PayPal Chargeback Fraud Mitigation Guide for Merchants

En bref : la fraude par rejet de paiement PayPal représente une perte de revenus considérable. Pour éviter ce type de fraude, vous devez rester vigilant face aux escrocs, vérifier minutieusement les informations de commande de l'acheteur avant l'expédition, tirer parti de l'enrichissement des données, obtenir une confirmation de livraison pour les commandes de grande valeur et ignorer les e-mails suspects.

Dans le monde des paiements, PayPal est un nom connu de tous.

La société a annoncé un volume total de paiements de 1 250 milliards de dollars pour l'ensemble de l'année 2021, en hausse de 33 % et de 31 % à taux de change constants ; son chiffre d'affaires net s'est élevé à 25,4 milliards de dollars, en hausse de 18 % et de 17 % à taux de change constants.

Les commerçants apprécient PayPal pour son système de paiement prêt à l'emploi et pour la protection qu'il offre aux vendeurs.

Yet, every eCommerce merchant knows that when you collect payments online, you are bound to have payment disputes sometimes ' which generally result in chargeback claims. Along with that we have seen scammers using various chargeback scams time to time. The reasons for PayPal chargebacks can be classified as follows:

Article non reçu: Untitulaire de carte affirme avoir payé un article mais ne pas l'avoir reçu.

Article ne correspondant pas du tout à la description : Un client a déclaré avoir reçu un article qui ne correspondait pas à ce que le vendeur avait annoncé sur son site web ni à ce à quoi il s'attendait.

Transaction Unauthorized: A cardholder claims someone made a transaction without their (i.e., the cardholder’s) authorization.

Comme indiqué plus haut, lorsque les clients sont confrontés à l'un des problèmes mentionnés, ils ouvrent soit un litige sur PayPal, soit une procédure de rejet de débit auprès de leur organisme de carte de crédit. Malheureusement, les escrocs ont désormais recours aux rejets de débit frauduleux sur PayPal pour obtenir de l'argent gratuitement. Selon PayPal, les entreprises qui utilisent sa plateforme perdent 4,5 millions de dollars par anen raison de transactions en ligne frauduleuses et de transactions non autorisées.

Dans cette optique, nous vous proposons ce guide éprouvé sur la prévention des fraudes liées aux rétrofacturations PayPal afin de vous aider à colmater toute fuite de revenus au sein de votre entreprise et à sécuriser vos paiements en ligne.

Comment PayPal détermine-t-il qui a gain de cause dans un litige ?

Avant de répondre à cette question, il est utile d'évoquer brièvement la procédure de règlement des litiges de PayPal. Voici comment fonctionne cette procédure :

Tout d'abord, le titulaire de la carte ouvre une procédure de contestation dans le Centre de résolution.

PayPal withholds the merchant's funds and sends the merchant a notification of the dispute that can be friendly fraud. A faster route to chargeback recovery is to let automation handle the filings.

Le commerçant a la possibilité d'accepter ou de rejeter la réclamation. Il doit toutefois le faire dans un délai de réponse de 10 jours (sinon, le titulaire de la carte de débit obtiendra gain de cause par défaut).

Pour répondre, vous devez :

• Connectez-vous à votre compte PayPal.
• Accédez au Centre de résolution.
• Cliquez sur « Afficher » dans la rubrique « Action » à côté de votre dossier.
• Répondez à l'acheteur en incluant toutes les informations pertinentes, puis cliquez sur « Publier le message ».

La procédure standard consiste tout d'abord à contacter l'acheteur et à tenter de trouver un accord à l'amiable sans ouvrir de litige client. Si vous y parvenez, vous pouvez lui demander de retirer sa réclamation. Toutefois, si vous ne parvenez pas à trouver un accord, le titulaire de la carte peut transformer le litige en réclamation, ce qui entraînera l'intervention de PayPal en tant que médiateur. L'équipe de résolution des litiges de PayPal tentera alors de trouver un accord satisfaisant pour les deux parties. En cas d'avis de rejet de paiement PayPal, vous devez fournir des preuves solides, telles que les coordonnées du transporteur, la preuve de livraison et les relevés de transaction.

Cela dit,c'est PayPal qui décide du vainqueur en se basant sur les preuves convaincantes que vous avez fournies. Chaque cas est différent, et vous devez vous assurer de disposer de tous les documents pertinents, tels qu'une preuve d'expédition, qui justifient la transaction contestée.Si vous ne disposez pas de preuves suffisamment convaincantes, PayPal se prononcera en faveur du titulaire de la carte, même si la réclamation est sans fondement. Disposer de preuves valides est donc la seule option viable dans ce cas. 

Mais lorsqu'il est question de fraude liée aux rétrofacturations PayPal, il est essentiel de bien comprendre son programme de surveillance des rétrofacturations et de prendre les mesures préventives qui s'imposent. Nous aborderons ce sujet en détail dans les sections suivantes.

6 signes avant-coureurs de fraude par rejet de paiement PayPal à connaître

Les plaintes pour fraude liées aux rétrofacturations PayPal peuvent prendre différentes formes, mais elles suivent généralement des schémas similaires. Vous trouverez ci-dessous quelques signaux d'alerte essentiels à surveiller en matière de fraude liée aux rétrofacturations PayPal.

Signal d'alerte n° 1 concernant la fraude par rejet de paiement PayPal : le titulaire de la carte demande à modifier l'adresse de livraison après le paiement

There might be a good reason why someone would want to change their shipping address after payment. However, you should do your due diligence before granting such a request. Scammers use invalid delivery address tactics too that might seem like a correct address. To be safe, and depending on the dollar value of the transaction, you could ask the customer to cancel the order. And re-order with their preferred delivery address. Shipping to the wrong address makes you vulnerable if the cardholder files an "item not received" PayPal chargeback. PayPal seller protection does not cover shipment to addresses different from the one on the file.

Vous pourriez leur envoyer cet exemple d'e-mail :

Cher/Chère …

Je peux tout à fait expédier votre commande à une autre adresse. Cependant, vous devrez annuler cette commande et passer une nouvelle commande en indiquant votre nouvelle adresse.

{inclure un guide expliquant comment annuler}

Une fois cette opération effectuée, vous pourrez à tout moment passer une nouvelle commande en indiquant l'adresse correcte. Si vous changez d'avis et souhaitez que je vous envoie le colis à l'adresse de la commande initiale, vous n'avez aucune démarche supplémentaire à effectuer.

Veuillez noter que si nous n'avons pas de vos nouvelles d'ici le {insérer la date limite}, nous procéderons à l'expédition du colis conformément à votre commande.

J'espère que cela vous aidera.

Cordialement,

Signal d'alerte n° 2 concernant la fraude par rejet de paiement PayPal : les faux e-mails

Avez-vous déjà reçu un e-mail prétendument envoyé par PayPal vous informant qu'un acheteur a versé de l'argent sur votre compte, que PayPal a bloqué cette somme et ne la débloquera qu'une fois que vous aurez fourni un numéro de suivi de l'envoi ?

Ces e-mails falsifiés constituent l'une des principales méthodes utilisées par les voleurs en ligne pour escroquer les vendeurs qui exigent également une confirmation de signature. L'escroc cherche à intimider le commerçant pour qu'il expédie la commande et lui transmette le numéro de suivi afin de lever la suspension du paiement. PayPal ne bloque généralement pas les fonds de cette manière.

Sache que si tu te fais avoir par ce genre de farces et que tu expédies la commande, c'est fini. Le fraudeur s'en tirera à bon compte, et c'est toi qui devras payer les pots cassés.

Lisez TOUJOURS entre les lignes et vérifiez bien que toute communication sur laquelle vous vous basez provient bien de la bonne source. Les escrocs expérimentés créent des copies identiques des e-mails standard de notification de vente de PayPal ; si vous ne savez pas comment repérer le canular, vous pourriez vous faire piéger. Et comme la transaction n'est pas passée par les systèmes de PayPal, vous êtes livré à vous-même : PayPal ne pourra en aucun cas vous aider.

Signal d'alerte n° 3 concernant la fraude par rejet de paiement PayPal : compte PayPal piraté

Another crucial PayPal chargeback fraud red flag to look out for is a purchase from a hacked PayPal account. And when the valid account owner realizes someone else had hacked their account and made an unauthorized transaction, they file a chargeback. Many merchants lean on real-time chargeback alerts to intercept disputes early.

The good news for this type of PayPal chargeback fraud is that if the transaction meets PayPal's preconditions for seller protection, PayPal can reimburse the merchant. Therefore, you must study the Seller Protection Program and ensure your sales meet all the stated requirements. We covered that topic in detail here.

Signal d'alerte n° 4 concernant la fraude par rejet de paiement PayPal : les tentatives d'hameçonnage

Les escrocs ont souvent recours à des techniques de phishing ciblées pour escroquer les commerçants PayPal, ce qui vous redirigera vers des passerelles de paiement frauduleuses.

Ces e-mails semblent provenir de PayPal et indiquent qu'une somme d'argent a été versée sur le compte du commerçant. Ce dernier doit alors confirmer le mode de paiement pour que les fonds soient mis à disposition, en cliquant sur un lien ou un bouton.

En général, ce type de lien, comme ceux destinés aux dons, redirige vers un faux site PayPal qui vous demandera vos identifiants. Si vous finissez par saisir votre adresse e-mail et votre mot de passe sur ce site, vous êtes pris au piège. Le fraudeur prendra alors le contrôle de votre compte et vous déconnectera. Il pourra alors retirer vos fonds ou les utiliser pour effectuer des achats en ligne et réaliser des transactions frauduleuses.

Il existe plusieurs formes d'escroqueries par hameçonnage. Certaines promettent aux vendeurs des gains financiers substantiels provenant d'héritages perdus ou de gains inattendus, à condition qu'ils versent une modeste somme pour les frais de dossier ou qu'ils fournissent les détails de la transaction. Et ces escroqueries se soldent par une perte totale pour les victimes. Le fraudeur s'empare généralement de tout ce que vous lui envoyez.

Il existe des mesures simples que vous pouvez prendre pour éviter d'être victime de ce genre d'arnaques. Tout d'abord, vérifiez l'adresse de l'expéditeur, et pas seulement son nom. Ces escrocs utilisent souvent des variantes d'adresses légitimes auxquelles ils ajoutent quelques éléments.

Deuxièmement, NE SAISISSEZ PAS de données personnelles telles que votre numéro de carte bancaire, votre adresse e-mail ou votre mot de passe sur une page Web qui vous a été envoyée par un lien. Pour vous connecter à un site Web, rendez-vous sur la page d'accueil et effectuez votre connexion à partir de là. Tout aussi important : ne cliquez sur aucun lien et ne téléchargez aucune pièce jointe si un e-mail vous semble inhabituel ou suspect.

Vous devriez également consulter la liste mise à jour des faux réseaux sociaux, des sites tiers frauduleux et d'autres sites susceptibles de pratiquer le phishing, qui utilisent de faux produits et des erreurs de facturation pour vous escroquer. Prenez toutes les précautions nécessaires pour éviter d'être victime d'une fraude et optez toujours pour des méthodes de paiement sécurisées.

Signal d'alerte n° 5 concernant la fraude par rejet de paiement PayPal : l'arnaque au trop-perçu

Les fraudeurs commettent souvent des fraudes par rejet de paiement PayPal en effectuant des paiements par carte bancaire sur le compte PayPal d'un vendeur pour un montant supérieur à celui de l'achat, puis en demandant une annulation bancaire. Ils contactent ensuite le commerçant, lui expliquent qu'ils ont payé trop cher et lui demandent le remboursement de la différence en présentant de faux reçus de transaction générés par un système de paiement abandonné.

Et cela semble anodin : vous devriez rembourser à l'acheteur le montant versé en trop. Mais le danger survient lorsque vous avez déjà versé ce montant. Le fraudeur déposera immédiatement une réclamation en affirmant que la transaction n'était pas autorisée. PayPal donnera suite à cette réclamation, lui accordera l'intégralité du paiement initial et déduira des frais de litige. Que vous ayez expédié la commande ou non, vous perdez de l'argent car vous avez déjà versé à l'acheteur le montant prétendument versé en trop. De plus, vous devrez également payer des frais de rejet de paiement par carte bancaire.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez facilement éviter ce genre d'arnaques. La première stratégie consiste à ne plus accepter les transactions directes par carte via PayPal. Si vous souhaitez offrir à vos acheteurs la possibilité d'effectuer des paiements de compte à compte via PayPal, vous pouvez tout de même mettre fin aux arnaques au surpaiement en remboursant l'intégralité de l'achat via un moyen de paiement fiable.

And then ask the buyer to make another purchase with the actual amount. And make buyers use the checkout system when buying from your store. Also, look out for message scam and charity donation frauds. Treating chargeback management as a system, not a fire drill, pays off.

Signal d'alerte n° 6 concernant la fraude par rejet de paiement PayPal : les comptes PayPal fantômes

Les cybercriminels se font souvent passer pour une véritable entreprise en créant une fausse boutique en ligne et en invitant les clients à effectuer des paiements sur leurs comptes PayPal. L'escroc n'a nullement l'intention d'honorer la commande. Les clients mécontents reportent alors leur colère et leur frustration sur l'entreprise dont le nom a été utilisé pour créer cette fausse boutique.

Ces manœuvres frauduleuses vont bien au-delà des fraudes par rejet de paiement via PayPal. Par exemple, selon les données de la Commission fédérale du commerce, les Américains ont perdu 145 millions de dollars en 2020 à cause de fraudes liées aux programmes d'aide liés à la Covid-19.

Le schéma est assez similaire. Ces escrocs créent des comptes PayPal et des pages sur les réseaux sociaux en se faisant passer pour une organisation caritative réputée qui vient en aide aux personnes dans le besoin. Ils ont ensuite recours au marketing payant ou à des comptes automatisés pour diffuser des messages provenant de ce faux compte caritatif, dans le but de solliciter des dons.

Et les escrocs parviennent généralement à s'en tirer à bon compte, car beaucoup de gens ne se rendent pas compte qu'il s'agit d'une arnaque. Ils pensent faire un don à une association caritative, alors qu'en réalité, ils financent le train de vie somptueux de quelqu'un.

Cela étant dit, vous ne pouvez pas rester passif face à la lutte contre la fraude. Il existe des mesures simples que vous pouvez prendre pour empêcher dès le départ les fraudes liées aux rétrofacturations PayPal : par exemple, vous assurer que l'émetteur de la carte de crédit est bien une personne réelle.

Comment éviter la fraude liée aux rejets de paiement PayPal

Vous ne pouvez pas empêcher les pirates informatiques, les fraudeurs et les criminels de s'attaquer à des plateformes sécurisées comme PayPal. Mais vous pouvez empêcher ces criminels endurcis de prendre votre boutique pour cible.

Qu'il s'agisse de mener une vérification préalable rigoureuse avant d'honorer les commandes, de bien comprendre les règles du programme de protection des vendeurs de PayPal ou d'appliquer les meilleures pratiques en matière de cybersécurité, voici quelques conseils pour vous aider à éviter les fraudes liées aux rejets de paiement PayPal.

1. Soyez attentifs aux signaux d'alerte de fraude PayPal dont nous avons parlé plus haut. Les demandes d'expédition en urgence, les numéros de téléphone incohérents, la modification de l'adresse de livraison après le paiement, les montants inhabituels de commandes internationales passées en peu de temps et l'utilisation d'adresses e-mail suspectes sont autant de signaux d'alerte indiquant une possible fraude.
2. Vérifiez les informations relatives à la commande de l'acheteur avant l'expédition. Sachez que les articles coûteux attirent les voleurs en ligne. Avant d'expédier de tels articles de valeur, faites preuve de prudence et assurez-vous que les adresses de livraison et de facturation correspondent bien et qu'aucun article erroné n'a été envoyé au client. Vous pouvez également retarder l'expédition des commandes de grande valeur de 24 à 48 heures, en particulier pour les clients internationaux.
3. Tirez parti de l'enrichissement des données.Se fier à son intuition ne suffit pas toujours. Si vous disposez des données nécessaires, vous pouvez obtenir l'historique complet des commandes de l'acheteur ainsi que des informations contextuelles, et vous en servir pour prendre des décisions éclairées. Ces données vous permettent notamment de bloquer les clients qui déposent des réclamations ou qui font fréquemment valoir des allégations de fraude.
4. Demandez une confirmation de livraison avec signature lors de l'expédition de commandes de grande valeur.Les escrocs paient souvent des personnes pour qu'elles viennent récupérer des colis à leur adresse. Le « passeur d'argent » récupère le colis et le réexpédie à l'adresse de l'escroc. Vous pouvez mettre un terme à ces pratiques en expédiant uniquement à l'adresse indiquée dans les détails de la transaction, comme indiqué précédemment. Méfiez-vous également lorsque vous traitez plusieurs commandes provenant de clients différents mais partageant la même adresse de livraison.
5. Si un e-mail prétendument envoyé par PayPal comporte une adresse e-mail qui vous semble suspecte, il vaut mieux l'ignorer. De même, si une commande vous semble louche, décrochez votre téléphone et appelez le client. Vous pouvez aussi lui envoyer un e-mail pour vérifier s'il répond à tous vos critères de sécurité pour l'exécution de la commande.

Cela dit, sachez également que, même si vous respectez scrupuleusement les protocoles standard, les clients trouveront toujours le moyen de vous causer du tort en recourant à la fraude par rejet de paiement PayPal. Au lieu de considérer ces pertes comme un coût inhérent à votre activité, c'est à ce moment-là que vous devez riposter.

Comment contester un rejet de paiement PayPal

Voici comment lutter efficacement contre les rejets de paiement PayPal.

• Recevez des notifications de paiement automatisées

L'intégration du service « Instant Payment Notifications » de PayPal vous permet de suivre tous les événements déclenchant une transaction sur votre compte. Ainsi, vous êtes également informé lorsqu'un client demande un rejet de débit et pouvez lui répondre immédiatement.

• Prenez contact avec le client et engagez la conversation en gardant l'esprit ouvert

Although chargeback and friendly fraud make up a significant number of chargebacks and potential fraud, 40% of a merchants’ chargebacks result from merchant errors. It'll be helpful not to assume that all chargebacks are the buyer's fault. Maybe your return policy was letting you down, or your product description isn't as airtight as you thought. Speak to the buyer and try to work things out before making your next move.

• Si la transaction est éligible au programme de protection des vendeurs PayPal, n'hésitez pas à en bénéficier.

Comme indiqué précédemment, la protection des vendeurs de PayPal indemnise les commerçants en cas de rejet de débit sur certaines transactions. Idéalement, l'envoi doit concerner des marchandises physiques provenant d'un titulaire de compte basé aux États-Unis, être livré dans les délais à l'adresse de l'acheteur indiquée sur la page d'achat et être réceptionné par la bonne personne, avec une preuve de réception disponible sur demande.

• Fournir une preuve de livraison et expédier les articles avec un numéro de suivi

To win claims where order shipment or use is in question, you must have evidence of order shipment or usage. That could be a signature on the receipt with the delivery date to the correct address on the Transaction Details page. Stopping the bleeding means learning to prevent chargebacks at the source.

Les justificatifs doivent mentionner le nom de la compagnie d'assurance transport et prouver que vous avez expédié la commande à l'adresse indiquée sur la page « Détails de la transaction ». Si vous fournissez des biens numériques, vous devez disposer d'une adresse IP et d'horodatages attestant que l'acheteur a accédé à la commande.

De plus, vous devez également disposer des informations de suivi de la commande afin de prouver que l'envoi est bien parvenu à son destinataire.

• Répondre au rejet de paiement dans les délais impartis

Si vous ne répondez pas à l'avis de contestation dans un délai de 10 jours, vous perdrez l'affaire par défaut. Une fois que vous aurez rassemblé tous les documents pertinents,connectez-vous à PayPal, rendez-vous dans le Centre de résolution et transmettez les preuves irréfutables requises.

• Joignez à votre dossier une lettre de réponse soigneusement rédigée.

Votreréponse par e-mailvous offre l'occasion d'expliquer à PayPal pourquoi le rejet de débit est injustifié et pourquoi la réclamation du client est sans fondement. C'est un outil qui vous permet de renforcer votre argumentation et qui doit être accompagné de vos pièces justificatives. Des informations telles que les échanges avec le client ou l'historique des achats contribueront à démontrer la bonne foi du vendeur et à mettre en évidence une éventuelle fraude de la part de l'acheteur.

• Poursuivez la procédure de contestation et faites appel si vous perdez.

Le traitement d'un rejet de débit par PayPal peut prendre jusqu'à 75 jours. Même si cela peut avoir de lourdes répercussions sur votre activité, vous devez suivre l'évolution du dossier tout en continuant à vous occuper de vos autres tâches. Consultez les « dossiers en cours » dans le centre de résolution des litiges et recherchez les mises à jour concernant la « suite de la procédure ». De plus, même si vous perdez le litige, vous pouvez faire appel en suivant le guide que nous vous proposons danscet article.

Frais de rejet de paiement PayPal pour cette année

Si un client dépose une demande de rétrofacturation à votre encontre, PayPal examinera le litige et s'efforcera de le résoudre en votre faveur. Toutefois, si PayPal estime que la rétrofacturation est justifiée, les fonds seront remboursés au client et PayPal vous facturera des frais. Le montant de ces frais varie en fonction de votre lieu de résidence, de la devise utilisée et du type de transaction.

Par exemple, aux États-Unis, les frais liés à un rejet de débit s'élèvent à 20 $. Si le rejet de débit est tranché en votre faveur, ces frais vous seront remboursés. En revanche, si le rejet de débit n'est pas tranché en votre faveur, ces frais ne vous seront pas remboursés.

Récupérez automatiquement les rétrofacturations PayPal

75 jours, c'est beaucoup de temps pour un commerçant : non pas consacré à l'innovation produit pour s'imposer en tant que leader de sa catégorie, ni à des entretiens avec des clients pour valider l'adéquation produit-marché, mais à la médiation de litiges.

Et il n'y a absolument aucune garantie que vous finirez par gagner.

Internet regorge de témoignages d'entreprises qui ont fait faillite à cause des rétrofacturations. Selon certaines estimations,la fraude amicale représentera 61 % de l'ensemble des rétrofacturations d'ici 2023. Pour protéger votre entreprise contre de telles pertes, vous avezdonc besoin de solutions de pointe offrant une protection globale contre la fraude. 

Heureusement, vous n'avez pas à jouer auchat et à la sourispour lutter contre la fraude liée aux rétrofacturations PayPal. Vous pouvez utiliser Chargeflow , un système automatisé de gestion des litiges, pour récupérer vos créances en mode automatique, ce qui mettra également un terme aux réclamations frauduleuses et assurera la prévention de la fraude. Rejoignez les marques de commerce électronique à la croissance la plus rapide au monde qui utilisent Chargeflow pour récupérer leurs rétrofacturations et augmenter le chiffre d'affaires de leur entreprise.