El sistema bancario está repleto de términos técnicos y procesos que pueden resultar difíciles de entender. Uno de esos términos es la devolución de cargo, cuyos entresijos deben conocer muchos comerciantes antes de hacer negocios con sus clientes. 

Una devolución es una situación en la que un cliente impugna o revoca un pago con tarjeta de crédito por diversos motivos, lo que significa que el comerciante pierde esa venta y debe reembolsar el importe al cliente. 

Comprender cómo funcionan las devoluciones y tomar medidas preventivas son aspectos fundamentales para prepararse ante cualquier posible problema relacionado con las transacciones monetarias dentro de su estructura empresarial. 

En esta entrada del blog, explicaremos qué es realmente una devolución y ofreceremos consejos útiles sobre cómo los comerciantes pueden reducir estos casos al mínimo.

Definición de «contracargo bancario»

Una devolución bancaria es un proceso de resolución de disputas que permite al titular de una tarjeta solicitar a su banco el reembolso de una transacción que no reconoce, no ha autorizado o por la que no ha recibido los bienes o servicios que se le han cobrado. Cuando el titular de una tarjeta inicia una devolución bancaria, el banco le reembolsa el importe y carga en la cuenta del comerciante el importe objeto de la disputa, junto con una comisión por devolución.

El proceso de devolución de cargos bancarios se rige por las normas de las redes de tarjetas, como Visa, Mastercard, American Express y Discover, así como por normativas como la Ley de Facturación Justa de Crédito (FCBA) y la Ley de Transferencias Electrónicas de Fondos (EFTA). Estas normas y reglamentos establecen plazos, requisitos de documentación y procedimientos de resolución de disputas que los comerciantes deben seguir para defenderse frente a las devoluciones de cargos.

Los comerciantes tienen derecho a impugnar las devoluciones y a aportar pruebas de que la transacción era válida, estaba autorizada y se había completado. Pueden presentar al banco pruebas tales como el albarán de entrega, los registros de la transacción y la correspondencia con el cliente. El banco examina las pruebas y decide si confirma o revoca la devolución.

Motivos de las devoluciones bancarias

Los titulares de tarjetas pueden solicitar devoluciones bancarias por diversos motivos, entre ellos:

1. Actividades fraudulentas

Una de las causas más habituales de las devoluciones bancarias es el fraude. Las transacciones fraudulentas pueden producirse debido al robo de datos de la tarjeta, al robo de identidad o al uso no autorizado de la tarjeta. Cuando el titular de una tarjeta detecta un cargo no autorizado en su cuenta, puede impugnar la transacción y solicitar una devolución.

Los comerciantes pueden prevenir las devoluciones fraudulentas aplicando medidas de seguridad como el cumplimiento de la normativa PCI, la autenticación de dos factores y el uso de software de detección de fraudes. También es fundamental que los comerciantes verifiquen la identidad y la dirección de los clientes y mantengan registros de las transacciones y de las comunicaciones con los clientes.

2. Controversias y errores

Otra causa de las devoluciones bancarias son las disputas o los errores en las transacciones. Estas disputas pueden surgir debido a malentendidos, errores de facturación o problemas con la entrega. Por ejemplo, un cliente puede impugnar un cargo si no ha recibido el producto o servicio tal y como se anunciaba, o si el producto era defectuoso o estaba dañado.

Para evitar disputas y errores, los comerciantes deben asegurarse de que sus productos y servicios se describan con precisión y se entreguen a tiempo. Asimismo, deben mantener una comunicación fluida con los clientes y atender con prontitud cualquier duda o reclamación.

3. Problemas técnicos

Los problemas técnicos también pueden dar lugar a devoluciones bancarias. Estos problemas pueden deberse a errores del sistema, retrasos en el procesamiento o problemas de conectividad. Los problemas técnicos pueden provocar cobros duplicados, cobros excesivos o cobros insuficientes, lo que puede dar lugar a reclamaciones y devoluciones bancarias.

Los comerciantes pueden evitar problemas técnicos realizando pruebas periódicas de sus sistemas y procesos, supervisando las transacciones para detectar posibles errores y resolviendo con rapidez cualquier problema técnico que pueda surgir.

Repercusiones de las devoluciones bancarias en los comerciantes

El impacto de las devoluciones bancarias en los comerciantes es multifacético y puede resultar tremendamente perjudicial para las empresas si no se gestiona de forma eficaz. Una de las consecuencias más importantes de las devoluciones es la pérdida económica que se produce, no solo por los fondos devueltos, sino también por las comisiones adicionales asociadas a la tramitación de la devolución. 

Esto puede resultar especialmente gravoso para las pequeñas empresas con recursos financieros limitados. Entre otros efectos negativos, puede producirse un deterioro de la reputación, ya que los clientes pueden percibir a los comerciantes con altas tasas de devoluciones como poco fiables, lo que, en última instancia, puede provocar una disminución de las ventas y de la fidelidad de los clientes. 

Además, los comerciantes que registran un elevado volumen de devoluciones no solo sufren consecuencias a corto plazo, sino que también pueden tener dificultades para obtener cuentas comerciales en el futuro. Los procesadores de pagos pueden mostrarse reacios a trabajar con empresas que tienen un historial de devoluciones excesivas, lo que limita sus opciones a la hora de procesar transacciones de forma segura y eficiente.

 Por lo tanto, es fundamental que los comerciantes supervisen, prevengan y mitiguen las devoluciones de cargo para evitar las numerosas consecuencias negativas que estas pueden tener en su negocio.

Prevención de devoluciones bancarias

La prevención de devoluciones bancarias es un aspecto esencial para el buen funcionamiento de una entidad financiera, ya que protege contra las pérdidas y garantiza la satisfacción del cliente. El desarrollo y la aplicación de estrategias para la prevención de devoluciones son fundamentales para mantener el éxito a largo plazo. 

Una de las estrategias más eficaces consiste en reforzar los canales de comunicación con los clientes, asegurándose de que estén bien informados sobre sus actividades financieras y abordando con prontitud cualquier posible problema. 

Explicar claramente los procedimientos y mantener la transparencia durante cualquier proceso de transacción financiera fomenta la confianza y minimiza el riesgo de malentendidos que puedan dar lugar a devoluciones. 

Además, es imprescindible adoptar las mejores prácticas en materia de detección y prevención del fraude, como invertir en medidas de seguridad sólidas, supervisar y analizar los patrones transaccionales e identificar rápidamente las actividades sospechosas.

 Si aplican estos métodos con diligencia, los bancos pueden reducir drásticamente la incidencia de las devoluciones de cargo, mejorando así su eficiencia general y su reputación en el mercado.

Reflexiones finales sobre las devoluciones bancarias

En general, todos los comerciantes deben tomarse muy en serio las devoluciones bancarias. Si no se gestionan adecuadamente, pueden acarrear importantes pérdidas económicas y dañar la reputación, por lo que es fundamental que conozcan la definición de devolución bancaria, sus causas y cómo afecta a su negocio. 

Los comerciantes también deben tomar medidas preventivas para evitar, en la medida de lo posible, que se les aplique una devolución bancaria. 

Entre ellas se incluyen el uso de servicios externos fiables para verificar los datos de pago, aclarar los términos y condiciones en la comunicación con los clientes, ofrecer a los clientes margen para la resolución de litigios y mantener siempre registros de los pagos y las transacciones. 

Cuanto mejor conozcan los comerciantes las normas sobre devoluciones bancarias, mejor preparados estarán para evitar que se produzcan en primer lugar.