En termes simples, votre taux de rétrofacturation correspond au rapport entre le montant total de vos ventes et le nombre derétrofacturationsque vous avez reçues au cours du mois précédent.

Les réseaux de cartes de crédit (Visa, Mastercard, American Express et Discover) ont chacun leur propre méthode pour calculer le taux de rétrofacturation d'un commerçant. Cependant, ce qui est commun à tous, c'est que votre taux de rétrofacturation correspond à votre pourcentage de rétrofacturation. De plus, votre taux de rétrofacturation peut faire ou défaire votre entreprise — et vous devez comprendre ce qu'il révèle quant à la viabilité de votre activité.

Cet article vise à dissiper la confusion qui règne chez de nombreux commerçants concernant cet indicateur clé de performance (KPI) essentiel et à vous aider à tirer le meilleur parti des données qu'il fournit.

Comment calculer le taux de rétrofacturation

Vous calculez votre taux mensuel de rétrofacturation comme suit : Le nombre de rétrofacturations au cours d'un mois donné divisé par le nombre de transactions par carte de crédit au cours du même mois.

L'une des principales raisons de la confusion qui règne chez les commerçants concernant le taux de rejet de débit est qu'il porte différents noms dans le secteur. Dans certains milieux, on parle de « rapport rejet de débit/transactions ». Dans d'autres, on l'appelle « taux de rejet de débit » ou « rapport rejet de débit/chiffre d'affaires ».

En général, on parle de « ratio rétrofacturation/transaction » ou de « taux de rétrofacturation ». Quoi qu'il en soit, une chose est claire : toutes ces expressions désignent en fin de compte la même chose, à savoir la proportion de vos transactions qui donnent lieu à des rétrofacturations.

Quel est un taux de rejet de paiement acceptable ?

Comme nous l'avons vu précédemment, chaque émetteur de carte a sa propre méthode pour calculer le taux de rétrofacturation d'un commerçant. La formule reste toutefois la même : il s'agit du nombre de rétrofacturations enregistrées au cours d'un mois donné, divisé par le nombre de transactions effectuées au cours de la même période ou du mois en cours.

La différence réside toutefois dans la source des données utilisées pour le calcul.

Par exemple, Mastercard calcule votre taux de rejet de débit en divisant le nombre de transactions que vous avez traitées par le nombre de rejets de débit enregistrés au cours du même mois.Chez Visa, en revanche,la méthode diffère légèrement. Ils calculent votre taux de rejet de débit en divisant le nombre de transactions traitées par un commerçant au cours du mois en cours par le nombre de rejets de débit enregistrés au cours du mois précédent.

Discover et American Express emboîtent le pas à Visa.

Cependant, comme chaque réseau de cartes ne prend en compte que les transactions traitées via son propre réseau pour ce calcul, le taux de rétrofacturation peut varier d'un réseau à l'autre. Par conséquent, un taux de rétrofacturation jugé acceptable pour un réseau de cartes peut s'avérer problématique pour un autre.

Alors, quel est le taux de rétrofacturation acceptable ? Pour de nombreux commerçants, la réponse est 1 %. Et cela peut être vrai, d'une manière générale. Mais ce n'est plus le cas aujourd'hui, comme vous allez le voir dans un instant.

Visa et Mastercard fixent leurs seuils standard à l'aide de plusieurs chiffres servant de repères. À titre d'exemple, en 2019, Visa a fixé son seuil de rétrofacturation acceptable à 0,9 % des transactions mensuelles pour un compte marchand moyen. Elle a toutefois maintenu son seuil d'« alerte précoce » à 0,65 % des transactions mensuelles et son seuil de « taux de rétrofacturation excessif » à 1,8 %.

Chez Mastercard, les commerçants qui dépassent le seuil de 100 rétrofacturations par mois ou un taux de rétrofacturation de 1 % sont classés comme « commerçants sous surveillance pour rétrofacturation ». Et 100 rétrofacturations par mois ou un taux d'au moins 1,5 % pendant deux mois consécutifs entraînent le classement en tant que « commerçant présentant un taux de rétrofacturation excessif ». Il ne suffit donc pas de dire qu'un taux de rétrofacturation de 1 % est acceptable. Il faut examiner les clauses en petits caractères de chaque réseau de cartes.

Il est également important de garder à l'esprit que les banques ont également une influence sur le seuil de taux de rétrofacturation acceptable. Ainsi, votre taux de rétrofacturation acceptable pourrait être bien inférieur à la moyenne du secteur, en fonction de la tolérance au risque de la banque.

Que se passe-t-il si votre taux de rétrofacturation est élevé ?

Un taux élevé de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions est une mauvaise nouvelle pour tous les commerçants.

Tout d'abord, vous serez classé comme « commerçant à haut risque » et intégré à un programme de surveillance des rétrofacturations. C'est la manière dont le réseau de cartes de paiement vous oblige à régler le problème. Votre intégration à ce programme de surveillance des rétrofacturations implique que vous devrez payer des frais excessifs pour chaque transaction.

Prenons l'exemple du programme de Mastercard relatif aux rejets de débit excessifs. Ce programme impose à chaque banque acquéreuse de fournir des rapports mensuels détaillant les activités de chaque commerçant répertorié. Et Mastercard facture entre 50 et 300 dollars par rapport bancaire. Le non-respect de cette obligation entraîne des pénalités pouvant atteindre 1 000 dollars par rapport.

Et ce n'est pas la seule marque de cartes à adopter une telle position. Le programme de surveillance des fraudes de Visa facture aux commerçants classés dans la catégorie à haut risque près de 100 dollars par rejet de débit.

Bien qu'elles facturent ces frais à votre banque acquéreuse, les banques vous les répercutent automatiquement sous forme de frais de service considérables. Si l'on fait le calcul, les pénalités et les frais liés au dépassement du taux de rétrofacturation admissible sont colossaux.

Mais cela ne concerne que l'aspect économique. Le fait d'être un commerçant à haut risque pourrait également contraindre votre acquéreur à suspendre votre compte. La mise en place d'une réserve sur votre compte marchand pourrait entraîner la résiliation définitive de celui-ci.

Sans compte, vous êtes complètement fichu. Vous ne pouvez effectuer aucune transaction financière. Il est donc judicieux de prendre toutes les mesures de précaution nécessaires pour maintenir votre taux de rétrofacturation à un niveau bas.

Comment maintenir un faible taux de rétrofacturation

Même si certains commerçants considèrent les rétrofacturations comme un coût inhérent à leur activité, le coût réel d’un rejet de débit révèle une toute autre réalité. Nous avons fait le calcul. Et le risque lié aux rétrofacturations est colossal. Pour chaque dollar de rétrofacturation, vous perdez au moins trois dollars. Statistiquement, 60 % à 80 % de toutes les rétrofacturations relèvent de la fraude amicale.

Comme nous l'avons déjà souligné, dépasser le taux de rétrofacturation acceptable met votre entreprise dans une situation délicate. Même si vous pouvez continuer à exercer votre activité avec un compte marchand à haut risque, cela ne sera pas une partie de plaisir en raison des frais de traitement et des pénalités élevés. Il est donc tout à fait judicieux de toujours surveiller votre taux de rétrofacturation et de faire tout votre possible pour prévenir les rétrofacturations potentielles dès leur apparition. 

Comment ?

Pour commencer, faites preuve de diligence raisonnable. Évitez les rétrofacturations résultant d' des erreurs évitables de la part du commerçant.

Respectez les normes du secteur et suivez les directives de l'émetteur concernant les codes d'autorisation. Mettez en place des protocoles de détection des fraudes, par exemple en identifiant les transactions frauduleuses lors des paiements par carte de crédit, tout en vérifiant chaque paiement à la recherche d'éventuelles fraudes. Ne vous arrêtez pas là. Évaluez l'ensemble du parcours client et assurez-vous que votre processus de vente ne constitue pas un obstacle. Utilisez également votre politique de remboursement pour réduire au minimum les cas de fraude amicale. 

Mettez-vous à la place du client. La description de votre produit correspond-elle aux images qui l'accompagnent ? Les clients peuvent-ils facilement trouver vos coordonnées et obtenir des réponses utiles et rapides lorsqu'ils vous contactent ? Savent-ils quand leur commande sera livrée, comment retourner un produit défectueux et quand ils peuvent espérer être remboursés ? Effectuez-vous des vérifications pour éviter d'envoyer les mauvais produits aux clients ?

Si vous appliquez ces mesures de diligence raisonnable, vous constaterez une baisse significative du nombre de demandes de remboursement et de cas de fraude. À terme, cela permettra d'améliorer votre taux de remboursement et de stabiliser votre cote de crédit. 

Conclusions sur le taux de rétrofacturation

Votre taux de rétrofacturation reflète votre vulnérabilité face à la fraude. Les réseaux de cartes de paiement surveillent de près cet indicateur clé de performance. Vous devriez en faire autant. Le taux de rétrofacturation montre les efforts que vous avez déployés pour lutter contre la fraude et combler les failles en matière de rétrofacturation.

Si les rétrofacturations font inévitablement partie du commerce en ligne, certains cas peuvent être évités. Voici une suggestion : de temps en temps, mettez-vous à la place du client. Effectuez un achat dans votre boutique pour vous faire votre propre idée. Par exemple, vérifiez que l'ensemble du processus, y compris le prix affiché lors du paiement, correspond bien à ce qui est indiqué sur la page de vente du produit. 

Si vous souhaitez aller au-delà des exigences de base (avec un taux de réussite accru de 50 %), voici la solution : automatisez votre processus de contestation. En tirant parti de la technologie avancée d'automatisation des contestations de Chargeflow, vous vous épargnerez tout le cauchemar que représente la lutte pour maintenir le statu quo.

Comme vous le savez déjà, une fois qu’un rejet de débit a lieu, le mal est fait. Et si vous ne disposez pas de données précises et d’un dispositif de prévention efficace pour briser ce cercle vicieux, les rejets de débit continueront de se produire. L’expertise et les méthodologies éprouvées de Chargeflow vous aident à prévenir et à récupérer les montants des rejets de débit en toute automatisation. Avec Chargeflow, vous pouvez rapidement réduire votre taux de rejet de débit. Automatisez la gestion de vos rejets de débit pour combler les pertes de revenus et développer votre activité de commerce électronique en toute simplicité !

Rejoignez les plus grandes marques du commerce électronique dans le cadre de notre programme exclusif sans intervention ici.