen zijn onder meer: de verkoper heeft verkeerde artikelen verzonden, het gekochte artikel is beschadigd aangekomen of vertoont fabricagefouten, de artikelen (zoals kleding) passen niet, de bestelling is niet op tijd geleverd, of de koper heeft spijt van de aankoop.

However, there are also several recorded cases of return fraud in the industry today. Some customers use refunds to steal from the seller by returning an item that does not qualify for a return or refund. In some cases, they return items they already used or purchased from another vendor and request a refund. And being that it’s your word against theirs, these actors usually get away with such return frauds.

Here are some numbers: Returns account for around 40% of all online sales, which means roughly 1 in 3 online purchases will be returned. 92% of shoppers would buy again if the return process were simple. And 60% of shoppers read the return policy before making a purchase.

Although chargebacks are quite problematic for any ecommerce merchant however it is highly advisable to devise a refund policy that eventually ease the dispute process for you in future. 

#2: Terugboeking

Veel handelaren verwarren terugvorderingen met een terugbetaling. Hoewel beide begrippen in principe enigszins op elkaar lijken, zijn er enkele cruciale verschillen – met name wat betreft de wijze waarop ze worden toegepast.

Unlike a refund, the customer side steps the merchant in filing a chargeback. They request a payment reversal for a specific transaction through their bank or issuer. And the issuer or bank is obligated by Federal law to execute that payment reversal without the merchant’s consent. Plus that, each chargeback comes with a definite, non-negotiable fee. Many merchants lean on real-time chargeback alerts to intercept disputes early.

Allereerst dient de koper een terugvordering in. De creditcardmaatschappij zal de details van de terugvordering beoordelen. In sommige gevallen kan zij de handelaar vragen om aanvullende informatie over de transactie te verstrekken. Als zij vaststelt dat de claim van de koper gegrond lijkt, zal zij de terugvordering goedkeuren door het bedrag terug te storten van de acquirer van de handelaar naar de koper.

Zij zullen de acquirer op de hoogte brengen van de terugvordering en een terugvorderingscode aanmaken, die de reden aangeeft waarom de betaling wordt teruggedraaid. Als u van mening bent dat het geschil van de klant ongegrond is, kunt u onterechte terugvorderingen aanvechten met aanvullend bewijsmateriaal, zoals een leveringsbewijs en de originele aankoopdocumenten.

De handelaar zal vervolgens beslissen of hij de terugvordering accepteert of in beroep gaat om de transactie te verdedigen. Als hij ervoor kiest om in beroep te gaan, moet hij bewijsmateriaal overleggen waaruit blijkt dat de terugvordering ongegrond is.

Zodra de acquirer hetovertuigende bewijsmateriaalende weerlegging van de handelaar heeft ontvangen, zal hij de documentatie van de handelaar aan de uitgever voorleggen. De uitgever zal vervolgens de herzieningsaanvraag van de handelaar beoordelen. Als deze voldoende overtuigend is om de transactie te rechtvaardigen, zal de uitgever het bedrag terugstorten op de rekening van de handelaar.

Als ze echter in het nadeel van de handelaar beslissen, blijft de terugvordering van kracht en worden de transactiekosten definitief teruggestort op de rekening van de klant. Dit zal ook het percentage terugvorderingen van uw handelaarsaccount doen stijgen. 

Hoe u retourfraude en terugboekingen kunt beperken

If you think return frauds are a minor case of individual fraud, think again. Even large multinational dubious organizations use return frauds to get the best of unsuspecting merchants. But that’s not all. Your competitors can also use returns to try and take advantage of you. They make a purchase, give you a few days, and boom, they send back the order and request a refund, leaving you trapped with more inventory than you imagined. Treating chargeback management as a system, not a fire drill, pays off.

Om het risico op terugbetalingen en terugboekingen te beperken, volgen hieronder enkele handige tips die u direct kunt toepassen zonder uw hele proces te hoeven herzien.

Begin met het opstellen van een duidelijk retourbeleid

Zorg voor een werkbaar beleid voor het annuleren van bestellingen en retourzendingen. Zorg ervoor dat je dit beleid snel kunt invoeren zonder dat dit ten koste gaat van de klantrelaties.

• Wees duidelijk over wat je van klanten verwacht en wat zij van jou mogen verwachten.
• Zorg ervoor dat uw tijdslimieten duidelijk en nauwkeurig zijn, rekening houdend met de specifieke kenmerken van de sector.
• Stel criteria vast voor aanvaardbare retourzendingen, kosten, uitzonderlijke omstandigheden zoals locatie of valuta, en eventuele andere afwijkingen van het standaardbeleid.
• Vergeet niet om hierover de goedkeuring van uw klant te vragen voordat deze afrekent.

Een uitstekend retourbeleid heeft pas zin als de klant er gebruik van kan maken.

Uit sectoronderzoek blijkt dat maar liefst twee derde van de online shoppers het retourbeleid van een webwinkel doorleest voordat ze een bestelling plaatsen.

No matter how friendly and flexible your return policy is, it does not mean much if your customers cannot find it. Good spots to feature your policy includes the homepage footer (as it’s a popular spot on your website), your checkout process landing page, and inside the purchase confirmation email that you send to customers. You can also add a hard copy of your return policy to every package you ship. Stopping the bleeding means learning to prevent chargebacks at the source.

Beschouw je retourbeleid als een verlengstuk van je merk. Zorg ervoor dat het de essentie van je bedrijf weerspiegelt.

Gebruik retourzendingen als een kans om uitstekende klantenservice te bieden

Niemand zit te wachten op retourzendingen na een verkoop. Maar als u flexibel bent en elke retourzending ziet als een kans om uw relatie met de kaarthouder te verbeteren, kunt u van retourzendingen een win-winsituatie maken die nieuwe deuren opent.

Hier is een idee: overweeg om een geretourneerde bestelling in te ruilen voor een bepaald percentage van de waarde in winkelkrediet. Zo laat je de klant zien dat je aan zijn kant staat.

Leid uw personeel op in beproefde beveiligingsprotocollen

We hebben uitgebreide tips en trucs gedeeld om u te helpen uw kwetsbaarheid voor terugboekingen en fraude op verschillende platforms te beperken. De eerste stap om deze tips voor u te laten werken, is ze te leren kennen en toe te passen. Vervolgens moet u ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie op hetzelfde tempo met u meegaat. Als u uw processen voor het beperken van chargebacks heeft geautomatiseerd – wat wij ten zeerste aanbevelen vanwege de enorme voordelen die dit biedt – zorg er dan voor dat u optimaal profiteert van deze voordelen. In het artikel hebben we de voor- en nadelen van chargeback-automatisering belicht om u te helpen een weloverwogen beslissing te nemen.

Zoek professionele hulp om terug te vechten

De aanbevelingen die we tot nu toe hebben gegeven, hebben alleen zin voor uw bedrijf als de klant oprecht is. Als u te maken hebt met een online winkeldief die erop uit is uw geld te stelen, kunt u net zo goed alles op alles zetten en hem in zijn eigen spel verslaan. Het heeft weinig zin, zelfs als u alle best practices ter wereld op het gebied van het afrekenen en klantrelaties toepast. U moet de experts op dat gebied raadplegen.

Take return fraud, for example. One MO of fraudulent customers is wardrobing or Free Renting. They return stolen merchandise for a full refund. Another tactic is substituting cheaper merchandise for another one of higher value before attempting a return. Do not overlook the true cost of chargebacks.

Hence, it’s wise to seek out experts such as Chargeflow, whose job is to use high-tech and well-trained fraud detection eyes to give you the upper hand against friendly fraud and chargebacks.

Can a chargeback and refund happen at the same time?

Het antwoord is ja.

Wanneer de klant contact opneemt met de handelaar voor een terugbetaling en tegelijkertijd een terugvordering indient, kan de handelaar de terugbetaling goedkeuren terwijl de terugvordering in behandeling is.

Dat is vaak het geval als de handelaar niet op de hoogte is van de terugvordering of als de consument zijn bank op de hoogte stelt nadat de beloofde terugbetaling niet is uitgevoerd. Met dat in het achterhoofd kiezen sommige verkopers ervoor om vóór de terugbetaling contact op te nemen met de kaartuitgever, om zo te voorkomen dat ze niet alleen een terugbetaling moeten uitvoeren, maar ook nog eens te maken krijgen met de terugvordering en de daarmee gepaard gaande kosten.

Maar als u gebruikmaakt van het geautomatiseerde systeem voor geschillenbeheer van Chargeflow, zijn al dat handmatige werk en dat giswerk niet meer nodig. U hebt toegang tot uitgebreide gegevens en tools om op elk moment weloverwogen beslissingen te nemen.