De afgelopen drie jaar zijn er belangrijke mijlpalen geweest in de e-commercebranche. Door de pandemie is de groei die normaal gesproken vijf jaar in beslag zou nemen, in slechts één jaar gerealiseerd. Dit gaat gepaard met een toenemende afhankelijkheid van online winkels voor consumentenaankopen. Naarmate digitale gewoonten onder consumenten steeds gangbaarder worden, is de uitdaging duidelijk: het aantal betwiste transacties neemt eveneens toe naarmate het transactievolume stijgt.

Uit onderzoek van Juniper blijkt dat de wereldwijde schade door fraude tegen eind 2023 zal oplopen tot 38 miljard dollar, waarbij Noord-Amerikaanse handelaren 42% van het totale verlies voor hun rekening nemen. Naar verwachting zullen deze cijfers tegen 2028 stijgen tot 91 miljard dollar.

Bovendien stelt de toenemende toepassing van AI en gedragsbiometrie fraudeurs in staat om beveiligingsmaatregelen te omzeilen. Dit leidt tot identiteitsdiefstal en ongeoorloofde transacties.

Terwijl we deze uitdagingen het hoofd bieden, richten we ons in dit artikel op de trends en best practices voor chargebackbeheer in 2024. Aan het einde van dit artikel zult u het volgende ontdekken:

• Veelvoorkomende soorten terugboekingen die we het komende jaar kunnen verwachten.
• De nieuwste technieken om chargeback-fraude te voorkomen in 2024 en daarna.
• Strategieën die door toonaangevende online verkopers worden gebruikt om verliezen door terugboekingen te voorkomen.

Laten we er eens goed voor gaan zitten!

Trends op het gebied van terugboekingen: de meest voorkomende soorten terugboekingen die we in 2024 en daarna kunnen verwachten

Hoe zal de ontwikkeling van chargebackfraude er in het nieuwe jaar uitzien? In het volgende artikel krijgt u inzicht in de veranderende patronen op het gebied van chargebacks. Het helpt u de belangrijkste zwakke plekken van de online handel te begrijpen, zodat u chargebackfraude in welke vorm dan ook effectief kunt bestrijden.

#1: Fraude door account-overname

Bij account-overnamefraude kaapt een cybercrimineel het account van een klant. Het doel is vaak om het saldo en de loyaliteitspunten leeg te halen, ongeoorloofde transacties uit te voeren of de accountgegevens op het darknet te verkopen. De manier waarop dit gebeurt varieert, aangezien cybercriminelen verschillende technieken gebruiken, waaronder phishing, malware, botaanvallen en social engineering. Analisten zeggen dat ATO de komende vijf jaar een van de belangrijkste oorzaken zal zijn van meer dan 343 miljard dollar aan fraudeverliezen voor handelaren. Dit komt door terugboekingen, administratiekosten (wanneer de daadwerkelijke accounteigenaar zich realiseert wat er is gebeurd), verloren voorraad, klantenverloop en een afgenomen marktaandeel. In het ergste geval kan het zelfs leiden tot de ondergang van de hele organisatie.

#2: Vriendschappelijke fraude

Bij ‘vriendelijke fraude’ of misbruik van het terugboekingssysteem voert een ‘leugenachtige koper’ een transactie uit met zijn creditcard of betaalkaart en betwist deze vervolgens op basis van een verzonnen reden nadat hij de gekochte goederen of diensten heeft ontvangen. Vriendelijke fraude is een hardnekkig probleem in de VS en wereldwijd. Volgens Visa is mogelijk tot driekwart van alle geschillen die door kaarthouders worden ingediend, toe te schrijven aan misbruik van het terugboekingsproces door de koper zelf.

Ook de financiële gevolgen zijn pijnlijk. Uit sectorgegevens blijkt dat alleen al „vriendelijke fraude“ bedrijven jaarlijks naar schatting 88 miljard dollar kost, als je rekening houdt met factoren als de kosten van voorraadverlies, verspild advertentiebudget en andere bijkomende kosten.

#3: Misbruik van het retourbeleid en het opnieuw verzenden

Retourfraude, ook wel retourmisbruik genoemd, is een vorm van vriendelijke fraude. Hierbij wordt misbruik gemaakt van het retourbeleid van een winkel om deze te bedriegen. Hoewel het retourproces bedoeld is om klanten en kopers te helpen, maken sommige oneerlijke mensen er gebruik van om gratis producten te krijgen, geld te verdienen of de winkel schade te berokkenen.

Misbruik van het retourbeleid vormt een uitdaging voor winkeliers omdat het verschilt van traditionele fraude. In tegenstelling tot bij traditionele fraude kunnen klanten die misbruik maken van het retourbeleid zich verder normaal gedragen. Er is meestal geen toegang tot gestolen inloggegevens of accounts voor nodig. Bovendien zijn er geen speciale vaardigheden voor nodig. The Wall Street Journal meldde dat het verwerken van teruggestuurde goederen ter waarde van 100 dollar ongeveer 26,50 dollar kost.

"90% van de online winkeliers zegt dat misbruik door consumenten van retourbeleid, kortingsbonnen en loyaliteitsprogramma’s hun winstcijfers beïnvloedt, maar 93% geeft aan dat ze een ruimhartig beleid moeten handhaven om klanten te behouden." – Yahoo Finance

Bij doorverzendfraude koopt een oplichter daarentegen goederen met gestolen creditcards en laat deze verzenden naar een nietsvermoedende tussenpersoon of doorverzender. De doorverzender ontvangt de pakketten thuis en wordt betaald om ze door te sturen naar een ander adres. De zending is vaak al in handen van de oplichter voordat de oorspronkelijke creditcardhouder doorheeft wat er aan de hand is. Dat maakt het moeilijker om de dader op te sporen. Reshipping-fraude schaadt niet alleen de koeriers of doorvervoerders, maar ook de verkopers.

Online verkopers verwerken elke aankoop. Zij zijn ook verantwoordelijk voor het verzenden van de goederen naar de doorverzendende tussenpersoon. Wanneer frauduleuze activiteiten worden ontdekt, lijdt het bedrijf verlies aan goederen. Daarnaast loopt u de opbrengst van de verkoop mis en worden er terugboekingskosten in rekening gebracht.

#4: Terugboekingen voor digitale producten en abonnementen

Er is sprake van een terugvordering voor digitale goederen wanneer een klant bezwaar maakt tegen een afschrijving voor een digitaal product, zoals software of een online cursus, nadat hij er gebruik van heeft gemaakt of er voordeel uit heeft gehaald. Bij terugvorderingen voor abonnementen maakt een klant bezwaar tegen een terugkerende afschrijving voor een abonnementsdienst, zoals streaming, een lidmaatschap, entertainment of een online cursus, nadat hij enkele maanden van de dienst gebruik heeft gemaakt. Hij kan beweren dat hij nooit toestemming heeft gegeven voor de afschrijving of het abonnement heeft opgezegd, maar toch een rekening heeft ontvangen.

In beide gevallen kan het voor winkeliers lastig zijn om bezwaar aan te tekenen. De klant heeft het product mogelijk al gedownload of gebruikt, waardoor verificatie moeilijk is. Het goede nieuws is echter dat kaartnetwerken zoals Visa en Mastercard zich bewust zijn van deze aanhoudende en toenemende problemen, zoals blijkt uit nieuwe sectorstandaarden en regelgeving.

#5: Het gebruik van GenAI om identiteitsbewijzen te vervalsen

In 2023 was er in de hele sector een enorme belangstelling voor generatieve kunstmatige intelligentie (GenAI). Hoewel de toepassingen in veel opzichten veelbelovend zijn, zien we ook minder rooskleurige voorbeelden van de gevaren van GenAI. Zo gebruiken oplichters deze tools nu om hun malafide activiteiten te automatiseren, te verhullen en op te schalen. Met geavanceerde AI-tools kunnen fraudeurs gemakkelijk op grote schaal realistische synthetische accounts aanmaken en verificatiecontroles efficiënter omzeilen.

Aangezien de regelgeving (op het gebied van risicobeheer, gegevensbeheer, eerlijk gebruik, vertrouwen en stabiliteit) nog geen gelijke tred heeft gehouden met de innovaties op het gebied van AI, kunnen we er gerust vanuit gaan dat de invloed van AI op terugboekingsfraude in 2024 nog duidelijker zal zijn.

Inzicht in de trends op het gebied van terugboekingen is van cruciaal belang. Toch is het van fundamenteel belang om een uitgebreid systeem voor terugboekingsbeheer in te voeren – waarin geavanceerde technologie, training van medewerkers en voorlichting aan klanten zijn geïntegreerd – om uw bedrijf te beschermen tegen de gevallen die we hebben belicht.

Een einde maken aan de chargeback-pandemie: technieken voor het opsporen en voorkomen van chargebacks in 2024 en daarna

Het is een feit dat fraude met terugboekingen zal blijven voorkomen totdat consumenten leren om rechtstreeks contact op te nemen met de handelaar (in plaats van met de bank) en het beleid van de sector gelijke tred houdt met de technologische vooruitgang. Tot die tijd moet u, als handelaar, uw uiterste best doen om eventuele inkomstenverliezen te voorkomen.

U moet doortastende en uitgebreide maatregelen nemen om terugboekingen te voorkomen. Zo voorkomt u financiële verliezen, negatieve gevolgen voor kopers en het risico op buitensporige aansprakelijkheid. Hieronder vindt u enkele aanbevolen best practices uit de sector:

Bestrijd het vuur met vuur door de processen voor terugboekingen en geschillen te stroomlijnen

Aangezien de online detailhandel en e-commerce in de VS in 2023 met sprongen groeien tot 1,137 biljoen dollar, moeten handelaren hun processen verbeteren om het risico op terugboekingen te beperken. Het is wellicht niet haalbaar om extra personeel aan te nemen voor het afhandelen van geschillen. Bovendien kunnen beperkingen op het gebied van tijd en middelen innovatie binnen de organisatie in de weg staan. Het stroomlijnen van de afhandeling van terugboekingen door samen te werken met externe dienstverleners helpt bij het automatiseren van terugboekingen en het bijhouden van regels. Het versnelt de opsporing van fraude, het verzamelen van bewijsmateriaal voor geschillen en het indienen van claims, wat resulteert in lagere terugboekingspercentages en een betere reputatie.

“Misvattingen over de regels voor terugboekingen belemmeren de inspanningen om inkomsten terug te vorderen. 46% van de handelaren schuwde geschillen over terugboekingen simpelweg omdat het huidige personeel (en de processen) de ingewikkelde en steeds veranderende richtlijnen voor terugboekingen niet konden interpreteren.” – American Express

De reputatie en merkwaarde van een bedrijf zijn van cruciaal belang voor duurzaam succes op de lange termijn. Consumenten baseren hun aankoopbeslissingen in hoge mate op online beoordelingen. Negatieve beoordelingen werken vaak afschrikkend. Negatieve beoordelingen als gevolg van terugboekingen tasten de reputatie van uw bedrijf aan. Dit jaagt potentiële klanten weg.

U kunt deze kracht van mond-tot-mondreclame in uw voordeel gebruiken door het beheer van terugboekingen te stroomlijnen met geautomatiseerde geschillenafhandeling en gegevensverzameling. Het opbouwen van merkwaarde vereist het optimaliseren van meerdere contactpunten om uitdagingen zoals fraude, transactiegroei en schaalvergroting van de organisatie het hoofd te bieden. De manier waarop u dit aanpakt, bepaalt de koers voor de toekomst van uw organisatie.

Automatiseer de communicatie met klanten voor een betere gebruikerservaring

Het bestrijden van frauduleuze terugboekingen is een uitdaging voor financiële instellingen en handelaren. Dat geldt met name wanneer de fraudeur een klant is. Uit onderzoek blijkt dat onduidelijke communicatie met de klant een van de oorzaken is van terugboekingen als gevolg van fraude door klanten zelf.

Hoewel het automatiseren van de communicatie met klanten niet per se de wondermiddel is, zorgt het er wel voor dat klanten die zelf hulp zoeken, tijdig informatie krijgen. Daarnaast biedt het automatiseren van de communicatie met klanten u een ondersteuningsbibliotheek met alle relevante documentatie voor geschillen. Hier volgen enkele ideeën over hoe u de communicatie met klanten kunt automatiseren om de gebruikerservaring te verbeteren:

1. Breng het klanttraject in kaart: breng de belangrijkste contactmomenten en mogelijke knelpunten in het klanttraject in kaart om de communicatie te verbeteren.
2. Implementeer een CRM-systeem: centraliseer klantgegevens met CRM-software. Gebruik deze gegevens om de communicatie te personaliseren op basis van eerdere interacties, voorkeuren en gedrag.
3. Gebruik tools voor marketingautomatisering: plan en automatiseer e-mailcampagnes, nieuwsbrieven en ander promotiemateriaal met software voor marketingautomatisering, zoals HubSpot. Segmenteer uw doelgroep om gerichte berichten naar specifieke klantgroepen te sturen.
4. Chatbots en virtuele assistenten integreren: beantwoord vragen van klanten direct met chatbots. Train chatbots voor routinetaken, zodat menselijke medewerkers tijd overhouden voor complexere interacties.
5. Communicatie personaliseren: Personaliseer berichten en aanbiedingen door gebruik te maken van klantgegevens en aanbevelingen, promoties of updates af te stemmen op eerdere interacties en voorkeuren.
6. Transactiemeldingen automatiseren: verstuur automatisch orderbevestigingen, verzendmeldingen en updates over de levering om klanten in realtime op de hoogte te houden van de status van hun transacties.
7. Automatiseer het verzamelen van klantfeedback: stel automatische enquêtes in na contactmomenten met klanten om feedback te verzamelen voor procesverbetering.
8. Bied zelfbedieningsopties aan: zet een kennisbank of een rubriek met veelgestelde vragen (FAQ) op uw website op , zodat klanten zelf antwoorden kunnen vinden, en automatiseer de reacties op veelvoorkomende vragen met interactieve FAQ’s of chatbots.
9. Optimaliseer voor mobiele apparaten en zorg voor een persoonlijk tintje: optimaliseervoor mobiele apparaten en herken situaties waarin menselijke interactie cruciaal is, zodat er naadloos kan worden overgeschakeld van geautomatiseerde naar menselijke ondersteuning.

Geef uw klantenserviceteam de middelen die het nodig heeft om effectief in te spelen op de behoeften van uw klanten.

Ontwikkelingssystemen voor naleving van regelgeving en casemanagement

Houd de vereisten van het merk en de verwerker bij voor het beheren van en reageren op terugboekingen. Zo heeft Visa in 2022 Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) gelanceerd, waarmee handelaren specifieke gegevens (IP-adres, gebruikers-ID, apparaat-ID/vingerafdruk en afleveradres van de bestelling) aan hun financiële instelling kunnen verstrekken om terugboekingen te bestrijden en financiële aansprakelijkheid te voorkomen. Visa stelt dat de betreffende gegevenselementen moeten overeenkomen met twee eerdere transacties bij de handelaar waarover geen geschil bestond.

CE3.0 werd in april 2023 officieel gelanceerd, en volgens een enquête van Datos uit het derde kwartaal van 2023 gaf 45% van de 200 e-commercebedrijven in de VS en het VK aan CE3.0 te ondersteunen of van plan te zijn dit binnen een jaar te gaan doen. Beleidsanalisten zeggen dat Mastercard binnenkort een soortgelijk programma zou kunnen lanceren.

Door passieve authenticatiemiddelen, zoals apparaat-fingerprinting, te combineren met best practices uit de sector, zoals CE3.0, krijgt u een aanzienlijk voordeel in de strijd tegen terugboekingsfraude.

Technologie voor apparaat-fingerprinting helpt bij het verzamelen van uitgebreide datasets over consumenten, waaronder apparaat-ID’s en IP-adressen van mobiele telefoons en laptops. Deze malafide consumenten zijn doorgaans goed thuis in digitale technologie en maken vaak gebruik van online- en mobielbankieren om transacties te verrichten via e-commerceplatforms. Verkopers kunnen zich tegen geschillen beschermen door deze gegevens bij te houden, waarmee ze digitale vingerafdrukken van hun klanten kunnen maken. Deze vingerafdrukken kunnen dienen als bewijs dat de klant de transactie heeft geïnitieerd of helpen bij het verijdelen van pogingen tot fraude.

Tracking-systemen spelen een cruciale rol bij het opsporen van terugboekingen en de oorzaak daarvan, of deze nu te wijten zijn aan fouten van de handelaar, fraude door derden of fraude door de handelaar zelf. Hierdoor kunnen handelaren ongegronde terugboekingen aanvechten en de onderliggende oorzaak van geschillen aanpakken, wat op de lange termijn helpt om dergelijke gevallen proactief te voorkomen. Rapportagetools – of deze nu toegankelijk zijn via een API, webhooks of een webportaal – helpen bij het vereenvoudigen, standaardiseren en automatiseren van anderszins complexe processen die extra middelen, strakke deadlines en mogelijke aansprakelijkheid vereisen.

Handelaren die Chargeflow gebruiken, beschikken over deze tool om de onderliggende geschilgegevens grondig te analyseren en zo de oorzaken van terugboekingen nauwkeurig te achterhalen.

Zorg voor een eersteklas digitale ervaring om het risico op geschillen te beperken

De enorme kansen die we vandaag de dag in de e-commerce zien, zijn een voorproefje van wat er nog komen gaat. Door deze ontwikkeling te omarmen en erop in te spelen – door uw platform te verbeteren, nieuwe producten aan te bieden en diensten te ontwikkelen die echt het verschil maken – kunnen verkopers het risico op terugboekingen tot een minimum beperken. Hier zijn enkele ideeën om u op weg te helpen:

• Verbeter het online aankoopproces met een gebruiksvriendelijke, intuïtieve kassa; geef duidelijke productdetails, prijzen en verzendinformatie weer om misverstanden te voorkomen.
• Geef een overzicht van het retour-, restitutie- en annuleringsbeleid en zorg ervoor dat de algemene voorwaarden gemakkelijk toegankelijk en begrijpelijk zijn.
• Implementeer veilige betalingsgateways met meervoudige authenticatie, waarbij geavanceerde tools voor fraudedetectie worden gebruikt om transacties te verifiëren zonder dat dit voor legitieme klanten tot ongemak leidt.
• Houd u aan de gangbare protocollen voor gegevensbeveiliging (bijv. PCI DSS, 3DS) om klantgegevens te beschermen. Plaats beveiligingsstickers op opvallende, strategische plekken.
• Investeer in geavanceerde tools voor fraudepreventie die transactiepatronen analyseren en verdachte transacties automatisch markeren of blokkeren om frauduleuze terugboekingen te voorkomen.
• Zorg voor een consistente huisstijl op alle digitale kanalen, werk uw platform en betalingssystemen regelmatig bij en verbeter ze, en geef uw medewerkers de middelen en kennis om vragen van klanten te beantwoorden en terugboekingen te voorkomen.

Net zo belangrijk! Geef consumenten transparante en duidelijk begrijpelijke transactiegegevens om verwarring over legitieme transacties te voorkomen. Overweeg om alle online aankopen met voldoende informatie weer te geven, waaronder de volledige naam van de verkoper en het telefoonnummer. Op die manier kunnen consumenten hun transacties goed herkennen voordat ze per ongeluk een terugvordering indienen.

Afsluitende opmerkingen over chargebackbeheer in 2024

Terugboekingen hebben directe gevolgen. Voorbeelden hiervan zijn het verlies van omzet en goederen, aangezien kopers na een geschil de goederen niet terugsturen naar de verkoper. Verkopers krijgen bovendien te maken met terugboekingskosten van $ 20 tot $ 100 per geval.

De indirecte gevolgen kunnen echter nog ingrijpender zijn. Een stijging van het aantal terugboekingen beïnvloedt het terugboekingspercentage van de handelaar, wat op de lange termijn kan leiden tot sancties van kaartnetwerken wegens het overschrijden van de maandelijkse limieten voor terugboekingen. Dit brengt ook beperkingen met zich mee, zoals beperkingen op de verwerking van betalingen, hogere servicekosten en kostbare herbeoordelingen van de prestaties.

Door de geaggregeerde geschilgegevens te automatiseren, vergroot u uw kansen op gunstige uitkomsten bij chargeback-geschillen en voorkomt u verliezen. Een effectieve rapportage en analyse van geschilgegevens zijn essentieel voor het verkrijgen van waardevolle inzichten. Zonder deze gegevens kan uw front-end fraudebeheersysteem ten onrechte legitieme klanten weigeren, terwijl frauduleuze activiteiten niet worden aangepakt. Bovendien helpt het stroomlijnen van workflows – van het indienen van een herzieningsverzoek tot de uitspraak over de chargeback – bij het opschalen van geschillen met een lage waarde en omslachtige procedures, wat een directe invloed heeft op de gebruikerservaring.