¿Has oído alguna vez el dicho: «Cuando le enseñas algo a una rata, otra rata en cualquier otro lugar hará lo mismo»?

Esa hipótesis se basa en la «resonancia mórfica», una controvertida teoría propuesta por el biólogo Rupert Sheldrake. Esta teoría hace hincapié en cómo el mundo está interconectado y en cómo las ideas y las acciones pueden viajar a través de grandes distancias.

Aunque esa teoría quizá no concuerde con la ciencia convencional, arroja luz sobre la rapidez con la que el conocimiento, el comportamiento o las ideas pueden difundirse entre los distintos grupos de una población.

Un claro ejemplo de ello es cómo el abuso de las devoluciones se ha convertido en un «fenómeno mundial» desde que se registró el primer caso de fraude amistoso en 2010. Mastercard explica:

«Se ha producido una convergencia de tendencias que ha dado lugar al aumento del fraude amistoso… A medida que una gama cada vez mayor de dispositivos conectados almacena información de tarjetas de pago, desde altavoces activados por voz hasta servicios de streaming de vídeo y música en línea, existe una probabilidad mucho mayor de que alguien que no sea el titular autorizado de la tarjeta pueda realizar una compra utilizando una tarjeta registrada.»

Partiendo de nuestro anterior análisis sobre estrategias probadas para evitar las devoluciones de PayPal, el artículo de hoy profundizará en el complejo proceso de las devoluciones de PayPal.

Cómo funciona el proceso de devolución de PayPal

Aclaremos algunos conceptos básicos antes de entrar en materia. En primer lugar, hay una ligera diferencia entre las reclamaciones y las devoluciones de PayPal. La diferencia radica en que PayPal decide el resultado de las primeras, mientras que las segundas se tramitan a través del emisor de la tarjeta. A lo largo de este artículo utilizaremos ambos términos indistintamente para referirnos a lo mismo.

En segundo lugar, cuando un cliente reclama ante su banco una transacción procesada a través de PayPal, PayPal actúa como enlace entre usted y el banco del cliente. Sus especialistas en fraude se pondrán en contacto con la entidad emisora en su nombre durante todo el proceso de devolución.

El proceso de devolución de PayPal es una ardua tarea compuesta por una serie de pasos interrelacionados:

Fase 1: El comprador inicia una devolución a través de PayPal

Como se señaló en el artículo anterior, un cliente puede elevar una disputa a una reclamación o solicitar directamente una devolución de cargo. La entidad emisora de la tarjeta de crédito del comprador o su banco también pueden solicitar una devolución de cargo en caso de discrepancias en la autorización, errores en el procesamiento del pago o fraude por parte del comerciante. Estos casos se denominan devoluciones de cargo bancarias.

En ocasiones, la entidad emisora de la tarjeta intentará resolver el caso por iniciativa propia solicitando más detalles sobre el cargo. Este proceso se denomina «consulta» o «recuperación». Es la red de la tarjeta (Visa, Mastercard, AmEx o Discover), y no PayPal, la que supervisa el proceso de consulta, por lo que cada consulta es específica en función de la marca de la tarjeta.

El emisor de la tarjeta concederá al comprador un crédito condicional por el importe del pedido objeto de la reclamación si considera justificada la anulación del pedido en cuestión. Presentará la devolución a través de la red de la entidad emisora, que a su vez la remitirá a PayPal, junto con un código de motivo que explique la interpretación que hace el emisor de la reclamación del titular de la tarjeta.

Fase 2: PayPal notifica al comerciante

En este momento, PayPal habrá bloqueado tu cuenta y se habrá abierto un caso en el Centro de resolución. Al recibir la notificación, puedes aceptar la reclamación o aportar pruebas para impugnarla.

Si aceptas la devolución, el cliente se queda con el reembolso, mientras que tú asumes la pérdida y una comisión adicional por devolución. Sin embargo, si impugnas la reclamación, debes aportar pruebas convincentes que demuestren que la devolución carece de fundamento. Esto se hace a través del proceso previo al arbitraje.

La regla general es impugnar SIEMPRE las devoluciones indebidas.

Fase 3: El comerciante elige la respuesta previa al arbitraje

Tanto si desea impugnar la reclamación como si no, debe responder en un plazo de 10 días, mientras el caso se encuentre aún en el estado WAITING_FOR_SELLER_RESPONSE. Una carta de réplica para impugnar la reclamación debe incluir pruebas convincentes que se ajusten al código de motivo de la devolución de PayPal. PayPal exige distintos tipos de documentación para cada motivo de disputa.

La documentación que se considera pertinente para impugnar las devoluciones de PayPal consiste en pruebas de entrega, confirmaciones de reembolso o notas, que pueden incluir la dirección IP del cliente para demostrar que accedió a un producto o servicio, registros informáticos y marcas de tiempo. PayPal insiste en que la prueba de la entrega correcta del pedido debe incluir un número de seguimiento, mientras que el documento que acredite el reembolso debe incluir un número de identificación del reembolso. Además, la carta de refutación debe tener una extensión máxima de 2000 caracteres.

Fase 4: PayPal recibe la réplica

Cuando PayPal reciba tus datos, su equipo de devoluciones transferirá tu información al emisor de la tarjeta del cliente, si este está involucrado en el caso. De lo contrario, tomarán una decisión sobre la reclamación.

Fase 5: Resolución previa al arbitraje

El emisor de la tarjeta de tu cliente puede tardar hasta 75 días en tomar una decisión definitiva. Si la decisión sobre la devolución de PayPal te es favorable, PayPal te devolverá los fondos a tu cuenta de comerciante y desbloqueará tu cuenta. Caso cerrado. Por el contrario, una devolución aceptada —que suele ser el resultado previsible en los procesos manuales— supone un reembolso definitivo al comprador y conlleva comisiones adicionales.

Si no está de acuerdo con esta decisión, el proceso de devolución de PayPal seguirá adelante. Puede presentar una segunda apelación.

Etapa 6: Reembolso mediante arbitraje

Un comerciante o el emisor de la tarjeta pueden iniciar un arbitraje por devolución de cargo, sobre todo si surgen nuevas pruebas. En el caso de los comerciantes, suele ocurrir cuando el emisor de la tarjeta desestima la primera apelación de la reclamación.

Si se presenta un segundo recurso, deberá aportar pruebas diferentes a las de la primera reclamación. Si no se presenta el recurso dentro del plazo establecido, el caso pasará a considerarse resuelto en la fase previa al arbitraje.

Etapa 7: PayPal envía una segunda reclamación a la red de tarjetas

Cuando PayPal reciba tus nuevas pruebas, las enviará directamente a la red de la tarjeta, sin pasar por el banco o el emisor de la tarjeta. La red de la tarjeta —Visa, Mastercard, American Express y Discover— es la encargada de decidir el resultado del arbitraje en los casos de devolución de cargo.

Etapa 8: Resolución definitiva sobre la devolución

La red de tarjetas evalúa toda la documentación presentada por ambas partes —PayPal, en representación del comerciante, y el emisor de la tarjeta, en representación del comprador— y decide a quién se le concede la devolución.

La decisión de la entidad emisora de la tarjeta marca la fase final del proceso de devolución de PayPal. Ninguna de las partes podrá recurrir esta decisión posteriormente. Cualquier desacuerdo posterior deberá someterse a un juez en un tribunal de justicia.

Es fundamental tener en cuenta que los litigios que requieren arbitraje rara vez se resuelven a favor del comerciante.

Etapas clave de una devolución de cargo de PayPal y medidas necesarias

En términos generales, el ciclo de devoluciones de PayPal consta de cuatro fases distintas: consulta, devolución o reclamación, fase previa al arbitraje y arbitraje. En cualquier momento del ciclo, el caso puede encontrarse en una de estas fases:

• Abierta: Cuando una disputa se encuentra en la fase «Abierta», PayPal indica que los vendedores pueden realizar varias acciones, entre ellas enviar un mensaje, hacer una oferta al comprador, aceptar una reclamación, pasar a la siguiente fase y proporcionar una actualización parcial.
• En revisión: En esta fase, PayPal no requiere que ni el comprador ni el vendedor realicen ninguna acción, ya que actualmente se está revisando la disputa.
• Resuelto: El caso se ha resuelto satisfactoriamente y no es necesario tomar ninguna otra medida.
• A la espera de la respuesta del comprador: La reclamación está a la espera de una respuesta del comprador, quien puede optar por aportar pruebas o cancelar la operación.
• A la espera de la respuesta del vendedor: La reclamación está pendiente de respuesta por parte del vendedor, quien puede rechazarla o aceptarla.

Dicho esto, a continuación se detallan las acciones que deben llevar a cabo tanto los comerciantes como los clientes en cada una de las fases del proceso de resolución de disputas de PayPal:

Reflexiones finales sobre el proceso de devolución de PayPal

Los procesos de devolución de PayPal suelen ser complicados para los comerciantes, y el método manual de respuesta a las devoluciones no es en absoluto suficiente.

Piénsalo. Los compradores tienen hasta 120 días para solicitar una devolución tras realizar un pedido, y se tarda 75 días en resolver una disputa. ¿Quién dispone de tanto tiempo para dedicarle a un solo caso? Imagina lo que pasaría si tuvieras un número considerable de devoluciones. Piensa en los ingresos que tendrías que destinar a resolver estos casos.

Por si fuera poco, la probabilidad de ganar una devolución de PayPal mediante la impugnación manual sigue siendo muy baja, ya que se sitúa en solo un 12 %. Afortunadamente, la solución automatizada de devoluciones de Chargeflow ha demostrado su fiabilidad a la hora de ayudar a los comerciantes a defenderse. Ponte en contacto con nuestro equipo de ventas para descubrir cómo puedes ganar devoluciones de PayPal de forma automática. Libera tus recursos para centrarte en aspectos más rentables de las operaciones comerciales.