Les rétrofacturations ont été mises en place pour protéger les consommateurs contre les fraudes avérées. 

Aujourd'hui, une grande partie de ces transactions provient de clients légitimes. 

De nombreux commerçants investissent massivement pour empêcher l'utilisation de cartes volées lors du paiement, mais le nombre de litiges ne cesse malgré tout d'augmenter.
La raison en est la fraude amicale. 

Si vous cherchez à comprendre ce qu’est un rejet de débit pour fraude amicale, en quoi il diffère de la fraude par rejet de débit et pourquoi il ne cesse d’augmenter malgré l’amélioration des outils de lutte contre la fraude, c’est le sujet qu’il vous faut. 

La fraude amicale n'est pas seulement un problème de fraude. C'est un problème lié au comportement après l'achat. Et pour de nombreuses marques, c'est le principal facteur à l'origine des taux de litiges. 

1. Qu'est-ce que la fraude amicale ?

On parle de « fraude amicale » lorsqu'un client légitime conteste une transaction valide auprès de sa banque au lieu de contacter le commerçant pour obtenir un remboursement. 

C'est le titulaire de la carte qui a effectué l'achat. 

Le paiement a été autorisé.
Le produit a été livré ou le service a été utilisé. 

Et voilà qu'un rejet de débit survient. 

Voilà, en termes simples, ce qu'est un rejet de débit pour fraude amicale. 

Lorsque les commerçants recherchent « qu'est-ce qu'un rejet de débit pour fraude amicale », ils cherchent généralement à déterminer s'il s'agit d'une véritable fraude ou simplement d'un malentendu. 

C'est les deux. 

Dans de nombreux secteurs du commerce électronique, notamment ceux des abonnements et des produits numériques, la fraude amicale représente la majorité des litiges. 

Les études menées dans le secteur montrent systématiquement qu'une grande partie des rétrofacturations dans le commerce électronique provient de titulaires de cartes contestant des transactions légitimes, plutôt que de véritables fraudes criminelles.

Ce n'est pas un comportement isolé. C'est un problème structurel. 

2. Fraude amicale ou fraude par rejet de débit : quelle est la différence ?

La fraude par rejet de débit est-elle la même chose que la fraude amicale ?

Non. La fraude amicale est un type de fraude par rejet de débit, mais toutes les fraudes par rejet de débit ne sont pas des fraudes amicales.

Ainsi, lorsqu'on compare la fraude amicale à la fraude par rejet de débit :

• Toute fraude amicale est une fraude par rejet de débit. 
• Toutes les fraudes par rejet de débit ne sont pas des fraudes « amicales ». 

Si une carte volée est utilisée, il s'agit d'une fraude pénale. 

Si un véritable client effectue un achat, reçoit la marchandise, puis conteste la transaction, il s'agit d'une fraude par rejet de débit. 

Cette distinction est importante, car la stratégie de prévention est différente. 

Les cas de fraude pénale sont résolus dès leur signalement. 

Les cas de fraude amicale sont traités après la vente.

3. Quelles sont les causes de la fraude amicale (et pourquoi elle est en hausse)

La fraude amicale et la fraude par rejet de débit ont augmenté avec le développement du commerce électronique, mais cette évolution ne s'explique pas uniquement par l'ampleur du phénomène. 

Trois facteurs structurels revêtent une importance particulière. 

Règlement des litiges sans heurts

Les applications bancaires permettent désormais aux titulaires de carte de contester un prélèvement en quelques secondes. Souvent, un crédit provisoire est accordé immédiatement. 

Du point de vue du client, cela semble rapide et peu risqué. 

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‍Difficultés liées aux remboursements

Si votre procédure de retour est lente, contraignante ou peu claire, certains clients choisiront de ne pas l'utiliser. 

Le rejet de débit devient la solution la plus rapide. 

Confusion entre abonnement et descripteur

Les prélèvements automatiques, les libellés de relevé peu clairs et les cartes partagées au sein d'un même foyer sont à l'origine de litiges du type « Je ne reconnais pas cette transaction ». 

Les émetteurs ont pour mission de protéger les titulaires de carte. La charge de la preuve incombe aux commerçants. 

Ce système d'incitations influence les comportements. 

La fraude amicale n'est pas seulement un problème lié aux clients. C'est une conséquence du système. 

4. Fraude amicale accidentelle ou délibérée

Toutes les fraudes commises par des personnes de confiance ne sont pas nécessairement malveillantes. Mais leur coût pour les commerçants est le même. 

Fraude involontaire

• Un parent conteste une dépense liée aux jeux vidéo effectuée par son enfant. 
• Un client oublie de renouveler son abonnement. 
• La description de la facture n'est pas claire. 

Fraude intentionnelle commise par une personne proche

• Le colis apparaît comme livré, mais le client affirme qu'il ne l'a jamais reçu. 
• Un utilisateur consomme du contenu numérique, puis conteste ce contenu par la suite. 
• Un client dépasse le délai de retour et demande à la place un remboursement. 

Ces deux cas donnent lieu à un rejet de paiement pour fraude amicale. 

Pour une marque de commerce électronique générant 20 millions de dollars et affichant un taux de litiges de 0,8 %, même une légère augmentation des réclamations pour « absence d'autorisation » peut la faire passer au-dessus des seuils de surveillance fixés par les réseaux de cartes, qui se situent généralement entre 0,9 % et 1 %.

L'intention ne change rien au rapport.

5. Types de fraude amicale

Le remords de l'acheteur

C'est courant dans le secteur de l'habillement et de l'électronique. Au lieu de retourner l'article, le client regrette son achat et le conteste. 

Fraude familiale

C'est courant dans les secteurs des jeux vidéo et des abonnements. Un membre du foyer effectue l'achat, un autre le conteste. 

Abus en matière de remboursement

Le client conserve le produit et dépose une réclamation. 

Le vol à l'étalage en ligne

C'est courant avec les produits numériques. Le client télécharge, visionne en streaming ou accède au service, puis conteste la transaction. 

Dans certains secteurs du numérique, la majorité des litiges classés comme « fraude » sont en réalité des cas de fraude amicale survenant après la consommation. 

Qualifier tout cela de « fraude » occulte les comportements qui sont à l'origine de ce phénomène.

6. La fraude amicale dans le spectre des rétrofacturations

La fraude se présente sous différentes formes.

D'un côté, les cartes volées et le crime organisé. 

D'un autre côté, une véritable confusion. 

La fraude amicale se situe entre les deux. 

C'est un mélange de commodité, de frustration, de tensions politiques et d'opportunisme.

Si il est plus facile de contester qu'de demander un remboursement, le nombre de contestations augmente. 

Le rapport « Psychology of Chargebacks » de Chargeflow montre que de nombreux consommateurs qui déposent des réclamations ne considèrent pas leurs actions comme de la fraude. Ils perçoivent souvent la banque comme un intermédiaire neutre chargé de résoudre les problèmes et le bouton de réclamation comme un moyen plus rapide d'obtenir satisfaction. Lorsque l'interface de l'émetteur semble plus simple que de contacter le commerçant, les consommateurs optent pour la solution la plus pratique.

7. Comment la fraude amicale nuit aux entreprises

Une demande de remboursement pour fraude amicale coûte plus cher que le montant de la transaction. 

Tu perds :

• Chiffre d'affaires
• Coût des marchandises
• Expédition et traitement des commandes
• Frais de rejet de débit
• Durée de fonctionnement

Et puis, il y a l'impact sur le ratio. 

Si vous dépassez les seuils du réseau, vous entrez dans le cadre des programmes de surveillance. Cela peut entraîner une augmentation des coûts de traitement et nécessiter la mise en place de plans de correction. 

Par exemple, le programme de surveillance des rétrofacturations de Visa et le programme de rétrofacturations excessives de Mastercard définissent des fourchettes de taux de litiges spécifiques qui déterminent à partir de quand les commerçants font l'objet d'un examen ou s'exposent à des sanctions. 

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Pour de nombreuses marques en phase de croissance qui opèrent à la limite des seuils fixés par les réseaux de cartes, une augmentation de seulement 0,3 % à 0,5 % du taux de litiges peut avoir un impact significatif sur leurs marges.

8. Conséquences de la fraude amicale pour les consommateurs

Les consommateurs considèrent souvent les rétrofacturations comme une alternative au remboursement. 

Les banques surveillent les comportements litigieux. 

Des fraudes répétées par le biais de rétrofacturations entre amis peuvent entraîner un réexamen du compte, une restriction des droits de contestation et, dans les cas extrêmes, la fermeture du compte. 

La plupart des clients ne voient jamais cet aspect du système. 

Mais les émetteurs, eux, le font. 

9. Comment prévenir la fraude amicale

La prévention des rétrofacturations liées à la fraude amicale commence dès la fin du processus de paiement. 

La plupart des commerçants consacrent trop de moyens à la lutte contre l'utilisation frauduleuse des cartes et pas assez à la transparence après l'achat. 

Si vous souhaitez réduire les fraudes « de complaisance » donnant lieu à des rétrofacturations, éliminez les obstacles qui poussent les clients à se tourner vers leur banque. 

Rendez votre libellé de facturation facilement identifiable

Le nom figurant sur le relevé doit clairement correspondre à la marque de votre magasin. 

Envoyer des rappels de renouvellement avant la facturation

Envoyez des rappels 5 à 7 jours avant le renouvellement des abonnements. Indiquez la date, le montant et un lien direct pour résilier l'abonnement. 

Simplifier les procédures d'annulation

Si la procédure d'annulation comporte plusieurs étapes ou nécessite de passer par des portails peu visibles, certains clients préfèrent s'adresser directement à leur banque. 

Améliorer la documentation relative à la livraison

Utilisez la confirmation de signature pour les articles de grande valeur et conservez les horodatages du transporteur.

Suivre l'évolution des litiges

Signaler les cas récurrents de fraude amicale et adapter les contrôles de risque en conséquence.

Rendre l'assistance visible partout

Les confirmations de commande, les reçus et les e-mails d'expédition doivent indiquer clairement comment vous contacter. 

La prévention est une discipline opérationnelle. Moins les clients auront de surprises après le paiement, moins vous aurez de litiges. 

10. Comment réagir face à la fraude amicale (et la combattre efficacement)

Lorsque la prévention échoue, ce sont les faits qui déterminent l'issue. 

Pour obtenir gain de cause dans le cadre d'un rejet de débit lié à une fraude amicale, il faut :

• Preuve d'autorisation
• Confirmation de livraison
• Données relatives à l'adresse IP et aux appareils pour les produits numériques
• Des registres clairs concernant la politique de remboursement et d'annulation
• Registres de communication avec les clients

L'objectif est de démontrer que la transaction était valide et qu'elle a été exécutée conformément aux conditions communiquées. 

Une représentation structurée permet de transformer les litiges en un processus maîtrisable, plutôt qu'en une source de pertes récurrentes. 

11. Tout ce qu'il faut savoir sur la fraude amicale

La fraude amicale n'est pas un problème marginal. 

Pour de nombreuses marques de commerce électronique, il s'agit de la principale source de rétrofacturations.

Vous pouvez réduire la fraude liée aux autorisations tout en continuant à subir une perte de marge due aux rétrofacturations liées à la fraude amicale. 

Les commerçants qui considèrent la fraude amicale comme un problème comportemental et opérationnel préservent leur taux de litiges, récupèrent des recettes que d'autres passent par pertes et profits, et évitent un examen minutieux et inutile de la part des réseaux. 

Les rétrofacturations sont souvent considérées comme un coût inhérent à l'activité. 

La fraude amicale montre qu'il s'agit d'un problème de conception. 

Et les problèmes de conception peuvent être résolus. 

Vous souhaitez comprendre pourquoi les clients contestent des transactions légitimes ?

Lire La psychologie des rétrofacturations pour comprendre pourquoi les clients contestent des transactions légitimes et comment une meilleure conception du processus post-achat permet de réduire les rétrofacturations évitables.

Si vous êtes prêt à passer de l'analyse à la mise en œuvre, découvrez comment Chargeflow automatise la gestion des litiges de bout en bout.