Como comerciante, es posible que hayas oído hablar del término «solicitud de recuperación», pero no estés del todo seguro de qué significa o cómo afecta a tu negocio. En esta guía, te ofreceremos una explicación detallada sobre las solicitudes de recuperación y cómo gestionarlas de forma eficaz en 2023.

Una solicitud de recuperación es una petición que el banco del titular de la tarjeta envía al banco adquirente del comerciante para obtener información adicional sobre una transacción. Esta información puede incluir datos como la fecha y la hora de la transacción, el importe cobrado y el nombre del comerciante.

Las solicitudes de recuperación suelen producirse cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción y su banco necesita más información para determinar si la transacción fue legítima o fraudulenta. Las solicitudes de recuperación también pueden producirse por otros motivos, como cuando el titular de una tarjeta necesita más información sobre una transacción para sus registros.

Como comerciante, es importante comprender las solicitudes de recuperación, ya que, si no se gestionan correctamente, pueden dar lugar a problemas más graves, como devoluciones de cargo o suspensiones de cuenta. Por lo tanto, conocer bien las solicitudes de recuperación puede ayudarte a evitar estos problemas y a mantener una relación comercial sólida con tus clientes y bancos.

En las siguientes secciones de esta guía, analizaremos en profundidad el proceso de las solicitudes de recuperación, las prácticas recomendadas para prevenir y gestionar dichas solicitudes, las consecuencias de las solicitudes de recuperación sin resolver y cómo mantenerse al día de los cambios relacionados con ellas. No te lo pierdas para obtener más información.

Proceso de solicitud de recuperación

Las solicitudes de recuperación son iniciadas por el banco emisor para recabar información sobre una transacción concreta. La solicitud puede iniciarse por diversos motivos, como una consulta del titular de la tarjeta o una sospecha de fraude. En esta sección, analizaremos el proceso de solicitud de recuperación, los plazos de tramitación y los tipos de solicitudes de recuperación.

¿Cómo funcionan las solicitudes de recuperación?

Las solicitudes de recuperación las inicia el banco emisor y se envían al banco adquirente o al procesador de pagos. A continuación, el banco adquirente o el procesador de pagos remite la solicitud al comerciante. El comerciante debe facilitar la información solicitada en un plazo determinado para evitar sanciones.

¿Quién inicia las solicitudes de recuperación?

Las solicitudes de recuperación las inicia el banco emisor, que es el responsable de la cuenta del titular de la tarjeta. La solicitud se envía al banco adquirente o al procesador de pagos, que a su vez la remite al comerciante.

Plazo para las solicitudes de recuperación

El plazo para responder a una solicitud de recuperación es fundamental. Los comerciantes deben facilitar la información solicitada dentro de un plazo determinado para evitar sanciones. El plazo para responder a una solicitud de recuperación suele ser de entre 7 y 10 días.

Tipos de solicitudes de recuperación

Hay tres tipos de solicitudes de recuperación, a saber:

1. Primeras solicitudes de devolución

Una primera solicitud de devolución es una solicitud de información iniciada por el banco emisor después de que el titular de la tarjeta haya impugnado una transacción. La solicitud se envía al banco adquirente o al procesador de pagos, que a su vez la remite al comerciante. El comerciante debe facilitar la información solicitada al banco adquirente o al procesador de pagos para evitar una devolución.

2. Segundas solicitudes de devolución

Se inicia una segunda solicitud de devolución cuando el banco emisor no está satisfecho con la respuesta a la primera solicitud de devolución. El banco emisor elevará la reclamación al siguiente nivel y enviará una segunda solicitud de devolución al banco adquirente o al procesador de pagos. El comerciante debe facilitar la información solicitada dentro del plazo establecido para evitar la devolución.

3. Solicitudes previas al arbitraje

Se inicia una solicitud de prearbitraje cuando el banco emisor no está satisfecho con la respuesta a la segunda solicitud de devolución. El banco emisor elevará la disputa al siguiente nivel y enviará una solicitud de prearbitraje al banco adquirente o al procesador de pagos. El comerciante debe facilitar la información solicitada dentro del plazo establecido para evitar el arbitraje.

Prevención de solicitudes de recuperación

Como comerciante, es fundamental tomar medidas proactivas para evitar que se produzcan solicitudes de recuperación. De este modo, podrá evitar las molestias, los costes y las posibles sanciones asociadas a dichas solicitudes.

A continuación se indican algunas recomendaciones para evitar las solicitudes de recuperación:

1. Servicio de verificación de direcciones (AVS): Este servicio compara la dirección de facturación facilitada por el cliente con la dirección que figura en los registros del banco emisor. Ayuda a verificar la identidad del titular de la tarjeta y reduce el riesgo de transacciones fraudulentas.

2. Verificación del código de la tarjeta (CCV): También conocido como CVV o CVC, este código es un código de seguridad de tres o cuatro dígitos impreso en el reverso de la tarjeta de crédito. Al solicitar a los clientes que introduzcan este código durante el proceso de pago, puedes verificar que la persona que realiza la compra tiene la tarjeta en su poder.

3. Descripciones de las transacciones: Describa claramente sus productos o servicios en la descripción de la transacción para garantizar que los clientes la reconozcan en sus extractos bancarios. Una descripción clara puede reducir la confusión y evitar que los clientes tengan que solicitar un reintegro.

4. Códigos de categoría de comerciante (MCC): Asegúrate de que tu MCC refleje con precisión el tipo de negocio que gestionas. Al utilizar el MCC correcto, podrás evitar posibles disputas o confusiones con los emisores de tarjetas.

5. Atención al cliente: Ofrecer un servicio de atención al cliente excelente puede contribuir en gran medida a reducir las solicitudes de devolución. Responde con rapidez a las consultas de los clientes y mantén una comunicación clara sobre el estado de los pedidos, los envíos y las devoluciones.

6. Pasarela de pago: Utilice una pasarela de pago segura y fiable que cumpla con los estándares del sector, como la Norma de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS).

7. Revisión de transacciones: Revisa periódicamente tus transacciones para detectar actividades inusuales o sospechosas. Si detectas alguna señal de alerta, toma medidas inmediatas para evitar el fraude.

Gestión de solicitudes de recuperación

Como comerciante, la gestión de las solicitudes de recuperación es un aspecto importante de tu negocio. Las solicitudes de recuperación pueden dar lugar a devoluciones y tener consecuencias negativas para tu negocio si no se gestionan adecuadamente. 

A continuación se indican algunos pasos clave para gestionar las solicitudes de recuperación:

¿Cómo responder a las solicitudes de recuperación?

Cuando reciba una solicitud de consulta, es importante que responda con prontitud y facilite información precisa. La información que facilite ayudará al emisor de la tarjeta a resolver la reclamación. A continuación, le indicamos los pasos que debe seguir al responder a una solicitud de consulta:

1. Revisa la solicitud: Lee atentamente la solicitud y asegúrate de comprender el motivo de la misma.

2. Recopila información: Reúne toda la información relevante relacionada con la transacción. Esto puede incluir los detalles de la transacción, los recibos, la información de envío y cualquier otra documentación pertinente.

3. Responde a tiempo: responde a la solicitud lo antes posible. Las respuestas tardías pueden dar lugar a devoluciones.

4. Facilita información precisa: Asegúrate de que la información que facilites sea precisa y completa. La información inexacta o incompleta puede dar lugar a devoluciones.

Cronología de las respuestas a las solicitudes de recuperación

Cuando reciba una solicitud de recuperación, dispondrá de un plazo concreto para responder. El plazo varía en función del tipo de solicitud de recuperación. A continuación se indican los plazos correspondientes a cada tipo de solicitud de recuperación:

• Primeras solicitudes de devolución: los comerciantes disponen de 45 días a partir de la fecha de la solicitud para responder.
• Segundas solicitudes de devolución: los comerciantes disponen de 30 días a partir de la fecha de la solicitud para responder.
• Solicitudes previas al arbitraje: Los comerciantes disponen de 10 días a partir de la fecha de la solicitud para responder.

Es importante responder dentro de estos plazos para evitar devoluciones.

Errores habituales en las respuestas a las solicitudes de recuperación

Al responder a las solicitudes de recuperación, es importante evitar los errores más habituales. Estos son algunos de los errores más comunes:

1. Facilitar información incompleta o inexacta

2. No responder dentro del plazo establecido

3. No presentar la documentación que respalde su respuesta

4. No impugnar la devolución del cargo si se produce

Es importante evitar estos errores para prevenir las devoluciones.

Cómo evitar los errores más comunes

Para evitar errores habituales al responder a las solicitudes de recuperación, siga estos pasos:

1. Asegúrese de que toda la información sea correcta y esté completa.

2. Responde dentro del plazo establecido.

3. Aporta documentación que respalde tu respuesta.

4. Si se produce una devolución, impúgnala sin demora.

Si sigues estos pasos, podrás evitar errores habituales y gestionar las solicitudes de recuperación de forma más eficaz.

Resolución de solicitudes de recuperación

Las solicitudes de recuperación forman parte del proceso de devolución, que se produce cuando el titular de una tarjeta impugna una transacción. Como comerciante, es importante saber cómo responder a las solicitudes de recuperación para resolverlas de manera eficaz y minimizar el riesgo de devoluciones. 

¿Cómo resolver las solicitudes de recuperación?

Cuando reciba una solicitud de reclamación, es importante que responda con rapidez y precisión. Por lo general, la solicitud incluirá detalles sobre la transacción objeto de la reclamación, como el importe, la fecha y el nombre del titular de la tarjeta. Debe revisar esta información detenidamente y aportar cualquier documentación o prueba adicional que respalde su postura.

Respuesta a las devoluciones

Si la reclamación no se resuelve a satisfacción del emisor de la tarjeta, puede dar lugar a una devolución. En esta fase, el emisor de la tarjeta le enviará una notificación de devolución, que incluirá detalles sobre el código del motivo de la devolución y las pruebas aportadas por el titular de la tarjeta. 

Deberá revisar esta información detenidamente y proporcionar una respuesta convincente que aborde el motivo específico indicado e incluya cualquier documentación o prueba que lo respalde. 

Cómo hacer frente a las devoluciones

Si tu respuesta a la devolución no tiene éxito, es posible que tengas la opción de elevar la disputa a la fase de prearbitraje o al arbitraje. Se trata de un proceso más formal que implica presentar tu caso ante un tribunal de arbitraje, el cual emitirá un laudo definitivo sobre la disputa. 

Es importante tener en cuenta que los costes y los plazos asociados a este proceso pueden ser considerables, por lo que conviene sopesar los posibles beneficios frente a los riesgos y los costes antes de optar por esta opción.

Solicitudes previas al arbitraje y de arbitraje

Las solicitudes previas al arbitraje y las solicitudes de arbitraje suelen ser iniciadas por el emisor de la tarjeta y consisten en presentar pruebas y argumentos ante un tribunal de arbitraje. Estas solicitudes pueden resultar costosas y llevar mucho tiempo, por lo que es importante contar con un caso sólido y pruebas claras que respalden su postura.

Consecuencias de las solicitudes de recuperación sin resolver

Las solicitudes de recuperación pueden tener graves consecuencias para su negocio, especialmente si no se resuelven. Las solicitudes de recuperación sin resolver pueden dar lugar a devoluciones de cargo, lo que puede acarrear elevadas comisiones y sanciones, la suspensión de la cuenta o incluso su cancelación. Es fundamental tomarse en serio las solicitudes de recuperación y actuar de inmediato para resolverlas.

Consecuencias de las solicitudes de recuperación sin resolver

Una de las consecuencias más importantes de las solicitudes de recuperación sin resolver son las devoluciones. Cuando se inicia una solicitud de recuperación, el emisor de la tarjeta solicita más información sobre una transacción. Si no se facilita dicha información, el emisor puede iniciar una devolución, es decir, una solicitud por parte del banco del titular de la tarjeta para anular la transacción y reembolsar el importe.

Las devoluciones pueden suponer pérdidas importantes para los comerciantes. Estos pueden perder la venta, la mercancía y los ingresos derivados de la misma. Además, pueden verse obligados a pagar comisiones por devolución, que pueden oscilar entre 20 y 100 dólares por cada devolución.

Posibles tasas y sanciones

Las solicitudes de recuperación sin resolver también pueden dar lugar a comisiones y sanciones por parte del procesador de pagos. Los procesadores de pagos pueden cobrar una comisión por solicitud de recuperación, que es una comisión que se cobra a los comerciantes por el coste de recuperar la información de la transacción. La comisión puede oscilar entre 5 y 15 dólares por solicitud de recuperación.

Además, los proveedores de servicios de pago pueden imponer sanciones por devoluciones. Estas sanciones pueden oscilar entre 10 y 100 dólares por devolución y pueden acumularse rápidamente, lo que supone pérdidas económicas considerables para los comerciantes.

Repercusiones en las futuras relaciones comerciales

Las solicitudes de recuperación pendientes también pueden afectar a las futuras relaciones comerciales. Unas tasas elevadas de devoluciones pueden dar lugar a que los comerciantes sean clasificados como de alto riesgo, lo que puede dificultar la obtención de servicios de procesamiento de pagos o acarrear comisiones de procesamiento más elevadas. La clasificación como de alto riesgo también puede dificultar la obtención de préstamos u otros servicios financieros.

Riesgo de suspensión o cancelación de la cuenta

Las solicitudes de recuperación sin resolver también pueden dar lugar a la suspensión o cancelación de la cuenta. Los proveedores de servicios de pago pueden suspender o cancelar las cuentas con altas tasas de devoluciones, lo que deja a los comerciantes sin medios para aceptar pagos. Esto puede provocar una pérdida de ingresos, dañar la reputación del comerciante y obligarle a buscar un proveedor de servicios de pago alternativo.

Mantenerse al día sobre las solicitudes de recuperación

Mantenerse al día sobre las solicitudes de recuperación es fundamental para que los comerciantes garanticen el buen funcionamiento de su negocio sin interrupciones. Las solicitudes de recuperación pueden producirse por diversos motivos, y es importante estar al tanto de cualquier cambio o actualización relacionado con ellas para evitar posibles problemas. En esta sección, analizaremos cómo los comerciantes pueden mantenerse informados sobre los cambios en las solicitudes de recuperación, las noticias del sector y los recursos disponibles para ellos.

Mantenerse informado sobre los cambios en las solicitudes de recuperación

Las solicitudes de recuperación son una parte esencial del sistema de procesamiento de pagos, y es importante mantenerse al tanto de cualquier cambio o actualización que se produzca en ellas. Los procesadores de pagos y las redes de tarjetas actualizan periódicamente sus políticas, y los comerciantes deben estar al día de estos cambios para evitar posibles problemas. 

Puede mantenerse al tanto de cualquier novedad o cambio consultando periódicamente el sitio web del proveedor de servicios de pago o suscribiéndose a su boletín informativo. Además, los proveedores de servicios de pago también pueden enviar actualizaciones y alertas por correo electrónico o mediante notificaciones para mantener informados a los comerciantes sobre cualquier cambio.

Noticias y novedades del sector

Mantenerse al día de las noticias y novedades del sector puede ayudar a los comerciantes a comprender mejor el sistema de procesamiento de pagos y cualquier cambio que pueda afectar a su negocio. Es fundamental seguir fuentes fiables, como asociaciones del sector, procesadores de pagos y redes de tarjetas, para mantenerse informado sobre cualquier novedad o cambio en el sector.

Recursos del sector para comerciantes

Los comerciantes pueden acceder a diversos recursos para mantenerse informados sobre las solicitudes de recuperación, el procesamiento de pagos y las novedades del sector. Los proveedores de servicios de pago pueden ofrecer recursos formativos, como seminarios web, entradas de blog y documentos técnicos, para ayudar a los comerciantes a mantenerse al corriente de cualquier cambio o novedad. Además, las asociaciones y foros del sector ofrecen una plataforma para que los comerciantes debatan cualquier cuestión o novedad relacionada con el procesamiento de pagos.

Reflexiones finales

En conclusión, comprender las solicitudes de devolución y gestionarlas de forma eficaz es fundamental para que los comerciantes protejan sus negocios frente a pérdidas económicas y daños a su reputación. Como comerciante, debe adoptar medidas proactivas para prevenir las solicitudes de devolución, como aplicar las mejores prácticas en la revisión de transacciones, utilizar servicios de verificación de direcciones y mantener un excelente servicio de atención al cliente. 

En caso de recibir una solicitud de recuperación, es fundamental responder con rapidez y precisión, aportando toda la documentación y las pruebas necesarias para respaldar su caso. Ignorar o gestionar incorrectamente las solicitudes de recuperación puede dar lugar a devoluciones, multas e incluso a la suspensión o cancelación de la cuenta. 

Para estar al día de las últimas novedades en materia de solicitudes de recuperación, es recomendable estar atento a las noticias y novedades del sector y aprovechar los recursos que este ofrece a los comerciantes. Manteniéndose informado y actuando de forma proactiva, podrá minimizar el riesgo de que se produzcan solicitudes de recuperación y garantizar el éxito a largo plazo de su negocio.

Recuerda que más vale prevenir que curar. Si sigues las mejores prácticas, podrás reducir la probabilidad de que se produzcan solicitudes de devolución y proteger tu negocio de posibles pérdidas. En conclusión, la gestión de las solicitudes de devolución es un aspecto esencial de las operaciones de cualquier comerciante, y comprender cómo prevenirlas, responder a ellas y resolverlas es fundamental para el éxito en 2023 y en los años venideros.