Todos los comerciantes de comercio electrónico conocen el impacto perjudicial que las devoluciones fraudulentas pueden tener en un negocio. Entre estos efectos negativos se incluyen la pérdida del coste de la mercancía y los gastos de envío, la pérdida de ingresos, los gastos adicionales —como las comisiones por devolución y las comisiones por procesamiento de alto riesgo—, las retenciones en la cuenta, la crisis de reputación, las retenciones forzadas en la cuenta y la pérdida de los derechos de procesamiento de pagos.

Si no cuenta con protocolos adecuados de prevención del fraude para su negocio en línea, su empresa corre un grave peligro.

En este artículo, repasaremos una serie de prácticas recomendadas fundamentales y fáciles de aplicar que te ayudarán a combatir los distintos tipos de fraude a los que se enfrentan habitualmente los comerciantes online en la actualidad. Descubrirás cómo las devoluciones de cargo se han convertido en un tipo de «fraude amistoso», el impacto que tienen las devoluciones de cargo fraudulentas en tu negocio y cómo mitigarlas sin perjudicar a tu empresa.

Antes de profundizar en esos temas, respondamos a algunas preguntas fundamentales.

¿Qué es una devolución y por qué se producen?

Las devoluciones son un mecanismo de protección del consumidor que permite al banco del titular de la tarjeta anular el pago de una transacción al comerciante.

Aunque, en última instancia, las devoluciones de cargo suponen una anulación del pago, las devoluciones de cargo y los reembolsos no son lo mismo. En un caso de devolución de cargo, cuando el titular de una tarjeta tiene un problema con su pedido, se pone en contacto con su banco para revertir los fondos, en lugar de hacerlo con el comerciante. Es más, a diferencia de los reembolsos, que se producen entre el titular de la tarjeta y el comerciante, las devoluciones de cargo implican a otras partes, como bancos, redes de tarjetas, organismos reguladores, etc. Además, cada devolución de cargo conlleva importantes responsabilidades financieras que, en algunos casos, pueden triplicar el valor de la transacción.

Dicho esto, hay varias razones por las que se producen las reclamaciones de los titulares de tarjetas, tales como:

• El titular de la tarjeta no reconoce la transacción: se ha cobrado una transacción no autorizada
• El producto no se ajusta a la descripción o es defectuoso: el pedido presenta un defecto importante no indicado
• Pedido o servicio no entregado: la transacción se ha pagado, pero no se ha entregado
• Fraude amistoso: el titular de la tarjeta presenta intencionadamente una reclamación para conseguir algo gratis

Echa un vistazo a nuestro blog para ver un análisis detallado de cada uno de esos contextos.

Conclusión clave de esta sección: Las devoluciones se centran en el consumidor, y los comerciantes pierden más de 3 dólares por cada dólar de una transacción.

¿Cómo afectan a tu negocio las devoluciones frecuentes?

Hay quien considera que las devoluciones son un coste inherente al negocio, debido al tiempo y el esfuerzo que supone disputarlas. Es una pesadilla: según las estimaciones, en 2020 el número de devoluciones por empresa osciló entre 15 y 84 431 disputas al año.

En cuanto un titular de tarjeta solicita una devolución, el banco del titular deducirá el importe de la cuenta del comerciante. La carga de la prueba recae entonces sobre el comerciante. Debes demostrar, más allá de toda duda razonable, que la devolución carece de fundamento y que la deducción es injustificada. Pero no solo eso: cada devolución conlleva una comisión no negociable que oscila entre 15 y 100 dólares, dependiendo de tu procesador de pagos.

Esto se refiere a los casos de devoluciones de cargo de menor importancia. Si eres un comerciante de alto riesgo, es decir, si recibes un número excesivo de devoluciones de cargo, los perjuicios son mucho más graves. Hemos escrito extensamente sobre el coste real que suponen las devoluciones de cargo excesivas para tu negocio, por lo que en este apartado te ofrecemos un resumen.

En primer lugar, los comerciantes con un número excesivo de devoluciones pagan comisiones más elevadas. Además, su capacidad para procesar fondos suele verse limitada y, en última instancia, la viabilidad de la empresa se ve mermada con cada nueva disputa. Ningún proveedor de servicios de pago (PSP) quiere trabajar con un comerciante de alto riesgo.

Teniendo esto en cuenta, debes hacer un seguimiento de tu índice de devoluciones para asegurarte de que tu negocio no supere el límite aceptable de exposición al riesgo. Lamentablemente, los parámetros utilizados para determinar los índices de devoluciones pueden variar en función de tu red, tu entidad adquirente, la naturaleza de tu negocio, los datos históricos, la ubicación, etc. Pero, en términos generales, debes asegurarte de que tu índice de devoluciones respecto al total de transacciones se mantenga por debajo del 1 %.

Cálculo de la ratio de devoluciones por transacción

Cada red de tarjetas tiene su propio conjunto de normas para la evaluación de las devoluciones. Sin embargo, como hemos insinuado anteriormente, todas ellas establecen un umbral específico de devoluciones que los comerciantes deben respetar. Cualquier empresa que supere dicho límite establecido pasa a formar parte de un programa de seguimiento, con el fin de obligar a ese proveedor a tomar medidas para reducir su exposición al riesgo.

En MasterCard, calculan el índice de devoluciones dividiendo el número de devoluciones presentadas por primera vez en el mes en curso entre el número de transacciones realizadas en el mes anterior. Por ejemplo, si en julio se registraron 150 devoluciones y en junio se realizaron 15 000 transacciones, el resultado es un índice de devoluciones de 100 puntos básicos, es decir, un 1 %.

En el caso de Visa, los índices de devoluciones se calculan dividiendo el número de devoluciones registradas en el mes en curso entre el número de transacciones realizadas en ese mismo mes. Por ejemplo, si en julio se registraron 150 devoluciones y se realizaron 15 000 transacciones, el índice de devoluciones respecto al total de transacciones es de 100 puntos básicos, es decir, del 1 %.

Conclusión clave de esta sección: si superas una devolución por cada 100 transacciones completadas con éxito, se te considerará un comerciante con un índice excesivo de devoluciones.

¿Son todas las devoluciones fraudulentas? ¿Y cómo se pueden evitar las devoluciones fraudulentas?

Antes de responder a esa pregunta, veamos qué se entiende por fraude.

El fraude real en el comercio electrónico se manifiesta, entre otras cosas, en forma de apropiación maliciosa de cuentas, robo de identidad, solicitudes de reembolso e interceptación de pagos. El fraude real afecta tanto al titular de la tarjeta como al comerciante.

Para proteger tu tienda contra el fraude, debes estar siempre atento a los posibles indicios de fraude, garantizar que tu sitio web cumpla con la norma PCI-DSS, solicitar el código CVV en cada transacción y autorizar las compras mediante 3-D Secure.

Entonces, ¿todas las devoluciones son fraudulentas? La respuesta es no.

Pero eso no es todo. Los análisis del sector revelan que el 80 % de todas las devoluciones son fraudulentas. Este tipo de estafa, iniciada por el propio titular de la tarjeta, se conoce comúnmente como «fraude amistoso».

Por ejemplo, el titular de una tarjeta podría solicitar una devolución fraudulenta de un pedido real con la esperanza de recibir un reembolso completo y conservar la propiedad del pedido, ya que ninguna ley le obliga a devolver el artículo. Otro ejemplo de «fraude amistoso» es cuando el titular de una tarjeta solicita una devolución por comodidad y no porque no haya podido llegar a un acuerdo con el comerciante. De hecho, los analistas afirman que el 81 % de los titulares de tarjetas han solicitado alguna vez una devolución por comodidad.

Para evitar que las devoluciones fraudulentas acaben con tu negocio, es necesario adoptar medidas proactivas. Además de las estrategias de prevención del fraude mencionadas anteriormente, deberías:

• Asegúrate de que tu relación con los clientes funcione a pleno rendimiento;
• Incluye la función de seguimiento en tus envíos;
• Actualiza constantemente las páginas de tus productos;
• Y añade testimonios de usuarios a tu página de pedidos.

También debo mencionar que DEBES impugnar todas las devoluciones injustificadas. No asumas la pérdida por falta de estrategias eficaces. Infórmate de qué funciona con cada red de tarjetas y sigue las mejores prácticas del sector.

Aquí tienes algunas ideas:

1. Averigua contra qué estás luchando. No te limites al código de motivo de la devolución; asegúrate de que tus esfuerzos no sean en vano. Y la mejor manera de obtener esa información detallada es automatizar la gestión de las devoluciones con herramientas como Chargeflow.
2. El tiempo es fundamental. Asegúrate de disponer de tiempo suficiente para reunir tus documentos, enviar la documentación relacionada con el litigio y llevar a cabo todo el proceso.
3. Lleva un registro de las pruebas. Asegúrate de disponer de un registro de las pruebas relacionadas con los pedidos, como registros informáticos, recibos y notificaciones, y de que se pueda acceder a ellas fácilmente.
4. Utiliza tu carta de réplica con prudencia. Tu carta de réplica es tu oportunidad para abordar todas las circunstancias que rodean la resolución y inclinar la balanza a tu favor.

Conclusión clave de esta sección: las devoluciones fraudulentas suponen un riesgo empresarial cada vez mayor; utilice la automatización de las devoluciones para prevenir de forma proactiva el fraude amistoso.

En definitiva, debes tener en cuenta que el mecanismo de devolución de cargo no es perjudicial en sí mismo. El problema es que compradores sin escrúpulos lo han utilizado para abrir una puerta que facilita a los consumidores cometer fraudes. Puedes dejar que se salgan con la suya en tu tienda. O puedes utilizar herramientas probadas, como el marco totalmente automatizado de Chargeflow, para proteger tu empresa. Por cierto, la migración a Chargeflow es muy sencilla gracias a la integración en dos clics, y SOLO pagas cuando los casos se resuelven a tu favor.