Si les clients ne parviennent pas à trouver votre politique de retour ou si la procédure de retour est trop compliquée, ils vous ignoreront complètement et s'adresseront directement à leur banque pour demander un remboursement.

Mais ce n'est pas tout.

La fraude amicale est la principale cause des rétrofacturations. 81 % des clients qui demandent une rétrofacturation le font par simple commodité.

Par conséquent, plus votre procédure de retour est compliquée, plus vos clients risquent de l'ignorer complètement et de demander directement un remboursement.

Il est essentiel de disposer d'une politique de retour claire et simple à comprendre.

5 stratégies pour améliorer votre politique de retour et réduire les rétrofacturations

Facilitez la procédure de retour ou d'échange d'un produit directement sur votre site, afin d'éviter que les clients ne recourent à une demande de remboursement.

1. Rendez votre politique de retour facile à comprendre

Votre politique de retour doit être clairement rédigée et facile à comprendre. 66 % des clients la lisent avant d'effectuer un achat. Si les clients ne parviennent pas à comprendre rapidement comment résoudre leurs problèmes directement avec vous, ils se tourneront probablement vers leur banque pour demander un rejet de débit.

Rédigez une politique de retour claire et accessible:

• Utilisez des phrases concises et des paragraphes courts.
• Utilisez un langage simple, sans jargon qui pourrait prêter à confusion.
• Structurez la page à l'aide de caractères en gras, de listes à puces et d'en-têtes.
• Demandez à un tiers d'examiner votre politique de retour et de vous faire part de ses commentaires.

Prenons par exemple la politique de retour en ligne de Zappos. Cette politique est clairement rédigée et comporte des liens vers des informations complémentaires pour les clients qui souhaitent en savoir plus.

2. Indiquez clairement votre politique de retour

Une fois que vous aurez mis en place une politique de retour irréprochable, veillez à ce que les clients puissent la trouver facilement.

Placez les liens vers votre politique de retour à des endroits faciles à trouver :

• Pied de page du site web
• Pages produits
• Page de paiement
• E-mails de confirmation de commande

Plus votre politique de retour est facile à trouver, mieux c'est. Si les clients ne parviennent pas à la trouver facilement, ils pourraient avoir l'impression de n'avoir d'autre choix que de demander un rejet de débit.

Veillez à afficher clairement votre politique de retour afin d'éviter tout malentendu.

3. Respecter la législation et la réglementation en matière de retour de produits

Pour éviter les rétrofacturations, vérifiez attentivement les conditions générales de chaque émetteur de carte de crédit avec lequel vous travaillez, ainsi que la législation locale en matière de retours. Selon votre lieu d'implantation et votre secteur d'activité, il peut exister des règles concernant les délais minimaux à respecter et la manière dont vous devez informer vos clients de votre politique de retour.

Par exemple, de nombreux États américains ont adopté des lois relatives aux politiques de retour et de remboursement : certaines concernent les annulations, comme les réservations d'hôtel ou les produits numériques, tandis que d'autres visent à garantir que les clients prennent connaissance de la politique de retour.

Voici quelques exemples de dispositions relatives à la politique de retour :

Prenez le temps de prendre connaissance des lois et réglementations locales en matière de retour de produits et assurez-vous de les respecter.

4. Proposez une politique de retour généreuse

Plus votre politique de retour est souple, plus le risque de rejet de débit est faible. Si votre politique est trop stricte et qu'un client ne remplit pas les conditions pour obtenir un remboursement, il sera plus enclin à commettre une fraude amicale et à demander un rejet de débit.

En proposant une politique de retour souple, vous permettez à davantage de clients de vous demander directement un remboursement ou un échange, plutôt que de procéder à une contestation de paiement. Pour les produits non retournables, tels que les sous-vêtements, veillez à informer vos clients que la vente est définitive avant de finaliser la transaction.

Comment assouplir votre politique de retour :

a : Prolongez votre délai de retour

63 % des clients s'attendent à bénéficier d'un délai de retour de 30 jours.

Si les clients estiment avoir droit à un remboursement et que le délai de retour est dépassé, ils pourraient demander une contestation de paiement. Envisagez de prolonger votre délai de retour. Les statistiques montrent que même avec un délai de retour plus long, vous récupérerez les produits retournés en peu de temps.

En prolongeant le délai de retour, vous donnez à vos clients plus de temps pour décider s'ils souhaitent conserver leur commande ou renvoyer un produit qui ne répond pas à leurs besoins.

Par exemple, L.L. Bean accorde à ses clients un délai d'un an pour retourner leurs articles. Jusqu'en 2018, l'entreprise proposait des retours à vie.

L'exemple de L.L. Bean montre qu'il est essentiel de fixer une limite quelconque : même si vous proposez un délai de retour assez long, veillez à ce qu'il soit clairement défini. Notez qu'il n'existe pas de recette miracle pour définir votre délai de retour : celui-ci dépendra en grande partie de votre secteur d'activité et de votre clientèle.

b : Offre de retour gratuit

La gratuité des frais de retour peut inciter les clients à acheter chez vous plutôt que chez un concurrent, et le fait de supprimer cet obstacle financier dans le processus de retour augmentera les chances que vos clients procèdent à un retour plutôt qu'à un rejet de débit.

Les avantages à long terme pour votre boutique justifient le coût supplémentaire lié à la prise en charge des frais de retour :

• Les frais liés aux rétrofacturations peuvent souvent vous coûter plus cher que les frais de retour.
• Vous pourriez être en mesure de revendre les produits retournés. En cas de rejet de paiement, vos chances de gagner de l'argent s'envolent.
• Les retours n'ont pas d'incidence sur votre ratio de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions.
• 79 % des acheteurs en ligne s'attendent à ce que les frais de retour soient pris en charge.

En proposant une politique de retour généreuse et une procédure de retour simple, vous pouvez renforcer la confiance de vos clients lorsqu'ils achètent et retournent des articles chez vous, et ainsi éviter les rétrofacturations.

5. Prise en charge de différents types de retours

Lorsque vous proposez plusieurs options de retour, telles que les échanges, les bons d'achat ou les cartes-cadeaux, vos clients seront plus enclins à retourner un produit plutôt que de demander un remboursement.

N'oubliez pas que plus votre procédure de retour est souple, plus le risque de rétrofacturation est faible.

CONSEIL BONUS : Faites appel à un professionnel

La mise à jour de votre politique de retour peut contribuer à prévenir les rétrofacturations, mais ce n'est qu'une mesure parmi tant d'autres. Vous pouvez recourir à divers outils et stratégies à différentes étapes du parcours client pour réduire les rétrofacturations.

De nombreux aspects de votre activité de commerce électronique peuvent être automatisés, ce qui vous permet de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : développer votre entreprise. Un système automatisé de gestion des retours est l'un des meilleurs moyens de simplifier votre processus de retour. L'automatisation des retours facilite la vie tant pour vous que pour vos clients et vous offre un meilleur contrôle sur ces derniers.

Vous pouvez également prévenir les rétrofacturations en utilisant une solution automatisée de gestion des rétrofacturations. Vous pouvez ainsi prendre des décisions éclairées grâce à des données et des outils complets, sans avoir à recourir à un travail manuel ni à des approximations.

Utilisez votre politique de retour pour réduire les rétrofacturations

Réduisez les rétrofacturations en rendant votre politique de retour simple, transparente et flexible.

En facilitant le retour ou l'échange de produits directement auprès de vous, vous réduisez le risque que vos clients aient recours à des demandes de remboursement pour résoudre leurs problèmes.

Rebecca Fox est responsable du marketing de contenu chez ReturnGO. Forte de plus de cinq ans d'expérience dans le domaine du marketing numérique, elle se consacre avec passion à la création de contenus utiles et efficaces qui fournissent aux chefs d'entreprise les connaissances et les outils dont ils ont besoin pour réussir.