De 5 meest voorkomende redencodes voor terugboekingen en hoe je hier als een expert mee omgaat

Bekijk deze cijfers eens:

• De wereldwijde verliezen als gevolg van e-commercefraude bedragen momenteel 17 miljard dollar, een stijging van 18% ten opzichte van vorig jaar (Mastercard).
• Het wereldwijde aantal terugboekingen zal dit jaar uitkomen op 615 miljoen, en tegen 2023 zullen de gemiddelde kosten per terugboeking voor de sector oplopen tot 191 dollar (Industrydata).
• Nearly ¼ (22.9%) of all digital interactions in 2020 were fraud attempts, and chargebacks represent about 80% of all digital fraud (ArkoseLabs).
• In 2020 pleegde een derde van alle klanten vriendelijke fraude door te beweren dat producten defect waren of niet waren geleverd (PaymentsDrive).
• 4 op de 10 consumenten vragen om terugbetaling, ook al weten ze dat er geen sprake is van fraude (LexisNexisSolutions).

The chargeback representment principle states that merchants can overturn chargebacks if they have strong evidence that counters the cardholder claims. Hence, banks require a precise set of documents to show the chargeback is meritless and the transaction was genuine.

Maar dat is nog niet alles. Om optimale resultaten te behalen, moet u uw overtuigende argumenten en uw pogingen om de zaak te bepleiten afstemmen op de reden voor de terugvordering.

In die zin helpen codes voor terugboekingsredenen u ervoor te zorgen dat uw pogingen om geschillen op te lossen niet neerkomen op vechten tegen windmolens. In plaats daarvan kiest u precies die documenten die een antwoord bieden op de kwestie in kwestie. Elk bewijsstuk dat u aanlevert, moet dienen om de betwiste transactie te staven en uw geld terug te vorderen.

Maar als je niet weet wat deze foutcodes betekenen, zal zelfs het meest overtuigende bewijs niet volstaan.

In dit artikel gaan we in op de meest voorkomende redencodes voor terugboekingen. We bespreken de vijf meest voorkomende redencodes waar verkopers mee worstelen en hoe u elk van deze situaties als een expert kunt aanpakken.

De meest voorkomende redencodes voor terugboekingen die u moet kennen

Voordat we verdergaan met het onderzoeken van deze terugboekingscodes binnen verschillende netwerken en het delen van de bijbehorende documentatie die u nodig hebt om deze aan te pakken, is hier iets dat u wellicht zal interesseren. Uit een recent rapport bleek dat maar liefst „70% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden deel heeft uitgemaakt van een programma voor fraudebewaking of geschillenafhandeling“. En mocht u niet precies weten wat dat inhoudt, lees dan dit artikel met meer informatie over de mogelijke gevolgen voor uw bedrijf als u deelneemt aan een programma voor fraudebewaking.

Omwille van volledige openheid: sommige tips in dit artikel zijn misschien dingen die je al weet. Mocht dat het geval zijn, dan raden we je ten zeerste aan om het hele artikel te lezen, want de unieke inzichten die je daarin vindt, zullen je succespercentage bij chargebacks naar een heel nieuw niveau tillen.

Meest voorkomende redenen voor terugboekingen #1: frauduleuze transacties of geen toestemming van de kaarthouder

Fraudulent transaction chargebacks happen when a cardholder does not recognize a charge on their card. In some instances, it could be that they genuinely did not recognize the transaction. For legitimate cases, that could be an issue of identity theft. But in most cases, online shoplifters use the No Cardholder Authorization chargeback to get the best of merchants.

And to overturn meritless Transaction Unauthorized chargebacks, you have to show that the cardholder truly made the transaction and that they’re not in any doubt about it.

Het is raadzaam om het machtigingsformulier voor de creditcard bij de hand te hebben. Het zou ook helpen als u schriftelijke communicatie met de kaarthouder hebt als bewijs dat deze akkoord is gegaan met de transactie. Dit kan een sms, e-mail of online chat zijn. Dit aanvullende bewijs helpt u om de geloofwaardigheid van de transactie aan te tonen.

Daarnaast moet u ook beschikken over een ondertekend formulier ter bevestiging van de transactie, dat bij het contract kan worden gevoegd op het moment dat de transactie werd goedgekeurd, evenals een identiteitsbewijs met foto van de kaarthouder. Hoe meer informatie u verzamelt, hoe groter de kans dat u over ondersteunend bewijsmateriaal beschikt voor later gebruik.

Meest voorkomende redenen voor terugboekingen #2: Bestelling niet ontvangen

Typically, Item Not Received chargeback happens when a cardholder paid for a product/service but never received it. And it’s either the product got lost in transit or was not delivered at all. But if you fulfilled the order and the cardholder still slapped you with a chargeback, what you need to do is demonstrate that the cardholder has gained access to the disputed border.

Show that their attempt to cancel the transaction with a chargeback is meritless by providing the shipping and tracking documentation. And if you sold a digital good, include the email confirmation or an IP address showing they already downloaded the product.

More so, if you have photo Evidence showing the cardholder is now in possession order, include it in your representment. And add all crucial customer communications indicating you fulfilled the order.

Meest voorkomende redencodes voor terugboekingen #3: Bestelling wijkt aanzienlijk af van de beschrijving

In dit geval stelt de kaarthouder dat de ontvangen bestelling niet overeenkomt met de beschrijving, bijvoorbeeld vanwege een defect, beschadiging, namaak of onvolledige levering.

Dit heeft twee kanten. Als de bestelling inderdaad niet overeenkwam met de beschrijving, dan heeft de kaarthouder een zaak. Maar als:

• De verkoper heeft het gebrek aan het artikel correct beschreven in de productbeschrijving;
• De verkoper heeft de artikelen correct beschreven, maar je wilde ze niet meer toen je ze eenmaal had ontvangen;
• De bestelling werd correct beschreven, maar voldeed niet aan uw verwachtingen;
• The item has minor scratches and is described as “used."

Then the chargeback will not hold. So your job is to prove that the cardholder paid for and received merchandise or service shown to the cardholder at the transaction point.

Dat betekent dat u moet kunnen aantonen dat uw productbeschrijvingen gedetailleerd zijn, inclusief afmetingen, gebreken en beschadigingen. Productfoto’s vanuit verschillende hoeken, zoals ze in uw winkel worden getoond, en bewijs van verzending en trackinggegevens vormen ook een sterk argument.

Consider including the insurance cost in your pricing matrix if the customer is too cheap to pay for insurance cover. Or clarify that ahead of time if you are selling items that need insurance. Further, include customer relations records on the transaction, with clear proof of answers to the details of the issue raised, if any, and evidence that they saw and acknowledged your return policy. And detailed delivery proof with the recipient’s address as shown in the order and signature.

Meest voorkomende redencodes voor terugboekingen #4: Geannuleerde doorlopende betaling

For this, the cardholder claims they canceled recurring payments for a product or service, but the merchant bills them for the subscription anyway.

Overturning the chargeback requires that you prove that the cardholder agreed to your order cancellation policy but didn’t adhere to the procedures. For instance, a cardholder might forget to cancel a recurring billing until after you’ve charged them in the next billing cycle. And when the bill is recorded on their account, they file a dispute for canceled recurring billing.

In dergelijke gevallen moet u uw contract of servicevoorwaarden overleggen om de periodieke facturering goed te keuren. U dient ook de creditcardmachtiging met de gegevens voor de periodieke facturering bij te voegen. Daarnaast dient u relevante communicatie met de klant te verstrekken waaruit blijkt dat de klant op de hoogte is gesteld van een schending van het annuleringsbeleid nadat hij of zij de terugvordering had ingediend.

Meest voorkomende redencodes voor terugboekingen #5: Bestelling geannuleerd

Een terugvordering voor een geannuleerde bestelling houdt in dat de kaarthouder afzag van de aankoop van het product of de dienst, maar deze toch heeft ontvangen en dat het bedrag van zijn rekening is afgeschreven. Als de kaarthouder de bestelling te goeder trouw heeft geplaatst en vervolgens een terugvordering heeft ingediend, moet u aantonen dat de kaarthouder de transactie niet op redelijke gronden heeft geannuleerd. Lever overtuigend bewijs om aan te tonen dat u de bestelling al hebt verzonden en dat de kaarthouder deze in bezit heeft. Documentatie zoals het contract of de servicevoorwaarden waarmee de kaarthouder akkoord is gegaan, de bevestiging van de levering van het product en relevante communicatie met de klant helpen u om uw zaak goed te onderbouwen. Ook hier kunt u tijdstempels en computerlogs toevoegen voor digitale producten.

Hoewel dit uitstekende aanbevelingen zijn en je elke handleiding serieus moet nemen, gaat automatisering van chargebacks nog een stap verder door je te helpen zaken te winnen zonder dat je er iets voor hoeft te doen. Als je jezelf wilt wapenen met relevante gegevens en inzichten om het herzieningsproces succesvol af te ronden, dan Chargeflow je eerste keuze Chargeflow zijn.