Bij het afhandelen van een terugvordering twijfelen e-commercebedrijven vaak tussen het zelf doen en het uitbesteden van deze taak aan een bedrijf dat gespecialiseerd is in het beheer van terugvorderingen.

Het afhandelen van een terugvordering via een creditcard of betaalkaart is een enorme last voor e-commercebedrijven. 

Als u dit artikel leest, weet u al hoe lastig het is om terugboekingen af te handelen. Ze kosten geld en slokken uw tijd en middelen op. 

Het zou heel handig zijn geweest om terugboekingen gewoon als een van die normale bedrijfskosten te beschouwen. Helaas kost elke terugboeking niet alleen de waarde van de transactie. Je bent er altijd op toe, of je nu wint of verliest. In plaats van je te richten op het halen van je omzetdoelstellingen en het verkennen van nieuwe zakelijke mogelijkheden, houden terugboekingen je gevangen in een vicieuze cirkel waarin je moet vechten om de status quo te behouden.

Dan rijst de vraag: moet je de uitdagingen intern blijven aanpakken of externe hulp inroepen? 

In dit artikel bespreken we vier essentiële checklists die u kunnen helpen een weloverwogen beslissing te nemen over hoe u terugboekingen en geschillen moet afhandelen.

#1: Begin met je succespercentage bij terugvorderingen

Uit onderzoek blijkt dat het innovatietempo in de betalingssector de afgelopen vijf jaar verdrievoudigd is. Acquirers en toezichthouders passen hun beleid voortdurend aan om gelijke tred te houden met de ongekende transformatie op het gebied van digitale betalingen, wat leidt tot onduidelijkheid over de manier waarop de verschillende partijen terugboekingen registreren, betwisten en vaststellen. Helaas zijn de kansen voor handelaren klein, omdat banken bij een terugboekingsincident vaak de kant van de consument kiezen.

Als u al een tijdje actief bent, is het eerste criterium om te bepalen of u een bedrijf voor chargebackbeheer in te schakelen, het bekijken van uw winstpercentage bij chargebacks. Zoals we in een ander artikel al hebben aangegeven, is de algemene formule voor het berekenen van het winstpercentage bij chargebacks: het totale aantal chargebacks dat u in een bepaalde maand hebt ontvangen, delen door het aantal chargebacks dat u hebt gewonnen. Dat geeft u een goed beeld van uw winstpercentage bij chargebacks. Maar stel dat u net uw e-commercewinkel heeft geopend en nog geen chargebacks heeft ontvangen. In dat geval moet u zich richten op uw kans op winst of verlies bij chargebacks. Dat is een maatstaf voor de waarschijnlijkheid dat u een chargeback wint. Hier kijkt u naar indicatoren zoals het overtuigende bewijs in uw herzieningsverzoek, uw bedrijfsactiviteiten en andere elementen die we in dit artikel uitgebreid hebben uitgelegd. 

Als uw succespercentage bij terugvorderingen niet ten minste 50% bedraagt, is het verstandig om een bedrijf in te schakelen dat gespecialiseerd is in het beheer van terugvorderingen. Uit een onderzoek is overigens gebleken dat minder dan een kwart van de handelaren de meeste van hun geschillen wint.

#2: Kunt u nagaan wat de oorzaak is van elke terugboeking die u ontvangt?

Zoals we hierboven al hebben aangegeven, zorgt de versnippering tussen financiële instellingen en handelaren voor een aanzienlijke verstoring van het proces voor het beheer van terugboekingen. In veel gevallen verandert de informatie die een kaartuitgever van een consument ontvangt naarmate deze wordt doorgegeven: eerst naar het kaartnetwerk, vervolgens naar de acquirer, mogelijk naar een andere betalingsdienstaanbieder of ISO, en uiteindelijk naar de leverancier.

Door die kloof is het voor handelaren moeilijk om de daadwerkelijke redencode voor elke terugvordering te achterhalen. Het gevolg is, zoals je wellicht al vermoedde, vaak een verkeerde voorstelling van zaken en het onbedoeld verliezen van de zaak. 

De beste manier om terugboekingen tegen te gaan, is door ze in de eerste plaats te voorkomen. Maar om ze te voorkomen, moet je weten wat de oorzaak van elke terugboeking is. Zonder duidelijkheid over de onderliggende oorzaken van de terugboekingen die je krijgt, kun je de vicieuze cirkel niet doorbreken. Nogmaals, er zijn veel oorzaken die tot een chargeback kunnen leiden. Deze beperken zich niet tot fouten bij de afhandeling van bestellingen, fouten van het callcenter, slechte producten, onnauwkeurige productbeschrijvingen, gebrekkige marketingstrategieën en -praktijken, slecht verkeer, aankopen via onbetrouwbare bronnen, enzovoort.

U kunt proberen de redencode voor de terugvordering handmatig te achterhalen, maar dat is een hele klus als u nog tal van andere taken heeft die uw aandacht vragen. Het is dus verstandig om samen te werken met een gespecialiseerd bureau dat over de technologie en capaciteit beschikt om uit verschillende gegevensbronnen informatie te halen en op elk moment snel een uitgebreide, betrouwbare crisisanalyse uit te voeren. Er zijn veel terugvorderingen die gewonnen kunnen worden, maar als u de oorzaken van die terugvorderingen niet kunt achterhalen, hoe kunt u dan een solide herzieningsverzoek indienen?

#3: Hoe snel signaleert en bestrijdt u terugboekingen?

Als u net als de meeste webwinkeliers geen softwaretools hebt om uw e-commercegegevens nauwkeurig bij te houden en te beheren, zult u waarschijnlijk pas na het verstrijken van de deadline te weten komen dat er sprake is van een terugvordering. Dit kan nog ernstiger zijn tijdens piekperiodes of feestdagen, wanneer veel bedrijven wat minder strak op de zaken letten. 

Zoals u al weet, is er geen weg terug zodra er een uitspraak over een terugvordering is gedaan. Het enige alternatief is dan een arbitrageprocedure, waarvoor per terugvordering een forse vergoeding van $ 400 in rekening wordt gebracht. Kortom: als u niet tijdig tegen terugvorderingen in beroep gaat, zal de situatie alleen maar verder verslechteren.

25 tot 35% van de terugboekingen is het gevolg van interne problemen die u kunt voorkomen. Maar de meeste verkopers beschikken niet over de tools en middelen om deze problemen adequaat op te sporen en op te lossen. Met een bedrijf dat gespecialiseerd is in het aanvechten van terugboekingen, zoals Chargeflow, kunt u uw verkopersaccount snel koppelen aan onze toonaangevende software voor het bijhouden van terugboekingen en geschillen. Zo ontvangt u direct een melding en een e-mail wanneer een klant een transactie betwist. Ons systeem behandelt die geschillen ook namens u; u hoeft er niets voor te doen, want we hebben het hele proces voor u geautomatiseerd. 

#4: Wat is uw maandelijkse percentage aan terugboekingen?

Het vierde punt dat u moet doen voordat u besluit of u uw chargebackbeheer wilt uitbesteden, is het controleren van uw maandelijkse chargebackpercentage. Idealiter houdt u deze gegevens nauwlettend in de gaten, alsof uw bedrijf ervan afhangt. En als u maandelijks 10 tot 20 chargebacks krijgt, dan heeft u dringend een bedrijf nodig dat gespecialiseerd is in chargebackbeheer. Uw bedrijf loopt dan risico.

Vaak krijgen handelaren pas professionele bijstand bij chargebacks wanneer die waarschuwingsbrief van hun betalingsverwerker in hun inbox belandt. En dit leidt vaak tot beëindiging van hun handelaarsaccounts wanneer ze niet snel genoeg hebben kunnen handelen om de situatie te verhelpen door hun chargebackpercentage te verlagen.

In de meeste gevallen betekent het beëindigen van de betaalrekening van een handelaar door een acquirer de genadeslag voor het bedrijf. Het kan ontzettend moeilijk zijn om een nieuwe betaalrekening te krijgen, omdat aanbieders het bedrijf zien als een operationeel risico dat ze moeten vermijden. En als het je lukt om een acquirer te vinden die bedrijven met een hoog risico accepteert, rekenen zij doorgaans een hoge premie voor je betaalrekening, wat zakelijk gezien volstrekt onlogisch is.

Als slimme ondernemer moet u op deze risico’s anticiperen. Wees proactief en besteed dit deel van uw bedrijfsvoering uit aan een bedrijf dat beschikt over de juiste tools en bewezen kennis op het gebied van het beperken van chargebacks en geschillen. Zorg er bovendien voor dat uw merchant account nooit de drempel voor high-risk chargebacks bereikt. Mocht u zich toch in die kritieke situatie bevinden, dan is dit wat u moet doen: neem contact op met Chargeflow om uw situatie te bespreken, en onze experts zullen u begeleiden om op een vakkundige manier de weg naar veiligheid te vinden. Wij zullen de nodige tools voor crisispreventie ontwikkelen om u te waarschuwen voor dreigende terugboekingen en u te helpen uw terugboekingspercentage te minimaliseren, zodat uw bedrijf de nodige ademruimte krijgt om andere essentiële kwesties aan te pakken. Denk er eens over na. U heeft experts die uw boekhouding en belastingaangifte regelen. Waarom zou uw proces voor het beheer van terugboekingen anders moeten zijn – terwijl uw voortbestaan ervan afhangt?

Niemand begint een bedrijf in de hoop dat het later ten onder gaat

Het gebruik van software voor het beheer van terugboekingen en geschillen, zoals Chargeback, biedt tal van voordelen. We hebben niet alleen de allereerste tool in zijn soort ontwikkeld om eigenaren van e-commercebedrijven te helpen de dreiging van terugboekingen achter zich te laten, maar we zijn zelf ook ondernemers met jarenlange ervaring in het opzetten van bedrijven. We hebben andere technologische tools ontwikkeld die wereldwijd worden gebruikt door snelgroeiende bedrijven. We begrijpen dus hoe uitdagend ondernemen kan zijn. We weten ook wat mensen verwachten van de technologische tools die ze gaan gebruiken.

En als het gaat om het beheren van terugboekingen, wilt u een product dat u meer geld bespaart, uw bedrijfskosten verlaagt en u inzicht en betrouwbare gegevens biedt waarmee u toonaangevend kunt zijn in uw branche en een betere band kunt opbouwen met uw stakeholders. Kortom, u wilt een systeem voor het beheer van terugboekingen en geschillen dat u helpt een echt bedrijf op te bouwen, en niet zomaar een goedkoop alternatief. En Chargeflow biedt u dit alles en nog veel meer. U hoeft ons niet op ons woord te geloven; start uw gratis proefperiode met tien gratis slots voor chargebackbeheer. Meld u hier aan.