Voor de meeste e-commercebedrijven zijn terugboekingen een probleem dat vooral tijdens de feestdagen speelt. 

Het verkeer piekt. Het aantal bestellingen schiet omhoog. Het risico neemt toe. Dan breekt januari aan en wordt het weer rustiger. Althans, zo lijkt het. 

Wat veel winkeliers over het hoofd zien, is dat terugvorderingen na de feestdagen niet in december plaatsvinden. Ze komen pas weken later aan het licht, waardoor het eerste kwartaal de gevaarlijkste periode van de terugvorderingscyclus wordt. 

Terugboekingen volgen niet de verkoopkalender. Ze worden bepaald door het gedrag van klanten, bankprocedures en vertragingen. En door die vertragingen wordt de werkelijke impact van de kerstverkopen pas in het eerste kwartaal zichtbaar. 

Van januari tot en met maart verschijnen doorgaans de terugboekingen van aankopen uit het vierde kwartaal. Stilletjes. Stelselmatig. En vaak op het slechtst mogelijke moment. 

Begin februari merken veel winkeliers de eerste golf al. De rest is nog niet gearriveerd. 

Waarom terugboekingen achterblijven bij bestellingen tijdens de feestdagen

Een terugboeking vindt niet plaats op het moment dat een klant op ‘kopen’ klikt.

Na een aankoop moeten er eerst een aantal dingen gebeuren. Het product wordt verzonden. Het wordt afgeleverd. De klant maakt het open, gebruikt het, vergeet het of komt tot de conclusie dat er iets mis is. Pas dan ontstaat er een geschil. 

Voor de meeste e-commercebedrijven loopt die termijn 45 tot 80 dagen na de oorspronkelijke transactie, afhankelijk van het kaartnetwerk en de redencode. 

Dat betekent dat bestellingen die tijdens Black Friday, Cyber Monday en de decemberacties zijn geplaatst, pas in januari, februari of zelfs maart tot terugboekingen leiden. 

Tegen de tijd dat er geschillen ontstaan, is de drukte rond de feestdagen alweer voorbij en is de aandacht elders op gericht.

Waarom het aantal terugboekingen na de feestdagen in het eerste kwartaal een piek bereikt

De terugboekingen in het eerste kwartaal vallen zwaarder dan die in het vierde kwartaal, niet omdat het volume hoger is, maar omdat de zakelijke context is veranderd. 

De geschillen houden verband met de kerstverkopen, maar ze komen op een moment dat de teams er minder goed op voorbereid zijn. 

Het eerste kwartaal ziet er operationeel anders uit en voelt ook anders aan. 

• De ondersteuningsteams zijn kleiner nadat de seizoensmedewerkers zijn vertrokken
• De marketinguitgaven dalen, waardoor de gederfde inkomsten duidelijker zichtbaar worden
• Financiële teams sluiten de boeken af en stellen prognoses op
• Groei-initiatieven krijgen voorrang boven geschillenbeheer

Wanneer er in deze periode terugboekingen binnenkomen, komen die plotseling en ontwrichtend over. In werkelijkheid zijn ze het uitgestelde gevolg van activiteiten in het vierde kwartaal. 

Het probleem is niet dat het aantal geschillen van de ene op de andere dag is toegenomen. Het is dat ze er altijd al waren. 

Het soort geschillen dat na de feestdagen piekt

Terugboekingen na de feestdagen worden niet door één enkele oorzaak veroorzaakt. Ze zijn het gevolg van verschillende factoren die tegelijkertijd samenkomen. 

Veelvoorkomende oorzaken zijn onder meer:

Niet-herkende transacties uit schenkingen

Kaarthouders zien de afschrijving een week later en brengen die niet in verband met de aankoop van een cadeau. 

Verzendvertragingen die het vertrouwen ondermijnen

Vertraagde of uitblijvende leveringen zorgen voor frustratie in januari, wanneer het geduld minder groot is. 

Terugloop na het hoogseizoen

Kortere termijnen, tragere reacties en strengere regels zorgen ervoor dat retourzendingen uitmonden in geschillen.

Verlenging van abonnementen die tijdens de feestdagen zijn afgesloten

Gratis proefperiodes of opt-ins waarbij weinig aandacht wordt besteed, leiden weken later tot beschuldigingen van „fraude“. Een veelvoorkomende vorm van vriendelijke fraude waarbij kaarthouders kosten betwisten die ze niet herkennen. 

Vermoeidheid door ondersteuning

Als het zo lang duurt voordat ze antwoord krijgen, wenden klanten zich in plaats daarvan tot hun bank. 

Voor de handelaar voelt dit allemaal niet als kwaadwillig. Maar banken zien die nuance niet. Zodra ze een geschil zien, verschuift de bewijslast onmiddellijk.

Waarom goede verkopers in het eerste kwartaal nog steeds te maken hebben met terugboekingen

Veel ondernemers denken dat terugboekingen een negatief beeld geven van de kwaliteit van hun bedrijf. Dat is niet zo.

In het eerste kwartaal kunnen zelfs sterke merken met een betrouwbare afhandeling en een responsieve klantenservice te maken krijgen met een daling van hun succespercentages. De reden hiervoor is de timing. 

Door het toegenomen aantal geschillen worden teams juist op het verkeerde moment nog meer onder druk gezet. De piek in de verkoop is weliswaar voorbij, maar de gevolgen voor de bedrijfsvoering zijn dat nog niet.

Netwerken en uitgevers houden al rekening met geschillen na de feestdagen. Handelaren die het moeilijk hebben, zijn meestal degenen die het eerste kwartaal beschouwen als een rustige periode in plaats van een periode waarin de gevolgen pas later merkbaar worden. 

Het doel is niet om elke terugvordering harder te bestrijden. Het is om erop voorbereid te zijn wanneer ze zich voordoen. 

De kern van het verhaal

De kerstverkopen houden niet op in december. En dat geldt ook voor de risico’s die eraan verbonden zijn. 

Terugboekingen worden bewust vertraagd, waardoor het eerste kwartaal het moment is waarop de resultaten van de feestdagen eindelijk in uw boekhouding zichtbaar worden. Tegen de tijd dat er geschillen binnenkomen, is de omzetpiek al voorbij, zijn de teams ingekrompen en is de aandacht verschoven naar groei en planning.

Door die discrepantie lijkt het eerste kwartaal onvoorspelbaar. In werkelijkheid is het patroon echter consistent.

Begrijpen wanneer terugboekingen plaatsvinden, is de eerste stap. Pas als ze begrijpen waarom dit gebeurt, kunnen verkopers het aantal terugboekingen terugdringen.

In deel 2 van deze serie gaan we dieper in op de specifieke redenen waarom bestellingen uit de feestdagenperiode in het eerste kwartaal tot terugboekingen leiden, en hoe kleine tekortkomingen in de afhandeling, de communicatie en de ervaring na aankoop weken later tot een buitenproportioneel groot risico kunnen leiden.