Bekijk deze cijfers eens:

• De wereldwijde verliezen als gevolg van e-commercefraude bedragen momenteel 17 miljard dollar, een stijging van 18% in één jaar tijd (Mastercard).
• Het wereldwijde aantal terugboekingen zal dit jaar uitkomen op 615 miljoen, en tegen 2023 zullen de gemiddelde kosten per terugboeking voor de sector oplopen tot 191 dollar (Industrydata).
• Bijna een kwart (22,9%) van alle digitale transacties in 2020 betrof pogingen tot fraude, en terugboekingen maken ongeveer 80% uit van alle digitale fraude (ArkoseLabs).
• In 2020 pleegde een derde van alle klanten vriendelijke fraude door te beweren dat producten defect waren of niet waren geleverd (PaymentsDrive).
• 4 op de 10 consumenten vragen om terugbetaling, ook al weten ze dat er geen sprake is van fraude (LexisNexisSolutions).

Volgens het principe van terugvordering kunnen handelaren een terugvordering ongedaan maken als zij over overtuigend bewijs beschikken dat de beweringen van de kaarthouder weerlegt. Daarom eisen banken een nauwkeurig pakket documenten om aan te tonen dat de terugvordering ongegrond is en dat de transactie legitiem was.

Maar dat is nog niet alles. Om optimale resultaten te behalen, moet u uw overtuigende argumenten en uw pogingen om de zaak te bepleiten afstemmen op de reden voor de terugvordering.

In die zin helpen codes voor terugboekingsredenen u ervoor te zorgen dat uw pogingen om geschillen op te lossen niet neerkomen op vechten tegen windmolens. In plaats daarvan kiest u precies die documenten die een antwoord bieden op de kwestie in kwestie. Elk bewijsstuk dat u aanlevert, moet dienen om de betwiste transactie te staven en uw geld terug te vorderen.

Maar als je niet weet wat deze foutcodes betekenen, zal zelfs het meest overtuigende bewijs niet volstaan.

In dit artikel worden de meest voorkomende redencodes voor terugboekingen besproken. We zullen de vijf meest voorkomende redencodes voor terugboekingen bekijken waar verkopers mee worstelen, en bekijken hoe u elk van deze als een expert kunt aanpakken.

De meest voorkomende redencodes voor terugboekingen die u moet kennen

Voordat we verdergaan met het onderzoeken van deze terugboekingscodes binnen verschillende netwerken en het delen van de bijbehorende documentatie die u nodig hebt om deze aan te pakken, is hier iets dat u wellicht zal interesseren. Uit een recent rapport bleek dat maar liefst „70% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden deel heeft uitgemaakt van een programma voor fraudebewaking of geschillenafhandeling“. En mocht u niet precies weten wat dat inhoudt, lees dan dit artikel met meer informatie over de mogelijke gevolgen voor uw bedrijf als u deelneemt aan een programma voor fraudebewaking.

Omwille van volledige openheid: sommige tips in dit artikel zijn misschien dingen die je al weet. Mocht dat het geval zijn, dan raden we je ten zeerste aan om het hele artikel te lezen, want de unieke inzichten die je daarin vindt, zullen je succespercentage bij chargebacks naar een heel nieuw niveau tillen.

Meest voorkomende redenen voor terugboekingen #1: frauduleuze transacties of geen toestemming van de kaarthouder

Terugboekingen wegens frauduleuze transacties vinden plaats wanneer een kaarthouder een afschrijving op zijn kaart niet herkent. In sommige gevallen kan het zijn dat hij de transactie daadwerkelijk niet herkent. Bij legitieme gevallen kan er sprake zijn van identiteitsdiefstal. Maar in de meeste gevallen maken online dieven gebruik van de terugboeking wegens „geen toestemming van de kaarthouder“ om handelaars te misbruiken.

En om ongegronde terugboekingen wegens „onbevoegde transacties“ te weerleggen, moet u aantonen dat de kaarthouder de transactie daadwerkelijk heeft uitgevoerd en dat er daarover geen enkele twijfel bestaat.

Het is raadzaam om het machtigingsformulier voor de creditcard bij de hand te hebben. Het zou ook helpen als u schriftelijke communicatie met de kaarthouder hebt als bewijs dat deze akkoord is gegaan met de transactie. Dit kan een sms, e-mail of online chat zijn. Dit aanvullende bewijs helpt u om de geloofwaardigheid van de transactie aan te tonen.

Daarnaast moet u ook beschikken over een ondertekend formulier ter bevestiging van de transactie, dat bij het contract kan worden gevoegd op het moment dat de transactie werd goedgekeurd, evenals een identiteitsbewijs met foto van de kaarthouder. Hoe meer informatie u verzamelt, hoe groter de kans dat u over ondersteunend bewijsmateriaal beschikt voor later gebruik.

Meest voorkomende redenen voor terugboekingen #2: Bestelling niet ontvangen

Een terugvordering wegens ‘Item Not Received’ doet zich doorgaans voor wanneer een kaarthouder voor een product of dienst heeft betaald, maar deze nooit heeft ontvangen. Dit komt doordat het product tijdens het transport zoek is geraakt of helemaal niet is geleverd. Maar als u de bestelling wel hebt uitgevoerd en de kaarthouder toch een terugvordering heeft ingediend, moet u aantonen dat de kaarthouder het betwiste product in zijn bezit heeft gekregen.

Laat zien dat hun poging om de transactie via een terugvordering ongedaan te maken ongegrond is door de verzend- en trackingdocumenten te overleggen. En als je een digitaal product hebt verkocht, voeg dan de bevestigingsmail toe of een IP-adres waaruit blijkt dat ze het product al hebben gedownload.

Voeg bovendien, als u over fotobewijs beschikt waaruit blijkt dat de kaarthouder de bestelling inmiddels in bezit heeft, dit toe aan uw herzieningsverzoek. Voeg ook alle relevante communicatie met de klant toe waaruit blijkt dat u de bestelling hebt uitgevoerd.

Meest voorkomende redencodes voor terugboekingen #3: Bestelling wijkt aanzienlijk af van de beschrijving

In dit geval stelt de kaarthouder dat de ontvangen bestelling niet overeenkomt met de beschrijving, bijvoorbeeld vanwege een defect, beschadiging, namaak of onvolledige levering.

Dit heeft twee kanten. Als de bestelling inderdaad niet overeenkwam met de beschrijving, dan heeft de kaarthouder een zaak. Maar als:

• De verkoper heeft het gebrek aan het artikel correct beschreven in de productbeschrijving;
• De verkoper heeft de artikelen correct beschreven, maar je wilde ze niet meer toen je ze eenmaal had ontvangen;
• De bestelling werd correct beschreven, maar voldeed niet aan uw verwachtingen;
• Het artikel vertoont lichte krasjes en wordt omschreven als „gebruikt“.

Dan wordt de terugvordering niet gehonoreerd. Het is dus aan u om aan te tonen dat de kaarthouder heeft betaald voor en de goederen of diensten heeft ontvangen die op het moment van de transactie aan de kaarthouder zijn getoond.

Dat betekent dat u moet kunnen aantonen dat uw productbeschrijvingen gedetailleerd zijn, inclusief afmetingen, gebreken en beschadigingen. Productfoto’s vanuit verschillende hoeken, zoals ze in uw winkel worden getoond, en bewijs van verzending en trackinggegevens vormen ook een sterk argument.

Overweeg om de verzekeringskosten op te nemen in uw prijslijst als de klant te gierig is om voor een verzekering te betalen. Of maak dit van tevoren duidelijk als u artikelen verkoopt waarvoor een verzekering nodig is. Neem bovendien klantcontactgegevens op in de transactie, met duidelijk bewijs van de antwoorden op de details van de eventuele kwestie die aan de orde is gesteld, en bewijs dat de klant uw retourbeleid heeft gezien en ermee akkoord is gegaan. En zorg voor gedetailleerd bewijs van levering met het adres van de ontvanger zoals vermeld in de bestelling en een handtekening.

Meest voorkomende redencodes voor terugboekingen #4: Geannuleerde doorlopende betaling

In dit geval beweert de kaarthouder dat hij een lopende periodieke betaling voor een product of dienst heeft opgezegd, maar brengt de handelaar het abonnement toch in rekening.

Om de terugvordering ongedaan te maken, moet u aantonen dat de kaarthouder akkoord is gegaan met uw annuleringsbeleid, maar zich niet aan de procedures heeft gehouden. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een kaarthouder vergeet een doorlopende incasso te annuleren, totdat u deze in de volgende factureringscyclus in rekening hebt gebracht. En zodra de afschrijving op zijn rekening is bijgeschreven, dient hij een geschil in over de geannuleerde doorlopende incasso.

In dergelijke gevallen moet u uw contract of servicevoorwaarden overleggen om de periodieke facturering goed te keuren. U dient ook de creditcardmachtiging met de gegevens voor de periodieke facturering bij te voegen. Daarnaast dient u relevante communicatie met de klant te verstrekken waaruit blijkt dat de klant op de hoogte is gesteld van een schending van het annuleringsbeleid nadat hij of zij de terugvordering had ingediend.

Meest voorkomende redencodes voor terugboekingen #5: Bestelling geannuleerd

Een terugvordering voor een geannuleerde bestelling houdt in dat de kaarthouder afzag van de aankoop van het product of de dienst, maar deze toch heeft ontvangen en dat het bedrag van zijn rekening is afgeschreven. Als de kaarthouder de bestelling te goeder trouw heeft geplaatst en vervolgens een terugvordering heeft ingediend, moet u aantonen dat de kaarthouder de transactie niet op redelijke gronden heeft geannuleerd. Lever overtuigend bewijs om aan te tonen dat u de bestelling al hebt verzonden en dat de kaarthouder deze in bezit heeft. Documentatie zoals het contract of de servicevoorwaarden waarmee de kaarthouder akkoord is gegaan, de bevestiging van de levering van het product en relevante communicatie met de klant helpen u om uw zaak goed te onderbouwen. Ook hier kunt u tijdstempels en computerlogs toevoegen voor digitale producten.

Hoewel dit uitstekende aanbevelingen zijn en u elke handleiding serieus moet nemen, gaat automatisering van terugboekingen nog een stap verder door u te helpen zaken te winnen zonder dat u daar iets voor hoeft te doen. Als u zich wilt wapenen met relevante gegevens en inzichten om het herzieningsproces succesvol af te ronden, dan zou Chargeflow uw eerste keuze moeten zijn.