Antes de profundizar en los consejos y estrategias exclusivos que te ayudarán a gestionar mejor las disputas de PayPal, es importante que conozcas la etimología de los términos que nos ocupan.

La palabra «disputa» proviene del francés antiguo «desputer», que a su vez deriva del latín «disputāre». Y, por extensión, significa una controversia, un conflicto de opiniones o un punto de vista.

Y, como comerciante de comercio electrónico, cuando se produce una reclamación en PayPal, eso supone una batalla. Más aún ahora que ha entrado en vigor la nueva política de PayPal. Cada vez que un cliente presente una reclamación contra ti, perderás dinero. En casos extremos, también podrías perder tu cuenta de comerciante, por lo que es fundamental que adoptes un enfoque deliberado para mitigar las reclamaciones en PayPal.

Con las pautas prácticas que se ofrecen en este artículo, dispondrás de abundante material para redactar de forma profesional tus respuestas a las reclamaciones de PayPal.

Empecemos.

¿Cómo funciona el proceso de resolución de disputas de PayPal?

Cuando surge un problema con una transacción, el cliente abre una disputa en el Centro de resolución y PayPal retiene los fondos del comerciante. El comerciante tiene la opción de aceptar o rechazar el caso. Si no logran llegar a un acuerdo, el cliente puede convertir la disputa en una reclamación, momento en el que PayPal intervendrá para mediar. El equipo de resolución de disputas de PayPal intentará llegar a un acuerdo entre ambas partes.

A continuación se indican los componentes habituales de cada paso del proceso:

Paso 1: El comerciante recibe una notificación de reclamación de PayPal

Cuando un cliente inicia una reclamación en PayPal, el sistema envía inmediatamente una alerta al comerciante. PayPal bloqueará temporalmente los fondos de la transacción hasta que ambas partes hayan resuelto y dado por concluida la reclamación. Cuando lleguen a un acuerdo para cerrar la reclamación, PayPal devolverá los fondos al comerciante o reembolsará al cliente.

Paso 2: El comerciante responde a la reclamación

El resultado del caso depende de cómo se responda a la reclamación. PayPal espera que evalúes el asunto y expliques si hay motivos para aceptar la reclamación del cliente.

Por lo general, la mayoría de los clientes presentan reclamaciones por los siguientes motivos:

• Transacciones no autorizadas: un cliente alega que se ha realizado una compra sin su consentimiento.
• Artículo no recibido: el cliente ha pagado los productos, pero afirma que no ha recibido el envío.
• El artículo no se ajusta en absoluto a la descripción: el cliente recibió el pedido, pero existe una diferencia notable entre lo que vio en la web y el artículo que le enviaste.

Para que nos envíe su respuesta a la reclamación:

1. Inicia sesión en tu cuenta de PayPal.
2. Ve al Centro de resolución.
3. Haz clic en «Ver» en la sección «Acción», junto a tu caso.
4. Responde al comprador, asegurándote de incluir toda la información pertinente, y luego haz clic en «Publicar mensaje». Dependiendo del tipo de reclamación que haya presentado el cliente, puedes añadir pruebas concretas y convincentes que te ayuden a ganar el caso siguiendo los consejos que te ofrecemos aquí.

3.º paso: El comerciante y el cliente resuelven la disputa

PayPal concede a ambas partes un plazo de 20 días para resolver la disputa. A menudo, logran encontrar fácilmente una solución que les satisfaga. Una vez resuelta, el cliente cierra el caso. Sin embargo, si ambas partes no logran llegar a un acuerdo sobre cómo resolver la disputa de PayPal, el cliente puede optar por convertir la disputa en una reclamación.

Cómo mejorar tu respuesta a las reclamaciones de PayPal

En palabras de Katie Shonk, editora del boletín «Negotiation Briefings» de la Facultad de Derecho de Harvard, en el calor del momento puede resultar complicado analizar cómo se ha llegado a esa situación y cómo se podría mejorar. Sin embargo, si te tomas un respiro para analizar los elementos del conflicto, podrás llegar a una valoración más racional de la disputa y encontrar formas de resolverla. En definitiva, el mejor enfoque para resolver una disputa con PayPal es una comunicación eficaz. Hablar con el titular de la tarjeta te ayuda a obtener información esencial para gestionar la disputa.

A continuación te explicamos cómo mejorar tu respuesta ante las reclamaciones:

Empieza la conversación con una mente abierta

Las investigaciones han revelado que algunas devoluciones de PayPal se deben a errores de los comerciantes. Escucha la versión de tu cliente. No hagas suposiciones innecesarias; recopila toda la información necesaria para tomar una decisión bien fundamentada sobre cómo resolver la disputa. Actuar precipitadamente ante la primera señal de una disputa puede suponer la pérdida de un cliente valioso y dañar tu reputación.

Quizá no esté de más que estés dispuesto a resolver la disputa

Si no estás dispuesto a resolver la disputa de forma amistosa, no tiene sentido hablar con el cliente. Tu actitud determinará la reacción del cliente en la mayoría de los casos. Muéstrate servicial, hazle ver al titular de la tarjeta que tu intención es resolver la disputa de PayPal, y habrás sentado las bases para una colaboración mutua. Céntrate en encontrar una solución, no en demostrar que tienes razón. Un acuerdo hoy podría abrirte las puertas a más negocios en el futuro. Al fin y al cabo, te conviene resolver la disputa con el cliente antes de que se convierta en una reclamación, lo que te costará más recursos.

Esfuérzate por evitar disputas innecesarias en PayPal

Si tu empresa se enfrenta a una dificultad que podría impedirte cumplir con las expectativas de tus clientes, debes encontrar formas creativas de ganarte su confianza. Por ejemplo, PayPal ha diseñado «The Resolution Center» para ayudar a los comerciantes a comunicarse con sus clientes y evitar disputas. Si te enfrentas a un problema que podría provocar retrasos en el cumplimiento de los pedidos o una escasez de suministros, podrías aprovechar la plataforma para enviar un mensaje a tus clientes e informarles de ese problema. De esa forma, no dejarás a tus clientes en la incertidumbre, preguntándose qué ha pasado, ya que eso puede llevarles a presentar una disputa.

Automatiza tu respuesta a las reclamaciones de PayPal

La triste realidad es que, aunque se aplique todo lo que hemos mencionado anteriormente, pueden seguir surgiendo problemas con las disputas de PayPal. Hoy en día, las devoluciones por «fraude amistoso» son casi sinónimo del comercio electrónico. Algunos clientes recurren a las devoluciones para aprovecharse de los comerciantes o para acortar el proceso de resolución del problema.

Por lo tanto, es recomendable incorporar un servicio de automatización de disputas de PayPal como Chargeflow. De este modo, el algoritmo de inteligencia artificial y aprendizaje automático puede detectar cuándo se produce una disputa sobre un pago y gestionar esas disputas y devoluciones de PayPal tal y como desees. La automatización de disputas de PayPal de Chargeflow combina el poder de la tecnología con la inteligencia humana. El análisis exhaustivo y las estadísticas en tiempo real te permiten gestionar y comprender tus devoluciones sin ningún esfuerzo.

Qué hacer cuando un cliente convierte una disputa de PayPal en una reclamación

Al presentar una reclamación, el cliente autoriza a PayPal a evaluar la disputa y a tomar una decisión que satisfaga a ambas partes.

Como se ha indicado anteriormente, PayPal ofrece a los clientes la posibilidad de presentar una reclamación en un plazo de 20 días a partir de la apertura de la disputa.

Cuando se presente una reclamación, PayPal te pedirá que le proporciones razones de peso para decidir si falla a tu favor. A continuación te indicamos algunos elementos de prueba convincentes que pueden resultar satisfactorios en tu respuesta a las disputas de PayPal:

1. Un albarán de envío de un tercero, un número de seguimiento o una confirmación de firma para comprobar que el comerciante ha entregado el artículo.
2. Prueba de que enviaste un producto de sustitución o realizaste un reembolso en caso de que el comprador recibiera su pedido, pero detectara algún problema.
3. Un contrato firmado u otra prueba que demuestre que el comerciante ofreció los servicios objeto de la disputa.
4. Si el producto o servicio era digital, la dirección IP, las marcas de tiempo, el servidor o los registros de actividad que demuestren que el cliente accedió al producto o servicio.

Debes mostrarte proactivo a la hora de facilitarles esta información. De lo contrario, podrías perder la reclamación. Haz un seguimiento del asunto hasta que PayPal haya tomado una decisión con la que estés de acuerdo; no te limites únicamente al proceso de la plataforma digital. Coge el teléfono y llama a alguien si es necesario. Si pierdes el caso, aquí te explicamos cómo recurrir su decisión.