Si vous souhaitez lutter efficacement contre les rétrofacturations, vous devez en connaître les sources et les causes. Sans cette connaissance, vous risquez de courir après le vent : aucune stratégie que vous mettrez en œuvre n'aura d'effet.

Pour atteindre cet objectif, il faut toutefois disposer de données concrètes sur chaque litige afin d'en identifier les causes. Et il n'est pas difficile de savoir où les trouver.

Vous analysez les paniers abandonnés, examinez les motifs des demandes de remboursement, étudiez de près votre taux de vérification manuelle, votre taux de refus et les faux refus, et suivez votre ratio global de fraude par rapport au nombre de transactions.

Il s'agit là d'indicateurs clés de performance (KPI) couramment utilisés pour mettre en place un dispositif efficace de gestion des rétrofacturations. Et les entreprises qui savent tirer parti de ces sources de données essentielles optimisent leur gestion des rétrofacturations.

Mais ce qui change véritablement la donne, c'est lorsque vous comprenez comment estimer votre taux de recouvrement des rétrofacturations. C'est ainsi que vous vous assurez de ne pas mener un combat perdu d'avance.

À la demande de nos lecteurs, cet article de notre série consacrée au leadership éclairé se penchera sur la manière de prévoir le taux de recouvrement des rétrofacturations.

Commençons par les bases.

Qu'est-ce que le taux de rétrofacturation ?

En termes simples, le taux de rejet de paiement est un indicateur qui mesure le rapport entre le nombre total de transactions initiales traitées par une entreprise de commerce électronique et le nombre total de rejets de paiement qu'elle enregistre.

Les réseaux de cartes ont des méthodes différentes pour calculer le taux de rejet de paiement d'un commerçant. Par exemple, Visa calcule ce taux en divisant le nombre de rejets de paiement subis par le commerçant au cours d'un mois par le nombre de transactions d'achat traitées au cours de ce même mois. Chez Mastercard, en revanche, le taux de rejet de paiement est calculé en divisant le nombre de rejets de paiement subis au cours d'un mois donné par le nombre de transactions du mois précédent.

Comme nous l'avons expliqué danscet article, un taux de rejet de débit supérieur à 1 % est considéré comme un signe d'alerte selon les normes du secteur. Il est dans votre intérêt de maintenir ce taux aussi bas que possible. Non seulement vous devez vous efforcer d'éviter les rejets de débit, mais vous devez également contester TOUS les rejets de débit injustifiés.

De plus, pour améliorer votre taux de réussite en matière de contestation de débit, il est indispensable de bien comprendre le processus de contestation et l'évolution des règles du secteur. Parmi les facteurs qui influencent votre taux de contestation acceptable, on peut citer le type d'activité de votre entreprise, l'historique de vos procédures de recouvrement en cas de contestation frauduleuse, la marque de la carte concernée, l'acquéreur, et bien d'autres encore.

Aperçu du processus de contestation des rétrofacturations

Imaginez ceci : un client passe une commande sur votre site de vente en ligne, et vous l'honorez dans les plus brefs délais. Et voilà qu'il dépose une demande de rétrofacturation pour une raison inventée de toutes pièces.

Vous savez qu'ils ont reçu la commande en bon état, car leurs précédents échanges avec vous le confirment. De plus, vous disposez d'autres preuves irréfutables qui démontrent que la livraison a bien été effectuée.

C'est un exemple typique de fraude amicale.

Même si certains cas de rétrofacturation pour fraude amicale résultent d'un simple oubli, de transactions non autorisées effectuées par des membres de la famille ou d'une mauvaise compréhension des politiques de retour d'un commerçant, la possibilité de demander une rétrofacturation pour des raisons de commodité permet aux consommateurs de conclure une transaction, puis de déposer à tort un litige en prétendant n'avoir jamais reçu leur commande.

C'est un problème majeur dans le secteur aujourd'hui. Et pour récupérer votre argent, vous devez vous lancer dans une longue procédure de médiation appelée « contestation ».

En substance, la contestation d'un rejet de débit est une procédure strictement réglementée qui permet aux commerçants de contester un rejet de débit injustifié. Le principe est le suivant : le commerçant « présente à nouveau » la transaction à la banque, dans l'espoir que les pièces justificatives qu'il fournit permettront d'invalider le rejet de débit.

Si vous fournissez des preuves suffisantes pour réfuter l'accusation de fraude liée au rejet de débit, vous remporterez le litige et récupérerez votre argent. Par conséquent, votre taux de réussite en matière de rejet de débit mesure votre efficacité à récupérer les montants rejetés grâce à la contestation. Votre taux de réussite en matière de rejet de débit correspond au nombre de litiges que vous avez menés et remportés, divisé par le nombre de rejets de débit que vous avez contestés.

Par exemple, supposons que vous ayez contesté et remporté 100 litiges liés à des rétrofacturations et que vous ayez représenté 500 transactions. Dans ce cas, votre taux de réussite en matière de rétrofacturation est de 20 %.

Cela dit, il est utile de souligner que, selon les données du secteur, le taux moyen de recouvrement des rétrofacturations pour les commerçants n'est que de 12 %. Une étude similaire met en évidence le fait qu'environ six rétrofacturations sur dix déposées d'ici 2023 seront des cas de fraude amicale. Si, comme de nombreuses entreprises, vous considérez les rétrofacturations comme un coût inhérent à votre activité, vous devriez revoir votre position.

Mais, bien sûr, de nombreux commerçants ne prennent pas la peine de contester les rétrofacturations en raison de leurs faibles chances de succès et finissent par perdre leur compte marchand pour avoir dépassé la limite de rétrofacturation.

Vous avez besoin de données plus fiables pour estimer votre taux de recouvrement des rétrofacturations

La contestation d'un rejet de débit nécessite une stratégie bien pensée pour envoyer une réponse appropriée.

Comme le délai imparti pour examiner la réclamation du client, rassembler des preuves, préparer les documents nécessaires et y répondre est très court, les commerçants sont souvent contraints de fournir des réponses hâtives qui ne répondent pas aux attentes.

Une fois encore, en l'absence de données comparatives telles que celles fournies par un système comme le ChargeScore® de Chargeflow, vous ne disposez, pour l'essentiel, que de votre intuition et de données internes dépourvues de repères. Il est donc difficile d'identifier les rétrofacturations suspectes : vous avancez plus ou moins à l'aveuglette, pour ainsi dire.

Pour gérer efficacement vos litiges et identifier le code de motif de rejet de débit approprié pour chaque cas, il est indispensable de disposer de données suffisantes sur les transactions. Si vous disposez de ces informations, vous pouvez rapidement examiner l'historique des transactions d'un client, analyser ses habitudes avant le rejet de débit et identifier les points de contact associés à ces incidents.

Outre le fait de constituer un dossier solide qui vous aide à remporter les litiges, l'estimation de votre taux de recouvrement des rétrofacturations présente également d'autres avantages essentiels. Vous pouvez ainsi évaluer votre situation actuelle par rapport au seuil de rétrofacturation fixé par la plateforme. 

D'une part, cela vous permet de mieux comprendre la trésorerie de votre entreprise et d'en établir des prévisions en calculant les sommes que vous espérez récupérer dans le cadre des litiges en cours.

Une fois encore, vous pouvez tout aussi bien optimiser vos processus opérationnels et mettre en place un dispositif plus efficace pour prévenir les litiges résultant d'erreurs de la part des commerçants, telles qu'une politique de retour insuffisante ou des protocoles de détection des fraudes inadéquats.

En analysant des millions de litiges et en utilisant nos algorithmes propriétaires, ChargeScore® est en mesure de déterminer avec une grande précision les chances de recouvrement pour chaque litige. Sur cette base, vous pouvez décider si vous avez besoin d'un service de recouvrement des rétrofacturations ou non, en fonction de votre stratégie en matière de rétrofacturation.

Il n'a jamais été aussi simple de prévoir les taux de réussite des litiges

Dans l'économie numérique hyperconcurrentielle d'aujourd'hui, disposer de données pertinentes est essentiel pour permettre aux entreprises, grandes ou petites, de prospérer. En analysant des millions de litiges et en utilisant nos algorithmes exclusifs, notre système est capable de déterminer avec une grande précision les chances de recouvrement pour chaque litige.

Bien que vous puissiez suivre ces données manuellement, comme indiqué précédemment, notre système automatisé vous offre un outil plus performant pour avoir une vision plus claire de votre situation en matière de rétrofacturation.

Utilisez lecalculateur de rétrofacturation et de litiges par glisser-déposer pour obtenir des résultats en temps réel et connaître le niveau d'exposition lié à vos rétrofacturations et litiges. Découvrez également combien d'argent et d'heures vous pourriez récupérer chaque mois grâce au service de gestion des rétrofacturations Chargeflow , qui a fait ses preuves en matière de prévention des rétrofacturations.