Of het nu groot of klein is: elk bedrijf dat creditcards accepteert, krijgt te maken met terugboekingen of vragen.

Daar valt niet over te onderhandelen. En als je al een tijdje meedraait, dan ken je het hele verhaal al. Volgens de federale wetgeving kan een kaarthouder zijn bank vragen een transactie ongedaan te maken wanneer hij bezwaar heeft tegen een afschrijving op zijn creditcard.

Volgens de standaardbemiddelingsprocedure van het genoemde mechanisme kan de bank ervoor kiezen om een terugboeking te verrichten of een onderzoek in te stellen.

Ons doel met dit artikel is om u te helpen het verschil tussen een terugvordering en een navraag te begrijpen. En hoe u beide gemakkelijk kunt afhandelen.

Laten we er eens goed voor gaan zitten!

Uitleg over terugboekingen en vragen

Ten eerste: wat is een terugboeking?

Simpel gezegd is een chargeback een gedwongen terugboeking door de bank van de kaarthouder.

Wanneer de bank van een kaarthouder een terugvordering initieert, wordt het betwiste bedrag onmiddellijk van uw rekening afgeschreven en wordt er bovendien een vast bedrag aan terugvorderingskosten in rekening gebracht. Deze kosten vormen de vergoeding voor hun bemiddeling in het geschil.

In dit artikel hebben we het chargeback-proces uitgebreid toegelicht. Je vindt hier ook meer informatie over de daadwerkelijke kosten van elke chargeback – die verder gaan dan alleen het betwiste bedrag en de chargeback-kosten. Daarnaast hebben we ook de redenen voor een chargeback of een onderzoek besproken.

Een onderzoek is een cruciale stap die banken nemen om te bepalen of ze al dan niet overgaan tot een terugvordering.

Dat is hun manier om de handelaar het voordeel van de twijfel te geven wanneer een kaarthouder een terugvordering indient. Maar dat hangt af van de bemiddelingsprocedure van het kaartnetwerk.

Bij Visa komen geschillen met redencodes uit de categorieën ‘Process Error’ of ‘Consumer Dispute’ in de onderzoeksfase terecht. Ze worden toegewezen aan de samenwerkingsworkflow. Geschillen met redencodes voor ‘Fraud’ en ‘Authorization’ (indien geverifieerd door Visa Resolve Online) gaan echter direct naar de toewijzingsworkflow. De toewijzingsworkflow begint bij de terugboekingsfase en niet bij de onderzoeksfase.

Bij Mastercard slaan ze de onderzoeksfase helemaal over en beoordelen ze de zaken direct zodra ze binnenkomen, via de aangesloten banken.

Het is belangrijk om te beseffen dat de onderzoeksfase uw kans is om te voorkomen dat het geschil uitmondt in een terugvordering. U moet dus op het juiste moment reageren. Als het u lukt om geschillen te voorkomen, daalt uw geschillenpercentage en voorkomt u omzetverlies als gevolg van terugvorderingen.

Dat zullen we in het volgende stuk uitgebreid bespreken.

Hoe u een terugvordering of een vraag effectief kunt afhandelen

Hoe je het ook bekijkt, een terugvordering betekent niet per se een definitief verlies aan inkomsten. Toch kunnen ze in extreme gevallen uiteindelijk de ondergang van je bedrijf betekenen.

Weten hoe u dat specifieke inkomstenlek kunt dichten, is essentieel voor het verbeteren van uw zakelijke vooruitzichten. Met onderstaande tips kunt u een terugvordering of een vraag afhandelen.

Neem eerst contact op met de kaarthouder

Ervan uitgaande dat de terugvordering terecht is en geen geval van online winkeldiefstal betreft, is de eerste stap contact opnemen met de klant om tot een compromis te komen. Neem telefonisch of per e-mail contact op met de kaarthouder die de bestelling heeft geplaatst en los de kwestie op. Als de klant akkoord gaat met uw verzoek en bereid is het geschil in te trekken, vraag hem dan contact op te nemen met zijn bank om de intrekking van het geschil te regelen. Ga er niet vanuit dat het gesprek het einde van de zaak betekent. Het is aan te raden om in uw reactie op de terugvordering geldig bewijs bij te voegen van de overeenkomst die u met de klant hebt bereikt.

Zorg voor overtuigend bewijs om de bestelling te staven

Wanneer de bank van een klant een transactie terugboekt, moet u, zoals we eerder al aangaven, op de hoogte zijn van de reactietermijn voor terugboekingen. Als u de reactietermijn van de betreffende creditcardmaatschappij niet kent, kunt u de zaak niet winnen.

Maar dat is niet alles. Je hebt ook geldig bewijs nodig om aan te tonen dat de transactie volgens de afspraken is verlopen. Welke aanvullende orderdocumentatie je uiteindelijk aan je reactie toevoegt, hangt echter af van de terugboekingsredencode die bij de terugboeking of het verzoek is opgegeven.

De algemene vuistregels hieromtrent zijn als volgt:

1. Zorg ervoor dat uw overtuigende bewijs relevant is en kom meteen ter zake.
2. Zorg ervoor dat eventuele bijgevoegde documenten of afbeeldingen op de juiste manier zijn opgemaakt, zodat ze gemakkelijk te bekijken of te lezen zijn.
3. Neem contact op met uw betalingsprovider voor meer informatie over hoe u bewijsstukken naar de betreffende creditcardmaatschappij kunt sturen.
4. Documentatie die als overtuigend bewijs wordt beschouwd, omvat (i) bewijs van toestemming van de klant, (ii) bewijs van geleverde diensten of geleverde artikelen, (iii) servicevoorwaarden en restitutiebeleid, (iv) tijdstempels, computerlogboeken en communicatie met de klant.

Over het algemeen bedraagt de termijn voor het reageren op een terugvordering 7 tot 21 dagen na de terugvordering of het verzoek om opheldering.

Wanneer moet je een terugvordering of een verzoek om opheldering accepteren?

Is het verstandig om een terugvordering te accepteren? En wat gebeurt er als je een terugvordering accepteert?

De enige reden om een terugvordering te accepteren, is wanneer je merkt dat het jouw fout is. Als je denkt dat de kaarthouder gelijk heeft en de terugvordering terecht is, is het verstandig om de terugvordering te accepteren. In dat geval hoef je geen bewijsstukken in te dienen.

Als je bijvoorbeeld ontdekt dat een oplichter een gestolen creditcard heeft gebruikt om een transactie te doen en de rechtmatige eigenaar een terugvordering heeft aangevraagd, dan zijn dergelijke zaken niet te winnen. De beste aanpak is om te voorkomen dat de bestelling überhaupt wordt uitgevoerd. Om dat te bereiken, moet je de nodige tools installeren die verdachte transacties kunnen detecteren of betalingsautorisaties kunnen blokkeren.

Wat betreft de tweede vraag hierboven: de kaarthouder behoudt het geld wanneer je een terugvordering accepteert. En je krijgt geen vergoeding voor de terugvorderingskosten (Shopify vergoedt deze kosten alleen wanneer een verkoper de terugvordering wint).

U kunt een terugbetaling om een aanvraag af te sluiten.

Als de zaak zich nog in de onderzoeksfase bevindt, kan een analist een volledige of gedeeltelijke terugbetaling toekennen en andere maatregelen nemen om het onderzoek af te sluiten, indien hij vaststelt dat de kaarthouder een gegronde zaak heeft.

Houd er echter rekening mee dat de klant nog steeds een terugvordering kan indienen als u een gedeeltelijke terugbetaling uitvoert zonder dat daar een evenredige tegenprestatie tegenover staat. Dit is uw kans om een upsell te doen of een ruilovereenkomst te sluiten met de kaarthouder, zodat beide partijen er beter van worden. En uitstekende klantenservice is op dit moment van cruciaal belang.

Kortom, het is van cruciaal belang om te beseffen dat u inderdaad inkomsten kunt terugvorderen in de fase van de terugvordering en het onderzoek, afhankelijk van hoe effectief u de bovenstaande aanwijzingen toepast.

Het is goed te doen – een terugboeking betekent op het eerste gezicht nog niet meteen een definitief verlies aan inkomsten. Je hebt uiteindelijk een goed gedocumenteerde werkwijze nodig om ervoor te zorgen dat de reactiedocumentatie correct is opgesteld en duidelijk is.

Toch zul je aan dat proces veel tijd en middelen kwijt zijn. En het kan een kostbare valkuil zijn om daarin terecht te komen, vooral als je alles zelf of intern afhandelt.

Het slimste wat je kunt doen, zeker nu het aantal zaken snel toeneemt en de concurrentie moordend is, is het proces automatiseren. En met tools als Chargeflow is dat heel eenvoudig. Je haalt snel informatie uit meer dan 50 gegevensbronnen en bespaart enorm veel tijd op het handmatig invoeren van gegevens en het controleren van documenten.

Chargeflow helpt u bij het in kaart brengen van de transactie en zorgt voor een naadloos geschillenbeheer. U hoeft zich voor één keer geen zorgen te maken over steeds veranderende regels bij het voorkomen van terugboekingen. Onze AI- en machine learning-algoritmen leren van de koopgedragspatronen van uw klanten om uw zaak daarop af te stemmen. Dat betekent dat u twee keer zoveel omzet kunt terugwinnen zonder dat u daar iets voor hoeft te doen. Lees hier meer.