7 belangrijke redenen waarom handelaren geschillen over terugboekingen verliezen

eCommerce merchants have realized that treating chargebacks as a business expense is not sustainable.

Yet, many merchants get more chargeback dispute losses than wins. “On average, merchants only win 30 out of 100 chargebacks they decide to fight,” says eCommerce veteran, Ronak Shah.

Shopify Handelaar Bon schrijft (via het forum „ Shopify ”):

“Lately, we seem to be losing every chargeback. And it seems very unfair. These are real customers, and they don't seem to be setting out to commit fraud. They just seem lazy or people who become agitated easily. Yesterday I lost a case where a customer ordered the wrong size item, they contacted us and explained the issue. We said no problem and sent them a return mail label. They were not happy with that reply so they opened a chargeback. We explained to the bank that we shipped what the customer ordered and did all we could to make them happy. The bank sided with the customer and refunded their money, and we do not have the product and lost the shipping fee and other fees as well. This is one example of similar weekly occurrences.”

Blijf even bij me terwijl we de zeven belangrijkste redenen onder de loep nemen waarom verkopers, zoals Bon, geschillen over terugboekingen verliezen.

1. De redencode voor de terugvordering niet begrijpen

Redencodes voor terugboekingen zijn bedoeld om handelaren te helpen bij het opstellen van de benodigde bezwaarschriften tegen terugboekingen. Maar ze voldoen niet altijd aan die verwachting. Sterker nog: redencodes voor terugboekingen zijn een van de redenen waarom handelaren bezwaarschriften tegen terugboekingen verliezen.

Dit is waarom:

1. The networks do not have streamlined chargeback reason codes. Each card brand has distinct chargeback reason codes. While the principal purpose is to track and communicate cardholder disputes, having disjointed numerics is confusing.
2. De redencodes voor terugboekingen geven niet de werkelijke bedoeling van de kaarthouder weer. De kaarthouder kan tegen zijn bank zeggen dat hij de transactie niet heeft geautoriseerd , terwijl hij in werkelijkheid probeert geld van het bedrijf te stelen.
3. Chargeback reason codes lead to businesses using bad data for reporting and analytics. As Mastercard has noted, “When a friendly-fraud dispute is coded as genuine fraud, it can lead to an uptick in false declines—where cards are denied due to suspected fraud, even though they shouldn’t be.”

Reason codes also vary by issuer type: neobank-issued debit cards like Chime follow Visa's own code set, and misreading a Chime dispute code is the same mistake described above.

Using the chargeback reason code as a single source of truth in your chargeback dispute and fraud prevention is equally old school. Savvy eCommerce merchants are now going a step further. They’re using AI-assisted chargeback management to excavate insights from over 50 transaction data points to support their chargeback strategy.

2. Het niet naleven van de richtlijnen voor geschillen over terugboekingen

One of the most essential guidelines for disputing false and fraudulent chargebacks is abiding by the card networks’ chargeback time limits. Visa, Mastercard, Amex, and Discover have fixed timelines for every stage of the dispute cycle.

Visa or Discover chargeback response time limit for merchants is 30 days. Mastercard gives merchants a chargeback response time limit of 45 days for each stage of the dispute. But over at American Express, a merchant’s dispute response time limit for any chargeback phase is 20 days.

Your clock starts ticking from the day the dispute is filed. Hence, the day you receive the chargeback notice from your acquirer might not reflect the actual chargeback “Day One.” That shortens your response time.  

Als je rekening houdt met de kans op misverstanden over de verschillende termijnen die door de diverse kaartnetwerken worden gehanteerd, wordt duidelijk waarom handelaren vaak te weinig tijd hebben om te reageren – en daardoor automatisch verliezen.

3. Gebrek aan overtuigend bewijs bij geschillen over terugboekingen

Visa definieert een chargeback-geschil overtuigend bewijs als “bewijs dat de kaarthouder aan de transactie heeft deelgenomen, de goederen of diensten heeft ontvangen, of voordeel heeft gehad bij de transactie.”

If you don’t have such documentation that convincingly establishes that a disputed bill is legitimate beyond a reasonable doubt, the chargeback dispute will be in vain.

Hieronder vindt u voorbeelden van informatie die als overtuigend bewijs kan dienen bij een terugvordering:

• Aankoop- of transactiebewijs: dit kan een factuur, kassabon of ander bijbehorend transactiedocument zijn waarop staat vermeld wat de kaarthouder heeft gekocht en welk bedrag in rekening is gebracht.
• Bewijs van levering of gebruik van digitale producten: documenten zoals verzendbewijzen, trackinggegevens, leveringsbevestigingen, IP-adressen, tijdstempels in de streaminggeschiedenis en geactiveerde productserienummers vormen tastbaar bewijs van levering en gebruik van de dienst.  
• Klantcommunicatie: Voorbeelden van documenten op het gebied van klantcommunicatie die kunnen helpen bij het succesvol afhandelen van terugvorderingen zijn e-mails, chatlogs of opgenomen telefoongesprekken waaruit blijkt dat het product positief is ontvangen of dat geschillen zijn opgelost.
• Winkelbeleid en ondertekende overeenkomsten: Geschillen over terugboekingen waarbij geen bewijs is dat het winkelbeleid is aanvaard of dat er ondertekende overeenkomsten zijn die de transactie ondersteunen, leveren vaak weinig op.
• Primaire gegevens afkomstig van transacties waarover voorheen geen onenigheid bestond: Onder Visa Compelling Evidence 3.0, gaat de aansprakelijkheid voor terugboekingen over op de kaartuitgever als een handelaar het volgende kan aantonen:
  1. Apparaat-ID, IP-adres en account-/inlog-ID, of een afleveradres dat overeenkomt met eerdere transacties waarover geen onenigheid bestaat.
  2. Twee of meer transacties die voorheen niet betwist werden of niet frauduleus waren, binnen 120 dagen voorafgaand aan de betwiste transactie.‍
• Gegevens voor fraudedetectie: Uw bewijsmateriaal voor het terugvorderingsgeschil moet ook bewijs van autorisatie of identiteitsverificatie bevatten.

De precieze opzet van de documentatie kan verschillen, afhankelijk van de aard van de zaak waarmee u te maken hebt.

4. Slechte bedrijfspraktijken

Chargeflow’s State of Chargebacks Report indicates that up to 80% of all chargebacks are friendly fraud. Yet, a tangible percentage of disputes are attributed to merchant missteps.

Hoe sterk uw bezwaar tegen de terugvordering ook is, als u de handelaar bijvoorbeeld twee keer hebt gefactureerd, zult u de zaak toch verliezen.

Dicht alle mazen in de wet die tot geschillen met klanten kunnen leiden. Deze zijn van tweeërlei aard:

1. Due diligence vóór de transactie

• Opleiding van medewerkers over de beste werkwijzen bij transactieverwerking
• Adequate fraudepreventie en klantidentificatie
• Nauwkeurige productbeschrijvingen om misverstanden te voorkomen
• Transparante informatie over prijzen, facturering, beleid en de verkoper

2. Service na aankoop

• Uitstekende klantenservice om te voorkomen dat kopers spijt krijgen van hun aankoop
• Het invullen van transacties conform de wettelijke voorschriften
• Een goede administratie voor direct beschikbare documentatie

The list is by no means exhaustive. Understand how payments work for your industry. Improve your business practices. And ensure you’re not opening backdoors for scammers to commit online shoplifting.

5. Slechte relatie met de overnemende partij

Acquirers behandelen terugvorderinggeschillen namens de handelaren. Een slechte relatie tussen handelaar en acquirer kan leiden tot verloren zaken, vertraagde reacties op terugvorderingen, onjuiste informatie over terugvorderingen, enzovoort.

For example, a Nigeria fintech company Shago Payments recently dragged their acquirer Fidelity Bank to court over a series of chargeback fraud cases amounting to $50,658. Cardholders filed several chargeback claims against Shago between June and August 2023. Shago claims that Fidelity Bank “unilaterally resolved” the chargeback claims in favor of cardholders. While this incident is unusual and nuanced, it still reflects how a poor relationship with your acquirer can be problematic.

Working closely with your acquirer is vital as it helps you improve dispute remediation efforts. Acquirers have extensively more payment information than you do. They’ll help you understand chargeback causes better.

6. Waarschuwingen en trends inzake terugboekingen negeren

Technologische hulpmiddelen zoals Chargeflow geven handelaren een voorsprong bij de afhandeling van chargebacks. Zo bent u op de hoogte van een zaak nog voordat deze de „eerste dag“ bereikt, waardoor u zich kunt voorbereiden op een chargeback-geschil of contact kunt opnemen met de klant om het op te lossen.

Another incredibly essential tool for effective chargeback dispute is ChargeScore, a complementary solution from Chargeflow. It helps merchants calculate their chargeback win-lose probability based on historical data and customer behavior. That way, you’re not disputing friendly fraud chargebacks like someone boxing the air. Rather, you can quickly generate chargeback response templates to build air-tight cases.

7. Geschillen over handmatige terugboekingen

Chargebacks are traditionally cardholder centric. And the recent spike in technological innovations makes it even increasingly difficult for merchants to win disputes.

For instance, there’s been a growing report of scammers using AI to bypass certain fraud checks to make unauthorized transactions. Such cases are difficult to crack manually. Card brands already provide no-fault assurance to cardholders. The burden of proof is on you, the merchant, whenever they issue a chargeback. That explains why manual chargeback dispute success rates continue to fall (the best outcome is currently 12%).

Contrast that with automated chargeback management, where merchants are reporting dispute win rates of 75% to 85%. That’s not all. The labor input savings from chargeback automation versus manual is at least $4,500 monthly.

Als je handmatige terugvorderingen indient, loop je geld mis. Dit kan ertoe leiden dat je in het toezichtsprogramma van het kaartnetwerk terechtkomt.

Breng uw geschillen over terugboekingen naar een hoger niveau: een casestudy van Elementor

Elementor is a world-renowned software development company primarily known for its plug-and-play WordPress website builder. Like most online businesses, chargebacks were more than an annoyance for Elementor. Indeed, chargebacks were a bottleneck, hindering operational efficiency and customer satisfaction, as each dispute took about 30 minutes to process manually.

Dat legt druk op hun team en hun middelen. Elementor had een oplossing nodig om het probleem aan te pakken zonder dat dit evenveel tijd zou kosten als voorheen.

Voert in Chargeflow, een oplossing voor het terugboeken van transacties in de wereldwijde handel.

Meetbare resultaten die verder gaan dan tijdwinst

Na de implementatie van Chargeflow zag het Elementor-team onmiddellijk enorme verbeteringen in hun proces voor het afhandelen van terugboekingen, waaronder:

• Versnelde afhandeling van geschillen: Chargeflow heeft het tempo van de geschillenafhandelingChargeflow versneld, waardoor de verwerkingstijd van geschillen met 90% is teruggebracht.
• Hogere succespercentages: het percentage succesvolle geschillen over terugboekingen bij Elementor is verdubbeld.
• Lagere operationele kosten: Elementor heeft de middelen efficiënter ingezet door taken die voorheen handmatig en tijdrovend waren, te automatiseren.

Deze fantastische verbeteringen hebben de processen van Elementor gestroomlijnd en het streven naar uitmuntendheid en klanttevredenheid versterkt. Lees de volledige casestudy.

Maak vandaag nog het beste van uw terugvorderinggeschillen!

Chargebacks are a major headache, especially for eCommerce businesses. They drain revenue, damage your reputation, and, in severe cases, result in the loss of payment processing rights.

Even though merchants can dispute meritless chargebacks and recover lost sales revenue, the chances of success are quite slim. Now you know the seven cardinal reasons for unproductive chargeback disputes.

Zorg ervoor dat uw chargeback-geschillen productief verlopen. Zorg dat u de redencodes begrijpt, lever overtuigend bewijs, houd u aan de richtlijnen, verbeter uw bedrijfsprocessen, werk samen met uw acquirer, maak gebruik van chargeback-meldingen om voorop te blijven lopen en automatiseer uw geschillen voor betere resultaten.