E-commercebedrijven hebben ingezien dat het niet houdbaar is om terugboekingen als bedrijfskosten te beschouwen.

Toch lijden veel verkopers meer verliezen dan dat ze overwinningen behalen bij geschillen over terugboekingen. „Gemiddeld winnen verkopers slechts 30 van de 100 terugboekingen waartegen ze in beroep gaan“, zegt e-commerceveteraan Ronak Shah.

Shopify-verkoper Bon schrijft (via het Shopify-forum):

“De laatste tijd lijken we elke terugvordering te verliezen. En dat voelt erg oneerlijk. Dit zijn echte klanten, en het lijkt er niet op dat ze met opzet fraude plegen. Ze lijken gewoon lui te zijn of mensen die snel geïrriteerd raken. Gisteren verloor ik een zaak waarbij een klant een artikel in de verkeerde maat had besteld; ze namen contact met ons op en legden het probleem uit. We zeiden dat het geen probleem was en stuurden hem een retourlabel. Ze waren niet tevreden met dat antwoord, dus dienden ze een terugvordering in. We hebben de bank uitgelegd dat we hebben verzonden wat de klant had besteld en dat we er alles aan hebben gedaan om hen tevreden te stellen. De bank koos de kant van de klant en heeft het geld terugbetaald, terwijl wij het product niet meer hebben en de verzendkosten en andere kosten ook kwijt zijn. Dit is één voorbeeld van soortgelijke wekelijkse voorvallen.”

Blijf even bij me terwijl we de zeven belangrijkste redenen onder de loep nemen waarom verkopers, zoals Bon, geschillen over terugboekingen verliezen.

1. De redencode voor de terugvordering niet begrijpen

Redencodes voor terugboekingen zijn bedoeld om handelaren te helpen bij het opstellen van de benodigde bezwaarschriften tegen terugboekingen. Maar ze voldoen niet altijd aan die verwachting. Sterker nog: redencodes voor terugboekingen zijn een van de redenen waarom handelaren bezwaarschriften tegen terugboekingen verliezen.

Dit is waarom:

1. De netwerken beschikken niet over gestandaardiseerde codes voor terugboekingsredenen. Elk kaartmerk hanteert zijn eigen codes voor terugboekingsredenen. Hoewel het hoofddoel is om geschillen met kaarthouders bij te houden en te communiceren, leidt het gebruik van onsamenhangende codes tot verwarring.
2. De redencodes voor terugboekingen geven niet de werkelijke bedoeling van de kaarthouder weer. De kaarthouder kan tegen zijn bank zeggen dat hij de transactie niet heeft geautoriseerd , terwijl hij in werkelijkheid probeert geld van het bedrijf te stelen.
3. Redencodes voor terugboekingen zorgen ervoor dat bedrijven onjuiste gegevens gebruiken voor rapportages en analyses. Zoals Mastercard opmerkt:„Wanneer een geschil over ‘vriendelijke fraude’ wordt gecodeerd als echte fraude, kan dit leiden tot een toename van het aantal onterechte afwijzingen – waarbij kaarten worden geweigerd vanwege vermoedelijke fraude, terwijl dat niet zou moeten gebeuren.“

Het is eveneens ouderwets om de redencode voor terugboekingen als enige betrouwbare bron te gebruiken bij het afhandelen van terugboekingsgeschillen en het voorkomen van fraude. Slimme e-commercebedrijven gaan nu een stap verder. Ze maken gebruik van AI-gestuurd terugboekingsbeheer om inzichten te verkrijgen uit meer dan 50 transactiegegevenspunten ter ondersteuning van hun strategie voor terugboekingen.

2. Het niet naleven van de richtlijnen voor geschillen over terugboekingen

Een van de belangrijkste richtlijnen bij het betwisten van onterechte en frauduleuze terugboekingen is het naleven van de termijnen die de kaartnetwerken hanteren. Visa, Mastercard, Amex en Discover hanteren vaste termijnen voor elke fase van de betwistingsprocedure.

De reactietermijn voor chargebacks van Visa of Discover bedraagt voor handelaren 30 dagen. Mastercard hanteert voor handelaren een reactietermijn van 45 dagen voor elke fase van het geschil. Bij American Express daarentegen bedraagt de reactietermijn voor handelaren in elke fase van een chargeback 20 dagen.

De termijn begint te lopen vanaf de dag waarop het geschil wordt ingediend. De dag waarop u de kennisgeving van de terugvordering van uw acquirer ontvangt, is dus mogelijk niet de daadwerkelijke „eerste dag“ van de terugvordering. Dit verkort uw reactietermijn.  

Als je rekening houdt met de kans op misverstanden over de verschillende termijnen die door de diverse kaartnetwerken worden gehanteerd, wordt duidelijk waarom handelaren vaak te weinig tijd hebben om te reageren – en daardoor automatisch verliezen.

3. Gebrek aan overtuigend bewijs bij geschillen over terugboekingen

Visa definieert een chargeback-geschil overtuigend bewijs als “bewijs dat de kaarthouder aan de transactie heeft deelgenomen, de goederen of diensten heeft ontvangen, of voordeel heeft gehad bij de transactie.”

Als u niet over dergelijke documentatie beschikt waaruit onomstotelijk blijkt dat een betwiste factuur legitiem is, zal de terugvordering tevergeefs zijn.

Hieronder vindt u voorbeelden van informatie die als overtuigend bewijs kan dienen bij een terugvordering:

• Aankoop- of transactiebewijs: dit kan een factuur, kassabon of ander bijbehorend transactiedocument zijn waarop staat vermeld wat de kaarthouder heeft gekocht en welk bedrag in rekening is gebracht.
• Bewijs van levering of gebruik van digitale producten: documenten zoals verzendbewijzen, trackinggegevens, leveringsbevestigingen, IP-adressen, tijdstempels in de streaminggeschiedenis en geactiveerde productserienummers vormen tastbaar bewijs van levering en gebruik van de dienst.  
• Klantcommunicatie: Voorbeelden van documenten op het gebied van klantcommunicatie die kunnen helpen bij het succesvol afhandelen van terugvorderingen zijn e-mails, chatlogs of opgenomen telefoongesprekken waaruit blijkt dat het product positief is ontvangen of dat geschillen zijn opgelost.
• Winkelbeleid en ondertekende overeenkomsten: Geschillen over terugboekingen waarbij geen bewijs is dat het winkelbeleid is aanvaard of dat er ondertekende overeenkomsten zijn die de transactie ondersteunen, leveren vaak weinig op.
• Primaire gegevens afkomstig van transacties waarover voorheen geen onenigheid bestond: Onder Visa Overtuigend bewijs 3.0, gaat de aansprakelijkheid voor terugboekingen over op de kaartuitgever als een handelaar het volgende kan aantonen:
  1. Apparaat-ID, IP-adres en account-/inlog-ID, of een afleveradres dat overeenkomt met eerdere transacties waarover geen onenigheid bestaat.
  2. Twee of meer transacties die voorheen niet betwist werden of niet frauduleus waren, binnen 120 dagen voorafgaand aan de betwiste transactie.‍
• Gegevens voor fraudedetectie: Uw bewijsmateriaal voor het terugvorderingsgeschil moet ook bewijs van autorisatie of identiteitsverificatie bevatten.

De precieze opzet van de documentatie kan verschillen, afhankelijk van de aard van de zaak waarmee u te maken hebt.

4. Slechte bedrijfspraktijken

Uit het rapport ‘State of Chargebacks’ van Chargeflow blijkt dat tot 80% van alle terugboekingen het gevolg is van ‘friendly fraud’. Toch is een aanzienlijk deel van de geschillen toe te schrijven aan fouten van de handelaar.

Hoe sterk uw bezwaar tegen de terugvordering ook is, als u de handelaar bijvoorbeeld twee keer hebt gefactureerd, zult u de zaak toch verliezen.

Dicht alle mazen in de wet die tot geschillen met klanten kunnen leiden. Deze zijn van tweeërlei aard:

1. Due diligence vóór de transactie

• Opleiding van medewerkers over de beste werkwijzen bij transactieverwerking
• Adequate fraudepreventie en klantidentificatie
• Nauwkeurige productbeschrijvingen om misverstanden te voorkomen
• Transparante informatie over prijzen, facturering, beleid en de verkoper

2. Service na aankoop

• Uitstekende klantenservice om te voorkomen dat kopers spijt krijgen van hun aankoop
• Het invullen van transacties conform de wettelijke voorschriften
• Een goede administratie voor direct beschikbare documentatie

Deze lijst is zeker niet volledig. Zorg dat u begrijpt hoe betalingen in uw branche werken. Verbeter uw bedrijfsvoering. En zorg ervoor dat u geen achterdeurtjes openlaat waardoor oplichters online kunnen stelen.

5. Slechte relatie met de overnemende partij

Acquirers behandelen terugvorderinggeschillen namens de handelaren. Een slechte relatie tussen handelaar en acquirer kan leiden tot verloren zaken, vertraagde reacties op terugvorderingen, onjuiste informatie over terugvorderingen, enzovoort.

Zo heeft het Nigeriaanse fintechbedrijf Shago Payments onlangs zijn acquirer, Fidelity Bank, voor de rechter gedaagd vanwege een reeks gevallen van chargebackfraude met een totale waarde van 50.658 dollar. Tussen juni en augustus 2023 hebben kaarthouders verschillende chargebackclaims tegen Shago ingediend. Shago beweert dat Fidelity Bank de terugvorderingen "eenzijdig heeft afgehandeld" in het voordeel van de kaarthouders. Hoewel dit incident ongebruikelijk en genuanceerd is, laat het toch zien hoe problematisch een slechte relatie met je acquirer kan zijn.

Nauwe samenwerking met uw acquirer is van cruciaal belang, omdat dit u helpt om geschillen beter op te lossen. Acquireurs beschikken over veel meer betalingsgegevens dan u. Zij helpen u de oorzaken van chargebacks beter te begrijpen.

6. Waarschuwingen en trends inzake terugboekingen negeren

Technologische hulpmiddelen zoals Chargeflow-meldingen geven handelaren een voorsprong bij het afhandelen van terugvorderingen. Zo bent u op de hoogte van een zaak nog voordat deze de „eerste dag“ bereikt, waardoor u zich kunt voorbereiden op een geschil over de terugvordering of contact kunt opnemen met de klant om de kwestie op te lossen.

Een ander onmisbaar hulpmiddel voor een effectieve afhandeling van chargeback-geschillen is ChargeScore, een aanvullende oplossing van Chargeflow. Deze tool helpt verkopers om hun kans op succes of verlies bij chargebacks te berekenen op basis van historische gegevens en klantgedrag. Zo voorkom je dat je chargebacks als gevolg van ‘friendly fraud’ aanvecht alsof je in het luchtledige vecht. In plaats daarvan kun je snel sjablonen voor chargeback-reacties genereren om waterdichte dossiers op te bouwen.

7. Geschillen over handmatige terugboekingen

Terugboekingen staan van oudsher in het teken van de kaarthouder. En door de recente explosieve groei van technologische innovaties wordt het voor handelaren steeds moeilijker om geschillen te winnen.

Zo zijn er steeds meer meldingen van oplichters die AI gebruiken om bepaalde fraudecontroles te omzeilen en zo ongeoorloofde transacties te verrichten. Dergelijke gevallen zijn handmatig moeilijk op te lossen. Kaartuitgevers bieden kaarthouders al een ‘no-fault’-garantie. De bewijslast ligt bij u, de handelaar, wanneer zij een terugvordering indienen. Dat verklaart waarom het succespercentage bij handmatige terugvorderinggeschillen blijft dalen (het beste resultaat ligt momenteel op 12%).

Vergelijk dat eens met geautomatiseerd chargebackbeheer, waarbij verkopers melden dat ze 75% tot 85% van de geschillen winnen. En dat is nog niet alles. De besparing op personeelskosten door chargebackautomatisering ten opzichte van handmatige verwerking bedraagt maandelijks minstens 4.500 dollar.

Als je handmatige terugvorderingen indient, loop je geld mis. Dit kan ertoe leiden dat je in het toezichtsprogramma van het kaartnetwerk terechtkomt.

Breng uw geschillen over terugboekingen naar een hoger niveau: een casestudy van Elementor

Elementor is een wereldwijd gerenommeerd softwareontwikkelingsbedrijf dat vooral bekend staat om zijn plug-and-play-websitebouwer voor WordPress. Net als voor de meeste onlinebedrijven waren terugboekingen voor Elementor meer dan alleen maar een ergernis. Ze vormden zelfs een knelpunt dat de operationele efficiëntie en de klanttevredenheid in de weg stond, aangezien het handmatig afhandelen van elk geschil ongeveer 30 minuten in beslag nam.

Dat legt druk op hun team en hun middelen. Elementor had een oplossing nodig om het probleem aan te pakken zonder dat dit evenveel tijd zou kosten als voorheen.

Maak kennis met Chargeflow, een oplossing voor terugboekingen bij transformaties in de wereldwijde handel.

Meetbare resultaten die verder gaan dan tijdwinst

Na de implementatie van Chargeflow zag het Elementor-team onmiddellijk enorme verbeteringen in hun proces voor het afhandelen van terugboekingen, waaronder:

• Versnelde afhandeling van geschillen: Chargeflow heeft het tempo van de geschillenafhandeling aanzienlijk opgevoerd, waardoor de verwerkingstijd met 90% is verkort.
• Hogere succespercentages: het percentage succesvolle geschillen over terugboekingen bij Elementor is verdubbeld.
• Lagere operationele kosten: Elementor heeft de middelen efficiënter ingezet door taken die voorheen handmatig en tijdrovend waren, te automatiseren.

Deze fantastische verbeteringen hebben de processen van Elementor gestroomlijnd en het streven naar uitmuntendheid en klanttevredenheid versterkt. Lees de volledige casestudy.

Maak vandaag nog het beste van uw terugvorderinggeschillen!

Terugboekingen zijn een groot probleem, vooral voor e-commercebedrijven. Ze leiden tot omzetverlies, schaden uw reputatie en kunnen in ernstige gevallen zelfs leiden tot het verlies van uw rechten op het verwerken van betalingen.

Hoewel verkopers ongegronde terugboekingen kunnen betwisten en gederfde omzet kunnen terugvorderen, is de kans op succes vrij klein. Nu kent u de zeven belangrijkste redenen waarom geschillen over terugboekingen vaak geen resultaat opleveren.

Zorg ervoor dat uw chargeback-geschillen productief verlopen. Zorg dat u de redencodes begrijpt, lever overtuigend bewijs, houd u aan de richtlijnen, verbeter uw bedrijfsprocessen, werk samen met uw acquirer, maak gebruik van chargeback-meldingen om voorop te blijven lopen en automatiseer uw geschillen voor betere resultaten.