Las devoluciones de productos son inevitables en el sector minorista. No todos los compradores quedan satisfechos con su compra. Algunos clientes incluso compran con la intención de devolver los artículos.

Sea cual sea la causa, las devoluciones tienen un impacto negativo. Cada devolución de producto supone un desastre para una empresa. Los comerciantes de comercio electrónico que operan en plataformas como Shopify son los más afectados. Una publicación de la NRF indica que los compradores devuelven alrededor del 17,6 % de la mercancía adquirida en línea, lo que equivale a 247 000 millones de dólares. Por su parte, la tasa de devoluciones de los comercios físicos tradicionales es del 10,02 %.

Una política de devoluciones bien elaborada para las tiendas de Shopify mejora la experiencia de compra de los clientes. Agiliza las operaciones. Ayuda a proteger tu negocio, especialmente durante las temporadas altas.

Una vez más, la política de devoluciones de Shopify se integra a la perfección con la política de privacidad y la política de reembolsos dentro del marco general de políticas de la tienda de Shopify.

¿En qué consiste la política de devoluciones de las tiendas de Shopify?

La política de devoluciones de las tiendas de Shopify es un conjunto de normas y procedimientos predefinidos que regulan las devoluciones de productos. Este documento describe los requisitos, los plazos y los procesos para la devolución de productos cuando los clientes no están satisfechos con su compra. En él se definen las condiciones para gestionar las devoluciones y los reembolsos de las transacciones.

Una política de devoluciones ayuda a gestionar las expectativas de los clientes y garantiza un proceso de devolución fluido. Sin ella, tendrás que tomar decisiones sobre las devoluciones caso por caso, lo cual resulta complicado y lleva mucho tiempo.

En términos generales, la política de devoluciones de una tienda online aclara aspectos fundamentales como el plazo de devolución, los gastos de envío de la mercancía devuelta, las tasas de reposición y los artículos que no admiten devolución.

¿Por qué es fundamental la política de devoluciones de una tienda de Shopify?

La política de devoluciones de una tienda de Shopify es una herramienta eficaz para captar clientes. Los estudios revelan que el 60 % de los compradores online consulta la política de devoluciones de un comercio antes de realizar una compra. Además, es probable que el 92 % de los clientes que compran por primera vez vuelvan si su experiencia con las devoluciones es satisfactoria.

Por eso, los comerciantes de comercio electrónico más avispadospromueven políticasde devolución gratuitas, sencillas y sin complicaciones para impulsar las ventas. Si no se demuestra ese claro enfoque centrado en el cliente, se pierden ventas; los clientes no comprarán en tu tienda. Incluso después de realizar una compra, es poco probable que los clientes vuelvan a comprar si el proceso de devolución es complicado.

Además, contar con una política de devoluciones transparente y centrada en el cliente para las tiendas de Shopify reduce al mínimo la pérdida de clientes. Esto favorece otros indicadores empresariales fundamentales, como las tasas de retención y el índice Net Promoter Score.

Además, una política de devoluciones eficaz en una tienda de Shopify evita las devoluciones de cargo a los comerciantes derivadas del arrepentimiento del comprador o de retrasos en la resolución de las disputas. Por ejemplo, nuestros datos internos muestran que muchos compradores han presentado devoluciones de cargo por «artículo no recibido» cuando los comerciantes no cuentan con normas de devolución claras.

Aceptar devoluciones de compras es un rollo. Pero las ventajas superan a los inconvenientes si tienes una política de devoluciones bien elaborada.

Cómo crear una política de devoluciones eficaz para tiendas de Shopify

Estandarizar el proceso de gestión de devoluciones con una política de devoluciones clara y coherente para los clientes no solo es lo correcto, sino que también es lo más inteligente. Así, el proceso resulta menos estresante.

Pero, ¿cómo se elabora una política de devoluciones eficaz para una tienda de Shopify? Hablemos de ello.

Cómo redactar la política de devoluciones de tu tienda Shopify

Es probable que la logística y los productos de tu tienda online influyan en la política de devoluciones de Shopify.

Por ejemplo, si la logística de tu tienda online implica gastos de envío elevados o una manipulación especial de los productos, podrías aplicar una política de devoluciones que limite las devoluciones para garantizar la rentabilidad. Además, si vendes productos perecederos o ropa interior, tu política de devoluciones podría restringir las devoluciones para garantizar la frescura y la calidad. Por el contrario, si vendes productos electrónicos con elevadas tasas de reposición, la política de devoluciones de tu tienda Shopify podría incluir una tasa de reposición que cubra la posible depreciación y garantice que los clientes devuelvan los artículos en buen estado.

Dicho esto, la política de devoluciones ideal para el comercio electrónico debería abordar cuestiones fundamentales como el plazo de devolución, el estado del producto, el proceso de reembolso, los gastos de envío de la devolución y los artículos en liquidación. Analicemos estos aspectos con más detalle:

1. Plazo de devolución: Establecer un plazo predefinido para que los clientes presenten sus solicitudes de devolución o cambio reduce el riesgo. Las empresas suelen ofrecer plazos de devolución de 14, 30 o 90 días a partir de la fecha de entrega del pedido. Empresas como Zappos ofrecen plazos de devolución más amplios; en su caso, el plazo es de 365 días.
2. Condiciones de devolución del producto: Indica en qué condiciones los productos pueden ser objeto de devolución y reembolso. Lo ideal es que el artículo no haya sido utilizado, se encuentre en su embalaje original y conserve intactas todas las etiquetas y accesorios. Por ejemplo, la política de devoluciones del cliente de Chargeflow, 700Feet, exige que «todos los zapatos se devuelvan en su caja original» y que «la caja de zapatos se introduzca dentro de otra caja o bolsa protectora».
3. Proceso de reembolso: Dado que la política de devoluciones suele ir de la mano de la política de reembolsos, aclara cómo se gestionan y se realizan los reembolsos. Estos pueden consistir en un vale de la tienda, un reembolso íntegro en efectivo a través del método de pago original o una combinación de vale y efectivo.
4. Política de envíos: Explica tu política sobre los gastos de envío de las devoluciones y cómo pueden los clientes tramitar el envío de las devoluciones. Por lo general, las empresas ofrecen envíos de devolución gratuitos, cobran una tarifa fija por cada devolución o exigen a los clientes que adquieran ellos mismos la etiqueta de devolución. También puedes indicar tus transportistas preferidos y los plazos de envío.
5. Artículos en venta definitiva: todas las tiendas tienen productos o colecciones específicos que no admiten devoluciones. Estos se denominan «artículos en venta definitiva». En el proceso de pago se informa a los clientes de que los artículos en venta definitiva no se pueden devolver ni reembolsar. Shopify indica que se pueden incluir varios productos o colecciones en la categoría de venta definitiva, pero no ambos a la vez.

Aunque puedes redactar tu política de devoluciones para tiendas de Shopify desde cero, Shopify ofrece un generador de políticas gratuito que puedes utilizar. Esto te ayuda a adaptar el documento a sus normas.

Cómo crear una política de devoluciones para una tienda de Shopify a partir de una plantilla:

• Ve a Ajustes > Políticas desde el panel de administración de tu tienda de Shopify.
• Selecciona«Política de devoluciones y reembolsos».
• Haz clic en«Insertar plantilla» para generar una plantilla predeterminada.
• Utiliza el editor de texto enriquecido para dar estilo y formatear tu política, e incluye enlaces e imágenes. También puedes realizar los cambios necesarios en un documento de Google Docs.
• Cuando estés satisfecho, haz clic en«Guardar» para publicar tu política.

Si no dispones de una política de reembolsos independiente, este documento recoge las funciones de devolución y reembolso. Una vez que añadas tu política de devoluciones y reembolsos, aparecerá automáticamente en el pie de página de tus páginas de pago. El siguiente paso es asegurarte de que los clientes puedan ver y seguir tu política de devoluciones.

Buenas prácticas destacadas en la política de devoluciones de Shopify

Una política de devoluciones de Shopify clara y orientada al cliente genera confianza. Reduce la incertidumbre a la hora de comprar y mejora la reputación de la marca, lo que se traduce en mayores tasas de retención.

A continuación te presentamos algunas prácticas recomendadas que te ayudarán a sacar el máximo partido a tu política de devoluciones de comercio electrónico:

1. Aprovecha tu política de devoluciones para convertir las devoluciones en oportunidades de negocio.

Reduzca al mínimo los costes asociados a las devoluciones fomentando los cambios, vendiendo garantías para los productos, ofreciendo vales de compra y aprovechando las oportunidades de venta adicional o cruzada durante los cambios. Asegúrese de que las necesidades de los clientes se ajusten a los objetivos de ingresos a largo plazo.

2. Ayuda a los clientes a encontrar rápidamente la política de devoluciones de tu tienda de Shopify.

La mayoría de los compradores revisan las políticas de devolución de los comercios antes de realizar una compra. Coloca tu política de devoluciones de Shopify en lugares destacados, como el pie de página del sitio web, los materiales de marketing, la página de preguntas frecuentes, la página del producto, el correo electrónico de confirmación del pedido, los banners del sitio web y el chat, para facilitar el acceso. Consulta nuestra guía sobre políticas de reembolso para obtener consejos sobre cómo colocar tu política de devoluciones en lugares estratégicos de tu sitio web.

3. Utiliza tu dirección personal para recibir las devoluciones de dropshipping.

Si gestionas envíos directos a través de Shopify y tus proveedores no aceptan devoluciones, plantéate aceptar las devoluciones en tu dirección y reenviar los productos, siempre que estén en buen estado. Para ello, necesitarás una dirección física en EE. UU. Podrás resolver los defectos de fabricación con tu proveedor.

No olvides tener en cuenta los gastos de envío internacional. Unas tasas de devolución elevadas reducirán tu margen de beneficio. Además, es posible que algunos clientes no quieran hacerse cargo de los gastos de devolución.

4. Activa el autoservicio para que los clientes puedan enviar solicitudes de devolución de productos directamente desde tu tienda de Shopify.

Las reglas de devolución automatizadas pueden resultar muy útiles a la hora de gestionar las solicitudes de devolución. Shopify aplicará tus reglas de devolución cuando los clientes realicen pedidos. Estas reglas determinan si un artículo es apto para su devolución en función de criterios predefinidos y muestran el importe estimado del reembolso para las solicitudes de devolución. Las reglas de devolución garantizan que los clientes solo puedan solicitar la devolución de artículos que cumplan los requisitos, lo que te permite controlar mejor las solicitudes de devolución y hacer cumplir tu política de devoluciones en las tiendas de Shopify. Para crear reglas de devolución:

1. Ve a Ajustes > Políticas desde el panel de administración de tu tienda Shopify en .
2. Haz clic en «Gestionar» en la sección «Reglas de devolución».
3. Selecciona el plazo de devolución que prefieras en la sección «Plazo de devolución».
4. Selecciona cómo aplicar los gastos de envío de la devolución en la sección «Gastos de envío de la devolución». Introduce el importe de los gastos de envío si optas por una tarifa fija para el envío de la devolución.
5. Si tiene pensado cobrar una tasa de reposición, seleccione «Cobrar tasa de reposición» e introduzca un porcentaje.
6. Si quieres destacar productos o colecciones en oferta:
   • Selecciona colecciones concretas o productos específicos en la sección «Artículos en liquidación».
   • Haz clic en «Añadir artículo de liquidación» o «Añadir colección de liquidación». ‍
   • Selecciona productos, variantes de productos o colecciones y haz clic en «Añadir».‍
7. Haz clic en «Guardar» y selecciona «Activar» para finalizar.

Obtén más información sobre las devoluciones por cuenta propia a través de Shopify:

Cómo gestionar las devoluciones durante las temporadas altas

El Black Friday, el Cyber Monday y la temporada navideña están a la vuelta de la esquina. Planifica las devoluciones al tiempo que elaboras estrategias para aumentar el tráfico y mejorar las conversiones. Al fin y al cabo, es en estos momentos cuando tu servicio de atención al cliente se pone a prueba. Además, el 96 % de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente influye en a quién compran y con qué frecuencia lo hacen.

A continuación te ofrecemos algunas ideas para gestionar las devoluciones durante las temporadas altas.

• Prepárate para el peor de los casos. Un comercio minorista medio destina el 8,1 % de sus ventas totales a la logística inversa. Puedes reducir esta diferencia revisando cada paso del recorrido del cliente. Identifica las tendencias en los artículos que se devuelven con mayor frecuencia, perfecciona las descripciones de los productos, realiza compras en tu propia tienda para evaluar tus índices de control de calidad, optimiza el proceso de envío y considera la posibilidad de ampliar el plazo de devolución.
• Utiliza las políticas de devoluciones para agilizar los procesos. El 81 % de los clientes desea más opciones de autoservicio; puedes automatizar el sistema de devoluciones para acelerar la tramitación y reducir la carga de trabajo manual. Las herramientas de gestión de devoluciones, como AfterShip, también pueden resultar muy útiles en este sentido.
• Emite etiquetas de envío para minimizar tu responsabilidad. Shopify Shipping envía automáticamente una etiqueta de devolución a tu cliente inmediatamente después de que este cree una solicitud de devolución. Los comerciantes también se benefician de tarifas reducidas de los transportistas tanto para los envíos de salida como para las devoluciones. Solo se cobran las etiquetas de devolución cuando se escanean.
• No pierdas de vista los niveles de stock. El seguimiento de los niveles de stock durante la temporada alta debería ser una práctica habitual. Te ayuda a mantener la precisión en los datos de productos, a gestionar los pedidos correctamente y a mejorar la satisfacción del cliente. En última instancia, esto reduce las tasas de devolución.
• Responde de inmediato a las solicitudes de reembolso. Si aceptas reembolsar al cliente, hazlo. De lo contrario, podría solicitar una devolución de cargo a su banco para recuperar el importe de la transacción.

Descubre estrategias eficaces para minimizar las devoluciones de cargo durante las fiestas y evitar pérdidas; te recomiendo que leas el artículo sobre buenas prácticas en la gestión de pedidos, si aún no lo has hecho.

Redacta la mejor política de devoluciones para Shopify. ¡Aumenta tus ventas!

El objetivo de una política de devoluciones para las tiendas de Shopify es facilitar el proceso de devolución y reembolso. Los estudios demuestran que los comerciantes obtienen importantes beneficios cuando ofrecen políticas de devolución centradas en el cliente. Consiguen fidelizar a los clientes y aumentar las tasas de conversión. Aumentar la retención de clientes tan solo un 5 % puede incrementar los beneficios entre un 25 % y un 95 %.

Sin embargo, redactar una política de devoluciones excelente y centrada en el consumidor puede suponer mucho trabajo. Si no se hace bien, los consumidores se aprovecharán de ella.

Debes asegurarte de que la política de devoluciones de tu tienda de comercio electrónico beneficie al cliente y, al mismo tiempo, garantice la sostenibilidad a largo plazo. Para lograr ese objetivo, tu política debe aclarar el plazo de devolución, los productos que se pueden devolver, el proceso de reembolso, los gastos de envío de la devolución y los artículos en liquidación. Para obtener más información sobre cómo crear políticas de tienda completas, consulta las guías anteriores sobre políticas de privacidad y políticas de reembolso para tiendas de Shopify.