7 indicateurs clés pour réussir dans le commerce électronique

La clé du succès dans le commerce électronique réside dans le suivi des bons indicateurs.  

If you ignore the essential variables that make up your business, you'll be like a ship without a compass. That translates to missed opportunities, lost revenue, and eventual business failure.

So if your success (or the lack of it) hinges on you tracking vital metrics around your business, why doesn't everyone do it?

Why isn't it part of the everyday activities of every business owner?

La réponse est simple. Identifier les variables les plus importantes peut s'avérer difficile, compte tenu de la quantité de données que vous devez traiter en tant que chef d'entreprise.

Dans cet article très instructif, nous passerons en revue sept indicateurs clés que tout chef d'entreprise devrait prendre en compte pour prendre des décisions éclairées et assurer la réussite durable de son entreprise.

Voici les sept indicateurs clés que nous allons passer en revue :

1. Taux de conversion
2. Valeur moyenne des commandes
3. Coût d'acquisition d'un client
4. Valeur vie client
5. Taux d'abandon de panier
6. Volume de trafic Web
7. Taux de rétrofacturation

Allons-y sans plus attendre !

Indicateur n° 1 : Taux de conversion

Les taux de conversion correspondent au pourcentage de visiteurs d'un site web qui ont effectué une action prédéfinie, comme passer une commande, remplir un formulaire ou s'inscrire à une newsletter.

Un taux de conversion élevé indique que votre site web parvient efficacement à transformer ses visiteurs en clients. À l'inverse, un faible taux de conversion masque souvent une expérience utilisateur médiocre, une offre de produits insuffisante, des stratégies marketing inadaptées ou des difficultés économiques mondiales telles que l'inflation et la récession.

To gauge your conversion rate, divide the total number of purchases by the total number of website visitors and multiply the outcome by 100. For example, if 10,000 people visited your website in May and 2,000 of those placed an order or subscribed to your service, your conversion rate will be as follows: Setting up real-time chargeback alerts buys time to respond before a chargeback lands.

2 000/10 000 × 100 = 20 %.

L'objectif de tout commerçant en ligne est de maintenir un taux de conversion élevé, car celui-ci a une incidence directe sur les résultats financiers et la viabilité à long terme.

Comment améliorer les taux de conversion

The overall goal of every business is to make money. After all, you're not in business to play around, are you? Pay attention to these factors to improve your conversion rate.

1. Une proposition de valeur convaincante. Mettez en avant le caractère unique de votre produit ou service et expliquez en quoi il répond aux besoins des clients. Soulignez ce qui vous distingue de la concurrence.
2. Un appel à l'action (CTA) percutant. Utilisez des CTA convaincants et judicieusement placés pour inciter les visiteurs à effectuer les actions que vous souhaitez. Faites en sorte que vos CTA se démarquent visuellement, utilisez des mots qui incitent à l'action et créez un sentiment d'urgence ou d'exclusivité.
3. Optimized Website Interface. If you're the buyer, will you find the website visually appealing, easy to navigate, and quick to load? If not, optimize it and consider that many buyers now surf the web through mobile devices.
4. Excellent Copywriting. Speak to one person, and you'll speak to everyone. Speak to everyone, and you'll reach no one. Also, avoid jargon or complex words. Use headings, subheadings, and bullet points to break up text to make it scannable. When using AI content creation tools, ensure they align with your brand's tone and messaging while enhancing readability and engagement. Refine AI-generated drafts by tightening sentences, improving flow, and removing generic phrasing—following best practices for refining AI content—to keep the content clear and natural. Explore more about key metrics for customer success that can shape your strategy and guide your improvements in user engagement and satisfaction
5. Contenu généré par les utilisateurs. Les témoignages de clients, les études de cas, les logos des clients, les labels de confiance, les récompenses pertinentes, les certifications ou les affiliations contribuent grandement à démontrer votre crédibilité.
6. Evergreen Content. In today's AI-fueled infinite content world, loading your website with samey content might give you some SEO gains in the short term. But in the long run, businesses focusing on information gain, thought leadership, and creating new experiences will win big.
7. Un processus de conversion bien pensé. Éliminez toutes les contraintes du parcours client ; utilisez des champs préremplis, des procédures de paiement sans inscription ou proposez des options de connexion via les réseaux sociaux afin de réduire au minimum les tâches manuelles.
8. Personalized Marketing. Suppose you've done proper market research and gone through the various steps in understanding your ideal customers. In that case, you should know how to target specific customer segments based on their preferences, behavior, or demographic information.
9. Analyses et traitement des données. Suivre et analyser le comportement des utilisateurs et les entonnoirs de conversion, et identifier les points à améliorer.

Testez différentes variantes de votre site web, de vos pages d'accueil, de vos appels à l'action ou d'autres points de contact afin de prendre des décisions éclairées quant à l'impact des modifications sur les taux de conversion.

Indicateur n° 2 : valeur moyenne des commandes

La valeur moyenne des commandes (AOV) correspond à la valeur moyenne de chaque commande passée sur un site de commerce électronique au cours d'une période donnée.

Pour calculer le panier moyen (AOV), il suffit de diviser le chiffre d'affaires total par le nombre de commandes abouties enregistrées. Par exemple, si vous avez réalisé un chiffre d'affaires de 10 000 $ grâce à 100 transactions en avril, votre panier moyen sera de 100 $, soit 10 000 $ divisé par 100.

Le panier moyen est essentiel, car il vous permet de mieux cerner le comportement des clients et leurs habitudes d'achat. En suivant l'évolution du panier moyen, vous pouvez identifier les produits que les clients achètent, déterminer le montant qu'ils sont prêts à dépenser et définir des stratégies de communication pour améliorer vos résultats.

Une fois encore, votre objectif devrait être d'améliorer constamment votre panier moyen.

Comment augmenter le montant moyen des commandes

Implementing the seven vital tips below can help you increase your Average Order Value. Smart chargeback recovery turns lost disputes back into revenue.

1. Make them an offer they can't resist. For example, you could use product bundling to encourage customers to purchase by combining related products and selling them for a little less than if customers bought them separately.
2. Use minimum order amount for free shipping to persuade clients to make larger purchases. Business is like fishing; if you want to catch some fish, you've got to think like a fish.
3. Utilisez les recommandations de produits pour proposer des ventes incitatives au client tout au long du processus de paiement ou sur les pages produits.
4. Encouragez les clients à acheter davantage d'un produit donné en leur proposant une remise lorsqu'ils en achètent une certaine quantité.
5. Récompensez les clients qui effectuent des achats importants ou qui franchissent certaines étapes en leur offrant des réductions, des points ou d'autres avantages; cela les incite à dépenser davantage pour obtenir des récompenses.
6. Suscitez le sentiment de « FOMO » en proposant des promotions limitées dans le temps, des réductions ou des offres exclusives afin d'inciter les clients à acheter davantage avant l'expiration de l'offre.
7. Envisagez des options de paiement échelonné afin que les clients puissent répartir le coût des achats importants sur une plus longue période, ce qui les incitera davantage à acheter davantage en une seule fois.
8. Certains commerçants ajoutent le pourboire lors du paiement. Vous pouvez faire de même si votre modèle commercial permet aux clients de laisser un pourboire.

Indicateur n° 3 : Coût d'acquisition client

Le coût d'acquisition client (CAC) mesure le montant que vous dépensez pour attirer de nouveaux clients. Le CAC englobe tous les coûts liés à la vente et au marketing, y compris les frais publicitaires, les commissions sur les ventes et les autres dépenses promotionnelles.

It's a vital statistic since it enables your company to assess the cost and effectiveness of your sales and marketing initiatives in bringing in new clients.

Pour calculer votre coût d'acquisition client, additionnez tous les coûts liés à l'acquisition de clients, y compris les dépenses de marketing et de publicité, les salaires des commerciaux et des responsables marketing, ainsi que tout autre coût lié à la génération de prospects et à l'acquisition de clients. Divisez ensuite le résultat par le nombre de nouveaux clients acquis au cours de la période.

Autrement dit, si le coût total d'acquisition de clients au premier trimestre 2023 s'élevait à 50 000 $ et que vous avez acquis 1 000 nouveaux clients au cours de cette même période, votre CAC serait de 50 $ par client, soit 50 000 $ ÷ 1 000 = 50 $.

That said, it's crucial to underscore that the stat isn't always objective. For example, if you published a blog post today, a customer might read it and decide to make a transaction next month. And you might be left thinking the blog didn't do quite well.  

Comment réduire le coût d'acquisition client

There's been a lot of discussion about how to quantify value for money regarding customer acquisition cost. However you look at the unfolding debate, there's one objective and central argument for both sides of the aisle. Improving your CAC is a matter of understanding your business model and how much you're willing to spend getting people to care about your value proposition.

Voici quelques recommandations :

1. Ciblez le bon segment de clientèle à l'aide de données démographiques précises, et concentrez vos efforts sur les canaux et les plateformes qui lui conviennent le mieux. Les panneaux d'affichage peuvent être efficaces pour une entreprise, mais pas pour une autre.
2. If your website user experience does not meet modern eCommerce standards, you'll only acquire visitors and lose them again – they'll bounce off without taking the actions you desire.
3. Utilisez le marketing sur les réseaux sociaux pour diffuser du contenu et développer votre image de marque.
4. Proposez des avantages tels que des réductions, un accès exclusif ou des points de fidélité pour inciter vos clients actuels à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille.
5. Même si vous devez tout mettre en œuvre pour générer des prospects, c'est en les captant et en les accompagnant que vous parviendrez à maintenir l'intérêt de vos prospects pour votre marque.
6. Utilisez les blogs, les vidéos et les réseaux sociaux pour informer votre public et asseoir votre position de leader d'opinion en partageant vos connaissances et vos compétences.

La liste ci-dessus n'est en aucun cas exhaustive. Essayez différentes approches et utilisez les outils qui vous donnent les meilleurs résultats.

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Indicateur n° 4 : Valeur vie client

Customer Lifetime Value (CLV) measures the total estimated value a customer could bring to your business throughout the relationship. In other words, it is the projected revenue you aim to generate from a particular buyer during their entire time as your customer. It is cheaper to prevent chargebacks than to fight them later.

CLV is a popular business metric because it reveals the value of gaining and keeping consumers. It helps you track how much you're willing to spend attracting new consumers and how much you can invest in keeping current ones.

Par conséquent, la valeur vie client (CLV) s'avère utile pour prendre des décisions en matière de tarification, de marketing et de service client. Par exemple, si vos clients ont une valeur vie client élevée, il sera prioritaire d'investir davantage dans le service client afin de garantir leur satisfaction et leur fidélité.

Il existe différentes méthodes pour calculer la valeur vie client, mais la formule la plus simple consiste à multiplier la valeur moyenne des commandes par le nombre d'achats répétés et la durée moyenne de fidélisation.

C'est-à-dire : CLV = (valeur moyenne des achats) × (fréquence moyenne des achats) × (durée de vie du client)

Où :

• La valeur moyenne des achats correspond au montant moyen qu'un client dépense à chaque achat.
• La fréquence moyenne d'achat correspond à la fréquence d'achat sur une période donnée.
• La durée de vie d'un client correspond à la période pendant laquelle celui-ci continue à faire appel aux services de l'entreprise (par exemple, un an).

Par exemple, si le montant moyen d'une commande est de 100 $, que le nombre d'achats répétés par an est de 5 et que la durée moyenne de fidélisation est de 2 ans, la valeur vie client serait de : 100 $ x 5 x 2 = 1 000 $

Cela signifie qu'en moyenne, vous estimez que les clients dépensent 1 000 $ lorsqu'ils restent actifs et effectuent des achats auprès de votre entreprise.

Comment améliorer la valeur vie client

Improving your CLV ensures you can continually get maximum value from every customer relationship, resulting in higher customer retention and earnings. Mature chargeback management blends prevention, alerts, and representment.

Vous trouverez ci-dessous quelques recommandations essentielles pour améliorer votre CLV.

1. Offrez un excellent service client afin que vos clients actuels continuent à acheter chez vous. Vos clients actuels sont la clé pour attirer de nouveaux clients.
2. La vente croisée et la vente incitative vous aident à inciter vos clients à acheter des articles connexes ou plus chers. Pensez à proposer des recommandations de produits personnalisées, des offres groupées et des campagnes d'e-mails ciblées — et n'oubliez pas d'ajouter un enregistrement DKIM pour garantir la sécurité de la livraison de vos e-mails.
3. Si votre entreprise propose des services par abonnement, pensez à répondre à des besoins connexes de vos clients ou à proposer des coffrets par abonnement ou des adhésions exclusives.
4. Mettez en place un suivi après-vente pour garantir la satisfaction des clients et leur proposer d'autres produits ou services susceptibles de les intéresser.

By providing unique shopping experiences, focusing on your customer's pain points, and improving your value proposition, you can keep your buyers returning and recommending your business to others.

Indicateur n° 5 : Taux d'abandon de panier

Le taux d'abandon de panier correspond au pourcentage de visiteurs d'un site web qui ajoutent des articles à leur panier mais quittent ensuite le site avant de finaliser leur achat.

Cart abandonment is a vital metric to track because it's one of the most significant challenges eCommerce businesses face. According to the Baymard Institute, the average cart abandonment rate for e-commerce stores is around 69%.

La formule permettant de calculer votre taux d'abandon de panier est la suivante :

Taux d'abandon de panier = {1 - (nombre d'achats finalisés / nombre de paniers créés)} × 100.

Par exemple, si vous avez enregistré 500 transactions finalisées sur les 2 000 paniers créés en avril :

Taux d'abandon de panier = {1 – (500 / 2 000)} x 100 = 75 %.

Le suivi des taux d'abandon de panier vous aide à évaluer l'efficacité de votre processus de paiement et de l'expérience client dans son ensemble. Un taux d'abandon élevé indique que les clients ont besoin d'aide lors du paiement, par exemple en raison de prix inattendus ou d'un processus de paiement trop complexe.

Comment réduire le taux d'abandon de panier

Use the tips below to ensure customer satisfaction and a seamless checkout process. Do not overlook the true cost of chargebacks.

1. Supprimez les étapes superflues de votre processus de paiement et rendez-le aussi simple et convivial que possible, en limitant au maximum les distractions.
2. Certains acheteurs ne souhaitent pas créer de compte ni se connecter ; proposez-leur donc la possibilité de passer commande en tant qu'invité pour leur faciliter la tâche.
3. Limitez les champs obligatoires du formulaire de paiement aux informations essentielles afin de réduire au minimum le temps et les efforts demandés au client.
4. L'affichage de labels de confiance, tels que des sceaux de sécurité, des avis clients et des logos de paiement, contribue à rassurer les clients quant à la sécurité de leurs données. Cela renforcera leur confiance et les incitera à acheter.
5. Facilitez la vie de vos clients en leur proposant plusieurs modes de paiement afin qu'ils puissent choisir celui qui leur convient le mieux.
6. Envisagez de proposer la livraison gratuite ou de fixer un montant minimum de commande pour bénéficier de la livraison gratuite, car les frais de livraison constituent l'une des principales raisons d'abandon de panier.
7. Utilisez des e-mails de relance automatisés pour rappeler aux clients qui ont abandonné leur panier les articles qu'ils ont laissés de côté et proposez-leur des avantages, tels qu'une réduction ou la livraison gratuite, afin de les inciter à finaliser leur achat.
8. Proposer une assistance par chat en direct pour aider les clients qui ont des questions ou des préoccupations lors du paiement.
9. Assurez-vous que votre site web et votre processus de paiement sont optimisés pour les appareils mobiles, car de nombreux acheteurs effectuent leurs achats sur leur smartphone.

En testant et en optimisant en permanence votre processus de paiement afin d'identifier les points à améliorer et d'augmenter le taux de conversion, vous vous assurez que vos clients suivent bien le parcours de la transaction.

Indicateur n° 6 : Trafic sur le site web

Website traffic measures the number of visitors or users that access a website within a given period. This metric counts the popularity and performance of a website, and it's essential for determining the success of an online business.

Le suivi du trafic sur le site web est essentiel pour analyser les tendances. Connaître le nombre de visiteurs, la source du trafic et les pages consultées vous aide à mieux cerner votre marché cible et à adapter vos stratégies marketing en conséquence. Cela permet également d'identifier les domaines à améliorer, tels que le contenu, la conception et l'expérience utilisateur.

Un CRM d'automatisation du marketing vous permet de suivre divers aspects du comportement des visiteurs, tels que les pages consultées, les clics, les téléchargements et les formulaires remplis.

Vous pouvez également configurer Adobe Analytics, Google Analytics et SEMrush pour suivre le nombre de visites sur le site web, les sessions, les pages vues, les visiteurs uniques, le taux de rebond et d'autres indicateurs clés.

Pour mesurer le trafic de votre site web à l'aide de Google Analytics, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre compte Google Analytics.
2. Cliquez sur l'onglet « Rapports » en haut de la page.
3. Cliquez sur « Audience » puis sur « Aperçu » dans la barre latérale de gauche pour consulter le nombre de sessions et d'utilisateurs.
4. Pour consulter le nombre de pages vues, cliquez sur « Comportement », puis sur « Aperçu ».
5. Pour connaître le taux de rebond, cliquez sur « Comportement », puis sur « Contenu du site » et enfin sur « Toutes les pages ».

Remarque : Google a annoncé qu'à compter du 1er juillet 2023, les propriétés Universal Analytics standard ne traiteront plus les données. Vous pourrez continuer à consulter vos rapports Universal Analytics pendant un certain temps après le 1er juillet 2023. Toutefois, les nouvelles données seront uniquement transmises aux propriétés Google Analytics 4 (GA4).

Comment augmenter le trafic sur votre site web

Suivez les bonnes pratiques ci-dessous pour attirer davantage de visiteurs sur votre site web.

1. Make your website search engine-friendly with relevant phrases, quality content, and seamless navigation. We're getting close to the point of "search singularity." That is, the point of extreme copycat content when the search results become overwhelmed with lookalike blog posts and duplicative content, thanks to generative AI. Hence, search engines like Google prioritize websites with more original thoughts than ever.
2. If you're focusing on content creation without creating distribution channels, you're leaving money on the table. Take advantage of social media to promote and increase traffic to your website. ‍
3. Tirez parti du marketing par e-mail pour promouvoir votre site web et générer du trafic grâce à un logiciel d'e-mails à froid.
4. Collaborez avec des influenceurs de confiance pour élargir votre audience et augmenter le trafic vers votre site web.
5. La publication d'articles en tant qu'invité sur d'autres sites web de référence dans votre domaine est également un excellent moyen d'élargir votre audience et d'augmenter le trafic vers votre plateforme. Recherchez des blogs de votre secteur d'activité qui acceptent les articles invités , puis soumettez-leur des articles bien rédigés accompagnés d'un lien vers votre site web.‍
6. Mener des campagnes publicitaires payantes sur des plateformes telles que Facebook et Google Ads.

The caveat is that more than one method yields the complete result. The goal is to try different ways, track the outcome, and improve your strategies accordingly. Merchants on Shopify often bolt on Shopify chargeback protection for coverage.

Indicateur n° 7 : Taux de rétrofacturation

Le taux de rejet de débit, également appelé ratio rejet de débit/transactions ou taux de rejet de débit, est un indicateur qui compare votre chiffre d'affaires total au nombre de rejets de débit enregistrés au cours d'une période donnée.

Il est essentiel de bien comprendre votre taux de rétrofacturation, car celui-ci peut avoir un impact considérable sur votre activité. Votre entreprise est considérée comme une « entreprise à haut risque » et vous serez intégré à un programme de suivi des rétrofacturations afin de résoudre tout problème éventuel.

Si vous participez à ce programme, vous devrez payer des frais excessifs pour chaque transaction et vous risquez de vous voir infliger des pénalités pour chaque période durant laquelle vos rétrofacturations dépassent les normes acceptables.

Par exemple, le programme « Excessive Chargeback » de Mastercard exige des banques acquéreuses qu'elles lui transmettent des rapports mensuels répertoriant les commerçants et les transactions, et facture entre 50 et 300 dollars par rapport. Le non-respect de cette obligation peut entraîner des pénalités pouvant aller jusqu'à 1 000 dollars par rapport.

Although the card networks use different unique methods for determining a vendor's chargeback rate, the formula is the same across all networks. You calculate your chargeback ratio and divide the total chargebacks received in a given period by the number of credit card transactions in the same period.

c'est-à-dire : nombre total de rétrofacturations par mois / nombre total de transactions par mois × 100 = taux de rétrofacturation. Par exemple, supposons que vous ayez eu 50 rétrofacturations sur 2 000 transactions en avril :

Taux de rétrofacturation = (50 / 2 000) x 100 = 2,5 %.

Comment réduire votre taux de rétrofacturation

Chaque rejet de paiement peut entraîner la faillite de votre entreprise en raison de problèmes réglementaires et de pertes de revenus. Mettez en place les mesures recommandées ci-dessous pour réduire votre taux de rejet de paiement :

1. Éliminer les pratiques commerciales à l'origine de rétrofacturations ainsi que les erreurs administratives.
2. Obtenez une autorisation avant de traiter les paiements afin de réduire les transactions non autorisées.
3. Limitez les risques de fraude grâce à des outils de détection tels que 3D Secure, le service de vérification d'adresse, la géolocalisation, etc.
4. Examinez attentivement les détails des transactions afin de détecter d'éventuels signes de fraude.
5. Affichez vos coordonnées et vos conditions générales à un endroit où les clients peuvent facilement les trouver, et répondez rapidement à leurs demandes.
6. Éliminez toute ambiguïté grâce à des libellés de facturation clairs indiquant vos coordonnées.
7. Ensure your ads and product descriptions aren't letting you down.
8. Soyez attentif à vos procédures d'expédition, signalez tout retard et demandez toujours une confirmation de livraison.
9. Issue refunds as soon as possible so there's no room for doubts or second-guessing.
10. Utilisez l'automatisation des rétrofacturations pour repousser les fraudeurs et garder le contrôle de votre situation en matière de rétrofacturations.

Conclusion. Quel que soit votre secteur d'activité ou le stade de développement de votre entreprise, ces 7 indicateurs — taux de conversion, valeur moyenne des commandes, coût d'acquisition client, valeur vie client, taux d'abandon de panier, trafic sur le site web et taux de rétrofacturation — sont essentiels pour vous démarquer de vos concurrents, vous tailler une place lucrative dans un paysage numérique saturé et assurer la pérennité de votre entreprise.