Código de motivo de devolución de Visa 13.1: Mercancías o servicios no recibidos

¿Qué es el código de motivo de devolución de cargo 13.1 de Visa?

Chargebacks involving cardholder claims of not receiving services or goods paid for fall under Visa reason code 13.1. It's a simple one that shouldn't take long or many emails to resolve. However, you must identify the cause and whether the goods or services were not received as claimed.

You'll receive these chargeback messages with the shorthand descriptor "Merchandise/services not received." The reason code covers online and offline transactions, provided cash was exchanged for goods or services. It could be that the cardholder paid for the items physically with your payment terminal or made an internet, phone, or mail order.

Hay que tener en cuenta algunos aspectos antes Contracargos con este código de motivo. Entre ellos se incluyen los siguientes:

• El titular de la tarjeta pagó los bienes y servicios 
• Tú y el cliente acordasteis una fecha de entrega.
• El titular de la tarjeta no recibió los productos o servicios tal y como esperaba.

Un ejemplo es el pago de una suscripción en línea, que debería reflejarse en tu cuenta de inmediato. Sin embargo, no puedes acceder al servicio tras completar la transacción. El importe se ha cargado en tu tarjeta, pero el servicio no está disponible.

You can paint a similar picture with a point-of-sale purchase where goods should've been delivered after payment but were not. Cardholders will dispute the transaction, prompting the issuer to process a chargeback under this reason code. There are ways to fight the chargeback if you feel it shouldn't be there.

We will review the steps to fight it, including the necessary documents. In the meantime, let's see why you may receive chargebacks under this reason code.

¿Por qué ocurrió?

Esta devolución se produce cuando el titular de una tarjeta cancela o disputas transacción porque no ha recibido los servicios o la mercancía adquiridos. Suele darse en casos de retrasos en la entrega tras las fechas previstas de entrega y recogida. Sin embargo, también puede producirse antes de la fecha de entrega prevista (fraude «amistoso»).

Today's e-commerce thrives because of fulfillment centers and companies that deliver merchandise to customers. Most e-commerce sellers rely on these centers or companies to ship their products. In addition, merchants estimate the delivery date, often in days.

Esta estimación puede dar lugar a varios imprevistos que provoquen esta devolución. Teniendo esto en cuenta, estas son las principales causas de la devolución:

• No suministro de servicios o mercancías: La causa más habitual de esta devolución es que el cliente no haya recibido los servicios o las mercancías adquiridos. Es posible que el titular de la tarjeta se haya presentado en el punto de recogida en la fecha acordada, pero no haya encontrado la mercancía. O bien, el servicio (suscripción en línea, reparaciones de servicios públicos, etc.)
• Retraso en la entrega de servicios o mercancías: El titular de la tarjeta puede presentar una reclamación por una transacción antes de recibir la mercancía o los servicios. Puede ser que el cliente se haya impacientado o que se haya producido un retraso por su parte que no se haya comunicado. La recogida de la mercancía o el uso del servicio posteriormente debería anular la devolución del cargo, tal y como se verá más adelante.
• Facturación previa al envío: procesar el pago antes de enviar un producto puede provocar esta devolución. El titular de la tarjeta podría reaccionar de forma impulsiva y reclamar la transacción.

Ladrones de tiendas en Internet

Los «cybershoplifters» suelen realizar pedidos, pagar y recibir los productos, pero luego solicitan la devolución del importe. La reclamación puede ser de cualquiera de los siguientes tipos:

• No recibir los productos o servicios
• Recepción de productos dañados

Incluso tras la devolución del cargo, estos ladrones de tiendas online rara vez devuelven la mercancía. Contracargos este motivo constituirán un fraude propiamente dicho, ya que el titular de la tarjeta tiene la intención de cometer un fraude.

Además del fraude propiamente dicho, un cliente puede impugnar una transacción antes de la entrega. Aunque las entidades emisoras son lo suficientemente diligentes como para detectar el «fraude amistoso», es posible que algunos casos pasen desapercibidos y den lugar a Contracargos.

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Cómo rebatir un cargo revertido de Visa con el código de motivo 13.1: Mercancías o servicios no recibidos

Let's explore ways you can fight this chargeback based on the events leading up to it:

• La mercancía o el servicio se entregaron en el lugar y la fecha acordados: esto es sencillo, ya que solo se necesita documentación que demuestre que el titular de la tarjeta recibió la mercancía o el servicio tal y como se había autorizado. Los recibos firmados sirven para la mercancía y los servicios presenciales, mientras que los correos electrónicos de confirmación sirven para los servicios en línea.
• La devolución se produjo antes de la fecha de entrega acordada: Contracargos la fecha de entrega no son válidas. Presentar la documentación que acredite la fecha de entrega acordada y la fecha de la devolución previa a la entrega debería resolver el asunto rápidamente.
• El titular de la tarjeta canceló el pedido antes de la entrega: no se le podrá considerar responsable si el titular de la tarjeta cancela un pedido, incluso aunque la mercancía o el servicio estuvieran listos antes de la entrega. Aporte documentación que acredite estas fechas y que su servicio o mercancía estuvieran listos antes de la fecha de entrega.
• Se requiere el pago del saldo pendiente antes de la entrega: de acuerdo con su contrato o las condiciones generales, es posible que haya solicitado dos pagos a cuenta antes de la entrega de la mercancía o la prestación del servicio. Presente los documentos que demuestren que el titular de la tarjeta aún tiene pagos pendientes.
• Si ha tramitado un reembolso antes de la devolución: envíe al titular de la tarjeta los documentos que acrediten la transacción de abono o la anulación. Asegúrese de indicar el importe y la fecha de la transacción.
• El titular de la tarjeta te ha comunicado que retira la reclamación: solicitudes carta o un correo electrónico del titular y preséntalo. Recibirás un reembolso una vez que se haya confirmado.

You may need additional evidence to validate your claims and get a refund. We recommend referring to the Compelling evidence chart for merchants to see which evidence applies to the scenario. Also, ensure your submissions are within 30 days of the chargeback. For evidence checklists specific to digital goods or travel and event tickets, see our guide to fighting reason code 13.1 by business type.

Cómo prevención una devolución de cargo prevención con el código de motivo 13.1: Mercancías o servicios no recibidos

It's better to avoid the stress of proving your case to reverse a chargeback. We understand how overwhelming operations can be with customers paying for and expecting their purchased merchandise. Nevertheless, we have a few recommended things to do to prevent this chargeback.

Entre ellos se incluyen los siguientes:

• Informe al titular de la tarjeta con antelación de cualquier retraso previsto y de la nueva fecha de entrega estimada. También debe ofrecer al cliente la posibilidad de cancelar el pedido.
• Tramita las solicitudes de cancelación con prontitud. Realiza los reembolsos lo antes posible (dependiendo de tu política de cancelación).
• Request proof of delivery and collection. A certified mail or carrier's certification can suffice. Signed receipts from the cardholders are also acceptable. This proof should indicate delivery to the correct address and pickup by the cardholder.

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