¿Cómo funciona el proceso de devolución de PayPal?

Respuesta rápida: El proceso de devolución de PayPal comienza cuando un comprador impugna un cargo ante la entidad emisora de su tarjeta; PayPal actúa como enlace entre tú y el banco. Se te notifica a través del Centro de resolución (a menudo con los fondos retenidos) y dispones de unos 10 días para aceptarla o impugnarla aportando pruebas. Los compradores pueden presentar una reclamación hasta aproximadamente 180 días después de la compra, y la resolución de una devolución por parte del emisor de la tarjeta puede tardar hasta 75 días. Ten en cuenta la diferencia: una disputa de PayPal se resuelve entre el comprador y el vendedor, una reclamación la decide PayPal y una devolución la decide el emisor de la tarjeta.

Disputa de PayPal, reclamación y devolución de cargo

Estos tres términos suelen utilizarse indistintamente, pero se trata de etapas diferentes con responsables de la toma de decisiones distintos:

Partiendo de nuestras estrategias para evitar las devoluciones de PayPal y de cómo funcionan las disputas en PayPal, esta guía desglosa paso a paso todo el proceso de devolución de PayPal.

Cómo funciona el proceso de devolución de PayPal

Cuando un cliente presenta una reclamación ante su banco por una transacción procesada a través de PayPal, PayPal actúa como enlace entre tú y el banco del cliente. Sus especialistas en fraude se comunican con la entidad emisora en tu nombre durante todo el proceso. Así es como se desarrolla:

Fase 1: El comprador inicia la devolución

Un cliente puede elevar una disputa a una reclamación o solicitar directamente una devolución de cargo. La entidad emisora de la tarjeta del comprador también puede solicitar una devolución de cargo en casos de discrepancias en la autorización, errores en el procesamiento del pago o sospecha de fraude por parte del comerciante (una «devolución de cargo bancaria»). A veces, el emisor solicita primero más detalles mediante una consulta o una recuperación, supervisadas por la red de la tarjeta en lugar de por PayPal. Si el emisor considera que la reclamación está justificada, concede al comprador un abono condicional y presenta la devolución a través de la red de la tarjeta, que la remite a PayPal con un código de motivo.

Fase 2: PayPal notifica al comerciante

PayPal abre un expediente en el Centro de resolución y puede bloquear los fondos objeto de la disputa. Puedes aceptar la reclamación o impugnarla aportando pruebas convincentes a través del proceso previo al arbitraje. La regla general es: impugna siempre las devoluciones de cargo injustificadas.

Fase 3: Respuesta del comerciante previa al arbitraje

Debes responder en un plazo de 10 días mientras el caso se encuentre en el estado WAITING_FOR_SELLER_RESPONSE. Tu réplica debe incluir pruebas convincentes adaptadas al código de motivode PayPal: prueba de entrega (con número de seguimiento), confirmación del reembolso (con ID de reembolso), registros de IP y de acceso del cliente, registros del ordenador y marcas de tiempo. La carta de réplica no debe superar los 2.000 caracteres.

Fase 4: PayPal revisa la réplica

El equipo de devoluciones de PayPal remite tu información al emisor de la tarjeta del cliente (si está implicado); en caso contrario, es PayPal quien resuelve la reclamación.

Fase 5: Resolución previa al arbitraje

La entidad emisora de la tarjeta puede tardar hasta 75 días en tomar una decisión. Si la resolución te es favorable, PayPal te devuelve el importe y desbloquea tu cuenta. Si gana el comprador, el reembolso es definitivo y se aplican comisiones adicionales. Puedes presentar un recurso si no estás de acuerdo.

Etapa 6: Reembolso mediante arbitraje

Tanto el comerciante como el emisor de la tarjeta pueden iniciar el arbitraje, normalmente cuando el emisor desestima la primera apelación. Una segunda apelación requiere pruebas nuevas y distintas; si no se apela a tiempo, el caso se considera resuelto en la fase previa al arbitraje.

Etapa 7: PayPal envía una segunda reclamación a la red de tarjetas

PayPal envía tus nuevos datos directamente a la red de la tarjeta (Visa, Mastercard, Amex o Discover), sin pasar por el emisor.

Etapa 8: Resolución definitiva sobre la devolución

La red de tarjetas evalúa los argumentos de ambas partes y decide quién tiene la razón. Esta decisión es definitiva: no cabe recurso alguno, y el arbitraje rara vez se resuelve a favor del comerciante.

Etapas clave de una devolución de cargo de PayPal y medidas necesarias

El ciclo de devoluciones de PayPal consta de cuatro fases —Consulta, Devolución/Reclamación, Prearbitraje y Arbitraje— y, en cualquier momento, un caso se encuentra en una de estas fases:

• Abierto: puedes enviar un mensaje o hacer una oferta al comprador, aceptar la reclamación, elevarla a un nivel superior o proporcionar información actualizada.
• En revisión: PayPal lo está revisando; no es necesario realizar ninguna acción.
• Resuelto: el caso queda cerrado.
• A la espera de la respuesta del comprador: a la espera de que el comprador presente pruebas o cancele la operación.
• A la espera de la respuesta del vendedor: a la espera de tu respuesta: rechazar o aceptar.

Preguntas frecuentes sobre el proceso de devolución de PayPal

¿Cuál es la diferencia entre una disputa, una reclamación y una devolución de cargo en PayPal?

Las disputas se resuelven directamente entre el comprador y el vendedor en el Centro de resolución. Si no se resuelven, pueden pasar a convertirse en una reclamación, sobre la que decide PayPal. Las devoluciones se tramitan a través de la entidad emisora de la tarjeta del comprador y son resueltas por el banco o la red de la tarjeta.

¿De cuánto tiempo dispongo para responder a una devolución de PayPal?

Dispones de unos 10 días mientras el asunto está pendiente de tu respuesta. Presenta pruebas específicas para cada código de motivo dentro de ese plazo; de lo contrario, se te dará por perdido el caso por inactividad.

¿Cuánto tiempo tarda en resolverse una devolución de PayPal?

A menudo son unas pocas semanas, pero una devolución por parte de la entidad emisora de la tarjeta puede tardar hasta 75 días. Las reclamaciones de PayPal suelen resolverse en unos 30 días.

¿Hasta cuándo puede un comprador solicitar una devolución a través de PayPal?

Por lo general, los compradores pueden solicitar una devolución del importe hasta unos 180 días después de la transacción original, un plazo mucho más largo que los plazos estándar de las redes de tarjetas.

Reflexiones finales sobre el proceso de devolución de PayPal

El proceso de devolución de PayPal es laborioso, y las respuestas manuales rara vez dan abasto: los compradores tienen hasta 180 días para presentar una reclamación, los casos pueden tardar 75 días en resolverse y las tasas de éxito de las respuestas manuales son bajas. Automatizar la recopilación de pruebas y la presentación de alegaciones —y prevenir las disputas desde el principio— es la forma en que los comerciantes protegen sus ingresos a gran escala. Descubre cómo la protección automatizada contra devoluciones y las alertas en tiempo real de Chargeflow te ayudan a ganar las disputas de PayPal de forma automática, y aprende a ganar una disputa por «artículo no recibido» o a cerrar una disputa en PayPal.