Aangezien terugboekingen een aanzienlijk deel uitmaken van de verwachte verliezen van 130 miljard dollar die detailhandelaren tegen 2023 zullen lijden als gevolg van fraude bij transacties zonder fysieke kaart, is het duidelijk waarom elke e-commerceondernemer moet begrijpen hoe terugboekingen werken.

Het zou eenvoudig zijn geweest om terugboekingen af te doen als een normaal onderdeel van het zakendoen, als de schade zich beperkte tot de transactiekosten. Helaas reiken de werkelijke kosten van terugboekingen veel verder dan alleen de gederfde inkomsten. Voor elke terugboeking van $ 1 verlies je tot wel $ 3 aan boetes, regelgevingsproblemen en gemiste kansen.

Hoewel het winnen van een geschil over een terugvordering vaak een zware strijd is met een slagingspercentage van minder dan 20%, maakt het in de meeste gevallen de situatie alleen maar erger als je er niets tegen onderneemt.

Maar zoals bij zoveel dingen geldt: als je de regels beter begrijpt, zijn de kansen tegen je een stuk kleiner. In dit artikel leggen we het terugboekingsproces uit en bekijken we hoe je deze hindernis effectief kunt nemen.

Een overzicht van het terugboekingsproces en hoe je deze hindernis kunt nemen

In principe is de werking van terugboekingen vrij eenvoudig.

Wanneer een consument een probleem met een transactie heeft dat hij niet rechtstreeks met een verkoper heeft kunnen oplossen, kan hij een beroep doen op het kaartnetwerk.

Het klinkt zo eenvoudig en rechtvaardig. Nietwaar?

Helaas verloopt het daadwerkelijke terugboekingsproces anders. Bij elk geschil, zelfs bij de meest eenvoudige gevallen, zijn verschillende stappen en partijen betrokken.

Hoewel het chargeback-proces handelaren de kans biedt om zich te verdedigen, is het probleem dat je ontzettend veel hindernissen moet overwinnen om een chargeback te winnen.

In het volgende gedeelte geven we een overzicht van het chargeback-proces, zodat u zich beter bewust wordt van de uitdagingen die hiermee gepaard gaan en hoe u deze kunt omzeilen.

Stap 1: De kaarthouder betwist een transactie

Het chargeback-proces begint wanneer een kaarthouder bij zijn of haar uitgevende bank bezwaar maakt tegen een transactie. Elke transactie brengt het risico met zich mee dat er in de toekomst een chargeback ontstaat. Als er meerdere transacties zijn, kan dit leiden tot meerdere chargebacks.

Alsof dat nog niet genoeg is, kan de uitgever ook een terugvordering in gang zetten. Dit wordt een bankterugvordering genoemd en wordt vaak veroorzaakt door dubbele verwerking, een verlopen kaart of fraude door de handelaar. De acquirer regelt de terugvordering, en de kaarthouder merkt mogelijk helemaal niets van het geschil.

Stap 2: De uitgever beoordeelt het verzoek

Na beoordeling van het geschil zal de bank bepalen of de zaak voldoende grond biedt om de terugboekingsprocedure in gang te zetten. Het probleem is dat de bank haar beslissing uitsluitend baseert op de beweringen van de kaarthouder en de beschikbare gegevens. De kaarthouder is hun klant, en zij zijn verplicht de kant van hun klant te kiezen.

Stap 3: De uitgever geeft de kaarthouder een voorwaardelijke terugbetaling

Ze zullen het bedrag van de oorspronkelijke transactie, vermeerderd met eventuele kosten, van de rekening van de handelaar afschrijven. Ook hier geldt dat de handelaar mogelijk pas na de afschrijving op de hoogte wordt gesteld van de terugvordering, wat tot aanzienlijke financiële problemen kan leiden.

Stap 4: De uitgever wijst een terugboekingscode toe

Na de terugboeking genereert de bank een terugboekingscode, waarin wordt aangegeven waarom de terugboeking is uitgevoerd, en stuurt zij alle gegevens over de terugboeking elektronisch door naar uw acquirer.

Hoewel chargeback-redencodes bedoeld zijn om de handelaar te helpen bij het opstellen van concrete actieplannen voor een reactie, zijn ze vaak nutteloos. Ze geven niet altijd een nauwkeurig beeld van de situatie en de beste aanpak om de chargeback ongeldig te laten verklaren.

De uitgever kent een redencode toe op basis van wat de kaarthouder als reden voor het probleem met de transactie heeft opgegeven, wat niet altijd klopt. Als je niet weet waartegen je in het geweer gaat, wordt het moeilijk om het probleem adequaat aan te pakken.

Stap 5: Uw acquirer beoordeelt het verzoek tot terugbetaling

In dit stadium zal uw acquirer de terugbetalingsmelding beoordelen en het probleem zelf oplossen of de claim aan u doorgeven.

Als e-commercebedrijf waar zoveel gebeurt, is de kans groot dat je een kennisgeving van een terugvordering over het hoofd ziet. Dit heeft voor veel bedrijven tot grote problemen geleid, vooral vanwege de strikte reactietermijnen.

Stap 6: Je kiest ervoor om de terugvordering te accepteren of te betwisten

Hier moet je beslissen wat je met de terugvordering gaat doen: deze accepteren of aanvechten? Maar wat je ook doet, neem de kosten van ongegronde terugvorderingen nooit voor je rekening. Dat is een teken van overgave voor cybercriminelen en online winkeldieven.

Het probleem is dat het betwisten van een terugvordering vereist dat er duidelijke documentatie wordt overlegd die moet voldoen aan de eisen van het bedrijf. Voorbeelden hiervan zijn:

• Uw retourbeleid.
• Ondertekend ontvangstbewijs bij aflevering.
• Een lange lijst met andere gegevens die de transactie staven.

Als je die documenten niet bij de hand hebt – wat zeker niet eenvoudig is – wordt het verzamelen van bewijsmateriaal een ware nachtmerrie.

Stap 7: Je dient je overtuigende bewijs in

Als u besluit de terugvordering aan te vechten, moet u binnen de vastgestelde termijn reageren. U moet ook alle relevante documentatie meesturen, zoals hierboven vermeld. Deze stap, waarbij de transactie opnieuw bij de bank wordt ingediend, wordt ‘representment’ genoemd.

Het probleem is dat de korte reactietijd, de onduidelijke regels en de ingewikkelde procedures ervoor zorgen dat de kansen voor winkeliers om te winnen klein zijn.

Stap 8: De instantie die de aanvraag behandelt, neemt een besluit over uw aanvraag

Uw bank stuurt de informatie over het terugvorderinggeschil door naar de uitgevende bank, die de gegevens zal controleren. In dit stadium zijn er drie mogelijke uitkomsten:

1. De bank heeft in uw voordeel beslist: uit uw documentatie en reactie is voldoende gebleken dat de transactie geldig is. Het transactiebedrag wordt teruggestort op uw rekening.
2. De bank heeft de kaarthouder in het gelijk gesteld: uw betwisting voldoet niet aan de vereisten. De kaarthouder behoudt het geld.
3. U hebt de zaak gewonnen, maar de bank heeft een tweede terugvordering ingediend: volgens de regels mag de kaartuitgever een tweede terugvordering indienen voor de betwiste transactie als er nieuw bewijs aan het licht komt of als de redencode is gewijzigd. Deze tweede terugvordering staat bij Visa bekend als ‘pre-arbitration’ en bij MasterCard als ‘arbitration chargeback’.

Waarom het voor handelaren zo moeilijk is om terugboekingen aan te vechten

Allereerst moet u zich realiseren dat het chargeback-proces alle stappen omvat die bij het geschil komen kijken – vanaf het moment dat de kaarthouder het geschil heeft aangespannen tot de definitieve afhandeling van de chargeback en de gevolgen daarvan.

Bij het terugboekingsproces zijn dan ook onder meer de volgende partijen betrokken:

• Kaarthouder: De eigenaar van de kaart die bij een transactie is gebruikt.
• Verkoper: de persoon die de goederen of diensten heeft verkocht waarover het geschil gaat.
• Uitgever: De financiële instelling die de kaart aan de kaarthouder heeft verstrekt.
• Acquirer: De financiële instelling die tot taak heeft betalingen namens de handelaar te innen.
• Kaartorganisatie: Het netwerk (Visa, Mastercard, enz.) dat toezicht houdt op de gehele procedure.

En in die zin vereist elke fase van het chargeback-proces specifieke, niet-lineaire handelingen die binnen een duidelijk vastgesteld tijdsbestek moeten worden uitgevoerd. Maar dat is nog niet alles. De eisen verschillen per netwerk en per bank. Deze factoren vormen op zich al een aanzienlijke uitdaging voor de handelaar. Bovendien verergeren ze de kernproblemen van het chargeback-mechanisme, dat op zichzelf al gebrekkig is.

Waarom? Ten eerste is, net als bij elk menselijk oordeel, de schijn niet alles. De uitkomst van elk geschil over een terugvordering hangt af van de interpretatie van de besluitvormers. Dat maakt het terugvorderingsproces uiterst subjectief.

Bovendien is het chargeback-proces niet meer aangepast aan de huidige realiteit van de e-commerce. Bij de administratieve procedures voor het afhandelen van chargebacks wordt niet altijd rekening gehouden met de steeds veranderende online bedreigingen en technologische vooruitgang, waardoor het chargeback-systeem vatbaar is voor misbruik. Kaarthouders kunnen in een opwelling gemakkelijk een geschil indienen. En online fraudeurs maken daar ook misbruik van om geld weg te sluizen bij e-commercebedrijven.

Even belangrijk om op te merken is dat het terugboekingsproces een enorme last op de schouders van handelaren legt. De hoeveelheid middelen die handelaren nodig hebben om elk geschil aan te vechten, staat niet altijd in verhouding tot wat ze ermee terugverdienen. Deze en diverse andere factoren maken het voor de meeste handelaren ongelooflijk moeilijk om zelfs maar te overwegen om terugboekingen aan te vechten. Ze slikken de kosten, terwijl ze eigenlijk terug hadden moeten vechten.

Kortom, een terugvordering is op zich al erg genoeg. Een arbitrageprocedure, die extra kosten, regels en verantwoordelijkheden met zich meebrengt, maakt het terugvorderingsproces nog ingewikkelder. Daarom moet u er alles aan doen om ervoor te zorgen dat uw herzieningsverzoek u niet in de steek laat.

Toch hebben veel leveranciers gemerkt dat, hoe efficiënt, overtuigend en waterdicht uw weerwoord ook is, de kans op succes klein blijft. Daar komt Chargeflow om de hoek kijken. Door gebruik te maken van big data, kunstmatige intelligentie en menselijke inzichten helpt Chargeflow u tot wel 80% van uw terugvorderingen te winnen – zonder dat u er iets voor hoeft te doen.

Houd vanuit één dashboard het overzicht over uw geschillen en terugboekingen van alle aangesloten betalingsverwerkers. Ontvang bovendien AI-tips om uw percentage terugboekingen te verlagen en uw slagingspercentage te verhogen. Stap over naar Chargeflow.