Tradicionalmente, eBay era un sitio destinado a los usuarios particulares. Sin embargo, su amplio alcance y su popularidad como plataforma de ventas mediante subasta lo han convertido desde hace tiempo en un sitio atractivo para los vendedores profesionales.

Hoy en día, eBay es el punto de referencia en línea para artículos de segunda mano, objetos de colección y otros tesoros difíciles de encontrar.

Al igual que en cualquier otra plataforma de comercio electrónico, las devoluciones de eBay son una realidad. Y muy real, además. Los responsables de la plataforma han establecido normas para gestionar las disputas sobre transacciones, en consonancia con los procesos habituales de devolución de las tarjetas de crédito.

Por eso hemos elaborado este artículo detallado para desvelar los secretos ocultos de las devoluciones en eBay y cómo evitarlas como un experto.

¿Qué es una devolución de cargo en eBay?

Una devolución de pago en eBay se produce cuando el banco del comprador revoca de forma obligatoria un pago, deduciendo el importe de la transacción de la cuenta del vendedor. Esto ocurre cuando los compradores impugnan una compra ante su banco o su proveedor de pagos (por ejemplo, PayPal).

Pero, como es habitual, los ladrones online también quieren sacar tajada. Por lo que hemos observado —incluidas las noticias de las redes de pago sobre las tendencias en materia de devoluciones — los estafadores suelen recurrir a devoluciones fraudulentas para engañar a los vendedores y burlar el sistema.

Como te dirán muchos comerciantes de comercio electrónico, ¡estas devoluciones son lo peor! Son difíciles de ganar. Y sus repercusiones generales en la rentabilidad del negocio son enormes.

Las devoluciones no son solo reembolsos. A menudo conllevan gastos y costes adicionales, como comisiones por disputas, pérdida de mercancía e incluso la pérdida de las cuentas de comerciante por incumplir los límites establecidos para las disputas. Una tasa de devoluciones superior al 1 % puede costarle al comerciante sus derechos de procesamiento. Y, en ocasiones, puede provocar el cierre del propio negocio.

En esta guía se detallan las fuentes y las causas de las devoluciones de eBay.

El coste real de las devoluciones en eBay

Las devoluciones suponen un duro golpe para los comerciantes de cualquier tamaño. Sus repercusiones son de gran alcance. A continuación se ofrecen algunas ideas:

• Tarifas por reclamaciones: entre 20 y 100 dólares por caso, dependiendo de tu región y del proveedor de pagos en cuestión.
• Ingresos perdidos: El importe de la transacción se deduce incluso cuando se envía correctamente la mercancía.
• Riesgos operativos de la cuenta: un índice de devoluciones superior al 1 % conlleva comisiones elevadas, la suspensión o la cancelación de la cuenta comercial.
• Daño a la reputación: las disputas frecuentes reducen tu valoración como vendedor, lo que disminuye tu visibilidad.
• Costes adicionales: las devoluciones aumentan el coste de adquisición de clientes (CAC), lo que se traduce en más gastos generales.
• Canibalización de las ventas: la mercancía robada suele aparecer en mercados secundarios o negros.

Y la lista sigue. Esto es lo que suponen estos costes de devolución en términos económicos.

🛑Por qué una tasa de devoluciones del 1 % es tan importante: según estimaciones del sector, al menos el 3,7 % de los productos comprados por Internet son susceptibles de ser objeto de devoluciones. Por lo tanto, mantenerse por debajo del 1 % requiere mucho esfuerzo. Superar ese porcentaje supone un riesgo excesivo para eBay, lo que pone en peligro la supervivencia y la sostenibilidad del negocio.

Contrapartidas de eBay: ¿Cómo gestiona eBay las disputas de pago?

Cuando eBay recibe una devolución de cargo, avisa al comerciante y colabora con él para resolver el problema.

Le dan al comerciante cinco días para aceptar la devolución o impugnarla.

Si aceptas la devolución, eBay deducirá el importe de la transacción de tu cuenta de fondos «Disponibles, En tramitación o En espera».

📍Nota: Esto difiere de la Garantía de devolución del dinero de eBay, en la que el comprador gestiona directamente contigo en eBay el reembolso de una transacción. Por ejemplo, un comprador puede iniciar una solicitud de devolución o informar de que no ha recibido su pedido. En tales casos, eBay toma la decisión final. En las devoluciones bancarias, eBay actúa como mediador entre el comprador y el vendedor, mientras que el banco del cliente o el emisor de la tarjeta toma la decisión definitiva.

Para aceptar una devolución:

• Selecciona «Ver detalles » junto a la transacción objeto de disputa en «Mis ventas de eBay» o visita la pestaña «Solicitudes y disputas» en el Centro del vendedor.
• Haz clic en «Aceptar reclamación» y el comprador recibirá un reembolso; a continuación, haz clic en «Continuar».
• Haz clic en «Aceptar» para iniciar el reembolso.

eBay no cobra la comisión por devolución cuando un vendedor acepta una devolución.

Para aceptar una reclamación y solicitar la devolución de la mercancía:

• Haz clic en la notificación de la disputa y selecciona«Responder al caso».
• Haz clic en«Aceptar la reclamación y el comprador recibirá el reembolso» y, a continuación , en «Continuar».
• Selecciona «Intentar devolver mi artículo».
• Una vez que hayas comprobado la dirección de devolución de tu pedido, selecciona «Aceptar» para iniciar el reembolso.

Aunque eBay afirma que hará todo lo posible por recuperar el artículo, no puede garantizar que realmente lo recupere.

Otra advertencia es que la resolución de disputas de pago puede tardar hasta 90 días o más en algunos casos, dependiendo del emisor de la tarjeta. eBay puede retener los fondos del pago hasta 90 días a partir del momento en que se inicia la disputa.

Sigue el estado de la disputa en «Mis ventas de eBay» o en la pestaña «Solicitudes y disputas» del Centro del vendedor. En ocasiones, el banco del cliente puede reabrir una disputa cerrada, y eBay te pedirá pruebas adicionales.

Cómo impugnar y revocar las devoluciones de eBay

Al igual que en otras platformas, eBay te pedirá documentación justificativa para anular la devolución del cargo.

Para impugnar una devolución de cargo en eBay:

• Haz clic en la notificación de la disputa y selecciona«Responder al caso».
• Haz clic en«Impugnar la reclamación y aportar pruebas» y, a continuación , haz clic en «Continuar».
• Sube tu documentación, comprueba que sea correcta y, a continuación, haz clic en«Enviar».

También puede impugnar la reclamación y solicitar una devolución de la mercancía.

Para impugnar una disputa de pago en eBay y solicitar la devolución del pedido:

• Haz clic en«Responder al caso» en la notificación del caso.
• Haz clic en«Impugnar la disputa y aportar pruebas» y, a continuación , en «Continuar».
• Selecciona«Intentar que me devuelvan el artículo».
• Una vez que hayas comprobado la dirección de devolución de tu pedido, sube la documentación, comprueba que las pruebas sean convincentes y haz clic en«Enviar».

eBay indica que debes recortar la imagen para que solo se vea la zona relevante antes de subirla. También permite comprimir o combinar imágenes, según el caso. Las imágenes que subas no deben superar los 5 archivos, tener un tamaño inferior a 1,75 MB y , a ser posible, estar en formato JPEG, JPG o PNG.

🛑Recuerda: el banco del titular de la tarjeta tomará la decisión definitiva sobre el caso. La política de eBay establece que «si cumples los requisitos para acogerte a las protecciones del vendedor, eBay no te cobrará el importe de la disputa y también podría eximirte del pago de la tasa de disputa o reembolsártela, incluso si la entidad de pago decide reembolsar al comprador». De lo contrario, se te aplicará una tasa de disputa. Esta oscila entre 20 y 100 dólares, dependiendo de tu región.

Esto nos lleva al siguiente punto.

¿Qué es la garantía de devolución del dinero de eBay?

La garantía de devolución del dinero de eBay es un mecanismo de protección al consumidor que permite a los compradores anular las transacciones si consideran que no han recibido lo que pagaron o que el pedido no ha cumplido sus expectativas. Es similar a las devoluciones de cargo, pero es un sistema establecido y gestionado por la propia eBay.

Los compradores pueden acogerse a la Garantía de devolución de dinero de eBay para artículos que no sean inmuebles, vehículos ni contenidos digitales. Sin embargo, a diferencia de las devoluciones de cargo, la Garantía de devolución de dinero de eBay exige que el titular de la tarjeta trate directamente con eBay sin involucrar al emisor de la tarjeta ni a la red de tarjetas de crédito.

eBay concede a los vendedores un plazo de tres días para aceptar la reclamación del cliente y reembolsar al titular de la tarjeta, o bien impugnarla enviando a eBay documentación específica, como la información de seguimiento o la confirmación de entrega del pedido.

La garantía de devolución del dinero de eBay se aplica cuando se cumplen las siguientes condiciones:

• El cliente no recibió su pedido.
• El artículo que ha recibido el cliente no se corresponde con el de tu anuncio, ya sea porque le has enviado un artículo equivocado o porque ha llegado dañado o defectuoso.
• Usted, como vendedor, no ha cumplido con la política de devoluciones indicada en la ficha del producto.

Otra advertencia para los compradores es:

1. Deben completar y pagar las transacciones en la plataforma de eBay utilizando métodos de pago válidos.
2. Deben cumplir los requisitos de la política de eBay, como solicitar la devolución del dinero dentro del plazo establecido o buscar una solución al mismo problema por otros medios (por ejemplo, solicitando una devolución de cargo).
3. La mercancía no debe estar sujeta a ninguna exclusión

¿Te protege realmente la Protección al vendedor de eBay?

El programa de Protección al vendedor de eBay protege a los comerciantes frente a disputas relacionadas con las transacciones, como compras no autorizadas o artículos no entregados, cubriendo el importe en litigio, eximiendo del pago de comisiones y eliminando los comentarios negativos.

Pero no es una garantía absoluta. Para poder optar a ella, es necesario:

• Responder a las disputas de eBay dentro de los plazos establecidos por eBay.
• Proporcionar toda la documentación que eBay necesite en el momento oportuno.
• Cumpla con el Acuerdo de usuario de eBay, incluyendo las políticas sobre artículos prohibidos y restringidos y los plazos para presentar reclamaciones en eBay
• La transacción objeto de la reclamación debe referirse a productos físicos, y debes disponer de una prueba de la entrega o la recogida del pedido.
• Le devolviste el importe íntegro al cliente a través de la plataforma antes de que este iniciara una reclamación.
• Has ofrecido un reembolso parcial por un pedido devuelto o dañado (de acuerdo con la política de eBay).

Algunas limitaciones a tener en cuenta:

• ¿Sin seguimiento? Sin protección. Si el envío no incluye confirmación de entrega, estarás por tu cuenta.
• Quedan excluidos los productos digitales. Solo se admiten artículos físicos.
• Las respuestas tardías anulan la cobertura.

¿Cómo puedo evitar las devoluciones de cargo en eBay como vendedor?

Las medidas de prevención de devoluciones de eBay se basan en la transparencia y la sinceridad en tus transacciones comerciales. A continuación te presentamos siete formas probadas de prevenir eficazmente las devoluciones en eBay:

• Redacta un anuncio detallado del producto: incluye fotos nítidas y datos concretos (por ejemplo, «Chaqueta azul de segunda mano, con ligeros signos de uso en la manga izquierda») para evitar sorpresas.
• Envía tus paquetes de forma inteligente: utiliza un servicio de envío con seguimiento y seguro, sobre todo para artículos de más de 750 dólares, y conserva el comprobante de entrega.
• Impresiona con tu servicio: responde a los compradores en un plazo de 24 horas; resuelve los problemas antes de que se agraven.
• Guarda todo: guarda los recibos, los números de seguimiento y los mensajes. Las pruebas convincentes resuelven las disputas.
• Garantiza los reembolsos: en caso de reembolsos parciales, solicita el consentimiento por escrito del comprador (por ejemplo, a través de los mensajes de eBay) para evitar disputas.
• Combate el fraude: activa las comprobaciones de AVS y CVV para detectar a tiempo los pedidos sospechosos.
• Lleva un control de tu índice: utiliza las alertas de devoluciones para minimizar la aparición de disputas y mantener los índices de devoluciones por debajo del umbral de riesgo del 1 %.

Pero, por supuesto, no puedes dar por sentado que todo el mundo va a ser honesto y justo. Los estafadores y los defraudadores encontrarán lagunas en tu negocio y te castigarán con devoluciones fraudulentas.

Ante estos efectos secundarios inevitables de la venta online, Chargeflow te ofrece la solución. Chargeflow combina años de experiencia en la gestión de miles de reclamaciones con una tecnología pionera en el sector para perfeccionar el ciclo de reclamaciones y aplicarlo a gran escala.

Por qué funciona Chargeflow:

1. Automatización: ahorra horas de trabajo manual.
2. Experiencia: Aprovechar una amplia experiencia en la gestión de litigios.
3. Resultados: Los vendedores informan de una tasa de recuperación de devoluciones de hasta el 80 %.
4. Basado en los resultados: pagas por los resultados, nada más.
5. ROI: Hasta un 400 % de retorno de la inversión.

Para terminar

Una devolución de pago en eBay es una anulación forzosa del pago iniciada por el banco del comprador debido a disputas sobre el pedido, lo que supone una deducción de fondos de la cuenta del vendedor. Los compradores pueden solicitar devoluciones de pago por falta de entrega del producto o por fraude, lo que supone para los vendedores gastos por disputas, pérdida de ingresos y riesgos para la cuenta.

El programa de Protección al vendedor de eBay compensa en parte las pérdidas derivadas de compras autorizadas o artículos no entregados, pero tiene sus limitaciones. Además, exige el cumplimiento de una serie de requisitos estrictos.

A diferencia de la garantía de devolución del dinero de eBay, en la que es eBay quien decide sobre los reembolsos, en las devoluciones por disputa (chargebacks) son los bancos quienes actúan como árbitros finales. Los vendedores se enfrentan a costes considerables: una tasa de devoluciones por disputa superior al 1 % conlleva el riesgo de suspensión de la cuenta, mientras que los estafadores se aprovechan del sistema mediante el fraude de devoluciones por disputa, revendiendo artículos robados.

Para evitar las devoluciones de cargo, te recomendamos que incorpores Chargeflow para la gestión automatizada de las disputas. Una gestión proactiva de las devoluciones de cargo y el cumplimiento de la política de eBay son fundamentales para hacer frente a estas situaciones.

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