Los mejores consejos prácticos sobre cómo recurrir una disputa de PayPal

PayPal afirma que cada reclamación se resuelve en función de las pruebas que presentan tanto el comprador como el vendedor, como por ejemplo el comprobante de envío. En la práctica, muchos comerciantes consideran que el resultado no les es favorable incluso cuando creen que sus pruebas eran sólidas, y ahí es donde cobra importancia el proceso de apelación.

He aquí un ejemplo concreto que ha compartido Bulldoza22:

«Le vendí un artículo a un comprador y, como vendedor rápido, se lo envié enseguida con número de seguimiento. Tras el envío, el comprador reclamó un acceso no autorizado y abrió una disputa.

Perdí el caso tras facilitar toda la información que pude, incluido el albarán de envío. No solo no me protegieron frente a esta estafa, sino que además perdí mi artículo, valorado en más de 100 dólares, pagué un suplemento por un envío más rápido a solicitudes comprador y PayPal me cobró 20 dólares PayPal por la devolución del cargo del vendedor, lo que hizo que mi cuenta pasara de tener saldo positivo a saldo negativo. Tengo un número de seguimiento que indicaba que se había entregado el paquete, y que acabo de añadir a la transacción en línea en PayPal.

Además, envié el artículo físico vendido a la dirección que figura en los detalles de la transacción de PayPal, donde también se indica que tengo derecho a la protección del vendedor. Entré en el Centro de resoluciones > lista de casos cerrados > hice clic en el caso cerrado, y no vi nada que me permitiera apelar la disputa.

El correo electrónico (el mismo que figura en los detalles de la transacción no autorizada) vinculado a la cuenta de PayPal del comprador acaba de enviarme un correo titulado «F U»... Así que ahora, no solo estoy perdiendo 210 dólares, sino que mi cuenta está restringida debido a un saldo negativo por la comisión de la devolución, y además el comprador me está acosando.

En un caso similar de la clásica «disputa perdida en PayPal»,MF Inverurieinformó lo siguiente:

«Vendí cuatro monedas de oro certificadas en eBay a un comprador de Canadá por 4300 £. Un mes después, el comprador alegó que las monedas "no se correspondían con lo anunciado"».

Pedí fotos del embalaje y del contenido, pero no recibí respuesta. Dos meses más tarde, recibí cinco monedas de plata del comprador sin ningún mensaje adjunto.

A continuación, PayPal me informó de que el emisor de la tarjeta de crédito del comprador había anulado el pago en línea de 4.300 £, aunque no se había presentado ninguna reclamación ante eBay, PayPal ni la entidad emisora de la tarjeta de crédito.

Parece que el banco canadiense está actuando como juez, jurado y verdugo, ya que, tras examinar el caso, se ha puesto del lado del comprador. PayPal se presenta como una víctima atrapada en medio y afirma que no tiene más remedio que aceptar la devolución.

Aunque la decisión de PayPal al final de una reclamación del comprador es definitiva, si sabes cómo apelar una disputa de PayPal tras la fase del ciclo de la disputa, puedes ganar el proceso de apelación y recuperar tu dinero. En el resto de este artículo, analizaremos las mejores estrategias para ayudarte a conseguirlo.

Así es como funciona:

Cómo recurrir una disputa de PayPal y ganar

Tras la decisión definitiva sobre un proceso de devolución,los comerciantes disponen de diez días para recurrir la decisión, lo que se conoce como «plazo de recurso». En la actualidad, los robots se encargan en primer lugar de la mayoría delos casos de PayPal disputas. Sin embargo, cuando alguien recurre el caso, la pasarela de pago de PayPal asigna a una persona para que lo examine.

Sin embargo, antes de proceder a apelar una disputa de PayPal, a continuación te ofrecemos algunas listas de verificación útiles que debes tener en cuenta:

• ¿Dispone de nuevas pruebas o documentación convincentes que invaliden el resultado de la disputa o las reclamaciones de devolución de cargo, como las transacciones fraudulentas?
• ¿Dispone de la protección para vendedores de PayPal? Si no es así, contar con pruebas suficientes podría ayudarle a conseguir el resultado que desea. 
• ¿Aún estás dentro del plazo de diez días establecido en la política de apelación de disputas de PayPal?

Si has respondido afirmativamente a las preguntas anteriores, estás en condiciones de recurrir el resultado de una disputa de PayPal. Los pasos que deben seguir los comerciantes son sencillos:

• Inicia sesión en tu cuenta de PayPal con la dirección de correo electrónico que nos has facilitado; 
• Selecciona la pestaña «Resolución» y elige «Casos cerrados» en las opciones del menú; a continuación, haz clic en el menú desplegable «Ver». 
• Seleccione la reclamación que desea recurrir y haga clic en el botón «Recurrir». Se abrirá una nueva ventana con un formulario de recurso en línea;
• Introduzca todos los archivos pertinentes con las pruebas y envíe el formulario junto con el acuerdo de facturación y la póliza de protección. 

Asegúrate de incluir en la columna «Acción» toda la información que pueda verificarse y sea auténtica. Los documentos deben incluir la etiqueta de envío real, la fecha del contrato, los honorarios del vendedor, la fecha de creación más temprana del pedido y los datos de UPS.  

PayPal se pondrá en contacto contigo a través de un agente para recabar más detalles, como el tipo de reclamación y las acciones del comprador. El agente de PayPal, Inc. podría pedirte que facilites datos completos, como la empresa de transporte, el seguimiento online del envío y la transacción original. No obstante, si no recibes respuesta de inmediato, puedes llamar por teléfono o esperar unos días antes de volver a ponerte en contacto con ellos.

¿Cómo reclamar un cargo en PayPal?

Para impugnar un cargo como vendedor en PayPal, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en tu cuenta de PayPal y ve al Centro de resolución.
2. Haz clic en «Reclamar una transacción» y selecciona la transacción que deseas reclamar.
3. Selecciona «Reclamación sobre un artículo» y proporciona los detalles del problema, incluyendo pruebas que respalden tu reclamación.
4. Póngase en contacto con el comprador a través del Centro de resolución para intentar resolver el problema.
5. Si el problema no se puede resolver, convierta la reclamación en una demanda en un plazo de 20 días a partir de la fecha de apertura de la reclamación.
6. PayPal investigará la reclamación y tomará una decisión basándose en las pruebas aportadas.
7. Si la decisión te es favorable, el importe en litigio se te reembolsará en tu cuenta.

Ten en cuenta que es posible que se apliquen a la transacción las políticas de protección al comprador y al vendedor de PayPal, así que asegúrate de consultarlas para comprobar si cumples los requisitos para beneficiarte de dicha protección.

Deja de andar a ciegas conuna protección automatizada contra devoluciones

En el segundo caso que hemos descrito anteriormente, el comerciante tuvo que recurrir a todos los recursos a su alcance, incluida la presión de los medios de comunicación, para recuperar su dinero de PayPal al amparo de la protección al comprador, incluso tras haber presentado un recurso contra la reclamación. Esto significaque no hay garantía de que tu recurso se resuelva a tu favor. Pero no tienes por qué pasar por esos procesos tan agotadores. Chargeflow es el primer sistema automatizado del mundo para la gestión de reclamaciones de PayPal y Contracargos , diseñado para ayudarte a recuperar más dinero de las reclamaciones sin necesidad de escalarlas, mediante una resolución adecuada de las mismas.

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Preguntas frecuentes sobre la apelación de una disputa en PayPal

¿De cuánto tiempo dispongo para recurrir una resolución de una disputa de PayPal?

Dispones de 10 días a partir del cierre del caso para presentar un recurso en el Centro de resolución. Una vez finalizado ese plazo, la decisión de PayPal será definitiva.

¿Para qué se utiliza «claimappeal@paypal.com»?

PayPal utiliza esta dirección para la correspondencia de seguimiento relacionada con una reclamación o un recurso ya presentado, como solicitar copias de documentos o plantear preguntas sobre una decisión. No es la forma de presentar el recurso en sí; esto debe hacerse a través del botón «Resultado del recurso» del Centro de resolución.

¿Puedo presentar un recurso contra una disputa de PayPal sin aportar nuevas pruebas?

Puedes presentar una reclamación, pero PayPal suele denegar aquellas que no aportan información nueva, más allá de la que ya se tuvo en cuenta en la decisión original. El mero hecho de no estar de acuerdo con el resultado no es suficiente por sí solo.

¿Qué ocurre si PayPal rechaza mi recurso?

Una vez denegada una apelación, la decisión original se mantiene y no existe ninguna otra vía de apelación interna. En ese momento, los comerciantes suelen recurrir a su banco, presentar una reclamación ante el organismo regulador o solicitar asesoramiento jurídico, dependiendo del importe en cuestión.