Os estornos prejudicam suas metas de receita e destroem sua margem de lucro — e, às vezes, o próprio negócio. Se você está em dúvida se deve contestar todos os estornos que recebe, este artigo traz respostas úteis para ajudá-lo a planejar suas ações.

Devido à complexidade atual da mediação de estornos, muitos comerciantes nem sempre sabem se devem ou não apresentar uma contestação.

Para jogar lenha na fogueira, as empresas de cartão de crédito aceitam convenientemente os estornos, sem se preocupar em avaliar se são justificados. Muitos ladrões online estão cientes dessa infeliz brecha. E continuam a explorá-la com satisfação.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Aite Group, entre 60% e 70% dos estornos são resultado de fraudes. 

O desafio para muitos fornecedores é que, se decidirem contestar o estorno, terão de pagar uma taxa adicional, independentemente do resultado. Além disso, podem acabar perdendo um cliente importante nesse processo. E, se os estornos ultrapassarem 1% do seu volume mensal total, podem perder completamente a sua conta comercial.

“Então, o que um pobre vendedor de comércio eletrônico pode fazer contra o pesadelo dos estornos?”, você pode perguntar.

Vamos dedicar um momento para trazer um pouco de luz a esse túnel escuro e ajudá-lo a tomar decisões baseadas em dados sobre se deve ou não contestar todos os estornos que surgirem. Analise as dicas abaixo e decida qual a melhor forma de planejar sua resposta aos estornos para garantir as perspectivas de crescimento da sua empresa.

Aqui estão os pontos-chave para a decisão:

Qual é o seu indicador-chave de desempenho para estornos?

O primeiro ponto a ser decidido é avaliar sua taxa de sucesso nas contestações de estornos — que é a medida da sua eficácia no combate a estornos fraudulentos.

Se a sua taxa de sucesso em estornos for inferior a 25%, não faz sentido contestá-los. Mas se a sua taxa de sucesso em estornos for superior a essa porcentagem, certifique-se de que o seu índice de retorno sobre o investimento (ROI) seja superior a 50%. Caso contrário, você acabará desperdiçando seu precioso tempo e dinheiro contestando o estorno. Novamente, se sua taxa de sucesso estiver acima de 30%, mas abaixo de 50%, você pode prosseguir com a contestação do estorno com alguma cautela.

O objetivo ideal é atingir uma taxa de sucesso em estornos de 50% ou mais.

O que entra nesses cálculos, você pergunta? É simples. A fórmula geral para calcular sua taxa de sucesso em estornos consiste em dividir o total de estornos recebidos em um determinado mês pelo número de estornos que você conseguiu reverter. Isso lhe dará uma taxa de sucesso ideal.

No entanto, suponha que você ainda seja novo no ramo e não tenha vencido nenhuma contestação de estorno até o momento. Nesse caso, você deve se concentrar na sua probabilidade de vitória ou derrota na contestação de estorno, que é uma medida da chance de você vencer o caso. Aqui, você deve levar em consideração indicadores como suas evidências convincentes para a contestação, o tipo de mercadoria que você vende e outros elementos que explicamos mais detalhadamente neste artigo.

Qual é o valor da transação do estorno?

Lidar com estornos exige tempo e recursos — dois ativos essenciais para quem tem um negócio de comércio eletrônico.

Antes de prosseguir, você deve primeiro decidir se vale a pena dedicar esse tempo a cada estorno.

Suponha que o valor da transação envolvida no estorno seja uma quantia elevada e que você tenha provas convincentes de que o estorno é indevido. Nesse caso, faça o que for preciso para rastrear esses malfeitores. Mas se o valor da transação for insignificante e você correr o risco de perder mais dinheiro ao contestar o estorno, talvez seja melhor deixar passar. 

No entanto, o problema é que, se você continuar ignorando esses pequenos estornos, eles podem acabar afetando rapidamente seus resultados financeiros e seu relacionamento com o processador. Além disso, os fraudadores podem interpretar isso como um sinal de fraqueza.

Portanto, o critério de decisão é o seguinte: você pode optar por usar cada incidente de estorno para enviar uma mensagem clara ao setor de que não tolera ser vítima de fraudes por estorno, ou pode concentrar-se nos casos de valor elevado que valem o tempo investido. Como já estabelecemos, receber estornos em excesso acabará causando prejuízos significativos ao seu negócio.

Isso nos leva à terceira questão a ser considerada ao decidir se deve ou não contestar todos os estornos que você recebe.

Qual é o código do motivo do estorno?

Os códigos de motivo de estorno são códigos alfanuméricos criados pelos bancos para ajudar os titulares de cartões a selecionar os motivos para solicitar estornos. As redes emissoras de cartões de crédito e débito criaram esses códigos para que os comerciantes possam entender por que os clientes contestam as compras e possam resolver essas disputas da maneira correta.

Para cada reclamação, você deve elaborar sua contestação de forma a corresponder ao código de motivo sob o qual o banco registrou o estorno. O processo costuma ser complicado; na maioria das vezes, os códigos de motivo não indicam o verdadeiro motivo pelo qual o cliente está contestando uma transação.

E a situação piora. As principais redes de cartões possuem sistemas exclusivos de códigos de motivo, e os bancos utilizam ferramentas distintas para atribuir esses códigos. No fim das contas, você pode enfrentar problemas decorrentes da aplicação incorreta desses códigos. E os fraudadores exploram facilmente os comerciantes devido a essa limitação.

Felizmente, as redes de cartões começaram agora a simplificar seus códigos de motivo para estornos. Portanto, antes de partir para a luta contra os estornos, certifique-se de compreender e planejar sua defesa de acordo com o código de motivo designado. Mesmo que esse código seja impreciso, enganoso ou falso, é aconselhável que você trabalhe com o que tem à disposição.

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