Een chargeback is een gedwongen terugboeking door de bank.

Banken en creditcardmaatschappijen passen terugboekingen toe wanneer een kaarthouder een transactie bij hen betwist.

Het terugboekingsmechanisme stelt de bank of kaartuitgever in staat om het betwiste bedrag van de rekening van de handelaar af te schrijven en terug te storten naar de kaarthouder. Hoewel dit consumenten de nodige bescherming biedt, vormen terugboekingen een aanzienlijke bedreiging voor de levensvatbaarheid en het inkomen van handelaren.

In het bericht van vandaag zal ik dieper ingaan op het volgende:

• Hoe verloopt het terugboekingsproces?
• Welke risico’s brengen terugboekingen met zich mee voor uw e-commercebedrijf?
• Wanneer moet je een terugvordering aanvechten?

Laten we er eens goed voor gaan zitten!

Hoe verloopt het terugboekingsproces?

Voordat we die vraag beantwoorden, is het van cruciaal belang dat u begrijpt wat het doel is van terugboekingen en hoe kaarthouders deze nu misbruiken om vriendelijke fraude te plegen.

Terugboekingen fungeren als een instrument voor consumentenbescherming. In die zin zijn terugboekingen bedoeld om het vertrouwen van kaarthouders in het doen van kaartbetalingen te vergroten.

Handelaren weten dat de kans op een gedwongen terugboeking groot is en doen hun best om hun processen te verbeteren.

Daarnaast zorgen terugboekingen ervoor dat verkopers worden aangemoedigd om te zorgen voor een optimale levering van producten en diensten. Dit zorgt ervoor dat verkopers transparant zijn en verantwoording afleggen aan hun klanten.

Een ander, even belangrijk doel van terugboekingen is om kaarthouders te helpen hun schade vergoed te krijgen wanneer er fraude plaatsvindt. Als een bedrijf bijvoorbeeld een achterdeur heeft gecreëerd waardoor datahandelaren toegang krijgen tot hun website en bezoekersprofielen kunnen inzien, en deze praktijk leidt tot een datalek en een daaruit voortvloeiende ongeoorloofde transactie, dan kan de kaarthouder snel een terugboeking aanvragen en zijn geld terugkrijgen.

Het is belangrijk om nogmaals te benadrukken dat, in tegenstelling tot bij traditionele terugbetalingen, kaarthouders de handelaar omzeilen en hun geld via een chargeback terugvorderen bij de kaartuitgever. Om die reden maken malafide kaarthouders tegenwoordig gebruik van chargebacks om vriendelijke fraude te plegen.

Wat is vriendschappelijke fraude?

Vriendelijke fraude, ook wel chargeback-fraude genoemd, is een situatie waarin een kaarthouder opzettelijk geld van de handelaar steelt. De consument voert een kaarttransactie uit en dient vervolgens een chargeback in bij zijn bank nadat hij de gekochte goederen of diensten heeft ontvangen. Door de chargeback worden de transactiekosten tenietgedaan, krijgt de kaarthouder zijn geld volledig terug en draagt de handelaar de kosten.

Er zijn verschillende redenen waarom het terugboekingsproces vatbaar is voor dergelijke manipulatie, met als belangrijkste reden dat de snelle opkomst van technologische innovaties en betaalmethoden de ontwikkeling van het beleid in de sector ver achter zich heeft gelaten.

Tegenwoordig kunnen zelfs goedbedoelende consumenten uit gemakzucht een terugvordering indienen. Uit een recent onderzoek is bijvoorbeeld gebleken dat consumenten terugvorderingen hebben ingediend om verschillende ongeldige redenen, waaronder:

• Om wat extra geld te verdienen of iets voor niets te krijgen.
• Spijt van de aankoop.
• Om kosten voor het bijvullen van voorraad of het verwerken van bestellingen te voorkomen.
• Om te voorkomen dat aankopen worden geretourneerd.
• Een aankoop die je bent vergeten of een rekening die je niet herkent.
• Ongeduld over de levertijden van bestellingen.
• Schema voor het retourneren van achterstallige bestellingen.
• Om te voorkomen dat je moet betalen voor een transactie van een familielid.

Hoewel dergelijke acties voor consumenten misschien een leuk tijdverdrijf lijken, blijkt uit het onderzoek van Javelin dat het beheer van terugboekingen tussen de 13% en 20% van het operationele budget van een handelaar opslokt. Daarom is het voor handelaren van belang te begrijpen hoe terugboekingen werken en welke beste praktijken er zijn om deze te beperken.

Het terugboekingsproces is complex en overweldigend

De terugboekingscyclus is een hele klus... zelfs voor ervaren verkopers. Maar maak je geen zorgen, we leggen je hier alle fijne kneepjes uit en helpen je om er snel de draad van te pakken.

Zo werkt het:

1. De consument dient een terugvordering in bij zijn bank.
2. De bank of kaartuitgever beoordeelt de zaak en kent een terugboekingscode toe, waarmee wordt aangegeven waarom de kaarthouder om terugboeking vraagt. Voor elke terugboekingscode gelden specifieke procedures, zoals termijnen voor het indienen van een reactie, vereiste documentatie voor herziening, enzovoort.
3. De bank onderzoekt de zaak. Idealiter zou de bank op dit moment een grondig onderzoek moeten uitvoeren om na te gaan of de claim van de klant gegrond is en of de terugvordering gerechtvaardigd is. Als alles in orde blijkt te zijn, keuren ze de terugvordering goed door het bedrag van de rekening van de handelaar af te schrijven en aan de kaarthouder over te maken. Vervolgens sturen ze een kennisgeving van de afschrijving naar de bank van de handelaar.
4. De handelaar beoordeelt de terugvordering. Op dat moment beslist de handelaar of de terugvordering terecht is. Als hij tot de conclusie komt dat de terugvordering ongegrond is, moet hij voldoende bewijs leveren om de terugvordering aan te vechten en het geld terug te vorderen.
5. Wanneer de handelaar de terugvordering aanvecht, komt deze vijfde stap in beeld: zijn betalingsverwerker ontvangt overtuigend bewijsmateriaal en beoordeelt dit in het licht van de zaak. Als het bewijs duidelijk genoeg is, zal de acquirer de terugvordering bij de bank aanvechten. De acquirer van de handelaar dient de terugvordering opnieuw in.
6. De bank beoordeelt de documentatie en neemt een definitief besluit. Als de handelaar overtuigend bewijs kan leveren, wordt de transactie aan de consument in rekening gebracht en wordt het oorspronkelijke transactiebedrag teruggestort naar de handelaar. Alle kosten en bijkomende uitgaven in verband met de bemiddeling bij de terugvordering blijven echter voor rekening van de handelaar.

Uit de beschikbare gegevens blijkt dat verkopers uiteindelijk minder dan 20% kans van slagen hebben. Daarom beschouwen veel verkopers terugboekingen als een onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen – wat onjuist is, zoals je snel zult ontdekken.

Welke risico’s brengen terugboekingen met zich mee voor uw e-commercebedrijf?

Zoals we in het vorige hoofdstuk al aangaven, wegen de gevolgen van terugboekingen voor uw e-commercebedrijf veel zwaarder dan het verlies aan inkomsten. Terugboekingen leiden vaak tot het faillissement van een bedrijf als ze niet efficiënt worden afgehandeld.

Het chargeback-systeem is gericht op de consument, en aan elke chargeback zijn vaste kosten verbonden. Stel bijvoorbeeld dat een kaarthouder een chargeback heeft ingediend omdat hij een afschrijving niet herkende, maar er uiteindelijk achter kwam dat hij de transactie zelf had uitgevoerd, en vervolgens de chargeback intrekt. De handelaar moet dan nog steeds de niet-restitueerbare chargeback-kosten en de bijbehorende administratiekosten betalen.

Naast de kosten die elke zaak met zich meebrengt, kunnen handelaren hun rekeningen (en zelfs hun bedrijf) kwijtraken als gevolg van buitensporige terugboekingen, zoals we in dit artikel hebben besproken.

Wanneer moet je een terugvordering aanvechten?

Bij het voorkomen van terugboekingen geldt als eerste vuistregel dat je alle ongegronde terugboekingen MOET aanvechten.

Door terugboekingen aan te vechten, kunt u winst terugwinnen die u anders kwijt zou zijn. Het is ook een manier om online dieven duidelijk te maken dat ze uit de buurt van uw bedrijf moeten blijven.

Gebruik de volgende checklist om te bepalen wanneer je een terugvordering moet aanvechten.

1. U kent nu uw belangrijkste prestatie-indicator voor terugboekingen. Evalueer uw slagingspercentage bij het aanvechten van terugboekingen – dit is de maatstaf voor uw effectiviteit bij het bestrijden van frauduleuze terugboekingen. Als uw slagingspercentage bij terugboekingen onder de 25% ligt, heeft het geen zin om de terugboeking aan te vechten. Maar als uw slagingspercentage bij terugboekingen boven dat percentage ligt, zorg er dan voor dat uw rendement op investering (ROI) hoger is dan 50%. Anders verspilt u uiteindelijk uw kostbare tijd en geld aan het bestrijden van de chargeback. Nogmaals, als uw succespercentage hoger is dan 30% maar lager dan 50%, kunt u met enige voorzichtigheid doorgaan met het bestrijden van de chargeback. Het ideale streefdoel ligt ergens tussen een succespercentage van 50% en hoger.
2. U kent de terugboekingscode. Voor elke claim moet u uw bezwaarschrift afstemmen op de terugboekingscode die de bank heeft gebruikt. Dit proces is vaak lastig; de codes geven meestal niet de werkelijke reden weer. De grote kaartnetwerken hebben hun eigen codesystemen en banken gebruiken aparte tools om een code toe te wijzen. Uiteindelijk kunt u te maken krijgen met verkeerd toegepaste codes. En fraudeurs maken vanwege deze beperking gemakkelijk misbruik van verkopers.
3. De terugvordering is te winnen. Als de terugvordering gegrond is, dat wil zeggen als er daadwerkelijk sprake is van fraude of als je een fout hebt gemaakt, heeft het geen zin om hiertegen in beroep te gaan. Je kunt contact opnemen met de kaarthouder en een oplossing zoeken die werkt. Bekijk hier meer tips.

Dat gezegd hebbende: in plaats van het "met vallen en opstaan" van handmatige processen voor het tegengaan van terugboekingen, kunt u fraude met terugboekingen effectiever voorkomen door middel van automatisering.

Natuurlijk kunt u de gangbare best practices volgen – tijdige en behulpzame klantenservice bieden, ervoor zorgen dat uw producten en diensten hun geld waard zijn, uw privacy- en retourbeleid duidelijk zichtbaar maken – maar een geavanceerdere manier om terugboekingen en vriendelijke fraude tegen te gaan, is het automatiseren van het terugboekingsproces.

En dankzij de volledig geautomatiseerde terugboekingsgarantie van Chargeflow kunt u frauduleuze terugboekingen snel een halt toeroepen, twee keer zoveel omzet terugvorderen en de duurzaamheid van uw bedrijf vergroten. Dit alles en nog veel meer, terwijl u toegang krijgt tot een schat aan gegevens om de belangrijkste prestatie-indicatoren van uw bedrijf te verbeteren. Lees meer.