El fraude en las devoluciones es una actividad fraudulenta en la que una persona o un grupo de personas obtienen ilegalmente un reembolso al que no tienen derecho. Se trata de un problema cada vez mayor para las empresas; según la Federación Nacional de Minoristas, el fraude en las devoluciones supone un coste anual de 17 800 millones de dólares para los minoristas.

Los estafadores utilizan diversos métodos para cometer fraudes relacionados con los reembolsos, entre ellos el fraude amistoso (o fraude por devolución de cargo) y el fraude por devolución de productos.

El fraude de buena fe se produce cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción legítima alegando un motivo inventado con el fin de recuperar su dinero. Por otro lado, el fraude por devolución se produce cuando un cliente devuelve un artículo que no ha comprado o devuelve un artículo dañado para obtener un reembolso completo.

Cada vez son más frecuentes los casos de titulares de tarjetas que amenazan con solicitar una devolución del cargo para intimidar a los propietarios de negocios y obligarlos a realizar reembolsos. El propietario del negocio, con el fin de evitar la pesadilla que supone una devolución del cargo, accede a la petición y da por perdida la factura. Un ejemplo claro:

En este artículo, analizaremos los distintos tipos de fraude en las devoluciones, las técnicas habituales de los estafadores y las medidas preventivas que te ayudarán a protegerte contra este tipo de fraude y a salvaguardar tu negocio y a tus clientes.

Entender el fraude en los reembolsos: cómo los estafadores timan a los vendedores

Antes de destacar los diferentes tipos de fraude en las devoluciones que debes conocer, veamos por qué, hoy en día, este tipo de fraude resulta bastante fácil para los estafadores.

En primer lugar, el comercio electrónico se basa en la confianza. Por eso, el fraude en los reembolsos resulta fácil para los estafadores, ya que a las empresas les cuesta a menudo verificar si una solicitud de reembolso es legítima.

Por ejemplo, un estafador compra un producto o servicio y luego solicita un reembolso por algún motivo, como que no ha recibido el pedido o que la mercancía no se ajusta a la descripción. Sabes que miente, pero es posible que apruebes la solicitud de reembolso sin rebatir la reclamación porque quieres ofrecer un buen servicio al cliente y mantener una reputación positiva. Con ello, sin darte cuenta, abres una laguna jurídica que el estafador aprovechará para recibir reembolsos por transacciones que nunca realizó o por artículos que él mismo dañó intencionadamente. En algunos casos, el estafador puede incluso utilizar datos de tarjetas de crédito robadas para realizar la compra.

El auge de las compras en línea y los sistemas de pago electrónico ha facilitado a los estafadores cometer fraudes de reembolso utilizando identidades falsas y direcciones de correo electrónico ficticias. Pueden solicitar rápidamente un reembolso y desaparecer sin dejar rastro, lo que dificulta su localización.

Ten cuidado con estos patrones de fraude en los reembolsos y estas señales de alerta para no convertirte en el blanco de alguien.

Tipos de fraude en las devoluciones a los que hay que estar atento

El éxito empresarial tiene mucho que ver con la capacidad de reconocer patrones. Presta atención a estos patrones de fraude para evitar la pérdida de ingresos, el daño a la reputación y la posible pérdida de derechos de procesamiento antes de que se produzcan.

N.º 1: Fraude por parte de personas de confianza

Como se ha señalado anteriormente, el fraude amistoso se produce cuando un cliente impugna una transacción válida ante la entidad emisora de su tarjeta de crédito, alegando a menudo que no autorizó el cargo o que se trata de una transacción fraudulenta.

He aquí algunas cifras:

• El fraude amistoso está aumentando a un ritmo de aproximadamente el 41 %, y el 86 % de todas las devoluciones son «casos probables de fraude amistoso», según Expert Market.
• Los comerciantes afirman que el fraude amistoso es ahora la principal fuente de ataques fraudulentos para sus negocios, tras haber pasado del quinto puesto en 2019.
• Según la NRF, las pérdidas totales por fraude interno alcanzan los 25 000 millones de dólares en un año.
• Los comerciantes pierden hasta 375 dólares por cada 100 dólares que pierden por fraude, debido a las comisiones, al aumento de los gastos operativos y a otros gastos adicionales.

Estas cifras ponen de manifiesto el impacto cada vez mayor y negativo que tiene el fraude interno en las empresas, así como la necesidad de adoptar medidas preventivas sólidas.

N.º 2: Fraude en las devoluciones

¿Qué es el fraude en las devoluciones? El fraude en las devoluciones es un tipo de fraude en los reembolsos en el que un comprador devuelve un producto que no ha comprado o un producto defectuoso para obtener un reembolso completo.

Los estafadores que cometen fraudes en las devoluciones recurren a diversos métodos deshonestos, como alterar las etiquetas, devolver un artículo que habían comprado anteriormente por un precio inferior o devolver un producto totalmente diferente.

Aunque a estos estafadores les parezca un juego divertido, el fraude en las devoluciones provoca a los empresarios importantes pérdidas económicas y daña su reputación.

Aunque los errores involuntarios ocurren y también dan lugar a devoluciones, los datos del sector muestran que el fraude en las devoluciones se está volviendo bastante común últimamente. Echa un vistazo a las estadísticas:

• Según la NRF, los minoristas pierden 10,40 dólares por cada 100 dólares de mercancía devuelta que aceptan, lo que supone una pérdida estimada de 24 000 millones de dólares al año.
• Por cada 11 % de productos minoristas devueltos, un 8 % se reenviará al punto de origen de forma fraudulenta.
• Una quinta parte (20 %) de los participantes en el estudio de Appriss atribuyó el fraude en las devoluciones a la delincuencia organizada en el sector minorista.

N.º 3: «Wardrobing»

El «wardrobing» consiste en que un estafador compra un producto, lo utiliza durante un breve periodo de tiempo y luego lo devuelve para obtener un reembolso completo. Es frecuente que los clientes devuelvan prendas de ropa después de haberlas usado y se quejen de que no eran adecuadas o de que no les quedaban bien.

El «wardrobing» es un tipo de fraude interno que provoca pérdidas económicas y pone a prueba la cadena de suministro del sector minorista, ya que las empresas no pueden revender fácilmente los artículos devueltos a su precio total.

He aquí algunas cifras:

• El 28 % de los encuestados de la Generación Z y los «zennials» que participaron en un estudio afirman que han usado una prenda sin quitarle las etiquetas y la han devuelto.
• Según la NRF, las prácticas de «wardrobing» suponen una pérdida de ventas de 12 600 millones de dólares para los minoristas.
• Según un estudio, el 50 % de los minoristas afirma que las devoluciones de productos usados pero sin defectos constituyen el tipo de fraude en los reembolsos más frecuente que han sufrido durante el último año.

N.º 4: Fraude en las devoluciones por parte de un empleado

El fraude en las devoluciones por parte de los empleados se produce cuando un empleado de una empresa abusa de su acceso al sistema de devoluciones de la empresa para obtener beneficios personales. Esto puede implicar diversas tácticas engañosas, como la creación de devoluciones fraudulentas o la manipulación del sistema para tramitar devoluciones sin autorización.

Según un informe de Hiscox, los robos y el fraude cometidos por empleados suponen un coste medio de 114 000 dólares al año para las empresas, siendo el fraude en las devoluciones uno de los tipos más comunes de fraude cometido por empleados. Además, la Asociación de Examinadores de Fraude Certificados (ACFE) reveló que las empresas pierden una media del 5 % de sus ingresos anuales a causa del fraude cometido por empleados, siendo el fraude en las devoluciones uno de los factores que más contribuye a ello.

N.º 5: Intercambio de objetos

El intercambio de artículos es otra forma de fraude en las devoluciones en la que un cliente compra un artículo, lo cambia por otro más barato o más antiguo y, a continuación, devuelve el artículo cambiado a la tienda para obtener un reembolso completo. El estafador puede quedarse con el artículo más caro o más nuevo, o venderlo, para obtener un beneficio.

Por ejemplo, un estafador puede comprar un artículo nuevo, sustituirlo por otro idéntico más antiguo que ya tiene y, a continuación, devolver el artículo más antiguo en el embalaje del nuevo. El estafador también puede comprar un artículo diferente pero de aspecto similar e intercambiar las etiquetas o el embalaje con el artículo original, confundiendo así al vendedor.

En algunos casos, los estafadores llegan incluso a comprar un artículo nuevo, se lo llevan a casa, lo utilizan y, a continuación, lo sustituyen por otro más barato o más antiguo antes de devolverlo a la tienda para obtener un reembolso. Estas prácticas son habituales con productos como los electrónicos, en los que puede resultar complicado reproducir el embalaje original.

Para las empresas, detectar la sustitución de artículos puede resultar complicado, sobre todo si el artículo sustituido tiene un tamaño y un peso similares a los del original. Además, esto supone un gasto para las empresas, ya que tendrán que vender el artículo sustituido a un precio rebajado o asumir costes adicionales para deshacerse adecuadamente de los artículos inservibles.

¿Cómo afecta el fraude en las devoluciones a las empresas?

El fraude en las devoluciones puede ocasionar pérdidas económicas importantes a las empresas, dañar su imagen de marca y provocar dificultades operativas.

Las devoluciones fraudulentas agotan los recursos de una empresa y reducen su rentabilidad, especialmente en el caso de las pymes, que suelen contar con presupuestos ajustados. Además, el fraude frecuente en las devoluciones socava la confianza de los clientes en la empresa, lo que se traduce en una pérdida de ventas futuras.

El fraude en las devoluciones también da lugar a normas de devolución más estrictas, tiempos de espera más largos para las devoluciones y otros inconvenientes para los clientes honestos.

Además, el fraude en las devoluciones aumenta los costes y limita el acceso de los consumidores a los bienes y servicios, ya que las empresas repercuten los costes derivados de dicho fraude en los clientes mediante precios más elevados o una menor disponibilidad de productos. Esto, a su vez, afecta al poder adquisitivo de los consumidores, reduciendo su capacidad para adquirir bienes y servicios, o obligándoles a buscar alternativas menos deseables.

A mayor escala, el poder adquisitivo general de los clientes se ve afectado negativamente, lo que reduce su capacidad para consumir y contribuir a la economía. Además, el fraude en las devoluciones tiene un impacto significativo en el ecosistema, ya que:

• reduce la eficiencia del mercado,
• interrumpe las cadenas de suministro, y
• provoca la pérdida de puestos de trabajo y de ingresos fiscales.

Como hemos podido comprobar, prevenir el fraude en las devoluciones es complicado. Los minoristas suelen enfrentarse a reacciones negativas cuando se muestran demasiado estrictos. Un ejemplo claro es el de Asos, que acaparó los titulares internacionales a principios de abril de 2019 por endurecer en exceso su política de devoluciones. Muchos clientes se sintieron ofendidos cuando Asos les notificó que «si detectamos un patrón inusual, podríamos investigar y tomar medidas». En el siguiente apartado se describen medidas preventivas relevantes que puedes aplicar de inmediato.

Consejos para prevenir el fraude en las devoluciones

Las listas de verificación estándar para prevenir el fraude en las devoluciones son:

1. Verificar la identidad de los clientes
2. Formar a los empleados sobre los patrones de fraude
3. Establecer políticas transparentes de reembolso de pedidos
4. Elaborar un plan integral de prevención del fraude
5. Utilizar tecnologías avanzadas de detección y prevención del fraude
6. Utilizar la logística inversa para garantizar la calidad de los procesos de transacción

Y luego, una vez que hayas llevado a cabo todas las comprobaciones necesarias, también debes automatizar la gestión de tus disputas con Chargeflow para asegurarte de que puedes recuperar automáticamente cualquier devolución de cargo que el estafador pueda imponerte.

Chargeflow ofrece a las empresas herramientas y recursos esenciales para ayudarles a evitar la devolución de transacciones legítimas por temor a las devoluciones. Con Chargeflow, puede realizar rápidamente una evaluación exhaustiva del riesgo de las transacciones, identificar posibles riesgos de fraude y adoptar medidas proactivas según sea necesario.

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