5 Ways to Improve Your Return Policy and Prevent Chargebacks

Si les clients ne parviennent pas à trouver votre politique de retour ou si la procédure de retour est trop compliquée, ils vous ignoreront complètement et s'adresseront directement à leur banque pour demander un remboursement.

Mais ce n'est pas tout.

Friendly fraud is the leading cause of chargebacks. 81% of customers who file chargebacks do so out of convenience.

Hence, the more complicated your return process, the more likely your customers will skip it altogether and jump straight to a chargeback. A clear, simple return policy is one of the easiest ways to reduce ecommerce chargeback rates.

Il est essentiel de disposer d'une politique de retour claire et simple à comprendre.

One clarification worth making to your team: a bank fee called a return item chargeback is unrelated to your store's return policy. It's charged when a customer's own check bounces, not when they return merchandise. See Chargeflow's return item chargeback guide for the distinction.

5 Strategies to Improve Your Return Policy to Reduce Chargebacks

Facilitez la procédure de retour ou d'échange d'un produit directement sur votre site, afin d'éviter que les clients ne recourent à une demande de remboursement.

1. Rendez votre politique de retour facile à comprendre

Votre politique de retour doit être clairement rédigée et facile à comprendre. 66 % des clients la lisent avant d'effectuer un achat. Si les clients ne parviennent pas à comprendre rapidement comment résoudre leurs problèmes directement avec vous, ils se tourneront probablement vers leur banque pour demander un rejet de débit.

Rédigez une politique de retour claire et accessible:

• Utilisez des phrases concises et des paragraphes courts.
• Utilisez un langage simple, sans jargon qui pourrait prêter à confusion.
• Structurez la page à l'aide de caractères en gras, de listes à puces et d'en-têtes.
• Demandez à un tiers d'examiner votre politique de retour et de vous faire part de ses commentaires.

Prenons par exemple la politique de retour en ligne de Zappos. Cette politique est clairement rédigée et comporte des liens vers des informations complémentaires pour les clients qui souhaitent en savoir plus.

2. Indiquez clairement votre politique de retour

Une fois que vous aurez mis en place une politique de retour irréprochable, veillez à ce que les clients puissent la trouver facilement.

Placez les liens vers votre politique de retour à des endroits faciles à trouver :

• Pied de page du site web
• Pages produits
• Page de paiement
• E-mails de confirmation de commande

Plus votre politique de retour est facile à trouver, mieux c'est. Si les clients ne parviennent pas à la trouver facilement, ils pourraient avoir l'impression de n'avoir d'autre choix que de demander un rejet de débit.

Make sure to display your return policy in a way that’s impossible to miss to prevent misunderstandings.

3. Respecter la législation et la réglementation en matière de retour de produits

To prevent chargebacks, carefully check the regulations for every credit card company you accept and your local laws relating to returns. Depending on the location and industry, there may be rules regarding minimum time limits and how your customers must be informed of your return policy.

Par exemple, de nombreux États américains ont adopté des lois relatives aux politiques de retour et de remboursement : certaines concernent les annulations, comme les réservations d'hôtel ou les produits numériques, tandis que d'autres visent à garantir que les clients prennent connaissance de la politique de retour.

Voici quelques exemples de dispositions relatives à la politique de retour :

Prenez le temps de prendre connaissance des lois et réglementations locales en matière de retour de produits et assurez-vous de les respecter.

4. Proposez une politique de retour généreuse

The more flexible your return policy, the lower the risk of chargebacks. If your policy is too strict and someone doesn’t qualify for a refund, they are more likely to commit friendly fraud and issue a chargeback.

En proposant une politique de retour souple, vous permettez à davantage de clients de vous demander directement un remboursement ou un échange, plutôt que de procéder à une contestation de paiement. Pour les produits non retournables, tels que les sous-vêtements, veillez à informer vos clients que la vente est définitive avant de finaliser la transaction.

Comment assouplir votre politique de retour :

a : Prolongez votre délai de retour

63 % des clients s'attendent à bénéficier d'un délai de retour de 30 jours.

Si les clients estiment avoir droit à un remboursement et que le délai de retour est dépassé, ils pourraient demander une contestation de paiement. Envisagez de prolonger votre délai de retour. Les statistiques montrent que même avec un délai de retour plus long, vous récupérerez les produits retournés en peu de temps.

En prolongeant le délai de retour, vous donnez à vos clients plus de temps pour décider s'ils souhaitent conserver leur commande ou renvoyer un produit qui ne répond pas à leurs besoins.

Par exemple, L.L. Bean accorde à ses clients un délai d'un an pour retourner leurs articles. Jusqu'en 2018, l'entreprise proposait des retours à vie.

L'exemple de L.L. Bean montre qu'il est essentiel de fixer une limite quelconque : même si vous proposez un délai de retour assez long, veillez à ce qu'il soit clairement défini. Notez qu'il n'existe pas de recette miracle pour définir votre délai de retour : celui-ci dépendra en grande partie de votre secteur d'activité et de votre clientèle.

b : Offre de retour gratuit

La gratuité des frais de retour peut inciter les clients à acheter chez vous plutôt que chez un concurrent, et le fait de supprimer cet obstacle financier dans le processus de retour augmentera les chances que vos clients procèdent à un retour plutôt qu'à un rejet de débit.

Les avantages à long terme pour votre boutique justifient le coût supplémentaire lié à la prise en charge des frais de retour :

• Les frais liés aux rétrofacturations peuvent souvent vous coûter plus cher que les frais de retour.
• Vous pourriez être en mesure de revendre les produits retournés. En cas de rejet de paiement, vos chances de gagner de l'argent s'envolent.
• Les retours n'ont pas d'incidence sur votre ratio de rétrofacturation par rapport au nombre de transactions.
• 79 % des acheteurs en ligne s'attendent à ce que les frais de retour soient pris en charge.

By offering a generous return policy and an easy return process, you can increase your customers' confidence in buying and returning with you and thus prevent chargebacks.

5. Prise en charge de différents types de retours

Lorsque vous proposez plusieurs options de retour, telles que les échanges, les bons d'achat ou les cartes-cadeaux, vos clients seront plus enclins à retourner un produit plutôt que de demander un remboursement.

Take into account that the more accommodating your return process is, the lower the risk of chargebacks.

CONSEIL BONUS : Faites appel à un professionnel

Updating your return policy can help prevent chargebacks, but it is just one of many steps you can take. You can use various tools and tactics at different stages of the customer journey to reduce chargebacks.

De nombreux aspects de votre activité de commerce électronique peuvent être automatisés, ce qui vous permet de vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : développer votre entreprise. Un système automatisé de gestion des retours est l'un des meilleurs moyens de simplifier votre processus de retour. L'automatisation des retours facilite la vie tant pour vous que pour vos clients et vous offre un meilleur contrôle sur ces derniers.

You can also prevent chargebacks by using an automated chargeback management solution. You can make informed decisions with extensive data and tools without needing manual labor or guesswork.

Use Your Return Policy to Reduce Chargebacks

Réduisez les rétrofacturations en rendant votre politique de retour simple, transparente et flexible.

Making it easier for your customers to return or exchange products directly through you reduces the chances of them turning to chargebacks to solve their issues.

Rebecca Fox est responsable du marketing de contenu chez ReturnGO. Forte de plus de cinq ans d'expérience dans le domaine du marketing numérique, elle se consacre avec passion à la création de contenus utiles et efficaces qui fournissent aux chefs d'entreprise les connaissances et les outils dont ils ont besoin pour réussir.