Un problema habitual para los comerciantes de comercio electrónico son las devoluciones de cargo, sobre todo cuando la reclamación se gestiona a través de la red de Visa. Visa desempeña un papel fundamental a la hora de investigar las reclamaciones de los titulares de tarjetas y, cuando es necesario, tramitarlas como devoluciones de cargo. Sin embargo, con el enfoque adecuado, puedes aprovechar las directrices de Visa para resolver las reclamaciones y, si procede, revertir las devoluciones de cargo de forma eficaz.

En muchos casos, Visa le notificará cualquier reclamación del titular de la tarjeta, como parte del proceso de devolución de cargos de Visa. Cuando se produce una devolución de cargo, Visa asigna un código de motivo que explica el motivo de la devolución, pero eso no es todo. A través del código de motivo de la devolución, sabrá cuál es la mejor forma de impugnar la devolución y qué documentos de la transacción necesita.

Nuestro objetivo hoy es ponerte al día sobre cómo utilizar los códigos de motivo, que son fundamentales en las directrices de Visa para la gestión de disputas, así como sobre las mejores prácticas para evitar las devoluciones de cargo. Esto último es crucial, ya que te mantendrá alejado del programa de control de fraudes de Visa, del que hablaremos más adelante.

Códigos de motivo de devolución de cargo de Visa

La forma más rápida de resolver una devolución es consultar el código de motivo. Esto se debe a que los códigos de motivo de las devoluciones de Visa indican las razones principales por las que Visa ha realizado dichas devoluciones.

Estos códigos suelen ser numéricos, lo que nos lleva a explicar cómo clasifica Visa sus devoluciones. Los códigos de motivo de Visa se expresan en formato decimal. En este formato, Visa utiliza el número entero para describir la categoría principal, mientras que el decimal indica el motivo exacto de la devolución. 

Visa utiliza códigos de motivo basados en la reclamación concreta del titular de la tarjeta que ha dado lugar a la devolución del cargo. En cuanto a las causas, las más habituales son:

• Transacciones duplicadas
• Casos en los que el titular de la tarjeta no recibió la mercancía
• Casos en los que los productos entregados presentaban defectos o no se ajustaban a la descripción
• Casos en los que el titular de la tarjeta canceló la transacción, pero se le cobró de todos modos

Las devoluciones suelen producirse tanto en transacciones con tarjeta presente como en aquellas sin tarjeta presente. Estas últimas se refieren a las transacciones en línea en las que no es necesario pasar físicamente la tarjeta por el lector.

En cuanto a las categorías de devoluciones, la guía de devoluciones de Visa incluye las siguientes: fraude, errores de procesamiento, reclamaciones de los titulares de tarjetas y problemas de autorización. El fraude se refiere a los casos en los que se ha utilizado la tarjeta, pero el titular niega haber realizado la transacción. Las devoluciones incluidas en esta categoría deben gestionarse con un enfoque preventivo, ya que a menudo dan lugar a la intervención del Programa de Vigilancia contra el Fraude de Visa.

Los errores de procesamiento incluyen los errores cometidos por el comerciante, mientras que los problemas de autorización se refieren a los casos en los que no se ha obtenido la autorización adecuada para una transacción.

La clave para resolver cualquier devolución de cargo es comprender el código de motivo, cómo se relaciona con la causa y los pasos a seguir para revertir la devolución. Dicho esto, a continuación se indican algunos códigos de motivo habituales y cómo abordarlos:

• 13.1: En este caso, la devolución se produce porque el titular de la tarjeta ha reclamado que no ha recibido la mercancía o el servicio por el que pagó. La forma de resolverlo es aportar pruebas de que el titular de la tarjeta recibió la mercancía o el servicio.
• 10.4: Las devoluciones en virtud de este código se producen cuando el titular de una tarjeta alega que se ha producido una transacción no autorizada en la que no se ha utilizado físicamente su tarjeta. Para impugnarla, necesitarás pruebas de que aplicaste las medidas de verificación adecuadas antes de procesar la transacción.

Si quieres una guía completa que te ayude a entender los códigos de motivo de las devoluciones de Visa, echa un vistazo a este artículo:«Cómo dominar los códigos de motivo de las devoluciones de Visa para resolver con éxito las disputas».

El Programa de Vigilancia del Fraude con Visados

Nuestra principal recomendación es que tenga el menor número posible de devoluciones. Si tiene demasiadas, podría entrar en los programas de supervisión de Visa, lo que conlleva sanciones. Estos programas son el Programa de Supervisión de Fraudes de Visa (VFMP) y el Programa de Supervisión de Disputas de Visa (VDMP).

El Programa de Vigilancia del Fraude de Visa es un programa que identifica a los comerciantes con un número excesivo de devoluciones relacionadas con el fraude. Este programa supervisa la tasa de devoluciones, que compara los casos de fraude con el total de transacciones realizadas en un mes. En otras palabras, los comerciantes se incorporarán al programa si registran una tasa elevada de devoluciones relacionadas con el fraude. Visa ofrece directrices sobre las mejores prácticas para identificar y gestionar el riesgo en el ecosistema de pagos actual, con el fin de ayudar a los comerciantes a cumplir con la normativa.

Presta la máxima atención al fraude, pero no pierdas de vista el resto de devoluciones. Esto se debe a que el Programa de Seguimiento de Disputas de Visa (VDMP) también supervisa tu tasa de devoluciones, aunque en este caso se centra en otras categorías de devoluciones. Juntos, el VFMP y el VDMP ayudan a mantener a los comerciantes bajo control para que ofrezcan un mejor servicio a los clientes.

Los comerciantes no pasan a formar parte del VFMP de repente por unos pocos contracargos relacionados con el fraude. Incluso antes de que Visa los incorpore definitivamente, reciben las advertencias pertinentes. Estas advertencias se producen al alcanzar un umbral específico, concretamente el umbral de alerta temprana.

El umbral de alerta temprana tiene en cuenta el importe del fraude y la tasa de devoluciones. Si las devoluciones relacionadas con el fraude siguen aumentando, se pasará al umbral estándar. Por encima de este, se encuentra el umbral de exceso, que puede dar lugar a que el comerciante pierda la capacidad de aceptar pagos con tarjetas Visa.

No se le impondrán multas si se encuentra en el umbral de alerta temprana. Es probable que los comerciantes que se encuentren en este nivel tengan una tasa de devoluciones del 0,65 % y al menos 75 reclamaciones relacionadas con el fraude. Si supera ese umbral y pasa al umbral estándar, se le cobrarán 50 $ por cada reclamación a partir de los cuatro primeros meses. En el umbral de exceso, el cargo de 50 $ se aplica de forma inmediata.

Si permanece en el programa durante un máximo de diez meses, su empresa empezará a atravesar dificultades. Las sanciones pueden incluir una tasa de revisión de hasta 25 000 dólares y auditorías.

Reducir tu tasa de devoluciones es la única forma de salir del programa. Para ello, puedes hacer lo siguiente:

• Adoptar herramientas y programas informáticos nuevos y avanzados para la detección del fraude
• Verificar los datos del cliente, especialmente en las transacciones sin presencia física de la tarjeta (AVS y CVV/CVC)
• Supervisar las transacciones para detectar patrones sospechosos o inusuales
• Resuelve los problemas de forma proactiva antes de que lleguen al punto de provocar una devolución

Buenas prácticas para gestionar las devoluciones de cargos de Visa

Familiarizarse con la lista de códigos de motivo de las devoluciones es una forma de resolverlas rápidamente. Sin embargo, te recomendamos que hagas todo lo posible para evitar que se produzcan. Esto implica eliminar los errores del comerciante o del procesamiento y mejorar la relación con los clientes para resolver las disputas antes de que lleguen a la red de tarjetas, en este caso, Visa.

De la guía sobre devoluciones de Visa, hemos seleccionado las mejores prácticas que puedes empezar a aplicar desde ya para gestionar las devoluciones. Entre ellas se incluyen las siguientes:

• Supervisión de transacciones: Una forma de detectar transacciones fraudulentas consiste en analizar los importes que un cliente suele pagar por tus productos y servicios, y señalar aquellas transacciones que se desvían de ese patrón. Puedes hacerlo, pero lo más importante es incorporar herramientas de detección de fraudes para adoptar un enfoque más sólido. Estas herramientas pueden detectar patrones con mayor rapidez e incluso utilizan el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para identificar transacciones fraudulentas.
• Llevar un buen registro: si dispones de registros adecuados de tus transacciones, podrás aclarar cualquier duda en caso de disputas con los clientes. Por ejemplo, en una disputa por una transacción cancelada, podrás aportar pruebas que demuestren que el cliente la canceló fuera del plazo que tú habías establecido para las cancelaciones.

Además de los registros de las transacciones, debes llevar un registro de tus productos y servicios antes, durante y después de la entrega. Este registro debe incluir una descripción adecuada de tus productos y servicios. En la mayoría de los casos, los clientes impugnan las transacciones cuando los productos y servicios no se ajustan a sus expectativas. Estas disputas pueden dar lugar a devoluciones de cargo.

• Responder con rapidez: aunque no siempre es así, los clientes suelen ponerse en contacto con los comerciantes antes de presentar sus reclamaciones al banco emisor. Cuando eso ocurre, tienes la oportunidad de resolver el asunto antes de que derive en una devolución. Sin embargo, debes responder con rapidez.

Aunque no puedas dar una respuesta detallada de inmediato, asegúrate de ponerte en contacto con el cliente y asegurarle que estás investigando la queja. En ese momento, indícale en qué plazo puede esperar una respuesta completa.

Ofrece canales de comunicación a tus clientes. Hoy en día, contamos con chat en vivo, correo electrónico, atención telefónica y atención presencial. Te recomendamos que incluyas varios canales para adaptarte a las diferentes preferencias de los clientes.

• Aprovechar las herramientas de gestión de devoluciones: cuando finalmente se produce una devolución, una respuesta rápida puede ser fundamental para calmar los ánimos. Somos conscientes de lo ocupado que puede estar, de ahí la necesidad de la automatización. Considere la posibilidad de utilizar herramientas de gestión de devoluciones como Chargeflow para recopilar pruebas rápidamente, automatizar su respuesta y cumplir con los requisitos de Visa.

A la hora de gestionar las devoluciones, ya sean de tarjetas de crédito o de prepago, debes tener en cuenta tanto al banco emisor como a Visa. Esto se debe a que el banco emisor puede tener sus propios requisitos específicos para el proceso de reclamación.

Conclusión

En resumen, la guía sobre devoluciones de Visa ofrece las indicaciones necesarias para gestionar las devoluciones a través de sus códigos de motivo. Puedes utilizar estos códigos para identificar rápidamente por qué se producen las devoluciones y qué pruebas te resultarán más útiles a la hora de impugnarlas. No obstante, la conclusión más importante que se debe extraer de la guía sobre devoluciones de Visa es la importancia de prevenirlas.

Te recomendamos la guía sobre devoluciones, pero, lo que es más importante, debes prestar atención al Programa de Control de Fraudes de Visa. Este último debería servirte de guía para mantener bajas tus tasas de devoluciones y evitar sanciones o la exclusión de los pagos con tarjetas Visa.

Hemos recomendado algunas prácticas recomendadas, como el uso de herramientas de gestión de devoluciones, la respuesta rápida a las reclamaciones de los clientes y la supervisión de las transacciones. Estas prácticas le ayudarán a evitar el fraude y las disputas que dan lugar a programas de supervisión como VFMP y VDMP. Por último, asegúrese de aplicar estas prácticas para proteger sus ingresos, mantener bajas las devoluciones y salvaguardar la reputación de su empresa.