Guide de prévention de la fraude aux remboursements à l'intention des commerçants

La fraude aux remboursements est une pratique frauduleuse par laquelle une personne ou un groupe de personnes obtient illégalement un remboursement auquel il n'a pas droit. Il s'agit d'un problème croissant pour les entreprises : selon les estimations de la National Retail Federation, la fraude aux retours coûte chaque année 17,8 milliards de dollars aux détaillants.

Les fraudeurs ont recours à diverses méthodes pour commettre des fraudes liées aux remboursements, notamment la fraude amicale (ou fraude par rejet de débit) et la fraude aux retours.

On parle de « fraude amicale » lorsqu'un titulaire de carte conteste une transaction légitime en invoquant un motif inventé de toutes pièces afin de récupérer son argent. La « fraude au retour », quant à elle, consiste pour un client à retourner un article qu'il n'a pas acheté ou à renvoyer un article endommagé afin d'obtenir un remboursement intégral.

On constate une augmentation du nombre de cas où des titulaires de carte menacent de demander un rejet de débit pour contraindre les commerçants à leur accorder un remboursement. Le commerçant, soucieux d'éviter le cauchemar que représente un rejet de débit, cède et passe la facture en perte. Exemple concret :

Dans cet article, nous passerons en revue les différents types de fraude aux remboursements, les techniques couramment utilisées par les fraudeurs et les mesures préventives à mettre en place pour vous aider à vous prémunir contre ce type de fraude et à protéger votre entreprise ainsi que vos clients.

Comprendre la fraude aux remboursements : comment les fraudeurs escroquent les vendeurs

Avant de passer en revue les différents types de fraude aux remboursements que vous devez connaître, voyons pourquoi ce type de fraude est aujourd’hui relativement facile à mettre en œuvre pour les fraudeurs. La meilleure solution à long terme consiste à prévenir les rétrofacturations avant qu’elles ne se produisent.

Tout d'abord, le commerce électronique repose sur la confiance. Les fraudeurs ont donc facilement jeu, car les entreprises ont souvent du mal à vérifier si une demande de remboursement est légitime.

Par exemple, un fraudeur achète un produit ou un service, puis demande un remboursement pour une raison quelconque, comme une commande non reçue ou une marchandise ne correspondant pas à la description. Vous savez qu'il ment, mais vous pouvez approuver la demande de remboursement sans contester la réclamation, car vous souhaitez offrir un service client de qualité et préserver une bonne réputation. Ce faisant, vous ouvrez involontairement une faille que le fraudeur exploitera pour obtenir des remboursements pour des transactions qu'il n'a jamais effectuées ou des articles qu'il a lui-même endommagés intentionnellement. Dans certains cas, le fraudeur peut même utiliser des informations de carte de crédit volées pour effectuer l'achat.

L'essor du commerce en ligne et des systèmes de paiement électronique a facilité la tâche des fraudeurs qui commettent des fraudes au remboursement en utilisant de fausses identités et des adresses e-mail fictives. Ils peuvent rapidement demander un remboursement puis disparaître sans laisser la moindre trace, ce qui rend leur traçabilité particulièrement difficile.

Faites attention à ces schémas de fraude aux remboursements et à ces signaux d'alerte pour éviter de vous faire avoir.

Les types de fraude aux remboursements à surveiller

La réussite d'une entreprise repose en grande partie sur la capacité à identifier les schémas récurrents. Soyez attentifs à ces schémas de fraude afin d'éviter les pertes de revenus, l'atteinte à la réputation et la perte potentielle de droits de traitement avant qu'elles ne se produisent.

N° 1 : La fraude amicale

Comme indiqué précédemment, on parle de « fraude amicale » lorsqu’un client conteste une transaction valide auprès de son émetteur de carte de crédit, en affirmant souvent qu’il n’a pas autorisé le paiement ou que celui-ci est frauduleux. Des outils tels que les alertes de rejet de débit en temps réel permettent de détecter ces contestations avant qu’elles ne s’aggravent.

Voici quelques chiffres :

• La fraude amicale connaît une hausse de près de 41 %, et 86 % de l'ensemble des rétrofacturations constituent des « cas probables de fraude amicale », selon Expert Market.
• Les commerçants affirment que la fraude amicale est désormais la première source d'attaques frauduleuses pour leurs entreprises, alors qu'elle occupait la cinquième place en 2019.
• Selon la NRF, le montant total des pertes liées à la fraude interne s'élève à 25 milliards de dollars sur une année.
• Les commerçants perdent jusqu'à 375 dollars pour chaque tranche de 100 dollars perdus à cause de la fraude, en raison des frais, de l'augmentation des frais d'exploitation et d'autres dépenses connexes.

Ces chiffres montrent à quel point la fraude interne a un impact de plus en plus important et néfaste sur les entreprises, et soulignent la nécessité de mettre en place des mesures préventives efficaces.

N° 2 : Fraude aux retours

Qu'est-ce que la fraude aux retours ? La fraude aux retours est une forme de fraude au remboursement dans laquelle un acheteur renvoie un produit qu'il n'a pas acheté ou un produit défectueux afin d'obtenir un remboursement intégral.

Les fraudeurs qui commettent des fraudes aux retours ont recours à plusieurs méthodes malhonnêtes, comme la modification des étiquettes, le retour d'un article qu'ils ont acheté auparavant à un prix inférieur, ou le retour d'un produit totalement différent.

Même si cela semble être un jeu amusant pour ces escrocs, la fraude aux retours entraîne pour les chefs d'entreprise des pertes financières considérables et porte atteinte à leur réputation. L'automatisation du recouvrement des rétrofacturations permet de récupérer des recettes qui, sans cela, seraient irrémédiablement perdues.

Même si des erreurs involontaires peuvent se produire et donner lieu à des retours, les données du secteur montrent que la fraude aux retours est de plus en plus courante ces derniers temps. Jetez un œil aux statistiques :

• Selon la NRF, les détaillants perdent 10,40 dollars à cause des fraudes liées aux retours pour chaque tranche de 100 dollars de marchandises retournées acceptées, ce qui représente une perte estimée à 24 milliards de dollars par an.
• Pour chaque tranche de 11 % de produits retournés, 8 % sont renvoyés frauduleusement à leur point d'origine.
• Un cinquième (20 %) des participants à l'étude menée par Appriss ont attribué la fraude aux retours à la criminalité organisée dans le secteur du commerce de détail.

N° 3 : Le « wardrobing »

Le « wardrobing » consiste, pour un escroc, à acheter un produit, à l'utiliser pendant une courte période, puis à le renvoyer pour obtenir un remboursement intégral. Il arrive fréquemment que des clients renvoient des vêtements après les avoir portés, en se plaignant qu'ils ne leur convenaient pas ou qu'ils ne leur allaient pas correctement.

Le « wardrobing » est une forme de fraude interne qui entraîne des pertes financières et met à rude épreuve la chaîne d'approvisionnement du commerce de détail, car les entreprises ne peuvent pas facilement revendre les articles retournés à leur prix d'origine.

Voici quelques chiffres :

• Selon une étude, 28 % des personnes interrogées appartenant à la génération Z et à la génération Zennial déclarent avoir porté un article dont les étiquettes étaient encore attachées, puis l'avoir retourné.
• Selon la NRF, les pratiques de « wardrobing » représentent une perte de chiffre d'affaires de 12,6 milliards de dollars pour les détaillants.
• Selon une étude, 50 % des commerçants déclarent que les retours de marchandises d'occasion non défectueuses constituent le type de fraude au remboursement le plus fréquent auquel ils ont été confrontés au cours de l'année écoulée.

N° 4 : Fraude au remboursement commise par un employé

On parle de fraude aux remboursements commise par des employés lorsqu'un salarié d'une entreprise abuse de son accès au système de remboursement ou de retour de l'entreprise à des fins personnelles. Cela peut impliquer plusieurs tactiques trompeuses, telles que la création de remboursements frauduleux ou la manipulation du système pour traiter des retours sans autorisation. Une approche structurée de la gestion des rétrofacturations permet de maîtriser les litiges.

Selon un rapport de Hiscox, le vol et la fraude commis par les employés coûtent en moyenne 114 000 dollars par an aux entreprises, la fraude aux remboursements figurant parmi les types de fraude les plus courants. Par ailleurs, l'Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) a constaté que les entreprises perdaient en moyenne 5 % de leur chiffre d'affaires annuel à cause de la fraude commise par leurs employés, la fraude aux remboursements étant l'un des principaux facteurs à l'origine de ces pertes.

N° 5 : Échange d'objets

La substitution d'articles est une autre forme de fraude aux retours : un client achète un article, le remplace par un autre moins cher ou plus ancien, puis retourne l'article remplacé au magasin pour obtenir un remboursement intégral. Le fraudeur peut alors conserver ou revendre l'article plus cher ou plus récent afin d'en tirer profit.

Par exemple, un escroc peut acheter un article neuf, le remplacer par un article identique mais d'occasion qu'il possède déjà, puis renvoyer l'article d'occasion dans l'emballage du produit neuf. Il peut également acheter un article différent mais d'apparence similaire et échanger les étiquettes ou l'emballage avec ceux de l'article d'origine, afin de semer la confusion chez le vendeur.

Dans certains cas, les fraudeurs vont même jusqu'à acheter un article neuf, l'emporter chez eux, l'utiliser, puis le remplacer par un article moins cher ou plus ancien avant de le rapporter au magasin pour se faire rembourser. De telles pratiques sont courantes pour les produits tels que les appareils électroniques, dont l'emballage d'origine peut être difficile à reproduire.

La substitution d'articles peut être difficile à détecter pour les entreprises, surtout si l'article substitué présente une taille et un poids similaires à ceux de l'original. Ces pratiques ont un coût élevé pour les entreprises, car celles-ci doivent soit vendre l'article substitué à prix réduit, soit supporter des frais supplémentaires pour éliminer correctement les articles devenus inutiles. Consultez le guide complet sur la prévention des rétrofacturations pour obtenir une liste de contrôle.

Quel est l'impact de la fraude aux remboursements sur les entreprises ?

La fraude aux remboursements peut entraîner des pertes financières importantes pour les entreprises, nuire à leur image de marque et poser des difficultés opérationnelles.

Les remboursements frauduleux épuisent les ressources d'une entreprise et réduisent sa rentabilité, en particulier pour les PME dont le budget est serré. La fréquence des fraudes aux remboursements sape également la confiance des clients dans l'entreprise, ce qui entraîne une perte de chiffre d'affaires futur.

La fraude aux remboursements entraîne également un durcissement des règles en matière de retours, des délais d'attente plus longs pour les retours et d'autres désagréments pour les clients honnêtes.

De plus, la fraude aux remboursements fait grimper les coûts et limite l'accès des consommateurs aux biens et aux services, car les entreprises répercutent ces coûts sur les clients sous forme de hausse des prix ou de baisse de la disponibilité des produits. Cela affecte à son tour le pouvoir d'achat des consommateurs, réduisant leur capacité à acheter des biens et des services – ou les obligeant à se tourner vers des alternatives moins intéressantes.

À plus grande échelle, le pouvoir d'achat global des clients s'en trouve affecté, ce qui réduit leur capacité à consommer et à contribuer à l'économie. De plus, la fraude aux remboursements a également un impact significatif sur l'écosystème, dans la mesure où elle :

• réduit l'efficacité du marché,
• perturbe les chaînes d'approvisionnement, et
• entraîne des pertes d'emplois et de recettes fiscales.

Comme nous l'avons constaté, il est difficile de prévenir la fraude aux remboursements. Les e-commerçants s'exposent souvent à des réactions négatives lorsqu'ils se montrent trop stricts. À titre d'exemple, Asos a fait la une de la presse internationale début avril 2019 pour avoir durci excessivement sa politique de retour. De nombreux clients se sont sentis offensés lorsque Asos les a informés que « si nous constatons un comportement inhabituel, nous pourrions mener une enquête et prendre des mesures ». Le passage suivant vous dévoilera les mesures préventives pertinentes que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant. L'objectif global est de prévenir les rétrofacturations dans l'ensemble de votre boutique en ligne.

Conseils pour prévenir la fraude aux remboursements

Les listes de contrôle standard pour prévenir la fraude aux remboursements sont les suivantes :

1. Vérifier l'identité des clients
2. Former les employés aux différents types de fraude
3. Mettre en place des politiques transparentes en matière de remboursement des commandes
4. Élaborer un plan global de prévention de la fraude
5. Utiliser des technologies avancées de détection et de prévention de la fraude
6. Utiliser la logistique inverse pour garantir la qualité des processus transactionnels

Ces mesures s'inscrivent dans une stratégie plus large de prévention de la fraude dans le commerce électronique, qui couvre des menaces allant bien au-delà des simples remboursements.

Et puis, une fois que vous aurez effectué toutes les vérifications nécessaires, vous devrez également automatiser la gestion de vos litiges avec Chargeflow vous assurer de pouvoir récupérer automatiquement tout rejet de débit que l'escroc pourrait vous imposer.

Chargeflow aux entreprises les outils et ressources indispensables pour les aider à éviter de rembourser des transactions légitimes par crainte des rétrofacturations. Grâce à Chargeflow, vous pouvez rapidement procéder à une évaluation approfondie des risques liés aux transactions, identifier les risques potentiels de fraude et prendre les mesures proactives qui s'imposent.

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