A la hora de gestionar las devoluciones de Visa, lo primero que debes hacer es consultar el código de motivo. Afortunadamente, la red de tarjetas ha simplificado su lista de códigos de motivo de devolución y ofrece explicaciones detalladas que te ayudarán a comprender por qué se produjo la devolución. Con esta información, podrás recopilar sin dificultad pruebas que demuestren que actuaste correctamente al gestionar las transacciones objeto de disputa.

Las reclamaciones de los titulares de tarjetas tienen diversas causas, pero algunos códigos de motivo, como el código 10.4, son más frecuentes. Este código de motivo se refiere a transacciones sin presencia física de la tarjeta relacionadas con el fraude y es importante para los comerciantes en línea. Un número excesivo de devoluciones por fraude puede dar lugar a sanciones en el marco de los programas de control del fraude de Visa.

Comprender los códigos de motivo de las devoluciones de Visa es fundamental para garantizar una buena reputación empresarial y unos ingresos sólidos. Esta guía te ayudará a interpretar estos códigos de forma eficaz.

¿Qué son los códigos de motivo de devolución de Visa?

Estos códigos te ayudan a comprender por qué se ha iniciado una devolución y cuál es la mejor forma de responder. Los códigos de motivo de devolución de Visa son estrictamente numéricos y señalan la causa de la devolución.

Los códigos de motivo de devolución de Visa explican la causa de una devolución. Por ejemplo, el código de motivo 10.4 (Fraude: tarjeta no presente) se aplica cuando se realiza una transacción no autorizada por Internet sin que el titular de la tarjeta esté presente. Otro ejemplo es el código 13.1, que indica que el cliente no recibió los productos pagados en la fecha de vencimiento. En este caso, puedes refutar la devolución aportando una prueba de entrega.

Además de explicarte por qué se ha producido una devolución, los códigos de motivo de devolución de Visa te indicarán qué pruebas necesitas para impugnarla. Sabrás qué documentos debes presentar. Por ejemplo, en el caso del código 13.1, presentar un albarán de entrega o los datos de seguimiento puede ayudar a rebatir una reclamación por falta de entrega.

Es importante tener en cuenta que, aunque es posible prevenir las devoluciones de cargo hasta cierto punto, no todas se pueden evitar. Algunos titulares de tarjetas pueden impugnar una transacción incluso aunque tú no hayas hecho nada malo. Por ello, debes estar preparado para utilizar estos códigos de motivo de impugnación a la hora de gestionar el proceso de impugnación.

¿Quieres saber más sobre las directrices de Visa para la gestión de devoluciones? Consulta la Guía de gestión de devoluciones de Visa para comerciantes.

Códigos clave de motivos de devolución de cargos de Visa y sus implicaciones

Recuerda que las devoluciones pueden producirse por diversos motivos. Es fundamental contar con la documentación adecuada de todas tus transacciones para proteger tu negocio. 

Un código de motivo de devolución de cargo habitual es el 13.3, en el que el titular de la tarjeta alega que los bienes o servicios recibidos no se ajustaban a la descripción o presentaban defectos. Este código se utiliza a menudo cuando existe una discrepancia entre la descripción del producto o servicio y lo que el cliente recibió realmente. Por ejemplo, la falta de una característica, unas especificaciones incorrectas o una diferencia de color pueden dar lugar a esta reclamación.

Otro al que debes prestar atención es el código de motivo 13.1, que suele estar relacionado con entregas de mercancía o productos físicos. Este código indica que el cliente no recibió la mercancía en la fecha prometida. En la mayoría de los casos, esta devolución puede impugnarse presentando pruebas de entrega, como la información de seguimiento o un recibo firmado.

El código de motivo 10.4 se refiere a transacciones no autorizadas relacionadas con el fraude. Si recibe un número excesivo de devoluciones bajo este código, Visa podría imponerle sanciones. Por lo tanto, debe proporcionar toda la documentación necesaria para demostrar que tomó las medidas requeridas y obtuvo la autorización para la transacción.

Tanto el fraude intencionado como el fraude de buena fe son causas habituales del código de motivo 10.4. En los casos de fraude intencionado, los ciberdelincuentes pueden robar o clonar los datos de una tarjeta de crédito y utilizarlos para realizar transacciones en línea. En el caso del fraude de buena fe, el titular de la tarjeta puede impugnar, sin saberlo, un cargo que ya había autorizado.

Cómo responder a los códigos de motivo de las devoluciones de Visa

Si sabes por qué se produjo la devolución y dispones de pruebas para refutarla, puedes presentar una reclamación a través de tu banco adquirente. El proceso de respuesta varía en función de cada código. Por ejemplo, el código 10.4 requiere registros de verificación AVS y CVV, mientras que el código 13.1 podría necesitar una confirmación de entrega.

Dicho esto, a continuación te ofrecemos una guía paso a paso sobre cómo gestionar las devoluciones en tu cuenta de comerciante:

1. Identifique la transacción objeto de la reclamación.
2. Comprueba el motivo de la devolución.
3. Identifique y recopile la documentación necesaria como prueba (por ejemplo, recibos, autorizaciones de transacciones, políticas de cancelación o devolución, etc.)
4. Responda a la devolución de cargo enviando la documentación.

En el caso del código de motivo 10.4 y otros códigos relacionados con el fraude, recomendamos responder con rapidez. Esto le dará tiempo para atender cualquier consulta o impugnación que pueda surgir tras su respuesta.

En el caso de las devoluciones por fraude, especialmente en las transacciones sin presencia física de la tarjeta, la prueba de autorización que necesitarás incluye lo siguiente:

• Validación del CVV2
• Validación AVS

El Programa de Vigilancia del Fraude con Tarjetas de Crédito y su relación con los códigos de motivo de las devoluciones

El Programa de Control de Fraudes de Visa (VFMP) realiza un seguimiento de los comerciantes que reciben un número excesivo de devoluciones con códigos relacionados con el fraude, como el 10.4. Para que el programa lo señale, su índice de devoluciones debe superar un umbral determinado. La tasa de devoluciones se refiere al número de devoluciones que recibe en comparación con el número total de transacciones que ha realizado en un periodo determinado. Antes de que Visa le incluya en el VFMP, le notificará cuando alcance el umbral de alerta temprana. En esta fase, puede reducir su tasa de devoluciones para evitar la inclusión definitiva en el VFMP. Si las devoluciones siguen siendo elevadas, Visa podrá proceder a su inclusión.

Si los comerciantes permanecen en el VFMP o en el Programa de Seguimiento de Disputas de Visa (VDMP) durante períodos prolongados, pueden incurrir en sanciones económicas. Alcanzar determinados umbrales puede dar lugar a multas o a comisiones por transacción más elevadas, lo que pone de relieve la importancia de mantener un índice de devoluciones bajo.

VFMP se centra exclusivamente en las devoluciones relacionadas con el fraude, realizando un seguimiento de los comerciantes con altos índices de fraude para ayudarles a adoptar medidas preventivas.

A continuación te ofrecemos algunos consejos para evitar el Programa de Vigilancia contra el Fraude de Visa:

1. Utilice herramientas y programas informáticos avanzados de protección contra el fraude: invierta en herramientas avanzadas de detección de fraudes que utilicen el aprendizaje automático para identificar patrones sospechosos antes de que se agraven.
2. Verifica los datos del cliente y utiliza sistemas de verificación de direcciones (AVS): el AVS ayuda a confirmar la dirección de facturación y a cotejarla con la que figura en los registros del emisor de la tarjeta.
3. Utiliza la verificación del código CVV/CVC para las transacciones sin presencia física de la tarjeta: el código CVV/CVC es fundamental para las transacciones en línea, ya que aporta un nivel adicional de seguridad.
4. Realizar un seguimiento de los patrones de transacciones para detectar anomalías: supervisar comportamientos irregulares en las transacciones, como pedidos inusualmente grandes o frecuentes en regiones de alto riesgo.
5. Comunícate con los clientes de forma proactiva y ofrece un servicio de atención al cliente accesible: mantén una comunicación abierta y facilita a los clientes el contacto con el servicio de atención al cliente; esto reducirá la probabilidad de que las disputas deriven en devoluciones de cargo.

Si te han incluido en el VFMP, puedes seguir los pasos anteriores para reducir tus devoluciones y salir del programa.

Para obtener más información sobre cómo afecta el VFMP a los comerciantes, consulte la Guía de devoluciones de Visa: Códigos de motivo y supervisión del fraude .

Buenas prácticas para prevenir las devoluciones relacionadas con los códigos de motivo de Visa

La gestión eficaz de las devoluciones, especialmente en el caso de las transacciones con Visa, requiere tanto un enfoque proactivo como estrategias de prevención y respuesta eficaces. La automatización y las alertas de Chargeflow ofrecen un enfoque integral para gestionar las disputas basándose en los códigos de motivo de Visa, prevenir posibles problemas y proteger su índice de devoluciones. A continuación le explicamos cómo:

• Alertas en tiempo real para evitar devoluciones: recibe notificaciones de Chargeflow Alerts sobre posibles disputas en tiempo real, lo que te permite responder dentro del plazo de 24 horas establecido por Visa para evitar devoluciones. Las medidas proactivas del sistema de alerta temprana, como la emisión de reembolsos o la resolución de los problemas de los clientes, pueden reducir las devoluciones hasta en un 90 %.

• Gestión automatizada de reclamaciones para respuestas precisas: Visa exige distintos tipos de documentación en función de los diversos códigos de motivo. Las herramientas automatizadas de Chargeflow le ayudan a recopilar y enviar las pruebas adecuadas para cada tipo de reclamación. Al automatizar sus respuestas y recopilar información relevante, como validaciones del CVV, resultados del AVS o pruebas de entrega, Chargeflow le garantiza el cumplimiento de las directrices de Visa y aumenta sus posibilidades de resolver con éxito las reclamaciones.
• Información detallada sobre los datos: el panel de control de Chargeflow ofrece un desglose detallado de las disputas por procesador, red de tarjetas y código de motivo, lo que le ayuda a identificar problemas recurrentes relacionados con códigos específicos de Visa. Esta información basada en datos le permite ajustar sus políticas y abordar de forma proactiva las causas fundamentales de las disputas.

Gestión de la tasa de disputas y de las comisiones: Chargeflow cuenta con ajustes personalizables que le ayudan a mantener una tasa de disputas objetivo, evitando costosas sanciones y supervisando programas como VFMP y VDMP. Las alertas y los controles automatizados le ayudan a garantizar que su índice de devoluciones se mantenga dentro de los límites aceptables, protegiendo así a su empresa de posibles multas o del aumento de las comisiones. 

• Mejora de la atención al cliente y la comunicación: aunque la automatización debe ser fundamental, Chargeflow también fomenta la comunicación proactiva con los clientes. Ofrecer canales de asistencia accesibles permite a los clientes resolver sus problemas directamente con usted, lo que reduce la probabilidad de que surjan disputas.

La combinación de las alertas de Chargeflow, la automatización y la información en tiempo real te garantiza un enfoque preventivo frente a las devoluciones, basado en los requisitos de códigos de motivo de Visa. Las herramientas de Chargeflow te permiten minimizar las devoluciones, reducir las comisiones y optimizar la gestión de disputas, lo que te permite centrarte en mantener la rentabilidad y la confianza de los clientes.

Si necesitas información más detallada, consulta «Cómo impugnar una devolución: guía completa para comerciantes».

Conclusión

Comprender los códigos de motivo de las devoluciones de Visa ofrece una orientación esencial para gestionar eficazmente las disputas. Para ello, hay que evitar un enfoque genérico y adaptar las respuestas a cada código con las pruebas adecuadas. Dominar códigos de Visa como el 13.1 y el 10.4 le ayudará a reducir las devoluciones y a evitar sanciones del programa VFMP de Visa. 

La implementación de estas buenas prácticas —como un servicio de atención al cliente proactivo y unas políticas claras— es esencial para cualquier comerciante. Sin embargo, para las empresas con un elevado volumen de transacciones, el uso de una solución automatizada como Chargeflow puede suponer una transformación. Las herramientas de Chargeflow no solo agilizan el proceso de resolución de disputas, sino que también le ayudan a cumplir con los requisitos de Visa y le garantizan la gestión eficiente de las devoluciones, al tiempo que protegen sus ingresos con un esfuerzo manual mínimo. Con Chargeflow, los comerciantes pueden centrarse en lo que realmente importa: hacer crecer su negocio, con la confianza de que cuentan con un sistema que maximiza el éxito en la resolución de disputas y protege sus resultados. 

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