Os emissores comunicam os estornos por meio de códigos de motivo. Esses códigos indicam o que levou o emissor a elevar uma contestação ao nível de estorno para o titular do cartão. Eles também ajudam a direcionar sua defesa para reverter o estorno.

Você encontrará mais informações na mensagem de estorno. No entanto, a maioria dos emissores fornece detalhes sobre como contestar estornos com base nos códigos de motivo.

Os estornos relacionados a fraudes podem fazer com que sua empresa seja colocada na lista de bloqueios se ocorrerem com frequência. A maioria dos emissores de cartões estabelece um limite a partir do qual podem deixar de prestar serviços à sua empresa. Por isso, é fundamental identificar, resolver e prevenir estornos dessa natureza.

O papel dos códigos de motivo na detecção de fraudes

Os titulares de cartões podem contestar transações nas quais não participaram nem autorizaram. Pode tratar-se de cartões roubados ou de transações forçadas, nas quais o comerciante insere manualmente os dados do cartão. As instituições financeiras classificam esses estornos como fraude, uma vez que o titular do cartão nega ter autorizado a transação.

A questão de saber se o comerciante ou a emissora deve arcar com a responsabilidade pela fraude depende, em última análise, das medidas que o comerciante tomou para evitá-la. O código de motivo do estorno indicará que tipo de fraude ocorreu. Pode ser que não mencione explicitamente a palavra “fraude”, mas o código estará na categoria de fraudes.

O código do motivo do estorno indica quais provas você precisa apresentar para contestar o estorno. Em casos relacionados a fraudes, você saberá quais documentos comprovam que cumpriu sua parte na transação para evitar a fraude. Apresentar esses documentos é a única maneira de reverter o estorno relacionado à fraude e transferir a responsabilidade para o emissor.

Um exemplo comum são os códigos de justificativa para transferência de responsabilidade da Visa. Embora apoiem a legitimidade da Visa em relação a um estorno, esses códigos também oferecem uma oportunidade para contestar o estorno e atribuir a responsabilidade à Visa. Os estornos relacionados a fraudes geralmente se resumem a determinar quem foi o culpado por não ter impedido a transação.

Análise dos principais códigos de motivo relacionados à fraude

A Visa, a Mastercard, a American Express e a Discovery Network possuem códigos para identificar estornos relacionados a fraudes. Entre os mais comuns, destacam-se os seguintes:

Código de motivo de estorno da Visa 10.1

A abreviação desse código é “fraude por falsificação com transferência de responsabilidade EMV”. Ele é utilizado para transações nas quais o titular do cartão nega ter passado fisicamente o cartão. Em outras palavras, o cartão original não estava presente durante a transação, e foi utilizado um cartão falsificado.

A clonagem de cartões é possível através da cópia dos dados magnéticos do cartão e da criação de um novo cartão. No entanto, um terminal EMV e um processo de verificação robusto devem detectar esses clones. A Visa consideraria você responsável pelo estorno caso utilizasse um terminal não EMV com sistemas de verificação deficientes.

Eis o que este código de estorno indica sobre a natureza da fraude:

• Seu terminal de pagamento não era compatível com EMV
•  O pagamento foi efetuado sem um dispositivo de leitura de chip
•  O processador do seu cartão enviou uma solicitação de autorização com informações incompletas do cartão

A ausência de um terminal EMV torna você responsável pelo estorno. Se isso ocorrer com frequência, você chegará ao limite estabelecido no programa de monitoramento de fraudes da Visa.

Código de motivo de estorno da Mastercard 4837

Você receberá estornos com esse código de motivo caso o titular do cartão negue ter autorizado uma transação. O código abreviado é “sem autorização” e costuma estar relacionado a transações fraudulentas. Nesse caso, alguém roubou os dados do cartão e os utilizou para realizar uma transação.

Os estornos com esse código de motivo podem ser complicados, pois existe a possibilidade de fraude amigável. No entanto, é difícil provar que houve uso não autorizado se a pessoa utilizar os dados corretos. Não é como se fosse necessário realizar reconhecimento facial ou biometria.

A única maneira de reverter estornos nessa categoria é comprovar que a transação foi devidamente autorizada.

Descubra o código de motivo de estorno UA02

A fraude é mencionada neste código de motivo de estorno, conforme indica o código resumido: “Fraude: transação sem a presença do cartão”. Isso se aplica a pagamentos online, incluindo compras por correspondência. Mais uma vez, o titular do cartão nega ter autorizado a transação.

Alguém pode roubar os dados de um cartão e usá-los para fazer um pedido. Não é necessário clonar o cartão, já que não é preciso passar o cartão fisicamente pelo leitor. Além disso, é possível obter dados de autorização precisos, como o PIN do cartão e outras informações de segurança.

A única maneira de contestar estornos com esse código de motivo é apresentar provas suficientes de que a transação foi autorizada. Isso isenta a empresa de responsabilidade, mesmo em casos de fraude amigável.

Código de motivo de estorno da American Express FR2

Receber estornos com esse código de motivo significa que você está inscrito no Programa de Recurso Total contra Fraudes da American Express. Apenas comerciantes com um histórico excessivo de processamento de transações fraudulentas fazem parte desse programa. Você terá restrições quanto ao volume de provas que poderá apresentar para contestar estornos com esse código de motivo.

Esse código de motivo permite que a American Express deduza o estorno sem qualquer aviso prévio ou consulta. Normalmente, a administradora do cartão envia uma consulta ou informa o cliente antes de transformar uma contestação em estorno. Por fazer parte do Programa de Recurso Total contra Fraudes, você não terá esse privilégio.

Você pode retirar sua empresa deste programa reduzindo a incidência de estornos relacionados a fraudes.

Impacto dos códigos de motivo relacionados a fraudes nas empresas

Receber estornos com códigos de motivo relacionados a fraudes é uma coisa, e contestá-los com sucesso é outra. Os emissores acreditam que você não deveria receber estornos relacionados a fraudes se adotar medidas preventivas e de segurança adequadas. Alguns até listam e incentivam os comerciantes a adotar essas medidas, como terminais EMV.

Embora seja possível contestar estornos relacionados a fraudes, o melhor é evitá-los. Veja como eles podem afetar o seu negócio:

• Perda da imagem e da reputação da marca: os clientes perderão a confiança na sua capacidade de proteger suas transações e os dados dos cartões. O mesmo se aplica às instituições emissoras, que passarão a incluí-lo em diferentes programas de monitoramento de fraudes. Elas podem restringir o volume de transações que você pode processar, sem falar nas investigações governamentais.
•  Incapacidade de reter clientes: a maioria dos titulares de cartão recorrerá a outras empresas para evitar acordar uma manhã e perder todo o seu dinheiro. A perda de reputação acarreta uma perda de confiança. Se não puderem confiar na empresa, não voltarão para fazer uma nova compra.
• Perdas financeiras: com menos clientes, a receita diminui. Além disso, você perderá dinheiro com estornos, caso eles sejam justificados. Em alguns casos, podem ocorrer acordos adicionais se o titular do cartão levar o caso à Justiça.
• Perda de vantagem competitiva: É provável que a empresa seja superada pela concorrência. Ela terá poucos recursos para competir com empresas de maior reputação. Reconstruir uma reputação pode ser um desafio e levar muito tempo.

Identificar padrões e sinais de alerta

A melhor maneira de identificar padrões é analisar os códigos resumidos dos motivos de estorno. Eles indicam a causa mais provável do estorno. Por exemplo, o código de motivo de estorno 10.1 da Visa já indica que seus terminais de pagamento não são compatíveis com EMV.

Analise por que esses códigos de motivo ocorrem. Outro exemplo seria a ocorrência de estornos em transações nas quais você ignora os procedimentos de autorização habituais. Isso já é motivo suficiente para que você pare de ignorar a autorização e passe a seguir as melhores práticas do setor.

Conclusão

Compreender os códigos de motivo de estorno relacionados a fraudes é fundamental para um comerciante que busca tomar uma decisão bem informada ao lidar com disputas. Esses códigos alfanuméricos inteiros ajudam a identificar possíveis erros por parte do comerciante e fornecem informações sobre cada disputa. Com o Chargeflow, o comerciante pode otimizar o gerenciamento de estornos e ter acesso a análises avançadas para combater possíveis fraudes. O comerciante fica sempre informado sobre as disputas codificadas e as estratégias preventivas, e seus sistemas de pagamento permanecem sempre seguros. O comerciante conta com o Chargeflow para proteger as transações e manter a segurança e a reputação do negócio. O Chargeflow é seu parceiro proativo na busca pela redução de taxas relacionadas a fraudes.