Elk merk met een abonnementsmodel bereidt zich voor op het vierde kwartaal.

Meer bezoekers.
Meer bestellingen.
Meer cadeau-aankopen.

Minder mensen bereiden zich voor op wat er daarna komt.

Voor The Beard Club kwam de echte stijging niet tijdens de feestdagen.

Dat kwam daarna.

Cadeauabonnementen werden omgezet in verlengingen. Klanten vergaten op te zeggen. Weken later verschenen er terugkerende afschrijvingen. En dat leidde tot geschillen.

Deze vertraagde piek komt vaker voor dan de meeste merken verwachten. Zoals we hebben uitgelegd in onze analyse van “Waarom het eerste kwartaal het echte chargeback-seizoen is”, bereiken chargebacks rond de feestdagen zelden een piek in december. Ze komen pas in de weken daarna aan het licht, wanneer klanten hun afschriften bekijken en verlengingscycli ingaan.

Voor bedrijven met een abonnementsmodel maakt die timing het verschil.

Wat op het eerste gezicht lijkt op een sterke groei tijdens de feestdagen, kan stilletjes uitmonden in operationele druk in januari.

En voor The Beard Club betekende dat dat er bijna 40 uur per week werd besteed aan het handmatig afhandelen van geschillen.

Het januari-probleem

Terugboekingen na de feestdagen liggen anders.

Het gaat hier niet om plotselinge fraudeaanvallen. Het zijn voorspelbare geschillen over verlengingen die verband houden met:

• Cadeaus die in november en december zijn gekocht
  
• Klanten die zich niet realiseerden dat een abonnement zou doorlopen
  
• Een grotere ondersteuningscapaciteit tijdens drukke periodes
  

Afzonderlijk lijken ze goed te doen.

Samen vormen ze een operationele golf.

Voor The Beard Club betekende deze golf dat er bijna 40 uur per week nodig was voor het handmatig afhandelen van geschillen.

En januari maakte het nog erger.

Waarom merken met een abonnementsmodel hier meer last van hebben

Abonnementsmodellen zorgen voor terugkerende inkomsten. Maar de facturering van abonnementen brengt operationele complexiteit met zich mee die door veel merken wordt onderschat. Wanneer de voorwaarden voor verlenging niet volledig worden begrepen, ontstaat er stilletjes wrijving.

Ze brengen ook een voortdurend risico op geschillen met zich mee.

Een klant die tijdens de feestdagen de voorwaarden voor verlenging niet helemaal begrijpt, kan in januari tot een terugvordering leiden. Vermenigvuldig dat met het seizoensgebonden volume, en wat aanvankelijk op groei leek, vraagt plotseling om interne middelen om het te verdedigen.

Het gaat niet alleen om het winstpercentage.

Het is de werkdruk.

Wanneer het aantal geschillen na de feestdagen sterk toeneemt, moeten teams de extra uren opvangen of raken ze achterop.

Wat The Beard Club anders deed

In plaats van zich voor te bereiden op meer handmatig werk na het vierde kwartaal, heeft The Beard Club zijn aanpak van geschillenbeheer aangepast.

Het resultaat:

• Interne tijd teruggewonnen
• Het volume is na de feestdagen gestabiliseerd
• De afhandeling van geschillen is verschoven van reactief naar gestuurd

Maar de operationele verschuiving die aan die resultaten ten grondslag ligt, is waar het echte inzicht schuilt.

De volledige casestudy is als volgt opgebouwd:

• Wat lag ten grondslag aan de geschillen over abonnementen na de feestdagen?
  
• Hoeveel tijd kostte het handmatig verplaatsen van goederen eigenlijk?
  
• Wat is er intern veranderd?
  
• Hoe seizoensgebonden pieken nu worden opgevangen

Als de terugboekingen in januari elk jaar stilletjes een flinke hap uit de tijd van je team nemen, is dit artikel zeker de moeite waard om te lezen.

👉 Bekijk de volledige casestudy om te zien hoe The Beard Club de pieken in terugboekingen na de feestdagen heeft aangepakt.

Aanbevolen lectuur

• Waarom het eerste kwartaal het echte terugboekingsseizoen is
• Klaar voor Black Friday: hoe HexClad de uitdagingen rond terugboekingen het hoofd bood door proactief voorbereid te zijn
• Effectieve strategieën voor het beheer van terugboekingen tijdens de feestdagen
• Voorbereiding op BFCM voor e-commercebedrijven‍
• Vraag het aan Ariel: Hoe overleef je vakantiefraude?