Os estornos estão se tornando uma ameaça existencial para os proprietários de lojas virtuais. O custo real dos estornos não pode ser facilmente quantificado em termos monetários devido às razões que discutiremos neste artigo.

Você já deve ter ouvido falar que o custo dos estornos varia entre US$ 20 e US$ 240 em casos extremos.

Isso é verdade... pelo menos à primeira vista.

O que fica por dizer são as despesas adicionais envolvidas no combate aos estornos e a oportunidade perdida. A falência de uma empresa causada por estornos não é apenas um termo inventado por vendedores para assustar os comerciantes do comércio eletrônico. É uma realidade.

Para maior clareza, definimos estornos como a situação em que um cliente contesta uma cobrança de transação em seu cartão de crédito ou débito. Quando um cliente solicita um estorno, o banco do cliente deduzirá automaticamente o valor da transação da sua conta, e você terá que passar por longos processos para anular essa dedução.

Você poderá recuperar o dinheiro se atender aos critérios estabelecidos para comprovar a validade da transação.

Geralmente, os clientes abrem reclamações após uma compra quando: a) o produto recebido não corresponde à descrição, b) o vendedor não atendeu ao pedido do cliente e c) o comerciante não está disponível para resolver as dúvidas do cliente de forma satisfatória.

Mas, é claro, existem muitos outros motivos fraudulentos, como veremos no estudo de caso a seguir.

Um estudo de caso sobre o custo real dos estornos para a sua empresa

Os comerciantes comparam os estornos a tubarões em águas cristalinas. E, assim como as mordidas de tubarão, o custo dos estornos pode derrubar você sem aviso prévio.

Aqui está um estudo de caso, compartilhado por Andrew Chapin no Hackernoon. É uma história longa, mas a sua paciência ao lê-la valerá muito a pena:

“Estávamos dando os últimos retoques em um ano excelente na Benja, a empresa de comércio eletrônico que fundei com Tommy Goode em 2014.

Todos os nossos gráficos apontavam para cima e para a direita: nosso aplicativo móvel havia multiplicado por dez sua base de usuários, nossa lista de e-mails mantinha uma taxa de abertura de 25% mesmo com o crescimento para 15.000 assinantes (superando a média do setor em 9%) e lançamos com sucesso nosso segundo produto, um anúncio gráfico interativo online, que estava praticamente gerando lucros.

Comecei a preparar o balanço anual para nossos investidores, no qual apresentaria o plano para crescer de uma receita anualizada de US$ 1 milhão para US$ 5 milhões. Um componente essencial do nosso plano de crescimento para 2017 foi a transição de oferecer compras personalizadas para experiências nas quais fosse possível fazer compras para outra pessoa.

Adicionamos o modo “presentes” ao nosso aplicativo de compras e criamos outras formas de incentivar nossos usuários a espalhar o amor. Pensamos em oferecer cartões-presente da Benjamin com a aproximação das festas de fim de ano — ofereceríamos 1.000 cartões-presente com 10% de desconto, o que aumentaria nossa liquidez antes do final do ano.

Além disso, quem comprasse os cartões-presente poderia oferecê-los de presente ou utilizá-los em uma transação futura conosco — tudo coisas boas. A campanha foi lançada em nosso aplicativo, e programamos um e-mail para divulgar a oferta. Os estoques se esgotaram rapidamente: mais de US$ 50.000 em cartões-presente foram vendidos em apenas alguns dias.

Tudo estava indo muito bem. Eu planejava tirar a semana do Dia de Ação de Graças de folga para ir ao casamento de um amigo e viajar pela Índia. Essa seria minha primeira semana de folga desde que fundei a empresa, dois anos e meio antes.

Saí da cama e fui até a cozinha. Abri meu celular. 637 e-mails. E todos eram do nosso processador de pagamentos, notificando-nos sobre 637 estornos. No topo da tela, o saldo do nosso processador de pagamentos indicava -$59.555.

Cliquei na guia “Disputas”. Lá estavam elas: 637 transações, a maioria marcada como “fraudulenta” pelo banco… Ficou bem claro que fomos vítimas de um ataque de clonagem de cartão.

Sempre que é solicitada uma estorno, nosso processador de pagamentos retém o valor da transação mais uma taxa de US$ 15 por cada estorno, independentemente do resultado da contestação. Isso significa que ficamos com uma conta de US$ 9.555 em taxas, seja qual for o resultado.

Depois de uma ou duas semanas sem receber qualquer ajuda enquanto nos debatiamos com a pilha de estornos, eles soltaram a bomba: Benja tinha que encontrar um novo processador de pagamentos em cinco dias.

É possível evitar que os custos com estornos acabem com o seu negócio?

Estudos estimam que o custo de oportunidade de mercado das estornos chega a US$ 40 bilhões. “Para cada US$ 100 em estornos, o custo real é de US$ 240 em tempo perdido, taxas onerosas, multas ou perdas adicionais de bens e serviços.”

Como constatou o fornecedor no estudo de caso acima, nem o seu processador de pagamentos nem o seu banco o ajudarão a contestar um estorno. Você está por conta própria.

Por isso, é extremamente importante que você leve a sério a questão dos estornos, pois a sustentabilidade da sua empresa depende disso. Assim como Andrew percebeu da maneira mais difícil.

Se você não possui processos para proteger sua empresa, deve começar a trabalhar nisso agora mesmo. É importante adquirir ferramentas confiáveis de prevenção de fraudes que possam ajudá-lo a evitar uma situação lamentável de “falência por estornos”, como vimos acima. É aí que entra o Chargeflow.

Com o sistema de automação de contestações e estornos da Chargeflow, pioneiro no setor, você NUNCA mais precisará se preocupar com os custos dos estornos.

Eis o motivo:

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Nossa abordagem para resolver disputas é simples, embora seja extremamente difícil e demorada de executar. Combinamos mais de 50 pontos de dados diferentes provenientes da sua plataforma de comércio eletrônico, do processador de pagamentos, da empresa de logística e de dados históricos para criar uma resposta à disputa extremamente abrangente e detalhada — projetada para ajudá-lo a recuperar mais dinheiro.

1. Oferecemos ferramentas que podem ajudá-lo a prever o futuro.

Com nossas ferramentas tecnológicas exclusivas, você pode obter insights mais detalhados e prever o fluxo de caixa da sua empresa, com projeções sobre quanto dinheiro deverá recuperar de disputas em andamento. Após analisar milhões de disputas e utilizar nossos algoritmos exclusivos de aprendizado de máquina e inteligência artificial, o ChargeScore® prevê com alta precisão a probabilidade de recuperação de cada uma de suas disputas.

Não deixe que o custo dos estornos afunde o seu negócio

Por mais cuidado que você tenha, os estornos vão continuar ocorrendo. Isso está se tornando um mal necessário para muitas empresas online. Mas você precisa elaborar uma estratégia para proteger o seu negócio. Se disséssemos que você poderia recuperar mais US$ 35.022 e economizar 150 horas por mês com o Chargeflow, isso não pareceria um negócio fantástico?

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