Het concept van chargebackbeheer biedt zowel enorme kansen als grote risico’s:

• 👍Belofte: Elke verkoper kan onterechte terugvorderingen aanvechten door bewijsmateriaal in te dienen dat de beweringen van kopers weerlegt.
• 😕 Risico: Die zaken winnen (zonder de hulp van geavanceerde technologieën) is net zoiets als een kameel door het oog van een naald krijgen.

Vage regels, inconsistente voorwaarden en arbeidsintensieve procedures maken de afhandeling van terugboekingen tot een zware strijd. Handelaren hebben weinig ruimte voor fouten. Op dit moment tolereren platforms zoals Shopify geen hoge percentages aan terugboekingen. Zelfs bij een percentage van 0,001% worden je betalingen geblokkeerd. En laat het vooral niet zo ver komen dat je een percentage van 0,3% bereikt. Het fraudeteam zal je onmiddellijk bestoken met„dreigende juridische brieven“. Los het probleem op, of je raakt je account kwijt.

Daarom hebben we deze reeks artikelen over best practices voor chargebackbeheer samengesteld om u die rompslomp te besparen. In het eerste artikel hebben we gekeken naar wat chargebackbeheer precies inhoudt – en waarom dit voor u van belang is. In het tweede artikel hebben we de discussie over intern, uitbesteed of geautomatiseerd chargebackbeheer beslecht . Mijn doel met dit laatste deel is om u te helpen bij het kiezen van de beste chargebackoplossing.

Deze onmisbare bron zit boordevol kennis over Quake en baanbrekende inzichten. Stel je eens voor: een best practice waarmee je maandelijks maar liefst 1.350 dollar extra overhoudt en zo’n17 uur werk bespaart!

Overzicht van de terugboekingsgeschiedenis

Als je de ontwikkeling van terugboekingen op creditcards sinds de wet van 1974 volgt, zie je een gestage ontwikkeling tot 2010. De e-commerce-revolutie zorgde er onbedoeld voor dat de afhandeling van terugboekingen in het voordeel van de kaarthouders kwam te liggen. Mensen leerden het systeem te manipuleren, en ‘vriendelijke fraude’ kwam op grote schaal voor. Uiteindelijk begonnen de kaartnetwerken ingrijpende maatregelen te nemen om het roer om te gooien:

• De aansprakelijkheidsverschuiving inzake EMV uit 2015.
• het Visa Claims Resolution (VCR)-systeem in 2018.
• De overname van Ethoca door Mastercard en de overname van Verifi door Visa in 2019.
• Mastercard-initiatief voor geschillenbeslechting (MDRI), 2018-2020.
• Update van het factureringsbeleid voor Visa-abonnementen in 2020.
• Wijziging van de bepalingen inzake Mastercard-abonnementen en facturering via de negatieve optie van 2022.
• Het beleid inzake overtuigend bewijs 3.0 van Visa in 2023.

Deze programma’s waren bedoeld om de beperkingen van het analoge tijdperk aan te pakken door de afhandeling van terugboekingen te stroomlijnen en zo voor meer transparantie te zorgen. Ze hadden tot doel orde op zaken te stellen op het gebied van terugboekingen door vriendelijke fraude en terugboekingen op abonnementen rechtstreeks aan te pakken.

Zo garandeert Visa Compelling Evidence 3.0 dat de aansprakelijkheid bij terugvorderingen verschuift naar de kaartuitgever als een handelaar bewijs levert dat de kaarthouder aan de transactie heeft deelgenomen, de goederen of diensten heeft ontvangen of voordeel heeft gehad bij de transactie. Ethoca en Verifi versturen vooraf waarschuwingen over mogelijke terugvorderingen om handelaren te helpen geschillen te voorkomen.

Toch hebben deze maatregelen slechts een minimaal effect gehad, aangezien verkopers die terugboekingen handmatig afhandelen slechts een kans van ongeveer 12% hebben om hun zaak te winnen. Gezien dit feit is het geen verrassing dat terugboekingen de gemiddelde verkoper volgens Shopify jaarlijks tot wel 0,47% van zijn totale omzet kosten.

Van handmatig naar geautomatiseerd terugboekingsbeheer

In het verleden beschouwden de meeste handelaren terugboekingen als een onvermijdelijk onderdeel van het zakendoen. Er bestond een enorme kenniskloof op het gebied van het voorkomen van terugboekingen, het verzamelen van bewijsmateriaal en de beste werkwijzen bij het reageren op geschillen.

Maar daar komt verandering in. Handelaars worden zich steeds meer bewust van de financiële gevolgen van terugboekingen. Bovendien blijkt uit ons onderzoek dat er een gestage verschuiving plaatsvindt van handmatige verwerking van terugboekingen – die geen positief rendement oplevert – naar datagestuurde processen.

Dankzij geautomatiseerde systemen zoals Chargeflow kunnen handelaren gebruikmaken van gegevens over terugboekingen om inzicht te krijgen in probleemgebieden en de kans op succes bij het oplossen van geschillen in te schatten.

Naarmate het consumentengedrag door technologische ontwikkelingen verandert, biedt het beheer van terugboekingen via Autopilot verkopers een schaalbare oplossing om fraude te bestrijden… in welke vorm dan ook. Aangezien het hier om een enorme en groeiende markt gaat, loont het de moeite om grondig onderzoek te doen om te voorkomen dat je de verkeerde tool in gebruik neemt.

Factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij een oplossing voor het automatiseren van terugboekingen

Houd rekening met de volgende criteria bij het kiezen van een dienst voor het automatiseren van terugboekingen, zodat u niet ten prooi valt aan oplichters die grote beloften doen maar niets waarmaken.

1. Fraudebestrijding: Het vermogen om fraude op te sporen en te voorkomen is van cruciaal belang. De dienst moet u in staat stellen verdachte transacties te volgen, identiteits- en factuuradressen te verifiëren en verificatiecodes van creditcards te gebruiken om mogelijke fraude te signaleren. Een identiteitsverificatiedienst helpt bij het voorkomen van terugboekingen.
2. Synchronisatie van zwarte lijsten en databases: Een zwarte-lijstfunctie waarmee u klanten kunt identificeren en isoleren die terugvorderingen hebben ingediend, is van cruciaal belang om toekomstige frauduleuze transacties te voorkomen. De automatiseringsdienst moet u in staat stellen verdachte transacties op basis van eerder gedrag op een zwarte lijst te plaatsen.
3. Integratie en efficiëntie van de workflow: De dienst moet eenvoudig in uw huidige workflow kunnen worden geïntegreerd. De functionaliteit van andere programma’s mag hierdoor niet in het gedrang komen. De dienst moet eenvoudig in gebruik zijn, met een op maat gemaakte gebruikerservaring die integratiemogelijkheden biedt voor betere prestaties.
4. Analyse van terugboekingen: De automatiseringsdienst moet analyses na terugboekingen bieden. U kunt deze gegevens gebruiken om transactiepatronen te herkennen, mazen in het systeem te dichten en uw strategieën beter af te stemmen op veranderende omstandigheden.
5. Kostenefficiëntie: u moet snel weten wat u betaalt en wanneer. De kosten moeten bovendien aansluiten bij uw bedrijfsmodel. De dienstverlener moet ook transparant zijn over zijn tariefstructuur en u niet in de val lokken met een aantrekkelijke aanbieding waarbij bijkomende kosten in de kleine lettertjes worden verborgen.
6. Naleving van branchevoorschriften: Zorg ervoor dat de dienstverlener strenge maatregelen voor gegevensbeveiliging hanteert die in overeenstemming zijn met de beste praktijken in de branche. U wilt immers geen achterdeur voor datamining die uw bedrijf in gevaar brengt.
7. Waarschuwing voor terugvorderingen: het is belangrijk dat u weet wanneer kopers een geschil hebben aangespannen, zodat u de zaak kunt stopzetten voordat deze uitmondt in een volledige terugvordering.

Chargeflow voldoet aan alle hierboven genoemde essentiële criteria. Onze gebruikers zeggen dat Chargeflow een van de beste keuzes op de markt is als het gaat om het tegengaan van fraude, gegevensprivacy en naleving van regelgeving. Dankzij de integratie in slechts twee muisklikken is het een fluitje van een cent omhet systeem in te stellen en er vervolgens geen omkijken meer naar te hebben.

Afsluitende gedachten

Het afhandelen van terugboekingen is een lastig maar onmisbaar onderdeel van de online handel. Wanneer een klant een transactie betwist en om een terugboeking vraagt, kan dat voor verkopers frustrerend en tijdrovend zijn.

Gelukkig kunt u dat kostbare handmatige werk vermijden. Een oplossing voor chargebackbeheer zoals Chargeflow helpt u chargebacks met veel betere resultaten op te lossen. Bovendien profiteert u van het cruciale voordeel dat het hele chargebackproces wordt geautomatiseerd, de afhandeling van geschillen wordt vereenvoudigd en de algehele chargebackprocedure wordt gestroomlijnd.

Chargeflow werkt naadloos samen met diverse betalingsgateways, waaronder PayPal, Stripe en Braintree. U kunt Chargeflow eenvoudig integreren in uw bestaande e-commerce-oplossingen. En dankzij de prestatiegerichte prijsstelling betaalt u alleen als u succes boekt. Neem voor meer informatie contact op met ons verkoopteam.